【文章內(nèi)容簡介】 易的安全性問題已經(jīng)逐漸解決了，使得消費者在網(wǎng)絡(luò)上購物能夠安心刷卡付費，不再懼怕個人重要資料被竊取、竄改或被盜刷了。圖5 蕃薯藤 2005 年臺灣網(wǎng)絡(luò)消費常用付款方式統(tǒng)計圖資料來源：蕃薯藤數(shù)字科技股份有限公司、開拓文教基金會 2002年網(wǎng)絡(luò)使用調(diào)查。三、收貨方式消費者網(wǎng)絡(luò)購物收貨方式分為被動收貨以及主動收貨兩大類型：，又依收貨速度以及費用區(qū)分為： (1) 一般郵寄：優(yōu)點運送費用較低，缺點交貨速度較慢。 (2) 專人送貨：優(yōu)點運送費用較高，缺點交貨速度較快。，又有自行到取貨點或便利超商取貨等方式比較： (1)自行到取貨點：優(yōu)點實時服務(wù)也可確保商品準(zhǔn)確與完整性。 (2)便利超商取貨：優(yōu)點24小時服務(wù)及據(jù)點眾多。綜觀目前網(wǎng)絡(luò)書店消費者偏好的收貨方式有：郵寄掛號、網(wǎng)絡(luò)書店業(yè)者自營的實體書店取貨點取貨、或者與網(wǎng)絡(luò)書店簽有合約的便利超商取貨以及宅配送貨方式，若網(wǎng)絡(luò)書店只是一昧地照著消費者所指定配送方式送貨，將會造成一筆龐大的支出費用，因此，了解消費者對各種收貨方式的偏好以及各個配送方式的成本效益便是網(wǎng)絡(luò)書店業(yè)者須重視的重要課題。28國內(nèi)一般可選擇物流配送系統(tǒng)之優(yōu)缺點目前國內(nèi)各式企業(yè)選擇的物流配送系統(tǒng)的優(yōu)缺點比較：：(ex. 郵局) 優(yōu)點：全省或全球配送、收件地點多。缺點：服務(wù)品質(zhì)較欠缺、無法指定配送時段或日期貨。件無法追蹤、易損物品配送較易損壞、無法配送冷凍、冷藏生鮮物品。 ：(ex. 宅急便 。 裕利物流) 優(yōu)點：具效率、服務(wù)品質(zhì)較高、進(jìn)行夜間或是指定時間配送、代收貨款服務(wù)、貨件追蹤系統(tǒng)、多溫層的提供、提供倉儲儲存功能。 缺點：費用較高、無法進(jìn)行全球配送服務(wù)。： (ex. 統(tǒng)一711 。 全家 。 萊爾富)其運用便利商店配送系統(tǒng)，配送到離顧客最近的便利商店，顧客自行取貨。優(yōu)點：具有效率、服務(wù)品質(zhì)較高、24 小時營業(yè)、代收貨款服務(wù)、貨件追蹤系統(tǒng)、多溫層的提供、提供倉儲儲存功能。缺點：費用較高、無法進(jìn)行全球配送服務(wù)。：（ex. 加油站 。 中時報系）電子商務(wù)興起，其后端物流配送的大餅，許多業(yè)者躍躍欲試的想投入此領(lǐng)域，于 2000年投入國內(nèi)物流系統(tǒng)配送的有中時報系與 300家民營加油站結(jié)盟的「數(shù)字服務(wù)公司」，其中時報系的競爭優(yōu)勢為擁有完整的配送報系系統(tǒng)，而加油站的競爭優(yōu)勢為 24 小時全年無休的服務(wù)。： (ex. 百事達(dá) 。 麥當(dāng)勞) 對于自行成立配送系統(tǒng)，其優(yōu)點為可依自己的需求建立一套完整的配送系統(tǒng)，但進(jìn)入物流部分所投入成本需詳加的計算，但若與連鎖多個的實體通路相結(jié)合，其對于物流系統(tǒng)的推展更有機會。例如目前有余都會區(qū)的錄像帶出租店策略聯(lián)盟，只要顧客中午 12 點以前于公司的網(wǎng)站選購當(dāng)天要租的錄像帶，總公司將資料送至鄰近的加盟店于下午三點以前，會將選購的錄像帶送至顧客的手中，因為物品的體積小，并必須具備有時效性的考量，并且具有多家連鎖加盟店實體通路的后盾，對于物流自行配送系統(tǒng)所需的成本。對各家的連鎖店而言，其增加的成本比例較小，各行業(yè)所要販?zhǔn)鄣纳唐?，?yīng)考量自身的競爭優(yōu)勢與產(chǎn)品特性，選擇適當(dāng)?shù)奈锪髋渌拖到y(tǒng)，對于電子商店成功與否占有重要的地位。