【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 重過(guò)程改進(jìn)，以確保為已識(shí)別的相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值。 ISO9004實(shí)施要領(lǐng)？ ? 為了滿足顧客和最終使用者的需求和期望，組織的管理者應(yīng)： ? ——理解顧客的需求和期望，包括潛在顧客的需求和期望； ? ——針對(duì)顧客和最終使用者來(lái)確定產(chǎn)品的關(guān)鍵特性； ? ——確定并評(píng)價(jià) 組織在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力； ? ——識(shí)別 市場(chǎng)機(jī)會(huì)、劣勢(shì)及未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。 ISO9004實(shí)施要領(lǐng)？ ? 與組織產(chǎn)品有關(guān)的顧客和最終使用者的需求和期望可包括： ? ——符合性； ? ——可信性； ? ——可用性； ? ——交付能力； ? ——產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)后的活動(dòng)； ? ——價(jià)格和壽命周期的費(fèi)用； ? ——產(chǎn)品安全性； ? ——產(chǎn)品責(zé)任； ? ——環(huán)境影響。 ISO9004實(shí)施要領(lǐng)？ ? 組織應(yīng)識(shí)別員工在對(duì)得到承認(rèn)、工作滿意和個(gè)人發(fā)展等方面的需求和期望。對(duì)員工的這種關(guān)心有助于確保最大程度地調(diào)動(dòng)員工的參與意識(shí)和能動(dòng)性。 ? 組織應(yīng)對(duì)滿足已識(shí)別的所有者和投資者的需求和期望的財(cái)務(wù)及其它結(jié)果作出規(guī)定。 ISO9004實(shí)施要領(lǐng)？ ? 組織的管理者應(yīng)考慮與其供方建立合作關(guān)系的潛在利益，以便為雙方創(chuàng)造價(jià)值。合作關(guān)系應(yīng)基于共同的戰(zhàn)略、共享知識(shí)和利潤(rùn)以及共同承擔(dān)損失。在建立合作關(guān)系時(shí)，組織應(yīng)： ? ——識(shí)別可作為潛在合作者的主要供方和其它組織； ? ——對(duì)顧客的需求和期望共同達(dá)成清楚一致的理解； ? ——對(duì)合作者的需求和期望共同達(dá)成清楚一致的理解； ? ——建立確保持續(xù)合作機(jī)會(huì)的目標(biāo)。 ISO9004實(shí)施要領(lǐng)？ ? 在考慮 與社會(huì)的關(guān)系 時(shí)，組織應(yīng)： ? ——表明對(duì)衛(wèi)生和安全的責(zé)任； ? ——考慮對(duì)環(huán)境的影響，包括能源和自然資源的保護(hù)； ? ——識(shí)別適用的法律法規(guī)要求； ? ——識(shí)別其產(chǎn)品、過(guò)程和活動(dòng)對(duì)社會(huì)、尤其是對(duì)社區(qū)所產(chǎn)生的實(shí)際影響及潛在影響。 ISO9004實(shí)施要領(lǐng)？ ? 5． 2． 3 法律法規(guī)要求 ? 管理者應(yīng)確保組織具有與其產(chǎn)品、過(guò)程和活動(dòng)相適應(yīng)的法律法規(guī)要求方面的知識(shí)，并應(yīng)將這些要求作為質(zhì)量管理體系的要素之一。管理者還應(yīng)考慮： ? ——遵循職業(yè)道德，并有效和高效地遵守當(dāng)前和預(yù)期的要求； ? ——高于法律法規(guī)要求而給相關(guān)方帶來(lái)的收益； ? ——組織在保護(hù)社區(qū)利益方面所起的作用。 ISO9004實(shí)施要領(lǐng)？ ? 5． 3 質(zhì)量方針 ? 最高管理者應(yīng)將質(zhì)量方針作為領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)的一種手段。 ? 組織的質(zhì)量方針應(yīng)是其總方針和戰(zhàn)略的組成部分，并與其保持一致。 ? 在制定質(zhì)量方針時(shí)，最高管理者應(yīng)考慮： ? ——為使組織成功，將來(lái)所需進(jìn)行的改進(jìn)的程度和類型； ? ——預(yù)期或期望的顧客滿意程度； ? ——組織人員的發(fā)展； ? ——其他相關(guān)方的需求和期望； ? ——超出 GB/T19001要求所需的資源； ? ——供方和合作者的潛在貢獻(xiàn)。 