【文章內(nèi)容簡介】 記錄，將4S店的管理體系移植到連鎖體系來。是客戶服務(wù)項(xiàng)目能夠?qū)崿F(xiàn)的關(guān)鍵。必須建立電腦系統(tǒng)平臺(tái)。確保隨時(shí)查詢。同時(shí)建立短信平臺(tái)。用以開展客戶管理及各類營銷活動(dòng)。B、客服熱線：24小時(shí)救援、保險(xiǎn)營銷、維修回訪、預(yù)約服務(wù)等。保證容易記憶、隨時(shí)聯(lián)系。C、網(wǎng)站：各類營銷信息發(fā)布、積分查詢、網(wǎng)上預(yù)約等。如何進(jìn)行宣傳推廣？A、推廣核心點(diǎn)：品牌服務(wù)、更方便、更便宜B、推廣方式：選擇傳播范圍廣、直達(dá)目標(biāo)客戶的途徑，如電臺(tái)廣告、網(wǎng)站、DM直郵、短信/電話營銷、車尾LOGO牌（服務(wù)品牌標(biāo)識(shí)，如“車管家”）等C、推廣思路：l 社區(qū)店、中心店本身就是形象窗口，推廣宣傳首先就是要確保連鎖店統(tǒng)一、規(guī)范、有檔次和品質(zhì)感的對外形象。所有店面的門頭、燈箱、休息區(qū)、區(qū)域規(guī)劃及裝修、服裝、辦公用品、流程設(shè)計(jì)等均要求保持一致。把社區(qū)店從客戶心目中的“洗車店”提升至能與4S店媲美和互補(bǔ)的“多功能便利店”。l 第一批網(wǎng)絡(luò)基本建成的同時(shí)，要大規(guī)模地進(jìn)行對外宣傳。這個(gè)階段是要從消費(fèi)觀念上讓更多的客戶接受連鎖店。推廣力度非常重要。在推廣渠道的選擇上采用傳播范圍廣的電臺(tái)、網(wǎng)站（可考慮建立類似“車友會(huì)”“車迷會(huì)”之類的公眾群團(tuán)性質(zhì)的網(wǎng)站，更容易讓消費(fèi)者接受）。l 以單個(gè)社區(qū)為中心，選擇社區(qū)的公眾場合，如商場、學(xué)校、餐館等，廣泛開展派單、免檢等活動(dòng)，并通過一定的優(yōu)惠或免費(fèi)項(xiàng)目吸引客戶到店體驗(yàn)。l 采用DM直郵形式，上門投遞。第二階段：通過輸出管理擴(kuò)張網(wǎng)絡(luò)，達(dá)到一定的規(guī)模效應(yīng)。同時(shí)啟動(dòng)B2C項(xiàng)目。（暫略）一、以城市為第三階段：業(yè)務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)向B2C項(xiàng)目？（暫略）第三部分、測算社區(qū)店投入平衡點(diǎn)：確定單店核心客戶數(shù)量社區(qū)店盈虧平衡點(diǎn)l 社區(qū)店費(fèi)用：39600元/月項(xiàng)目工資商鋪折舊生活費(fèi)設(shè)備折舊水電費(fèi)業(yè)務(wù)費(fèi)年終獎(jiǎng)宣傳費(fèi)物管低值易耗品通訊費(fèi)維修費(fèi)社保其它合計(jì)金額1370056005000300030007001200500100010006003003000100039600l 后服務(wù)平臺(tái)（管理部、營銷中心）分?jǐn)偟礁魃鐓^(qū)店的管理費(fèi)用：10550元/月l 盈虧平衡點(diǎn)收入分析：快修售卡美容洗車輪胎裝飾理賠續(xù)保總計(jì)分?jǐn)傎M(fèi)用本店費(fèi)用毛利稅金利潤20000300003500650035005000200003500012350010550396005560054500l 主營業(yè)務(wù)能夠做到123500元/月，能實(shí)現(xiàn)連鎖店盈虧平衡盈虧平衡點(diǎn)基礎(chǔ)客戶量需求l 進(jìn)店客戶單車產(chǎn)值70元/輛。l 盈虧平衡點(diǎn)月進(jìn)店臺(tái)次需求：1800輛/月。l 盈虧平衡點(diǎn)客戶量需求（單個(gè)客戶月均進(jìn)站次數(shù)為4次）：450個(gè)（含會(huì)員客戶及單次洗車客戶）。l 盈虧平衡點(diǎn)會(huì)員（持卡客戶稱為會(huì)員）需求：要求會(huì)員客戶達(dá)到70%單店洗車量較為穩(wěn)定，因此會(huì)員需求為315個(gè)。結(jié)論：單店會(huì)員達(dá)到315個(gè)，客戶達(dá)到450個(gè)，單月洗車達(dá)到1800臺(tái)即可達(dá)到盈虧平衡點(diǎn)。