可見網(wǎng)絡(luò)商品配送一直都是經(jīng)營電子商務(wù)的業(yè)者非常在乎地一個問題，因為網(wǎng)絡(luò)購物配送通路的服務(wù)水準(zhǔn)如交貨時間與商品的售價，都會直接影響消費者選擇網(wǎng)絡(luò)購物與否的重要因素。所以，唯有完善的配送體系，整個電子商務(wù)流通才算健全才能留住顧客，而網(wǎng)絡(luò)書店也不例外，然而在收貨過程中消費者通常比較會注意的是配送期的長短、郵資配送費用的計算與要求、商品的準(zhǔn)確性、取貨地點的要求、在線信用卡付款以及金融機構(gòu)劃撥轉(zhuǎn)帳等問題，可見消費者在網(wǎng)絡(luò)完成訂購作業(yè)手續(xù)后，后端的金流、物流方式的選擇便成為影響整個商品配送作業(yè)的重要因素。57 / 57第三章　研究方法首先說明本專題的研究方法和對象，在闡述本專題的流程和各階段的研究步驟。說明研究中欲采用的分析構(gòu)面為何藉以對整體的研究工作有更詳細(xì)的了解與執(zhí)行計劃。31資料來源(一) 全國碩士論文(參考附件一)：如繁星般的文獻(xiàn)數(shù)據(jù)告訴著我們網(wǎng)絡(luò)書店及購物儼然已成為ㄧ門顯學(xué)，而眾多學(xué)者發(fā)表的論文更間接的透露出網(wǎng)絡(luò)書店發(fā)展的歷史與變動，由此，專家學(xué)者們的發(fā)表與著作成了我們資料分析搜集的寶庫。(二) 網(wǎng)絡(luò)信息：社群龐大的網(wǎng)絡(luò)資源變成了我們找尋信息的重要陣地，我們也在網(wǎng)絡(luò)上參訪了其它網(wǎng)絡(luò)書店，也做了一些與其它網(wǎng)絡(luò)書店的比較圖。只是廣大的信息讓我們有如大海撈針失去了數(shù)據(jù)整理統(tǒng)合的方向, 因此網(wǎng)絡(luò)書店相關(guān)書籍不僅幫助我們?nèi)ソy(tǒng)合數(shù)不盡的信息, 也讓我們更可以與各研究者的概念作結(jié)合, 讓我們能順利將專題主題的概念呈現(xiàn)。(三) 書籍：即使在網(wǎng)絡(luò)與各大發(fā)表著作中找尋到數(shù)量繁多的相關(guān)資料，但是各類相關(guān)書籍卻幫助我們整理出大方向及篩選需求的內(nèi)容，化繁為簡，當(dāng)然許多書籍里頭的個案研究方法也提供我們一套較正確的研究概念，此外，多所院校發(fā)表的相關(guān)畢業(yè)專題論文也成為我們倚重的借鏡，書籍雖然重量不輕，但著實給予我們整合數(shù)據(jù)最大的協(xié)助。(四) 問卷：為了獲得第一手的資料來源，經(jīng)由年齡層的畫分，性別的區(qū)隔，取貨方式的喜好，付費的選擇，通路的需求為考量來設(shè)計出一份平易近人的問卷，以田野調(diào)查的方式來探討周遭地域性人民對于網(wǎng)絡(luò)書店購物的認(rèn)識及涉入，即使只是ㄧ份簡易的問卷，但卻將網(wǎng)絡(luò)書店遇到的問題即可推廣的盲點明朗化。 32研究對象 伴隨著興起的網(wǎng)絡(luò)購物現(xiàn)象，網(wǎng)絡(luò)書店當(dāng)然爾也成為不可或缺的要角之ㄧ， 在因緣際會下因研究711的案子而接觸到博客來書店擴(kuò)大的物流性與便利性，而興起一探究竟的念頭，夾著物流動線交織廣大，取物便利性、地緣服務(wù)性，書籍量居全國之冠，會員社群人數(shù)也達(dá)全國首位等等的要點讓我們更想深入探討博客來網(wǎng)絡(luò)書店的潮流的奧秘與特性。不可否認(rèn)的國內(nèi)也有其它大大小小不同特性的網(wǎng)絡(luò)書店存在于市面，幸運的是因為專精于某類書籍而沒有造成網(wǎng)絡(luò)書店托拉斯現(xiàn)象的產(chǎn)生，也提供了一個不至于失衡的生態(tài)環(huán)境，當(dāng)然最重要的是提高了國人至少20%以上的閱讀率，因此研究要角是以臺灣知名網(wǎng)絡(luò)書店博客來為研究個案對象。研究范圍包括: 三民網(wǎng)絡(luò)書店、天下網(wǎng)絡(luò)書店、誠品網(wǎng)絡(luò)書店、金石堂網(wǎng)絡(luò)書店、搜主義網(wǎng)絡(luò)書店的通路和顧客取貨流程來進(jìn)行探考。