【文章內容簡介】 重過程改進，以確保為已識別的相關方創(chuàng)造價值。 ISO9004實施要領？ ? 為了滿足顧客和最終使用者的需求和期望，組織的管理者應： ? ——理解顧客的需求和期望，包括潛在顧客的需求和期望； ? ——針對顧客和最終使用者來確定產品的關鍵特性； ? ——確定并評價 組織在市場中的競爭能力； ? ——識別 市場機會、劣勢及未來競爭的優(yōu)勢。 ISO9004實施要領？ ? 與組織產品有關的顧客和最終使用者的需求和期望可包括： ? ——符合性； ? ——可信性； ? ——可用性； ? ——交付能力； ? ——產品實現后的活動； ? ——價格和壽命周期的費用； ? ——產品安全性； ? ——產品責任； ? ——環(huán)境影響。 ISO9004實施要領？ ? 組織應識別員工在對得到承認、工作滿意和個人發(fā)展等方面的需求和期望。對員工的這種關心有助于確保最大程度地調動員工的參與意識和能動性。 ? 組織應對滿足已識別的所有者和投資者的需求和期望的財務及其它結果作出規(guī)定。 ISO9004實施要領？ ? 組織的管理者應考慮與其供方建立合作關系的潛在利益，以便為雙方創(chuàng)造價值。合作關系應基于共同的戰(zhàn)略、共享知識和利潤以及共同承擔損失。在建立合作關系時，組織應： ? ——識別可作為潛在合作者的主要供方和其它組織； ? ——對顧客的需求和期望共同達成清楚一致的理解； ? ——對合作者的需求和期望共同達成清楚一致的理解； ? ——建立確保持續(xù)合作機會的目標。 ISO9004實施要領？ ? 在考慮 與社會的關系 時，組織應： ? ——表明對衛(wèi)生和安全的責任； ? ——考慮對環(huán)境的影響，包括能源和自然資源的保護； ? ——識別適用的法律法規(guī)要求； ? ——識別其產品、過程和活動對社會、尤其是對社區(qū)所產生的實際影響及潛在影響。 ISO9004實施要領？ ? 5． 2． 3 法律法規(guī)要求 ? 管理者應確保組織具有與其產品、過程和活動相適應的法律法規(guī)要求方面的知識，并應將這些要求作為質量管理體系的要素之一。管理者還應考慮： ? ——遵循職業(yè)道德，并有效和高效地遵守當前和預期的要求； ? ——高于法律法規(guī)要求而給相關方帶來的收益； ? ——組織在保護社區(qū)利益方面所起的作用。 ISO9004實施要領？ ? 5． 3 質量方針 ? 最高管理者應將質量方針作為領導組織進行業(yè)績改進的一種手段。 ? 組織的質量方針應是其總方針和戰(zhàn)略的組成部分，并與其保持一致。 ? 在制定質量方針時，最高管理者應考慮： ? ——為使組織成功，將來所需進行的改進的程度和類型； ? ——預期或期望的顧客滿意程度； ? ——組織人員的發(fā)展； ? ——其他相關方的需求和期望； ? ——超出 GB/T19001要求所需的資源； ? ——供方和合作者的潛在貢獻。 ISO9004實施要領？ ? 可用于改進的質量方針應： ? ——與最高管理者對組織未來的設想和戰(zhàn)略相一致； ? ——使質量目標在整個組織內都能得到理解和貫徹落實； ? ——表明最高管理者對質量以及為實現目標提供足夠資源的承諾； ? ——在最高管理者的正確領導下，促進整個組織對質量的承諾； ? ——包括與顧客和其他相關方需求和期望滿意程度相關的持續(xù)改進； ? ——以有效的方式表述，以高效的方式溝通。 ? 質量方針應象其它經營方針一樣定期評審。 ? ISO9004實施要領？ ? 5． 4 策劃 ? 5． 4． 1 質量目標 ? 組織的戰(zhàn)略策劃和質量方針為確立質量目標提供了框架 。最高管理者應建立導致組織業(yè)績改進的目標。這些目標應是可測量的，以便管理者進行有效和高效地評審。在建立這些目標時，管理者也應考慮： ? ——組織以及所處市場的當前和未來需求； ? ——管理評審的相關結果； ? ——現有產品和過程的性能； ? ——相關方的滿意程度； ? ——自我評價結果； ? ——水平對比，競爭對手的分析，改進的機會； ? ——達到目標所需的資源。 ? 質量目標應以組織的人員都能對其實現作出貢獻的方式加以溝通。質量目標的展開職責應予以規(guī)定。目標應系統(tǒng)地評審并在必要時予以修訂。 