ISO9004實(shí)施要領(lǐng)？ ? 可用于改進(jìn)的質(zhì)量方針應(yīng)： ? ——與最高管理者對(duì)組織未來(lái)的設(shè)想和戰(zhàn)略相一致； ? ——使質(zhì)量目標(biāo)在整個(gè)組織內(nèi)都能得到理解和貫徹落實(shí)； ? ——表明最高管理者對(duì)質(zhì)量以及為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提供足夠資源的承諾； ? ——在最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)下，促進(jìn)整個(gè)組織對(duì)質(zhì)量的承諾； ? ——包括與顧客和其他相關(guān)方需求和期望滿意程度相關(guān)的持續(xù)改進(jìn)； ? ——以有效的方式表述，以高效的方式溝通。 ? 質(zhì)量方針應(yīng)象其它經(jīng)營(yíng)方針一樣定期評(píng)審。 ? ISO9004實(shí)施要領(lǐng)？ ? 5． 4 策劃 ? 5． 4． 1 質(zhì)量目標(biāo) ? 組織的戰(zhàn)略策劃和質(zhì)量方針為確立質(zhì)量目標(biāo)提供了框架 。最高管理者應(yīng)建立導(dǎo)致組織業(yè)績(jī)改進(jìn)的目標(biāo)。這些目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，以便管理者進(jìn)行有效和高效地評(píng)審。在建立這些目標(biāo)時(shí)，管理者也應(yīng)考慮： ? ——組織以及所處市場(chǎng)的當(dāng)前和未來(lái)需求； ? ——管理評(píng)審的相關(guān)結(jié)果； ? ——現(xiàn)有產(chǎn)品和過(guò)程的性能； ? ——相關(guān)方的滿意程度； ? ——自我評(píng)價(jià)結(jié)果； ? ——水平對(duì)比，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，改進(jìn)的機(jī)會(huì)； ? ——達(dá)到目標(biāo)所需的資源。 ? 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)以組織的人員都能對(duì)其實(shí)現(xiàn)作出貢獻(xiàn)的方式加以溝通。質(zhì)量目標(biāo)的展開職責(zé)應(yīng)予以規(guī)定。目標(biāo)應(yīng)系統(tǒng)地評(píng)審并在必要時(shí)予以修訂。 ISO9004實(shí)施要領(lǐng)？ ? 5． 4． 2 質(zhì)量策劃 ? 管理者應(yīng)對(duì)組織的質(zhì)量策劃負(fù)責(zé)。這種策劃應(yīng)注重對(duì) 有效和高效 地實(shí)現(xiàn)與組織戰(zhàn)略相一致的質(zhì)量目標(biāo)及要求所需的過(guò)程作出規(guī)定。 ? 有效和高效策劃的 輸入包括 ： ? ——組織的戰(zhàn)略； ? ——已確定的組織目標(biāo)； ? ——已確定的顧客和其他相關(guān)方的需求和期望； ? ——對(duì)法律法規(guī)要求的評(píng)估； ? ——對(duì)產(chǎn)品性能數(shù)據(jù)的評(píng)估； ? ——對(duì)過(guò)程性能數(shù)據(jù)的評(píng)估； ? ——過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)； ? ——已識(shí)別的改進(jìn)機(jī)會(huì)； ? ——相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估和減輕的數(shù)據(jù)。 ISO9004實(shí)施要領(lǐng)？ ? 組織的質(zhì)量策劃的輸出應(yīng)根據(jù)以下方面來(lái)確定所需的產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)和支持過(guò)程： ? ——組織所需的技能和知識(shí)； ? ——實(shí)施過(guò)程改進(jìn)計(jì)劃的職責(zé)和權(quán)限； ? ——所需的資源，如資金和基礎(chǔ)設(shè)施； ? ——評(píng)價(jià)組織業(yè)績(jī)改進(jìn)成果的指標(biāo)； ? ——改進(jìn)的需求，包括方法和工具的改進(jìn)需求； ? ——文件的需求，包括記錄的需求。 ? 管理者應(yīng)對(duì)質(zhì)量策劃的輸出進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)審，以確保組織過(guò)程的有效性和效率。 ISO9004實(shí)施要領(lǐng)？ ? 5． 5 職責(zé)、權(quán)限和溝通 ? 5． 1職責(zé)和權(quán)限 ? 為了實(shí)施并保持有效和高效的質(zhì)量管理體系，最高管理者應(yīng)對(duì)職責(zé)和權(quán)限作出規(guī)定并進(jìn)行溝通。 ? 組織的所有員工都應(yīng)被賦予相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限，從而使他們能夠?yàn)橘|(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)作出貢獻(xiàn)，并使他們樹立參與意識(shí)，提高能動(dòng)性和作出承諾。 ISO9004實(shí)施要領(lǐng)？ ? 5． 5． 2 管理者代表 ? 管理者代表（一名或多名）應(yīng)由最高管理者任命并應(yīng)賦予相應(yīng)的權(quán)限，以使其能對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理、監(jiān)視、評(píng)價(jià)和協(xié)調(diào)，從而使質(zhì)量管理體系有效和高效地運(yùn)行并得到改進(jìn)。管理者代表（一名或多名）應(yīng)將有關(guān)質(zhì)量管理體系的事宜向最高管理者報(bào)告，并與顧客和其他相關(guān)方進(jìn)行溝通。 ISO9004實(shí)施要領(lǐng)？ ? 5． 5． 3 內(nèi)部溝通 ? 組織的管理者應(yīng)規(guī)定并實(shí)施一個(gè)有效和高效的過(guò)程，以便溝通質(zhì)量方針、要求、目標(biāo)和目標(biāo)完成狀況。溝通這些信息有助于組織的業(yè)績(jī)改進(jìn)，并有助于組織的人員直接參與質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 管理者應(yīng)積極鼓勵(lì)組織的人員進(jìn)行反饋和溝通，并將其作為一種使員工充分參與的手段。 ? 溝通活動(dòng)可包括： ? ——在工作區(qū)域內(nèi)由管理者引導(dǎo)的溝通； ? ——小組簡(jiǎn)要情況介紹會(huì)或其它會(huì)議，如成績(jī)表彰會(huì)； ? ——布告欄、內(nèi)部刊物和（或）雜志； ? ——聲像和電子媒體，如電子郵件和網(wǎng)址； ? ——員工的調(diào)查表和建議書。 ISO9004實(shí)施要領(lǐng)？ ? 5． 6 管理評(píng)審 ? 5． 6． 1 總則 ? 最高管理者應(yīng)開展管理評(píng)審活動(dòng)，使其不僅限于對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性和效率進(jìn)行驗(yàn)證，且 應(yīng)擴(kuò)展為在整個(gè)組織范圍內(nèi)對(duì)體系效率進(jìn)行評(píng)價(jià)的過(guò)程。管理評(píng)審應(yīng)是對(duì)得到最高管理者激勵(lì)的輸入進(jìn)行開放式的討論和評(píng)價(jià)，交換新觀念的場(chǎng)合。 ? 為使管理評(píng)審給組織帶來(lái)增值，最高管理者應(yīng)通過(guò)基于質(zhì)量管理原則的系統(tǒng)的評(píng)審，對(duì)產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)和支持過(guò)程的業(yè)績(jī)進(jìn)行控制。評(píng)審的頻次應(yīng)視組織的需求而定。評(píng)審過(guò)程的輸入應(yīng)導(dǎo)致超越質(zhì)量管理體系有效性和效率的輸出。評(píng)審的輸出應(yīng)提供用于進(jìn)行組織業(yè)績(jī)改進(jìn)策劃的數(shù)據(jù)。 ISO9004實(shí)施要領(lǐng)？ ? 5． 6． 2 評(píng)審的輸入 ? 