社區(qū)店服務(wù)客戶適量分析l 根據(jù)社區(qū)店的營業(yè)面積分析，社區(qū)店單日最大洗車量為150臺(tái)次；l 由于每月中受到天氣的影響，每日洗車量不可能平均分配，通過歷史數(shù)據(jù)可以得出，社區(qū)店飽和洗車量為3000臺(tái)次/月；l 飽和狀態(tài)下，社區(qū)店將擁有1000位客戶，其中預(yù)計(jì)會(huì)員客戶占到70%。第一階段業(yè)務(wù)開展第一階段是建立一個(gè)營銷中心（包括客服平臺(tái)+保險(xiǎn)營銷中心）連鎖店基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的體系。其中各部分的職能是：l 營銷中心：n 營銷中心職能? 24小時(shí)服務(wù)熱線；? 客戶回訪體系；? 24小時(shí)救援系統(tǒng)；? 客戶提示系統(tǒng)，客戶關(guān)懷系統(tǒng)，客戶事務(wù)代辦系統(tǒng)；? 增值服務(wù)部分，包括聯(lián)盟商互動(dòng)及未來的代訂酒店等服務(wù)；? 保險(xiǎn)營銷；? 信息平臺(tái)，包括熱線電話，書刊，網(wǎng)站等。n 營銷中心的配置? 根據(jù)營銷中心的職能，營銷中心分為三大體系，分別是服務(wù)熱線、客服專員、保險(xiǎn)營銷專員。? 熱線人員負(fù)責(zé)24小時(shí)服務(wù)熱線、回訪、客戶提示。? 客服專員負(fù)責(zé)信息平臺(tái)、聯(lián)盟商等部分。? 保險(xiǎn)營銷專員負(fù)責(zé)保險(xiǎn)的電話營銷及團(tuán)隊(duì)客戶開發(fā)。? 公司除本店自有客戶外，還是用另外的途徑，如廣告吸引、購買、合作等方式收集客戶資料，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)銷售。在分工上，本店自有客戶，營銷中心負(fù)責(zé)客戶提示以及交連鎖管理部門跟蹤監(jiān)督，并作匯總分析，銷售工作由連鎖店完成。其他客戶由營銷中心完成銷售工作。? 所有客戶信息均由營銷中心保存。并且通過信息化體系，詳細(xì)記錄客戶的基本信息及個(gè)性化信息，與電話系統(tǒng)互聯(lián)，體現(xiàn)出對客戶的顧問式服務(wù)。l 連鎖店基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)：n 連鎖店基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)涵蓋配送中心、中心店、鈑噴中心、社區(qū)店。? 配送中心建立在中心店內(nèi)，配送中心負(fù)責(zé)各店的物流配送、貨品采購。? 中心店的主要目的是提升整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)能力，使整個(gè)體系的服務(wù)承諾能夠得到硬件上的支持，中心店涵蓋了鈑噴中心的功能。包括事故車大修等，均可在中心店完成。同時(shí)未來中心店還可以發(fā)展成為及整車銷售、二手車銷售、裝飾銷售、保險(xiǎn)銷售、維修等幾位一體的汽車綜合性賣場。中心店的優(yōu)勢在于不受廠家的限制，同時(shí)中心店對整個(gè)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的形象上是一種提升。? 鈑噴中心負(fù)責(zé)各社區(qū)店需要鈑金、噴漆的送修車輛維修。? 社區(qū)店是整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的窗口，并且為客戶提供美容、裝飾、保養(yǎng)、保險(xiǎn)等基礎(chǔ)服務(wù)。n 基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)配置數(shù)量及建設(shè)速度? 現(xiàn)有數(shù)量，社區(qū)店5個(gè)，鈑噴中心1個(gè)。? 計(jì)劃新建社區(qū)店10個(gè)，鈑噴中心1個(gè)，中心店1個(gè)，配送中心1個(gè)。整個(gè)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)至少包括配送中心1個(gè)，中心店1個(gè)，鈑噴中心2個(gè)，社區(qū)店15個(gè)。? 計(jì)劃第一年度第一個(gè)月新建社區(qū)店3個(gè)、鈑噴中心1個(gè)，第二個(gè)月新建社區(qū)店5個(gè)，第三個(gè)月新建社區(qū)店2個(gè)，第一年度第五個(gè)月新建中心店1個(gè)、配送中心1個(gè)。第一年度第一月第二月第三月第四月第五月合計(jì)（含現(xiàn)有）配送中心11中心店