【文章內容簡介】 財力的社會成員。因此，組織的社區(qū)關系重點應著眼于盡可能滿足該社區(qū)對它的基本要求。這方面的工作具體包括以下四個方面：（1）組織應盡可能避免或減少自身活動對社區(qū)其它公眾正?；顒拥挠绊?。例如做好 “三廢”（廢水、廢煙、廢氣）的控制與治理，減少噪音，安全生產等，為使社區(qū)成為一個良好的活動區(qū)域負起應負之責。（2）積極承擔社區(qū)內的公共事物或公益活動。比如捐助或修建公共設施（如公園、道路、風雨亭、室內菜場、圖書館等）、維護社區(qū)治安、出資組織或贊助文藝表演或體育競賽、提供義務性的專業(yè)服務、捐資助教等。這不但有利于當?shù)厣鐓^(qū)，而且大大有助于提高本組織的形象。（3）促進社區(qū)的安定與繁榮。（4）盡可能將組織內部非生產性、專業(yè)性的文化、福利設施向社會開放，使社區(qū)公眾都能分享。同時，適當安排社區(qū)內公眾參觀本組織，以使他們對組織的性質、活動有更深了解，便于維護長期和諧的關系，得到公眾的理解與支持。（5）組織的一切經(jīng)濟、文化、科研等活動一般都應先立足本社區(qū)，然后擴及外地。應該視當?shù)毓姙樽罨?、最及時、最直接的顧客、旅客、觀眾、讀者，了解其動向與需求變化，盡可能及時予以滿足?？梢哉f，立足于本地是向外地擴張的前提與基礎。（二）顧客抱怨處理技巧面對抱怨需持一種積極態(tài)度：當面對顧客的抱怨和不滿時，服務人員應該要有積極的態(tài)度，要勇于正視顧客的抱怨，把抱怨理解為顧客的一種權利。行銷理論中有個原則“推銷是我的義務，拒絕是顧客的權利”，這個原則也可以體現(xiàn)在服務的過程中。服務人員面對抱怨的積極態(tài)度至少應該做到如下幾點： 1．抱怨是對服務人員的鞭策 努力工作是服務人員的義務。抱怨是對服務人員的鞭策，促使工作人員更加努力地提供更好的服務。但是，顧客可能會提出更高的要求，他永遠有權利要求更好的服務。因此，服務人員對此要有積極應對的心理準備。 2．抱怨指出服務必須提升品質 抱怨指出了服務人員所提供的服務尚存在嚴重的不足，迫切需要設法努力提升服務的品質。從這種角度來看，顧客的抱怨是在幫助企業(yè)和服務人員改善工作。因此，要用積極的心態(tài)感謝顧客的抱怨，從而使抱怨向正面因素轉化。 3．顧客是服務人員的老師 生活中常常面對各種壓力，所以要努力學習，鍛煉自己。學習和培訓會傳授很多技巧和方法來幫助人們學會緩解壓力，解決問題。有能力就沒有壓力，有創(chuàng)造力就沒有壓力。持消極心態(tài)的人會把顧客抱怨想象為前進過程中的絆腳石，而持積極心態(tài)的人則把這塊石頭轉變成墊腳石踩過去，獲得更大的收獲。 俗語說“不打不相識”，善用顧客的抱怨，解決得好，會加深這個顧客的印象，反而會成為主顧。掌握了這幾條原則，在面對問題的時候，心理上主動、積極，處理起顧客的抱怨問題來會無往而不勝。顧客抱怨的處理原則：1．化解矛盾，保護顧客的合法權益2．及時處理，迅速解決顧客提出的實際問題3．態(tài)度誠懇，給顧客明確而清楚的信息反饋顧客抱怨的處理技巧：ＯＨＳ基本策略ＯＨＳ基本策略沿用了美國培訓教程中的名詞。在這個教程中，最基本的抱怨處理策略被稱為“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理論，這是很多國際級的培訓理論中廣為利用的原則。其中，ＹＥＳ的含義是“是的”，ＢＵＴ則是一個轉折“但是”。 根據(jù)“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理論，在遇到顧客抱怨時，不要立刻指出顧客錯誤，而應首先說“ＹＥＳ”，從語氣上對他的抱怨給予肯定。