為了評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的效率和有效性，評(píng)審的輸入應(yīng)考慮顧客和其他相關(guān)方，并應(yīng)包括： ? ——質(zhì)量目標(biāo)和改進(jìn)活動(dòng)的狀況和結(jié)果； ? ——管理評(píng)審措施項(xiàng)目的狀況； ? ——審核和組織自我評(píng)價(jià)的結(jié)果； ? ——相關(guān)方滿意程度的反饋，甚至可能是他們提出的觀點(diǎn)； ? ——與市場(chǎng)有關(guān)的因素，如技術(shù)、研究和開發(fā)以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)績(jī)等； ? ——水平對(duì)比活動(dòng)的結(jié)果； ? ——供方的業(yè)績(jī)； ? ——新的改進(jìn)機(jī)會(huì)； ? ——不合格的過(guò)程和產(chǎn)品的控制； ? ——市場(chǎng)評(píng)估及戰(zhàn)略； ? ——戰(zhàn)略合作活動(dòng)的狀況； ? ——質(zhì)量活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)效果； ——可能影響組織的其它因素，如，財(cái)務(wù)、社會(huì)或環(huán)境條件以及相關(guān)法律法規(guī)的變化等。 ISO9004實(shí)施要領(lǐng)？ 5． 6． 3評(píng)審的輸出 ? 由于管理評(píng)審不僅限于對(duì)質(zhì)量管理體系的驗(yàn)證，因此，最高管理者可將管理評(píng)審的輸出作為過(guò)程改進(jìn)的輸入。 最高管理者也可將評(píng)審過(guò)程作為識(shí)別組織業(yè)績(jī)改進(jìn)機(jī)會(huì)的強(qiáng)有力的工具 。評(píng)審計(jì)劃應(yīng)有利于及時(shí)為組織的戰(zhàn)略策劃方案提供數(shù)據(jù)。經(jīng)過(guò)選擇的輸出應(yīng)予以溝通，以便向組織的人員表明管理評(píng)審過(guò)程如何導(dǎo)致使組織獲益的新目標(biāo)。 ISO9004實(shí)施要領(lǐng)？ ? 為了提高效率，其它的輸出可包括： ? ——產(chǎn)品和過(guò)程的性能目標(biāo)； ? ——組織的業(yè)績(jī)改進(jìn)目標(biāo)； ? ——對(duì)組織結(jié)構(gòu)和資源的適宜性的評(píng)價(jià)； ? ——營(yíng)銷、產(chǎn)品以及使顧客和其他相關(guān)方滿意的戰(zhàn)略和啟動(dòng)情況； ? ——針對(duì)已識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)所制定的預(yù)防和減少損失的計(jì)劃； ? ——有關(guān)組織未來(lái)需求的戰(zhàn)略策劃信息。 ? 評(píng)審記錄應(yīng)充分，以便追溯和促進(jìn)對(duì)管理評(píng)審過(guò)程自身進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而確保其持續(xù)有效性并為組織帶來(lái)增值。 ISO9004實(shí)施要領(lǐng)？ ? 6 資源管理 ? 6． 1 通用指南 ? 6． 1． 1 引言 ? 最高管理者應(yīng)確保識(shí)別并獲得實(shí)施組織戰(zhàn)略和實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所必須的資源。這包括運(yùn)行和改進(jìn)質(zhì)量管理體系以及使顧客和其他相關(guān)方滿意所需的資源，它們可以是人員、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、 信息、供方和合作者、自然資源以及財(cái)務(wù)資源。 ISO9004實(shí)施要領(lǐng)？ ? 6． 1． 2 需考慮的事項(xiàng) ? 為改進(jìn)組織的業(yè)績(jī)，管理者應(yīng)對(duì)資源作如下考慮： ? ——針對(duì)機(jī)會(huì)和約束條件，有效、高效并及時(shí)地提供資源； ? ——有形資源，如已改進(jìn)的實(shí)現(xiàn)和支持設(shè)施； ? ——無(wú)形資源，如知識(shí)財(cái)產(chǎn)； ? ——鼓勵(lì)開展創(chuàng)新性持續(xù)改進(jìn)所需的資源和機(jī)制； ? ——組織結(jié)構(gòu)，包括項(xiàng)目和矩陣管理的需求； ? ——信息管理和技術(shù)； ? ——通過(guò)注重培訓(xùn)、教育和學(xué)習(xí)來(lái)提高員工的能力； ? ——培養(yǎng)組織未來(lái)管理人員的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和形象； ? ——自然資源的使用和資源對(duì)環(huán)境的影響； ? ——對(duì)未來(lái)的資源需求進(jìn)行策劃。 