【文章內(nèi)容簡介】 是早點(diǎn)走吧！”鐘苗：“稍等等。”說著從抽屜里拿出一條絲巾，提起包：“我去補(bǔ)補(bǔ)妝，兩分鐘就好?！鼻榫叭埖昵?，王經(jīng)理和馬秘書走來。馬秘書對飯店領(lǐng)班：“宏遠(yuǎn)公司訂的房間?！鳖I(lǐng)班：“請跟我來?！鳖I(lǐng)他們來到一個包間門口。推開門。王經(jīng)理和馬秘書面面相覷，王經(jīng)理：“怎么沒人？幾點(diǎn)了？”馬秘書：“6點(diǎn)過5分。他們還沒到？咱們進(jìn)去等吧?！蓖踅?jīng)理：“別，咱們到外面等?！眱扇俗叱鲲埖甏箝T。鐘苗與經(jīng)理兆良匆匆趕來，邊走邊看表。稍遠(yuǎn)處，馬秘書看見他們，想迎上前去，被王經(jīng)理拉?。骸暗葧涸龠M(jìn)去?！边^了幾分鐘，兩人走進(jìn)飯店。參考答案：鐘苗打電話的姿勢不對。錯鐘苗打電話沒有先告訴對方自己是誰。錯打電話時沒向同事點(diǎn)頭示意、打招呼。錯請客時主人一方應(yīng)該提前出發(fā)，在時間上留有余地。錯鐘苗補(bǔ)妝是對客人的尊重。對王經(jīng)理二人作為客人，稍晚幾分鐘到。對王經(jīng)理到外面等候。對鐘苗兩人遲到。錯馬秘書想迎上前。錯王經(jīng)理拉住馬秘書，讓主人不會為遲到尷尬。對1王經(jīng)理等人稍晚幾分鐘再進(jìn)。對1鐘苗應(yīng)該提前到達(dá)飯店檢查餐廳環(huán)境、安排座位。錯模擬試題一（一）單項(xiàng)選擇題把上司和其他同事不愿見的或沒有必要見的客人擋在門外，這就是秘書工作（A）作用的體現(xiàn)。A、過濾 B、預(yù)選 C、分流 D、預(yù)約（二）多項(xiàng)選擇題在多邊性商務(wù)活動中，人們經(jīng)常采用的禮賓次序是：按來賓所在國或地區(qū)的名稱的拉丁字母順序排列ABDA、按時間順序排列 B、按來賓身份排列C、按與東道主的關(guān)系遠(yuǎn)近排列 D、不排列（三）案例分析題錄像人物：宏遠(yuǎn)公司秘書鐘苗宏遠(yuǎn)公司王總經(jīng)理宏遠(yuǎn)公司幾位同事昌和公司的周總經(jīng)理等幾位客人地點(diǎn)：賓館宴會廳、秘書鐘苗辦公室物品：一桌酒席著裝要求：職業(yè)裝情景一（秘書鐘苗辦公室）鐘秘書：“紅楓賓館餐廳江經(jīng)理嗎？我是宏遠(yuǎn)公司秘書鐘苗，今天中午12點(diǎn)我們要訂‘楓韻閣’包房，來了幾個西北的客人。沒問題吧？那好，你問訂什么菜？我們王總，你還不知道，愛吃肉唄，什么扒豬臉、燒豬手、藕燉排骨、燒大腸等等，反正以肉菜為主。就這么說定了，我12點(diǎn)準(zhǔn)時到，到時上菜可得快點(diǎn)?！鼻榫岸ㄙe館宴會廳。樓上正在裝修，宴會廳有很多人在吃飯，不時傳來包間的歌聲）鐘秘書領(lǐng)著幾位客人：“這邊請?！弊咴诳腿说淖髠?cè)引領(lǐng)?？腿酥杏幸粌蓚€人悄悄相互說：“真夠亂的?！辩娒貢骸按蠹艺埲胱?，周總經(jīng)理您請這邊坐?！辩娒貢鴰涂腿顺槌鲆巫?，鐘秘書將周總理等客人安排在了包間門口，讓客人坐在一起。王總等本公司的人坐在一邊。服務(wù)小姐沏上茶。鐘秘書說：“今天，我們在這里為周總一行接風(fēng)，真是榮幸之至，咱們新朋舊友能坐在一起，真是緣分?！