【正文】 組織應(yīng)向所涉及到的相關(guān)方就保護(hù)產(chǎn)品在整個壽命期的預(yù)期用途所需資源和方法方面的信息進(jìn)行溝通。 ? 標(biāo)識和可追溯性的需求可能來自： ? ——產(chǎn)品的狀況，包括部件； ? ——過程的狀況及其能力； ? ——業(yè)績數(shù)據(jù)的水平對比，如營銷； ? ——合同要求，如產(chǎn)品的召回能力； ? ——相關(guān)的法律法規(guī)要求； ? ——預(yù)期的使用或應(yīng)用； ? ——危害材料； ? ——已識別的風(fēng)險的減輕。這也有助于組織對庫存量的控制和獲取。 ? 為了對產(chǎn)品的未來應(yīng)用提供信任，可能需要對設(shè)計和開發(fā)的輸出進(jìn)行部分確認(rèn)。 ISO9004實(shí)施要領(lǐng)？ ? 7． 3． 3 設(shè)計和開發(fā)評審 ? 最高管理者應(yīng)確保指派適宜的人員管理和執(zhí)行系統(tǒng)的評審，以便確定是否達(dá)到了設(shè)計和開發(fā)目標(biāo)。 ISO9004實(shí)施要領(lǐng)？ ? 輸入可包括： ? a) 外部輸入，如： ? ——顧客或市場的需求和期望； ? ——其他相關(guān)方的需求和期望； ? ——供方的貢獻(xiàn)； ? ——來自使用者的輸入，以實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健的設(shè)計和開發(fā)； ? ——相關(guān)法律法規(guī)要求的變化； ? ——國際或國家標(biāo)準(zhǔn)； ? ——行業(yè)規(guī)則。 ? 在設(shè)計和開發(fā)產(chǎn)品或過程時，管理者應(yīng)確保組織不僅要考慮它們的基本性能和功能，而且還要考慮影響滿足顧客和其他相關(guān)方所期望的產(chǎn)品和過程性能的所有因素。風(fēng)險評估的工具可包括： ? ——故障模式和影響分析； ? ——故障樹分析； ? ——關(guān)聯(lián)圖； ? ——模擬技術(shù)； ? ——可靠性預(yù)計。 ISO9004實(shí)施要領(lǐng)？ ? 組織應(yīng)實(shí)施有效和高效地控制更改的過程，以確保產(chǎn)品或過程的更改對組織有利并能滿足相關(guān)方的需求和期望。產(chǎn)品的驗(yàn)證可在運(yùn)行過程中進(jìn)行，以便識別變差。輸入可以來自組織內(nèi)外。 ISO9004實(shí)施要領(lǐng)？ ? 組織應(yīng)對員工在過程中所起的作用進(jìn)行評價，以便： ? ——確保員工的健康和安全； ? ——確保員工具備必需的技能； ? ——支持對過程的協(xié)調(diào)； ? ——在過程分析中提供來自員工方面的輸入； ? ——激勵員工進(jìn)行創(chuàng)新。為了確保組織有效和高效地運(yùn)作，管理者應(yīng)認(rèn)識到一個過程的輸出可以是另一個過程的輸入。 ISO9004實(shí)施要領(lǐng)？ ? 提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率可對組織的財務(wù)結(jié)果產(chǎn)生積極影響，如： ? a）在組織內(nèi)部，減少過程和產(chǎn)品故障，或減少材料和時間的浪費(fèi)； ? b）在組織外部，減少產(chǎn)品故障，降低因擔(dān)保而引起的賠償費(fèi)用，以及減小因失去顧客和市場所付出的代價。組織通過處理好與供方和合作者的關(guān)系，可獲得各種增值機(jī)會，如： ? ——優(yōu)化供方和合作者的數(shù)量； ——在雙方組織的合適層次上進(jìn)行雙向溝通，從而促進(jìn)問題的迅速解決，避免因延誤或爭議造成費(fèi)用的損失； ? ——在確認(rèn)供方的過程能力方面與其合作； ? ——對供方交付合格產(chǎn)品的能力進(jìn)行監(jiān)視，以便取消重復(fù)驗(yàn)證； ——鼓勵供方實(shí)施業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)方案并參與其它聯(lián)合改進(jìn)的啟動； ? ——讓供方參與組織的設(shè)計和開發(fā)活動，共享知識，并有效和高效地改進(jìn)合格產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)和交付過程； ? ——讓合作者參與采購需求的識別及合作戰(zhàn)略的開發(fā)； ? ——對供方和合作者作出的努力和成就進(jìn)行評價并給予承認(rèn)和獎勵。 ? 