ISO9004實施要領？ ? 5． 4． 2 質量策劃 ? 管理者應對組織的質量策劃負責。這種策劃應注重對 有效和高效 地實現與組織戰(zhàn)略相一致的質量目標及要求所需的過程作出規(guī)定。 ? 有效和高效策劃的 輸入包括 ： ? ——組織的戰(zhàn)略； ? ——已確定的組織目標； ? ——已確定的顧客和其他相關方的需求和期望； ? ——對法律法規(guī)要求的評估； ? ——對產品性能數據的評估； ? ——對過程性能數據的評估； ? ——過去的經驗教訓； ? ——已識別的改進機會； ? ——相關風險的評估和減輕的數據。 ISO9004實施要領？ ? 組織的質量策劃的輸出應根據以下方面來確定所需的產品的實現和支持過程： ? ——組織所需的技能和知識； ? ——實施過程改進計劃的職責和權限； ? ——所需的資源，如資金和基礎設施； ? ——評價組織業(yè)績改進成果的指標； ? ——改進的需求，包括方法和工具的改進需求； ? ——文件的需求，包括記錄的需求。 ? 管理者應對質量策劃的輸出進行系統(tǒng)的評審，以確保組織過程的有效性和效率。 ISO9004實施要領？ ? 5． 5 職責、權限和溝通 ? 5． 1職責和權限 ? 為了實施并保持有效和高效的質量管理體系，最高管理者應對職責和權限作出規(guī)定并進行溝通。 ? 組織的所有員工都應被賦予相應的職責和權限，從而使他們能夠為質量目標的實現作出貢獻，并使他們樹立參與意識，提高能動性和作出承諾。 ISO9004實施要領？ ? 5． 5． 2 管理者代表 ? 管理者代表（一名或多名）應由最高管理者任命并應賦予相應的權限，以使其能對質量管理體系進行管理、監(jiān)視、評價和協(xié)調，從而使質量管理體系有效和高效地運行并得到改進。管理者代表（一名或多名）應將有關質量管理體系的事宜向最高管理者報告，并與顧客和其他相關方進行溝通。 ISO9004實施要領？ ? 5． 5． 3 內部溝通 ? 組織的管理者應規(guī)定并實施一個有效和高效的過程，以便溝通質量方針、要求、目標和目標完成狀況。溝通這些信息有助于組織的業(yè)績改進，并有助于組織的人員直接參與質量目標的實現。 管理者應積極鼓勵組織的人員進行反饋和溝通，并將其作為一種使員工充分參與的手段。 ? 溝通活動可包括： ? ——在工作區(qū)域內由管理者引導的溝通； ? ——小組簡要情況介紹會或其它會議，如成績表彰會； ? ——布告欄、內部刊物和（或）雜志； ? ——聲像和電子媒體，如電子郵件和網址； ? ——員工的調查表和建議書。 ISO9004實施要領？ ? 5． 6 管理評審 ? 5． 6． 1 總則 ? 最高管理者應開展管理評審活動，使其不僅限于對質量管理體系的有效性和效率進行驗證，且 應擴展為在整個組織范圍內對體系效率進行評價的過程。管理評審應是對得到最高管理者激勵的輸入進行開放式的討論和評價，交換新觀念的場合。 ? 為使管理評審給組織帶來增值，最高管理者應通過基于質量管理原則的系統(tǒng)的評審，對產品的實現和支持過程的業(yè)績進行控制。評審的頻次應視組織的需求而定。評審過程的輸入應導致超越質量管理體系有效性和效率的輸出。評審的輸出應提供用于進行組織業(yè)績改進策劃的數據。 ISO9004實施要領？ ? 5． 6． 2 評審的輸入 ? 為了評價質量管理體系的效率和有效性，評審的輸入應考慮顧客和其他相關方，并應包括： ? ——質量目標和改進活動的狀況和結果； ? ——管理評審措施項目的狀況； ? ——審核和組織自我評價的結果； ? ——相關方滿意程度的反饋，甚至可能是他們提出的觀點； ? ——與市場有關的因素，如技術、研究和開發(fā)以及競爭對手的業(yè)績等； ? ——水平對比活動的結果； ? ——供方的業(yè)績； ? ——新的改進機會； ? ——不合格的過程和產品的控制； ? ——市場評估及戰(zhàn)略； ? ——戰(zhàn)略合作活動的狀況； ? ——質量活動的經濟效果； ——可能影響組織的其它因素，如，財務、社會或環(huán)境條件以及相關法律法規(guī)的變化等。 ISO9004實施要領？ 5． 6． 3評審的輸出 ? 由于管理評審不僅限于對質量管理體系的驗證，因此，最高管理者可將管理評審的輸出作為過程改進的輸入。 