ISO9004實(shí)施要領(lǐng)？ ? 6． 2 人員 ? 6． 2． 1 人員的參與 ? 管理者應(yīng)通過(guò)其人員的參與和支持來(lái)提高組織（包括質(zhì)量管理體系）的有效性和效率。為了有助于實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)改進(jìn)的目標(biāo)，組織應(yīng)通過(guò)以下活動(dòng)鼓勵(lì)其人員的參與和發(fā)展： ? ——提供繼續(xù)培訓(xùn)，并進(jìn)行 職業(yè)策劃； ? ——明確各自的職責(zé)和權(quán)限； ? ——確立個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，對(duì)過(guò)程性能進(jìn)行控制并對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)； ? ——促進(jìn)其人員參與目標(biāo)的確立和決策； ? ——對(duì)工作成績(jī)給予承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)； ? ——促進(jìn)開放式的雙向信息溝通； ? ——對(duì)人員的需求進(jìn)行連續(xù)地評(píng)審； ? ——?jiǎng)?chuàng)造條件以鼓勵(lì)創(chuàng)新； ? ——確保團(tuán)隊(duì)工作有效； ? ——對(duì)建議和意見進(jìn)行溝通； ? ——對(duì)人員的滿意程度進(jìn)行測(cè)量； ? ——調(diào)查人員加入和離開組織的原因。 ISO9004實(shí)施要領(lǐng)？ ? 6． 2． 2 能力、意識(shí)和培訓(xùn) ? 6． 2． 2． 1 能力 ? 管理者應(yīng)確保達(dá)到使組織有效和高效運(yùn)行所需的能力。為此，管理者應(yīng)考慮對(duì)組織當(dāng)前和預(yù)期的能力需求與現(xiàn)有的能力進(jìn)行比較分析。 ? 對(duì)能力需求的考慮包括以下來(lái)源： ——與戰(zhàn)略和運(yùn)行計(jì)劃以及目標(biāo)有關(guān)的未來(lái)需求； ? ——預(yù)期的管理者和勞動(dòng)力的連續(xù)性需求； ? ——組織的過(guò)程、工具和設(shè)備的變化； ? ——對(duì)執(zhí)行規(guī)定活動(dòng)的人員的個(gè)人能力的評(píng)價(jià)； ? ——對(duì)組織及其相關(guān)方有影響的法律法規(guī)要求和標(biāo)準(zhǔn)。 ISO9004實(shí)施要領(lǐng)？ ? 6． 2． 2． 2 意識(shí)和培訓(xùn) ? 教育和培訓(xùn)需求的策劃應(yīng)考慮因組織過(guò)程的性質(zhì)、人員的發(fā)展階段以及組織文化而引起的變化。 ? 通過(guò)教育和培訓(xùn)使人員具備相應(yīng)的知識(shí)和技能，而這些知識(shí)和技能與經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合將使人員提高相應(yīng)的能力。 ? 教育和培訓(xùn)應(yīng)強(qiáng)調(diào)滿足要求和滿足顧客和其他相關(guān)方需求和期望的重要性。教育和培訓(xùn)也應(yīng)包括對(duì)未能滿足這些要求而對(duì)組織和其人員所造成后果方面的意識(shí)的教育。 ISO9004實(shí)施要領(lǐng)？ ? 為了支持組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和人員的發(fā)展，對(duì)教育和培訓(xùn)進(jìn)行策劃時(shí)應(yīng)考慮： ? ——人員的經(jīng)歷； ? ——隱含的和明示的知識(shí)； ? ——領(lǐng)導(dǎo)作用和管理技能； ? ——策劃和改進(jìn)的工具； ? ——團(tuán)隊(duì)的建設(shè)； ? ——問(wèn)題的解決辦法； ? ——溝通的技能； ? ——文化和社會(huì)習(xí)俗； ? ——市場(chǎng)方面的知識(shí)以及顧客和其他相關(guān)方的需求和期望； ?