【文章內容簡介】 記錄，將4S店的管理體系移植到連鎖體系來。是客戶服務項目能夠實現(xiàn)的關鍵。必須建立電腦系統(tǒng)平臺。確保隨時查詢。同時建立短信平臺。用以開展客戶管理及各類營銷活動。B、客服熱線：24小時救援、保險營銷、維修回訪、預約服務等。保證容易記憶、隨時聯(lián)系。C、網站：各類營銷信息發(fā)布、積分查詢、網上預約等。如何進行宣傳推廣？A、推廣核心點：品牌服務、更方便、更便宜B、推廣方式：選擇傳播范圍廣、直達目標客戶的途徑，如電臺廣告、網站、DM直郵、短信/電話營銷、車尾LOGO牌（服務品牌標識，如“車管家”）等C、推廣思路：l 社區(qū)店、中心店本身就是形象窗口，推廣宣傳首先就是要確保連鎖店統(tǒng)一、規(guī)范、有檔次和品質感的對外形象。所有店面的門頭、燈箱、休息區(qū)、區(qū)域規(guī)劃及裝修、服裝、辦公用品、流程設計等均要求保持一致。把社區(qū)店從客戶心目中的“洗車店”提升至能與4S店媲美和互補的“多功能便利店”。l 第一批網絡基本建成的同時，要大規(guī)模地進行對外宣傳。這個階段是要從消費觀念上讓更多的客戶接受連鎖店。推廣力度非常重要。在推廣渠道的選擇上采用傳播范圍廣的電臺、網站（可考慮建立類似“車友會”“車迷會”之類的公眾群團性質的網站，更容易讓消費者接受）。l 以單個社區(qū)為中心，選擇社區(qū)的公眾場合，如商場、學校、餐館等，廣泛開展派單、免檢等活動，并通過一定的優(yōu)惠或免費項目吸引客戶到店體驗。l 采用DM直郵形式，上門投遞。第二階段：通過輸出管理擴張網絡，達到一定的規(guī)模效應。同時啟動B2C項目。（暫略）一、以城市為第三階段：業(yè)務重點轉向B2C項目？（暫略）第三部分、測算社區(qū)店投入平衡點：確定單店核心客戶數(shù)量社區(qū)店盈虧平衡點l 社區(qū)店費用：39600元/月項目工資商鋪折舊生活費設備折舊水電費業(yè)務費年終獎宣傳費物管低值易耗品通訊費維修費社保其它合計金額1370056005000300030007001200500100010006003003000100039600l 后服務平臺（管理部、營銷中心）分攤到各社區(qū)店的管理費用：10550元/月l 盈虧平衡點收入分析：快修售卡美容洗車輪胎裝飾理賠續(xù)?？傆嫹謹傎M用本店費用毛利稅金利潤20000300003500650035005000200003500012350010550396005560054500l 主營業(yè)務能夠做到123500元/月，能實現(xiàn)連鎖店盈虧平衡盈虧平衡點基礎客戶量需求l 進店客戶單車產值70元/輛。l 盈虧平衡點月進店臺次需求：1800輛/月。l 盈虧平衡點客戶量需求（單個客戶月均進站次數(shù)為4次）：450個（含會員客戶及單次洗車客戶）。l 盈虧平衡點會員（持卡客戶稱為會員）需求：要求會員客戶達到70%單店洗車量較為穩(wěn)定，因此會員需求為315個。結論：單店會員達到315個，客戶達到450個，單月洗車達到1800臺即可達到盈虧平衡點。社區(qū)店服務客戶適量分析l 根據(jù)社區(qū)店的營業(yè)面積分析，社區(qū)店單日最大洗車量為150臺次；l 由于每月中受到天氣的影響，每日洗車量不可能平均分配，通過歷史數(shù)據(jù)可以得出，社區(qū)店飽和洗車量為3000臺次/月；l 飽和狀態(tài)下，社區(qū)店將擁有1000位客戶，其中預計會員客戶占到70%。第一階段業(yè)務開展第一階段是建立一個營銷中心（包括客服平臺+保險營銷中心）連鎖店基礎網絡的體系。其中各部分的職能是：l 營銷中心：n 營銷中心職能? 24小時服務熱線；? 客戶回訪體系；? 24小時救援系統(tǒng)；? 客戶提示系統(tǒng)，客戶關懷系統(tǒng)，客戶事務代辦系統(tǒng)；? 增值服務部分，包括聯(lián)盟商互動及未來的代訂酒店等服務；? 保險營銷；? 信息平臺，包括熱線電話，書刊，網站等。n 營銷中心的配置? 根據(jù)營銷中心的職能，營銷中心分為三大體系，分別是服務熱線、客服專員、保險營銷專員。? 熱線人員負責24小時服務熱線、回訪、客戶提示。? 客服專員負責信息平臺、聯(lián)盟商等部分。? 保險營銷專員負責保險的電話營銷及團隊客戶開發(fā)。? 公司除本店自有客戶外，還是用另外的途徑，如廣告吸引、購買、合作等方式收集客戶資料，實現(xiàn)保險銷售。在分工上，本店自有客戶，營銷中心負責客戶提示以及交連鎖管理部門跟蹤監(jiān)督，并作匯總分析，銷售工作由連鎖店完成。其他客戶由營銷中心完成銷售工作。? 所有客戶信息均由營銷中心保存。并且通過信息化體系，詳細記錄客戶的基本信息及個性化信息，與電話系統(tǒng)互聯(lián)，體現(xiàn)出對客戶的顧問式服務。l 連鎖店基礎網絡：n 連鎖店基礎網絡涵蓋配送中心、中心店、鈑噴中心、社區(qū)店。? 配送中心建立在中心店內，配送中心負責各店的物流配送、貨品采購。? 中心店的主要目的是提升整個網絡的服務能力，使整個體系的服務承諾能夠得到硬件上的支持，中心店涵蓋了鈑噴中心的功能。包括事故車大修等，均可在中心店完成。同時未來中心店還可以發(fā)展成為及整車銷售、二手車銷售、裝飾銷售、保險銷售、維修等幾位一體的汽車綜合性賣場。中心店的優(yōu)勢在于不受廠家的限制，同時中心店對整個基礎網絡的形象上是一種提升。? 鈑噴中心負責各社區(qū)店需要鈑金、噴漆的送修車輛維修。? 社區(qū)店是整個網絡的窗口，并且為客戶提供美容、裝飾、保養(yǎng)、保險等基礎服務。n 基礎網絡配置數(shù)量及建設速度? 現(xiàn)有數(shù)量，社區(qū)店5個，鈑噴中心1個。? 計劃新建社區(qū)店10個，鈑噴中心1個，中心店1個，配送中心1個。整個基礎網絡至少包括配送中心1個，中心店1個，鈑噴中心2個，社區(qū)店15個。? 計劃第一年度第一個月新建社區(qū)店3個、鈑噴中心1個，第二個月新建社區(qū)店5個，第三個月新建社區(qū)店2個，第一年度第五個月新建中心店1個、配送中心1個。第一年度第一月第二月第三月第四月第五月合計（含現(xiàn)有）配送中心11中心店