最高管理者也可將評審過程作為識別組織業(yè)績改進機會的強有力的工具 。評審計劃應有利于及時為組織的戰(zhàn)略策劃方案提供數據。經過選擇的輸出應予以溝通，以便向組織的人員表明管理評審過程如何導致使組織獲益的新目標。 ISO9004實施要領？ ? 為了提高效率，其它的輸出可包括： ? ——產品和過程的性能目標； ? ——組織的業(yè)績改進目標； ? ——對組織結構和資源的適宜性的評價； ? ——營銷、產品以及使顧客和其他相關方滿意的戰(zhàn)略和啟動情況； ? ——針對已識別的風險所制定的預防和減少損失的計劃； ? ——有關組織未來需求的戰(zhàn)略策劃信息。 ? 評審記錄應充分，以便追溯和促進對管理評審過程自身進行評價，從而確保其持續(xù)有效性并為組織帶來增值。 ISO9004實施要領？ ? 6 資源管理 ? 6． 1 通用指南 ? 6． 1． 1 引言 ? 最高管理者應確保識別并獲得實施組織戰(zhàn)略和實現組織目標所必須的資源。這包括運行和改進質量管理體系以及使顧客和其他相關方滿意所需的資源，它們可以是人員、基礎設施、工作環(huán)境、 信息、供方和合作者、自然資源以及財務資源。 ISO9004實施要領？ ? 6． 1． 2 需考慮的事項 ? 為改進組織的業(yè)績，管理者應對資源作如下考慮： ? ——針對機會和約束條件，有效、高效并及時地提供資源； ? ——有形資源，如已改進的實現和支持設施； ? ——無形資源，如知識財產； ? ——鼓勵開展創(chuàng)新性持續(xù)改進所需的資源和機制； ? ——組織結構，包括項目和矩陣管理的需求； ? ——信息管理和技術； ? ——通過注重培訓、教育和學習來提高員工的能力； ? ——培養(yǎng)組織未來管理人員的領導藝術和形象； ? ——自然資源的使用和資源對環(huán)境的影響； ? ——對未來的資源需求進行策劃。 ISO9004實施要領？ ? 6． 2 人員 ? 6． 2． 1 人員的參與 ? 管理者應通過其人員的參與和支持來提高組織（包括質量管理體系）的有效性和效率。為了有助于實現業(yè)績改進的目標，組織應通過以下活動鼓勵其人員的參與和發(fā)展： ? ——提供繼續(xù)培訓，并進行 職業(yè)策劃； ? ——明確各自的職責和權限； ? ——確立個人和團隊的目標，對過程性能進行控制并對結果進行評價； ? ——促進其人員參與目標的確立和決策； ? ——對工作成績給予承認和獎勵； ? ——促進開放式的雙向信息溝通； ? ——對人員的需求進行連續(xù)地評審； ? ——創(chuàng)造條件以鼓勵創(chuàng)新； ? ——確保團隊工作有效； ? ——對建議和意見進行溝通； ? ——對人員的滿意程度進行測量； ? ——調查人員加入和離開組織的原因。 ISO9004實施要領？ ? 6． 2． 2 能力、意識和培訓 ? 6． 2． 2． 1 能力 ? 管理者應確保達到使組織有效和高效運行所需的能力。為此，管理者應考慮對組織當前和預期的能力需求與現有的能力進行比較分析。 ? 對能力需求的考慮包括以下來源： ——與戰(zhàn)略和運行計劃以及目標有關的未來需求； ? ——預期的管理者和勞動力的連續(xù)性需求； ? ——組織的過程、工具和設備的變化； ? ——對執(zhí)行規(guī)定活動的人員的個人能力的評價； ? ——對組織及其相關方有影響的法律法規(guī)要求和標準。 ISO9004實施要領？ ? 6． 2． 2． 2 意識和培訓 ? 教育和培訓需求的策劃應考慮因組織過程的性質、人員的發(fā)展階段以及組織文化而引起的變化。 ? 通過教育和培訓使人員具備相應的知識和技能，而這些知識和技能與經驗相結合將使人員提高相應的能力。 ? 教育和培訓應強調滿足要求和滿足顧客和其他相關方需求和期望的重要性。教育和培訓也應包括對未能滿足這些要求而對組織和其人員所造成后果方面的意識的教育。 ISO9004實施要領？ ? 為了支持組織目標的實現和人員的發(fā)展，對教育和培訓進行策劃時應考慮： ? ——人員的經歷； ? ——隱含的和明示的知識； ? ——領導作用和管理技能； ? ——策劃和改進的工具； ? ——團隊的建設； ? ——問題的解決辦法； ? ——溝通的技能； ? ——文化和社會習俗； ? ——市場方面的知識以及顧客和其他相關方的需求和期望； ?