確定有效和高效地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品所必須的基礎(chǔ)設(shè)施的過程應(yīng)包括： ? a）根據(jù)諸如目標(biāo)、功能、性能、可用性、成本、安全性、保密性和更新等方面的情況來提供基礎(chǔ)設(shè)施； ? b）開發(fā)并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)方法，以確?；A(chǔ)設(shè)施持續(xù)滿足組織的需求；這些方法應(yīng)根據(jù)每個基礎(chǔ)設(shè)施單元的重要性和用途，規(guī)定其維護(hù)保養(yǎng)和運(yùn)行驗(yàn)證的類型與頻次； ? c）對照相關(guān)方的需求和期望，對基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行評價； ? d） 考慮因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境問題，如：環(huán)境的保護(hù)、污染，自然資源的浪費(fèi)和再循環(huán)等。 ? 教育和培訓(xùn)應(yīng)強(qiáng)調(diào)滿足要求和滿足顧客和其他相關(guān)方需求和期望的重要性。 ISO9004實(shí)施要領(lǐng)？ ? 6． 1． 2 需考慮的事項(xiàng) ? 為改進(jìn)組織的業(yè)績，管理者應(yīng)對資源作如下考慮： ? ——針對機(jī)會和約束條件，有效、高效并及時地提供資源； ? ——有形資源，如已改進(jìn)的實(shí)現(xiàn)和支持設(shè)施； ? ——無形資源，如知識財產(chǎn)； ? ——鼓勵開展創(chuàng)新性持續(xù)改進(jìn)所需的資源和機(jī)制； ? ——組織結(jié)構(gòu)，包括項(xiàng)目和矩陣管理的需求； ? ——信息管理和技術(shù)； ? ——通過注重培訓(xùn)、教育和學(xué)習(xí)來提高員工的能力； ? ——培養(yǎng)組織未來管理人員的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和形象； ? ——自然資源的使用和資源對環(huán)境的影響； ? ——對未來的資源需求進(jìn)行策劃。 ISO9004實(shí)施要領(lǐng)？ 5． 6． 3評審的輸出 ? 由于管理評審不僅限于對質(zhì)量管理體系的驗(yàn)證，因此，最高管理者可將管理評審的輸出作為過程改進(jìn)的輸入。 ? 溝通活動可包括： ? ——在工作區(qū)域內(nèi)由管理者引導(dǎo)的溝通； ? ——小組簡要情況介紹會或其它會議，如成績表彰會； ? ——布告欄、內(nèi)部刊物和（或）雜志； ? ——聲像和電子媒體，如電子郵件和網(wǎng)址； ? ——員工的調(diào)查表和建議書。 ? 管理者應(yīng)對質(zhì)量策劃的輸出進(jìn)行系統(tǒng)的評審，以確保組織過程的有效性和效率。在建立這些目標(biāo)時，管理者也應(yīng)考慮： ? ——組織以及所處市場的當(dāng)前和未來需求； ? ——管理評審的相關(guān)結(jié)果； ? ——現(xiàn)有產(chǎn)品和過程的性能； ? ——相關(guān)方的滿意程度； ? ——自我評價結(jié)果； ? ——水平對比，競爭對手的分析，改進(jìn)的機(jī)會； ? ——達(dá)到目標(biāo)所需的資源。 ISO9004實(shí)施要領(lǐng)？ ? 5． 3 質(zhì)量方針 ? 最高管理者應(yīng)將質(zhì)量方針作為領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)的一種手段。對員工的這種關(guān)心有助于確保最大程度地調(diào)動員工的參與意識和能動性。 ISO9004實(shí)施要領(lǐng)？ ? 管理者應(yīng)考慮： ? ——確保對過程的順序和相互作用進(jìn)行設(shè)計，從而有效和高效地達(dá)到預(yù)期結(jié)果； ? ——確保對過程輸入、活動和輸出作出明確的規(guī)定并予以控制； ? ——對輸入和輸出進(jìn)行監(jiān)視，以便驗(yàn)證各過程是相互聯(lián)系的，并有效和高效地運(yùn)行； ? ——對風(fēng)險進(jìn)行識別和管理，并把握業(yè)績改進(jìn)的機(jī)會； ? ——對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以促進(jìn)過程的持續(xù)改進(jìn)； ? ——確定過程的負(fù)責(zé)人并賦予他們充分的職責(zé)和權(quán)限； ? ——對每個過程進(jìn)行管理，以實(shí)現(xiàn)過程目標(biāo)； ? ——相關(guān)方的需求和期望。 ? 由此所得的信息應(yīng)作為管理評審的輸入，從而確保通過質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)來推動組織業(yè)績的改進(jìn)。 ? 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是為最高管理者制定的，以使最高管理者領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)。 ? 文件的性質(zhì)和范圍應(yīng)滿足合同、法律法規(guī)要求以及顧客和其它相關(guān)方的需求和期望，并應(yīng)與組織相適應(yīng)。 ? 本標(biāo)準(zhǔn)采用下述術(shù)語描述供應(yīng)鏈，這些術(shù)語已作了修改，以反映目前所使用的術(shù)語： ? 供方 ——→ 組織 ——→ 顧客（相關(guān)方） ? 本標(biāo)準(zhǔn)中，凡出現(xiàn)術(shù)語 “ 產(chǎn)品 ” 時，也可意指“ 服務(wù) ” 。與 GB/T19001相比，本標(biāo)準(zhǔn)將顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量的目標(biāo)擴(kuò)展為包括 相關(guān)方滿意和組織的業(yè)績。 Y23定律 － 黑蝴蝶 \紅蝴蝶 23 Yt t Yt+1=Yt 2 啟示 ? 蝴蝶效應(yīng)： ? 對管理者的啟示？ ? 維納民謠： 釘子缺，蹄鐵卸； ? 蹄鐵卸，戰(zhàn)馬蹶； ? 戰(zhàn)馬蹶，騎士絕； ? 騎士絕，戰(zhàn)事折； ? 戰(zhàn)事折，國家亡。 ? 質(zhì)量管理原則 全員參與 ? “各級人員都是組織之本 ， 只有他們的充分參與 ， 才能使他們的才干為組織帶來收益 。 我們討論什么 ? ISO9004實(shí)施要領(lǐng)？ ISO9004的理論基礎(chǔ)？ ISO9004與 ISO9001的區(qū)別？ 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 1)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 2) 領(lǐng)導(dǎo)的作用 3) 全員參與 4)過程方法 5)管理的系統(tǒng)方法 6）持續(xù)改進(jìn) 7)基于事實(shí)的決策 8)與供方互利的關(guān)系 標(biāo)準(zhǔn)的基石 反映了現(xiàn)代經(jīng)營管理的先進(jìn)理念和方法 是企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié) 質(zhì)量管理原則 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ? “ 組織依存于顧客 。 標(biāo)準(zhǔn)都應(yīng)用了相同的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語，幫助各種類型和規(guī)模的組織實(shí)施并運(yùn)行有效的質(zhì)量管理體系。 ? 接著出來的是法國人。 ? 法國人最浪漫，要一個美麗的女子相伴。 標(biāo)準(zhǔn)都建立在當(dāng)今世界質(zhì)量界普遍接受和認(rèn)同的質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的基礎(chǔ)之上，體現(xiàn)了 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展。當(dāng)它們一起使用并得到全面實(shí)施時，組織將獲得比僅使用一個標(biāo)準(zhǔn)更大的收益。由于最高管理者與管理層是組織的決策層，決定和控制著組織發(fā)展的前程，對組織制定正確的發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃、落實(shí)各項(xiàng)質(zhì)量管理措施、協(xié)調(diào)和控制各部門的工作職能和活動，進(jìn)而在激烈的市場競爭中處于優(yōu)勢和領(lǐng)先地位起著至關(guān)重要的作用。 ” ? 管理的系統(tǒng)方法原則是依據(jù)管理科學(xué)中系統(tǒng)論的要求而提出的 。 我們討論什么 ? ISO9004與 ISO9001的區(qū)別？ ISO9004的理論基礎(chǔ)？ ISO9004實(shí)施要領(lǐng)？ ISO9004實(shí)施要領(lǐng)？ ? 中 華 人 民 共 和 國 國 家 標(biāo) 準(zhǔn) ? GB/T 190042022（ idt ISO 9004:2022） ? ? 質(zhì)量管理體系 — 業(yè)績改進(jìn)指南 ? management systems — Guidelines ? for performance improvements ISO9004實(shí)施要領(lǐng)？ ? １范圍 ? 本標(biāo)準(zhǔn)提供了超出 GB/T19001要求的指南，以便考慮提高質(zhì)量管理體系的 有效性和效率 ，進(jìn)而考慮開發(fā)改進(jìn)組織 業(yè)績的潛能 。 ? GB/T19000： 2022，質(zhì)量管理體系 ——基本原理和術(shù)語 ISO9004實(shí)施要領(lǐng)？ ? 3 術(shù)語和定義 ? 本標(biāo)準(zhǔn)采用 GB/T19000的術(shù)語和定義。 ISO9004實(shí)施要領(lǐng)？ ? 4． 2 文件 ? 管理者應(yīng)規(guī)定建立、實(shí)施并保持質(zhì)量管理體系以及支持組織過程有效和高效運(yùn)行所需的文件，包括相關(guān)記錄。本標(biāo)準(zhǔn)提供的管理指南以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)。 ISO9004實(shí)施要領(lǐng)？ ? 這種方法包括： ? ——財務(wù)測量； ? ——整個組織過程業(yè)績的測量； ? ——外部測量，如水平對比和第三方評估； ? ——對顧客、組織的人員和其他相關(guān)方滿意程度的評價； ? ——對顧客和其他相關(guān)方對產(chǎn)品性能的感受的評價； ? ——對管理者已識別的其它成功因素的測量。管理者還應(yīng)分析過程（包括產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)和支持過程）的相互作用并使其達(dá)到最佳。 ISO9004實(shí)施要領(lǐng)？ ? 組織應(yīng)識別員工在對得到承認(rèn)、工作滿意和個人發(fā)展等方面的需求和期望。管理者還應(yīng)考慮： ? ——遵循職業(yè)道德，并有效和高效地遵守當(dāng)前和預(yù)期的要求； ? ——高于法律法規(guī)要求而給相關(guān)方帶來的收益； ? ——組織在保護(hù)社區(qū)利益方面所起的作用。這些目標(biāo)應(yīng)是可測量的，以便管理者進(jìn)行有效和高效地評審。 ISO9004實(shí)施要領(lǐng)？ ? 組織的質(zhì)量策劃的輸出應(yīng)根據(jù)以下方面來確定所需的產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)和支持過程： ? ——組織所需的技能和知識； ? ——實(shí)施過程改進(jìn)計劃的職責(zé)和權(quán)限； ? ——所需的資源，如資金和基礎(chǔ)設(shè)施； ? ——評價組織業(yè)績改進(jìn)成果的指標(biāo)； ? ——改進(jìn)的需求，包括方法和工具的改進(jìn)需求； ? ——文件的需求，包括記錄的需求。 管理者應(yīng)積極鼓勵組織的人員進(jìn)行反饋和溝通，并將其作為一種使員工充分參與的手段。 ISO9004實(shí)施要領(lǐng)？ ? 5． 6． 2 評審的輸入 ? 為了評價質(zhì)量管理體系的效率和有效性，評審的輸入應(yīng)考慮顧客和其他相關(guān)方，并應(yīng)包括： ? ——質(zhì)量目標(biāo)和改進(jìn)活動的狀況和結(jié)果； ? ——管理評審措施項(xiàng)目的狀況； ? ——審核和組織自我評價的結(jié)果； ? ——相關(guān)方滿意程度的反饋，甚至可能是他們提出的觀點(diǎn)； ? ——與市場有關(guān)的因素，如技術(shù)、研究和開發(fā)以及競爭對手的業(yè)績等； ? ——水平對比活動的結(jié)果； ? ——供方的業(yè)績； ? ——新的改進(jìn)機(jī)會； ? ——不合格的過程和產(chǎn)品的控制； ? ——市場評估及戰(zhàn)略； ? ——戰(zhàn)略合作活動的狀況； ? ——質(zhì)量活動的經(jīng)濟(jì)效果； ——可能影響組織的其它因素，如，財務(wù)、社會或環(huán)境條件以及相關(guān)法律法規(guī)的變化等。這包括運(yùn)行和改進(jìn)質(zhì)量管理體系以及使顧客和其他相關(guān)方滿