家樂(lè)?？蛻?hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告(編輯修改稿)
2025-06-25 22:36 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 過(guò)上圖可知在受訪者中189人認(rèn)為家樂(lè)福的購(gòu)物環(huán)境好，滿(mǎn)意度較高。超市整潔干凈可以給顧客一種信任的感覺(jué)，是一種很好的促銷(xiāo)手段。1 安全設(shè)施良好 其中很滿(mǎn)意有68人，比較滿(mǎn)意有266人，一般為173人，不太滿(mǎn)意和很不滿(mǎn)意為76人。安全是非常重要的，顧客安全購(gòu)物，開(kāi)心購(gòu)物，顧客滿(mǎn)意度肯定高。1室內(nèi)溫度適宜，空氣清新 其中很滿(mǎn)意有76人，比較滿(mǎn)意有191人，一般為 233人，不太滿(mǎn)意和很不滿(mǎn)意為83人?？傮w上滿(mǎn)意度是高的，但超市是很大的，商品眾多，可能有竄味的現(xiàn)象和混亂，影響了顧客滿(mǎn)意度。在上表的分析中，我們是從購(gòu)物環(huán)境、硬件設(shè)施等標(biāo)準(zhǔn)對(duì)家樂(lè)福做了整體評(píng)價(jià)。由于魯谷店是面向北京市中下社會(huì)階層群體，該社會(huì)消費(fèi)群體收入較低，看重的更是商品能給自己帶來(lái)的實(shí)際利益。物美價(jià)廉是他們的首要考慮因素。大多數(shù)受訪者均表示對(duì)這些因素不理解，這些因素離他們很遙遠(yuǎn)，自身也沒(méi)有感到這些因素對(duì)自身帶來(lái)的切身利益。而購(gòu)物環(huán)境、硬件設(shè)施因素也是超市的軟實(shí)力體現(xiàn)?？梢?jiàn)下圖，超市的硬件設(shè)施和工作效率也很重要。1室內(nèi)光線問(wèn)題從上圖中可以看出，被調(diào)查者中有392人對(duì)家樂(lè)福超市室內(nèi)光線是滿(mǎn)意的，占到總數(shù)的67%以上；有105人選擇一般；有96人對(duì)家樂(lè)福的室內(nèi)光線是很不滿(mǎn)意或者不太滿(mǎn)意，不到總數(shù)的17%，這說(shuō)明家樂(lè)福在室內(nèi)光線方面做的是很好的。由于家樂(lè)福超市魯谷店在地下，所以超市內(nèi)部燈光是通明的，在超市內(nèi)部可以看清楚各個(gè)商品貨架，給顧客帶來(lái)很大的便利。1人氣很旺且不擁擠從上圖數(shù)據(jù)中可以看到，對(duì)于家樂(lè)福超市人氣很旺且不擁擠這一點(diǎn)，被調(diào)查者中，有246人選擇一般，是人數(shù)最多的選項(xiàng)；有165人比較滿(mǎn)意，76人很滿(mǎn)意；有65人不太滿(mǎn)意，只有31人很不滿(mǎn)意。家樂(lè)福超市是比較有名商品零售商，魯谷家樂(lè)福是附近最大的超市，平時(shí)跟周六日去超市的人數(shù)也有很大差別，所以造成不同人群對(duì)超市人氣與不擁擠有不同理解，這樣很多人選擇一般。1商品分類(lèi)方面從上圖中可以看出，對(duì)于商品分類(lèi)標(biāo)識(shí)清楚這一項(xiàng)，被調(diào)查者中，選擇比較滿(mǎn)意的人數(shù)最多，占到264人；其次是一般，有165人；再次是很滿(mǎn)意，有76人；只有52人與26人選擇了不太滿(mǎn)意與很不滿(mǎn)意。這說(shuō)明大多數(shù)人對(duì)家樂(lè)福超市商品分類(lèi)標(biāo)識(shí)是滿(mǎn)意的，少部分人對(duì)家樂(lè)福在這一方面做的不滿(mǎn)意，由于家樂(lè)福超市的商品是不同廠家與供應(yīng)商提供，在這一方面，超市可以做的更細(xì)化。1服務(wù)人員的服務(wù)問(wèn)題從上圖數(shù)據(jù)可以看出，對(duì)服務(wù)人員親切友好，禮貌待人這一項(xiàng)，被調(diào)查者中，有192人選擇一般和比較滿(mǎn)意，占到總數(shù)的33%，102人選擇很滿(mǎn)意，占到總數(shù)的17%，選不太滿(mǎn)意的有65人，很不滿(mǎn)意的32人，分別占到11%和5%?？傮w上人們對(duì)服務(wù)人員友好禮貌是滿(mǎn)意的，家樂(lè)福超市服務(wù)人員都有嚴(yán)格的培訓(xùn)，在禮節(jié)上做的比較好。