選擇這幾家國內(nèi)小有規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)書店來作為對照組的原因，三民書店早期以教科書與工具書起家，當(dāng)然會較偏重這一方面的專業(yè)書籍 。 天下書店是以商業(yè)管理相關(guān)書籍為主要知識起家，當(dāng)然不可否認(rèn)的是在仿間商業(yè)管理類雜志是有相當(dāng)?shù)闹?。 至于誠品書局和金石堂書局則都是以店頭地域性的服務(wù)起家，并打造舒適的閱讀環(huán)境空間經(jīng)營品牌印象，再加以一些進(jìn)口書籍及影音、文具來區(qū)隔市場。 但是眾多網(wǎng)絡(luò)書店截至目前大多數(shù)都已發(fā)展成多元化經(jīng)營的模式，打開三民、誠品、金石堂、天下，除了首頁皆偏重于專業(yè)書籍部份展示，其余不乏有影音館、文具館、中、外文館等的特色選擇服務(wù)，這也是為什么會選擇這幾家來語博客來作為比較的重點。不光光是網(wǎng)絡(luò)書店的比較，在其它的網(wǎng)絡(luò)通路中，奇摩購物，PChome購物，露天拍賣等更大的通路也是我們注意的重點，但由于專題探討網(wǎng)絡(luò)書局為優(yōu)先，以下便以這張圖簡介這些網(wǎng)絡(luò)通路與博客來在書籍這塊市場的差異性。Yahoo!奇摩擁購物流量前三強　博客來滿意度大獲全勝圖6 購物流量前三強統(tǒng)計圖　資料來源：創(chuàng)市際174。市場研究顧問公司 博客來網(wǎng)絡(luò)書店：在顧客滿意度的全勝表現(xiàn)，高流量網(wǎng)站在滿意度方面，卻未必有相同突出的表現(xiàn)，創(chuàng)市際執(zhí)行長江義宇表示：「網(wǎng)絡(luò)商務(wù)行為已是相當(dāng)普及，成為網(wǎng)絡(luò)重要的金流管道；在競爭激烈的市場里，電子商務(wù)業(yè)者應(yīng)更留意消費者的實際使用感受與滿意度，加強其不足之處，以提升顧客滿意度與網(wǎng)站提袋率，才是掌握永續(xù)經(jīng)營的關(guān)鍵。2007年11月30日，創(chuàng)市際市R場研究顧問公司于今日公布臺灣「購物/拍賣」網(wǎng)站滿意度調(diào)查。這項調(diào)查是前12大「購物/拍賣網(wǎng)站」八成網(wǎng)友投票，博客來網(wǎng)絡(luò)書店滿意度大獲全勝。第四章　博客來個案介紹41博客來網(wǎng)絡(luò)書店背景與特色：博客來網(wǎng)絡(luò)書店于1995年創(chuàng)立，迄今已成為國內(nèi)最大的網(wǎng)絡(luò)書店。創(chuàng)立人張?zhí)炝⑹昵皠偦貒吹絿鴥?nèi)整個書籍信息傳遞是透過宣傳單張、目錄或傳真方式，無法有效迅速傳達(dá)書訊給讀者以及整合全國書籍信息，抱著內(nèi)心對文化理想，憑借直覺與熱情，在當(dāng)時國內(nèi)因特網(wǎng)尚處于蠻荒時期下創(chuàng)立”博客來”。博客來網(wǎng)絡(luò)書店是國內(nèi)最早成立的網(wǎng)絡(luò)書店，在2001年2月采用國內(nèi)數(shù)字版權(quán)管理系統(tǒng)供貨商優(yōu)碩系統(tǒng)「eBook 版權(quán)管理系統(tǒng)」作為技術(shù)伙伴，推出付費電子書下載服務(wù)，內(nèi)容由博客來向出版社取的授權(quán)，博客來提供銷售平臺，而未來即將推出PDA版本電子書。博客來網(wǎng)絡(luò)書店特色：(1)約二十萬本書籍信息，且仍持續(xù)增加中。 (2)透過井然有序的分類方式提供讀者更方便的書籍瀏覽方式。 (3)采用Openfind全文檢索功能。 (4)首頁突破介紹單本書的方式，以掌握新聞或生活議題的精神引介相關(guān)書籍，使閱讀與 生活更加緊密結(jié)合。 (5)為不同社群的讀者設(shè)計多樣化的電子報。(6)設(shè)立物流倉儲，以最快速的方式服務(wù)讀者。 (7)與許多國內(nèi)各類型的主要網(wǎng)站有策略聯(lián)盟。 (8)網(wǎng)友可以評書，并可以合適的書籍信息給友人。 (9)消費者可選擇掛號郵寄收書或到全國711店面付款取貨。且付款方式多樣化。 博客來網(wǎng)絡(luò)書店上網(wǎng)人口：博客來的客戶年齡主要在2535歲左右，男女比例約4：8，2007年會員已達(dá)56萬多人，目前則已有86萬多名會員。（資料來源：取自于博客來網(wǎng)絡(luò)書店 (1)）42網(wǎng)絡(luò)書店理念：實體商店相比，虛擬商務(wù)最重要的物流服務(wù)是在銷售后才開始，而且寄送的速度代表對消費者的服務(wù)品質(zhì)，也是對業(yè)者相當(dāng)大的挑戰(zhàn)。虛擬化商品本來就不易得到消費者的信任與好感，如果總是以折扣來刺激購買力，以目前銷售量有限的情形來看，恐怕會得反效果。因此虛擬商店必須更注重加值服務(wù)，才能與實體商店做出明顯區(qū)隔。 421競爭優(yōu)勢 一、網(wǎng)絡(luò)書店可以在線訂閱，不必出門，直接在家收書。 二、出版社所有的書籍都可以透過博客來的搜尋機制找到，即使身處茫茫書海，找書一樣輕松自如。 三、博客來販?zhǔn)鄣臅朔N類繁多的中文書，還有專業(yè)的原文書。 四、購書享有優(yōu)惠的折扣。五、交易機制便利。六、使用SSL協(xié)議，保障數(shù)據(jù)安全。 七、優(yōu)秀的工作團(tuán)隊。 422經(jīng)營困境 一、克服虛擬接口的障礙。二、克服經(jīng)濟(jì)規(guī)模的局限。三、克服人力資源的挑戰(zhàn)。423未來發(fā)展 一、發(fā)展更多元化的產(chǎn)品。 二、推廣網(wǎng)站。 三、設(shè)計良好的瀏覽方式。 四、郵資的處理。 424關(guān)鍵成功因素 一、團(tuán)隊。 二、經(jīng)驗。 三、充實網(wǎng)站的內(nèi)容。 四、創(chuàng)意。 425經(jīng)營模式以B2C模式的經(jīng)營為主，收入來源來自商品銷售。此外，在臺灣地小人稠、商店林立以及對在線交易機制的不信任感等因素下，早期網(wǎng)絡(luò)書店以低價格、免郵費搶市場，以至于網(wǎng)絡(luò)書店的利潤普遍很低，在B2C市場開拓不易的狀況下，亦積極發(fā)展B2B的業(yè)務(wù)，以公司、法人、學(xué)校圖書館的團(tuán)購市場為主要開發(fā)對象。 博客來于在線設(shè)置法人團(tuán)購機制，消費者可以使用：設(shè)定個人化首頁、管理我的群組、群組推薦書單查詢、選購、在線估價單、個人賬戶管理等功能。已有多所企業(yè)及學(xué)校圖書館與博客來進(jìn)行長期配合。43博客來創(chuàng)立歷年重要記事1995年12月27日－博客來網(wǎng)絡(luò)書店正式成立，成為兩岸三地最早成立的網(wǎng)絡(luò)書店。1996年07月30日－博客來（）正式上網(wǎng)營運。1998年06月03日－總經(jīng)理代表業(yè)界前往新加坡參加第三屆APEC電信部長會議。1998年11月 －博客來獲選為「經(jīng)濟(jì)部Internet商業(yè)應(yīng)用計劃示范單位」，并為全臺灣唯一的「聯(lián)合書訊中心 Books In Print」。1998年12月 －成為Microsoft、Netscape 兩大瀏覽器唯一推薦的網(wǎng)絡(luò)書店頻道。1999年07月12日－商業(yè)周刊評選「臺灣25大值得投資的潛力網(wǎng)站」零售網(wǎng)站類股前三名。1999年08月07日－ 博客來再擴(kuò)編，從敦化南路搬至八德路倉辦合一，物流開始。1999年12月21日－發(fā)表「全球華文的知識入口」宣言。2000年05月25日－開辟新銷售產(chǎn)品「音樂CD」。2000年－獲得第一屆eoscar電子商務(wù)網(wǎng)際金像獎「在線購物類」網(wǎng)站獎。2000年06月01日－與711合作，展開「博客來訂書，711付款取貨」通路。