蓖蹩偪人砸宦?，說：“大家閑話少敘，先端起酒杯，為我們的友誼和合作干杯?！贝蠹移鹕砼e杯。情景三服務(wù)員小姐不斷端上菜來，報(bào)菜名：“扒豬臉、燒豬手、藕燉排骨……”鐘秘書問身邊的男士：“錢先生，您怎么不動筷子？”錢先生不好意思：“我……”旁邊周總說：“我忘了介紹，我們錢副總是回民?！蓖蹩偅骸罢娌缓靡馑迹覀兛紤]不周，鐘秘書讓餐廳的江經(jīng)理給我們換幾個菜?！辩娒貢骸皩Σ黄穑俏夜ぷ鞑患?xì)，我馬上去另點(diǎn)幾個菜?！卞X先生：“給你們添麻煩了?！鼻榫八姆?wù)員小姐不斷端上菜來，報(bào)菜名：“罐燜牛肉、羊肉蘿卜盅……”鐘秘書用自己的私筷給客人夾菜：“周總經(jīng)現(xiàn)嘗嘗這道牛肉，……錢先生嘗嘗這道蘿卜盅?！边^了一會兒，鐘秘書開始脫毛背心：“這屋里太熱?！蓖蹩偅骸爸芸?，咱們倆既是老同學(xué)，又是合作伙伴，咱們倆得干了這杯?！眱扇烁赏?。鐘秘書主動敬酒：“各位老總，難得大家有緣相聚，又難得周總和王總有著這么深厚的友誼，我敬周總和各位一杯，愿我們的合作順利?！辩娒貢贿吔o旁邊的錢先生夾菜，一邊問：“錢副總，你們公司這兩年生意這么火，員工的收入一定不錯吧，像部門經(jīng)理級的月薪都能達(dá)到5000以上吧?！卞X先生為難地說：“你們的公司做得也很不錯嘛，彼此彼此啦?！辩娒貢贿吢犞贿呌醚篮灝?dāng)人面剔牙。這時鐘秘書的手機(jī)響，鐘秘書：“對不起，我要接個電話?！彪x座出去，在包房外面，鐘秘書：“你說什么，一車間出事故了，一個工作的手被軋斷了，好，你不要離開，我馬上向王總匯報(bào)?！蹦贸霰愫灡?，在上面寫了幾句話，進(jìn)去到王總身邊遞給他，然后退出。王總看完，過了一會兒，說：“我有個電話，對不起，失陪一下?！弊叱鰜?。鐘秘書：“剛才公司的值班室來電話說一車間一名工人把手給軋斷了?！蓖蹩偅骸八歪t(yī)院了么？”鐘秘書：“已經(jīng)送了，他們主要怕工人的家屬來鬧怎么辦？”王總：“我現(xiàn)在一時半會兒也走不開，這樣吧，你讓在公司留守的馬副總經(jīng)理先處理一下這件事，等送走周總他們，我馬上趕回公司處理。”然后回到包房。鐘秘書繼續(xù)打電話：“馬總嗎，我是鐘秘書，王總讓我轉(zhuǎn)告您……”過了一會兒，鐘秘書回到包房，向王總示意“OK”的手勢。參考答案：宴請訂菜，沒有考慮客人的情況和飲食習(xí)慣。錯宴請選擇的地點(diǎn)不合適，不夠安靜。錯引領(lǐng)客人的動作和手勢正確，合乎禮儀要求。對宴請的座次不正確，不應(yīng)讓客人坐在門口，也不應(yīng)讓客人坐在一起，應(yīng)與主人相間而坐。錯能主動幫客人抽出座椅，合乎禮儀要求。對鐘秘書搶在上司前說話。錯發(fā)現(xiàn)有回民，能主動道歉，并及時調(diào)整合適的菜肴。對用自己的私筷給客人夾菜，不講衛(wèi)生。錯當(dāng)著客人的面脫毛背心，不講禮貌。錯領(lǐng)導(dǎo)敬酒后，能主動敬酒，注意禮儀。對1談?wù)摬贿m宜的話題，如向別人打聽收入。錯1當(dāng)別人的面剔牙，不文明。錯1能用禮貌用語，向客人道歉，然后出去接電話。處理方式正確。對1能正確使用便條的形式向上司報(bào)告不便明言的事情。