ＹＥＳ表示你同意他的看法，是一種情緒疏導，如果說顧客抱怨如同山洪般暴發(fā)，說“ＹＥＳ”就是對洪水進行輸導，如圖 2－1所示。 2－1 ＹＥＳ……ＢＵＴ理論模型 中國古代有個大禹治水的故事：鯀治水采用“堵”的辦法，結果失敗了。大禹改變做法，開渠排水、疏通河道，最終獲得了成功。這就是“先輸導后控制”的辦法。顧客產生抱怨的時候很生氣，一開始跟他講道理是沒有用的。因此，必須先控制他的ＥＱ，安撫情緒，然后逐漸疏解。這就是“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理論中的“先ＥＱ，后ＩＱ”的基本策略。 ＯＨＳ三步曲：　 1．“ 一激二安三交代 ” ＯＨＳ抱怨處理在具體應用中可以用“一激二安三交代”來概括： “一激”就是指第一步行動，先激勵肯定客戶，感謝對方。例如用“感謝您的支持，讓您生氣真不應該，請您不要生氣了”此類的語句對顧客進行肯定，安撫客戶的情緒。 “二安”的含義包括“安其心”和“安其身”。先安其心，就是向顧客承諾一定給予完滿的答復。然后安其身，可以把顧客引導到舒適的地方，讓他坐下來喝口水，離開這個讓他感到不滿的環(huán)境，避免問題公開化與擴大化。 “三交代”是給顧客的答復和處理意見。所謂滿意都是相對的，很難達到絕對的滿意。但是通過合理的溝通，顧客就能夠接受。因此，不管最后顧客能否滿意，都必須要給予交代，不能不了了之。如果顧客對處理結果不滿意，可以接著再做第二循環(huán)的溝通。 2．真心換真情 ＯＨＳ三步曲總結起來就是先做情緒疏導，再來面對問題，然后提出處理策略。真誠的態(tài)度是解決一切問題的基礎，執(zhí)行過程中要牢記“真心換真情”的三段處理法。服務人員要真心認錯，口氣輕快、柔和，承諾給顧客積極和熱情的處理意見。 處理抱怨的過程中最忌諱托詞推諉，跟客戶討價還價，找理由來狡辯，例如說“工作很忙，難免會錯，我又不是故意的……”等推托的話語。因此，服務人員千萬不要跟顧客爭辯，贏得一時口舌之利，失去長期客戶。 3．化單一問題為復合問題 解決問題的時候可以將問題展開，向顧客解釋錯誤產生的根源。爭吵永遠解決不了實際問題，服務人員此時需要用積極熱情的態(tài)度，耐心向顧客說明問題是由各種因素綜合作用決定的。這樣，大多數(shù)明白事理的客戶都會表示理解。六、 實訓成果1. 實訓題1解決方案2. 實訓題2解決方式七、 實訓總結實訓項目3：公共關系形象調查實訓班級：小組成員：實訓時間：實訓地點：一、 實訓內容為某公司開展公共關系形象調查制定調查方案、設計調查問卷。二、 實訓目的通過實訓，能制定公共關系形象調查方案，明確公共關系調查對象、內容與方法，能規(guī)范制作公共關系調查問卷。三、 實訓步驟1. 以小組為單位為某公司開展公共關系形象（產品或服務）調查；2. 小組討論，形成調查方案；3. 設計調查問卷；4. 小組成果展示，分析、討論與評比；5. 實訓總結。四、 實訓要求1. 調查方案須明確主題項目、調查目的、調查對象、方式方法、時間地點、組織安排和調查預算，措詞得當，思路清晰； 2. 調查問卷需結構完整，選擇肢設計合理，總共不少于15個調查問句。五、 相關知識：是社會調查的一種表現(xiàn)形式。是指社會組織通過運用科學方法，搜集公眾對組織主體的評價資料，進而對主體公共關系狀態(tài)進行客觀分析的一種公共關系實務。2. 總體調查方案設計的內容（1）調研目的（2）調查對象和調查單位（3）調查項目（4）調查提綱或調查表（問卷）（5）調研時間和地點（6）調研方式和方法（7）確定統(tǒng)計分析方法（8）制定調研組織計劃（9）調研預算3. 問卷設計一份良好的問卷，應具備三項條件：（1）能達到市場調查目的。即將調查目的，以詢問方式具體化、重點化地列舉在問卷上。（2）促使被訪問者愿意合作，提供正確情報，協(xié)助達