1服務(wù)人員的業(yè)務(wù)熟練程度從上圖數(shù)據(jù)可以看出，對(duì)服務(wù)人員業(yè)務(wù)熟練，回應(yīng)迅速上，被調(diào)查者中，有218人認(rèn)為一般，占到總體37%，是選擇最多的一項(xiàng)；其次是比較滿(mǎn)意與很滿(mǎn)意，有192人和71人，占到33%、12%，有66人不太滿(mǎn)意，占到11%，選擇最少的是很不滿(mǎn)意，占到6%。家樂(lè)福超市的商品銷(xiāo)售人員是由廠家直接派遣過(guò)來(lái)的，銷(xiāo)售人員對(duì)業(yè)務(wù)的熟練程度參差不齊，在回復(fù)顧客的速度上也不太一樣，在這一方面超市可以與廠家協(xié)商，要求廠家派遣業(yè)務(wù)熟練的銷(xiāo)售人員，以免影響超市的形象。1服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范問(wèn)題從上圖中可以看出，對(duì)服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范，值得信賴(lài)上，被調(diào)查者中，有234人選擇比較滿(mǎn)意，占到40%，其次是一般，有182人，占到31%，再次是不太滿(mǎn)意，占到12%，最后是很滿(mǎn)意與很不滿(mǎn)意，有66人和40人，占到11%和7%?？傮w上，人們對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范，值得信賴(lài)是比較滿(mǎn)意的，在很滿(mǎn)意與很不滿(mǎn)意上都只占少數(shù)，家樂(lè)福超市在這一方面做的比較好。1售后服務(wù)在顧客買(mǎi)完?yáng)|西之后，顧客的滿(mǎn)意度還是較高的。%，在這滿(mǎn)意程度中：%，%，%。相對(duì)滿(mǎn)意的而言也存在一些不滿(mǎn)意的顧客，%。那么在以后處理顧客售后服務(wù)時(shí)應(yīng)注意一些。增值服務(wù) 當(dāng)顧客一次性顧客購(gòu)買(mǎi)大量物品是家樂(lè)福還會(huì)提供而外的增值服務(wù)比如價(jià)格折扣、免費(fèi)送貨等。從上表我們可以清晰的看到當(dāng)顧客一次性大量購(gòu)買(mǎi)物品時(shí)他們感到家樂(lè)福魯谷店為他們提供的而外的增值服務(wù)還是比較接受的。66%的顧客還是對(duì)家樂(lè)福所提供的而外增值服務(wù)是比較滿(mǎn)意的。一般的占29%,不太滿(mǎn)意家樂(lè)福的而外增值服務(wù)占5%。2履行承諾 退貨方面從條形圖中可以看出過(guò)半的人選擇了一般有266人，%，比較滿(mǎn)意和很滿(mǎn)意的人數(shù)有197人和60人，%、%。%。2企業(yè)形象方面現(xiàn)在家樂(lè)福已經(jīng)深入人心，深受人民群眾的喜愛(ài)，企業(yè)形象一直很不錯(cuò)。從上圖我們可以看出對(duì)于家樂(lè)福的企業(yè)形象比較滿(mǎn)意和很滿(mǎn)意的人數(shù)有277人和162人，分別占調(diào)查人數(shù)的47%和28%。21%的人數(shù)的意見(jiàn)保持中立，人數(shù)有121人。2企業(yè)的聲譽(yù)從上表分析中我們看出調(diào)查人員對(duì)家樂(lè)福的企業(yè)聲譽(yù)評(píng)價(jià)還是很不錯(cuò)的。調(diào)查人員的評(píng)價(jià)主要集中在比較滿(mǎn)意這一部分，%。%。但是還有一部分人的評(píng)價(jià)比較保守、%。%。總體來(lái)說(shuō)家樂(lè)福的企業(yè)聲譽(yù)比較好的，但是還有一部分人數(shù)選擇了中立的評(píng)價(jià)，在企業(yè)聲譽(yù)方面家樂(lè)福還有較大的上升空間。基本信息調(diào)查男女性別比例在此調(diào)查之中，男女人數(shù)分別是278人、305人。%、%，男女人數(shù)所占比重相對(duì)平均，在數(shù)據(jù)分析相對(duì)具有正確性。顧客的年齡 通過(guò)調(diào)查年齡數(shù)據(jù)的分析，我們可以清楚地看到本次調(diào)研的受訪者主要集中在3034049年齡段的人員，人數(shù)分別是165人和
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