對1能按上司的要求通過電話處理各種緊急的事務(wù)。對1能以暗示的方式向上司報(bào)告處理結(jié)果，與上司有一定的默契。對考試題型示例二（一）單項(xiàng)選擇題示例彈性工作模式的優(yōu)點(diǎn)突出表現(xiàn)在BA、減少了總部的費(fèi)用支出 B、員工能自我控制上下班的時間C、能有效發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神 D、監(jiān)督、管理員工更加便利（二）多項(xiàng)選擇題示例企業(yè)中可以采用開放式辦公室布局的部門通常有BDA、財(cái)務(wù)部 B、公關(guān)部 C、經(jīng)理室 D、銷售部（三）案例分析題示例時間：某日上午地點(diǎn)：公司經(jīng)理辦公室人物：四達(dá)公司經(jīng)理秘書初萌，女；維達(dá)公司張經(jīng)理，男物品：電腦、各類文件夾、電話機(jī)、辦公文具、文件柜、沙發(fā)、紙筆、手機(jī)、暖瓶、茶杯情景一初萌身著圓領(lǐng)無袖衫，下身穿牛仔褲，腳上穿著旅游鞋，走進(jìn)辦公室。辦公室桌椅整齊，時鐘特寫：7：50。初萌打開窗戶，調(diào)整好百葉窗的光線。然后坐在辦公桌前開電腦。（動作特寫：先開主機(jī)，后開顯示器。）桌面上很零亂地堆放著文件。初萌一一歸入辦公桌上的文件夾中。文件夾特寫，有“急件”、“要件”、“密件”等字樣。這時，電話鈴響了（電話的位置位于初萌的左手邊）。初萌迅速拿起聽筒。初萌：“你好！四達(dá)公司。”初萌：“哦，王經(jīng)理，您有什么指示？”邊說邊從電話旁拿起紙筆。初萌：“好的，我記一下?！边呎f邊記，“后天上午九點(diǎn)，在公司第二會議室，開關(guān)于新產(chǎn)品研發(fā)的會。好的。我會通知各部門負(fù)責(zé)人到場的?！保ó嬅娴觯┣榫岸趺日陔娔X前打一份文件。閃過標(biāo)題：新產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃書。她的手機(jī)放在顯示器旁。這時，有人敲門。初萌：“請進(jìn)?！笨腿送崎T而進(jìn)，同時初萌起身迎接。初萌：“您好，我是秘書初萌?！背趺冗呎f邊伸出手。雙方握手?？腿耍骸澳?，我是維達(dá)公司的?！泵哉f邊遞過名片。初萌雙手接過名片，邊看邊念：“噢！維達(dá)公司的張經(jīng)理。您快請坐。”說完，拿起暖瓶給客人沏茶。特寫：茶水較滿?？腿耍骸爸x謝！”邊喝茶邊看著電腦屏幕。（屏幕正對著客人）初萌：“不客氣！請您慢用！”說完，坐回到辦公桌前。客人：“這次來是想和王經(jīng)理商討一些事情的。”初萌：“您沒有預(yù)約吧？”邊說邊從文件夾中抽出“秘書工作日志”翻看?？腿耍骸笆堑模翼樎方?jīng)過這里?！背趺龋骸澳凑娌磺?，我們王經(jīng)理到工地去了。您看后天上午行嗎，十點(diǎn)鐘，王經(jīng)理會在辦公室?！笨腿耍骸昂玫?，我后天再來。再見！”客人起身。初萌：“再見！”在秘書工作日志上寫下：10：00，會見維達(dá)公司張經(jīng)理。接著又抽出上司工作日志寫下什么。客人自己拉開門走了。參考答案：著裝不符合職業(yè)要求。錯能夠提前到辦公室做好工作準(zhǔn)備。對辦公室通風(fēng)、光線良好。對電腦開機(jī)順序錯誤。錯下班前沒有整理辦公桌。錯能夠?qū)⑽募M(jìn)行分類。對保密文件應(yīng)鎖入文件柜中。錯電話放置位置正確。對能夠及時接聽電話。對電話應(yīng)答語正確。對1電話旁能事先準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄。對1能夠做電話記錄。對1手機(jī)不應(yīng)放在顯示器旁。錯1握手禮儀正確。對1接名片禮儀正確。對1茶水斟得過滿。錯1保密工作沒有做好，電腦不應(yīng)放在客人能夠看到屏幕內(nèi)容的地方。錯1能夠使用工作日志進(jìn)行時間管理。對1日程有變化時能夠及時改動工作日志。對送客禮儀不正確。錯（四）工作實(shí)務(wù)題示例背景說明：你是宏遠(yuǎn)公司行政秘書高葉，下面是總經(jīng)理蘇明需要你完成的任務(wù)。便 條高葉： 為開源節(jié)流，發(fā)揮員工的最大能力，公司準(zhǔn)備調(diào)整目前人員的工作模式。擬安排研發(fā)部門的一些科技人員在家工作，請分析在家工作模式的優(yōu)缺點(diǎn)。另外，請簡要介紹目前在一些組織中運(yùn)用的其他較新的工作模式以供參考。 總經(jīng)理 蘇明 2007年3月5日參考答案：在家工作模式優(yōu)缺點(diǎn)（1）在家工作模式含義：指人們在家中執(zhí)行企業(yè)或團(tuán)隊(duì)交給的工作和任務(wù)，通常減少在在的工作時數(shù)，而增加在家里的工作時數(shù)。（2）優(yōu)點(diǎn)：節(jié)省辦公室的空間和資金；能把往返于辦公室花費(fèi)的時間用在工作上；有更大的靈活性安排管理自己的時間，安排工作與生活；減少高峰期交通擁擠，減少交通污染；工作人員也能減少交通費(fèi)用。（3）缺點(diǎn)：需投資計(jì)算機(jī)和電話給工作人員，以保持聯(lián)系和能在家中開展工作；有的家庭環(huán)境嘈雜，缺乏適宜的辦公環(huán)境和位置，工作難集中注意力；組織更加難以監(jiān)督、管理和控制工作人員的工作；同事之間業(yè)務(wù)交流和情感交流減少，團(tuán)隊(duì)意識減弱，會感到寂寞；與專業(yè)人員和社會聯(lián)系也減少。其他工作模式（1）彈性時間工作模式：在靈活的體制下允許員工對一天工作起止時間彈性化并積累計(jì)算總工作時間的一種方法。（2）遠(yuǎn)程工作模式：指通過電話或計(jì)算機(jī)等現(xiàn)代工具在異地接受指令完成組織交給的工作的方法。這些人員可以在家工作，也可以在當(dāng)?shù)氐墓ぷ鏖g工作，還可以組成本地團(tuán)隊(duì)，設(shè)立主管與總部保持聯(lián)系。（3）虛擬辦公模式：通過電話和計(jì)算機(jī)等現(xiàn)代工具和技術(shù)使所有任務(wù)能在一個虛擬的環(huán)境中執(zhí)行，同時，管理者也在虛擬環(huán)境下對員工的工作進(jìn)行管理的一種工作模式。（4）兼職工作：是指一人在多家企業(yè)或單位兼職，充分發(fā)揮其專業(yè)技能，其兼職的組織與其協(xié)商好兼職的期限、任務(wù)、費(fèi)用，并以合同確立的工作模式。（5）定期合同制工作模式：是指為完成某項(xiàng)任務(wù)聘用一些專門技術(shù)人員，并制定合同時確其權(quán)利和義務(wù)，直到完成項(xiàng)目的工作模式。有的還采用承包一項(xiàng)特定任務(wù)的形式。（6）交替工作模式：常由兩人共同承擔(dān)一項(xiàng)任務(wù)，每人工作一部分時間，但必須有段重疊的工作時間以交換信息，商議工作進(jìn)度，共同完成工作。（7）臨時辦公桌形式：由于在家工作、遠(yuǎn)程工作、彈性時間工作及兼職工作人員沒有或不需要有固定的辦公桌，來到企業(yè)工作時臨時安排空閑的工作位置辦公。工作人員沒有固定的辦公桌，文件和信息存放在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中，書面文件存放在存儲間的一輛小推車上，當(dāng)他們來工作時，領(lǐng)取手推車，然后使用企業(yè)中一個空閑的工作位置。模擬試題二（一）單項(xiàng)選擇題如秘書辦公室中辦公設(shè)備的噪音過強(qiáng)，下列做法中，比較合適的是BA、將辦公室搬到離上司辦公室遠(yuǎn)一些的地方B、鋪上地毯C、將設(shè)備全部更新D、盡量減少利用率下列辦公模式中，比較適宜于某些研發(fā)部門科技人員的是BA、交替工作模式 B、在家工作模式C、虛擬辦公模式 D、定期合同制工作模式（二）多項(xiàng)選擇題秘書一般可以在自己的辦公區(qū)內(nèi)ABDA、張貼公司的logo B、張貼公司通訊錄C、張貼自己喜歡的明星照片 D、擺放綠色植物下列關(guān)于辦公室環(huán)境的表述，正確的是ACDA、秘書應(yīng)根據(jù)工作需要而不僅僅是級別來為不同工作人員分配辦公空間B、如果空間允許，工作人員個人的日常生活用具可以放置在辦公室內(nèi)C、辦公照明中應(yīng)盡量采用自然光源D、銷售人員所處的區(qū)域應(yīng)位于門口附近（三）工作實(shí)務(wù)題背景說明：你是宏遠(yuǎn)公司行政秘書鐘苗，下面是行政經(jīng)理蘇明需要你完成的任務(wù)。便 條鐘苗：公司新成立的產(chǎn)品推廣部的人員及辦公用房都已確定下來，你需要盡快布置他們的辦公室。請你向我說明如何完成這項(xiàng)工作。 行政經(jīng)理 蘇明 2007年3月5日參考答案布置辦公室的程序如下：對各部門的業(yè)務(wù)工作內(nèi)容與性質(zhì)加以考察與分析，明確各部門及各員工間的關(guān)系，以此為依據(jù)確定每位員工的工作位置。列表將各部門的工作人員及其工作分別記載下來。按工作人員數(shù)額及其辦公所需要的空間，設(shè)定其空間大小。根據(jù)工作需要，選配相應(yīng)的家具、桌椅等，并列表分別詳細(xì)記載。繪制辦公室座位布置圖，然后依圖布置。對設(shè)備的安放提出合理建議。考試題型示例三（一）單項(xiàng)選擇題示例企業(yè)刻制印章，應(yīng)到（C）指定單位刻制。A、工商局 B、稅務(wù)局 C、公安局 D、版權(quán)局（二）多項(xiàng)選