【正文】 們的充分參與 ， 才能使他們的才干為組織帶來收益 。 ” ? （ 1） 各級人員是組織之本 ， 組織的質(zhì)量管理不僅需要最高領導者的正確領導 ， 還有賴于組織的全員參與 ? （ 2） 組織在推行質(zhì)量管理中應當十分重視人的作用 ， 為組織各類人員創(chuàng)造一個積極投入 、 奮發(fā)進取 、充分發(fā)揮聰明才智的工作環(huán)境 ， 為提高組織效益和實現(xiàn)發(fā)展目標做出貢獻 。 質(zhì)量管理原則 過程方法 ? “將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理 ，可以更高效地得到期望的結(jié)果 ” 。 ? （ 1） 過程是指使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動的系統(tǒng) 。 任何一項活動都可以作為過程進行管理 。 ? （ 2） 過程方法的原則 ， 不僅適用于組織質(zhì)量管理中某些較為獨立和單純的過程 ，也適用于由許多過程所構(gòu)成的過程網(wǎng)絡 。 質(zhì)量管理原則 管理的系統(tǒng)方法 ? “將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。 ” ? 管理的系統(tǒng)方法原則是依據(jù)管理科學中系統(tǒng)論的要求而提出的 。 Y23定律 － 黑蝴蝶 \紅蝴蝶 23 Yt t Yt+1=Yt 2 啟示 ? 蝴蝶效應： ? 對管理者的啟示？ ? 維納民謠： 釘子缺，蹄鐵卸； ? 蹄鐵卸，戰(zhàn)馬蹶； ? 戰(zhàn)馬蹶，騎士絕； ? 騎士絕，戰(zhàn)事折； ? 戰(zhàn)事折，國家亡。 質(zhì)量管理原則 持續(xù)改進 ? “持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標 。 ” ? 質(zhì)量管理實踐表明 ， 只有那些將持續(xù)改進作為質(zhì)量管理的一項基本原則 ， 積極尋找不足和差距 ， 積極發(fā)現(xiàn)改進的機會 ，采取有效的改進措施的組織 ， 才能夠不斷提高其質(zhì)量水平 ， 保持穩(wěn)定的 、 較高的質(zhì)量水平 ， 在市場競爭中力于不敗之地 。 質(zhì)量管理原則 基于事實的決策方法 ? “有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎上 ” ? （ 1）有效決策應以充分占有和分析有關(guān)信息為基礎。 ? （ 2）應當充分重視統(tǒng)計分析和統(tǒng)計分析技術(shù)在決策和質(zhì)量管理中的作用。 質(zhì)量管理原則 與供方互利的關(guān)系 ? “組織與供方是相互依存的 ， 互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力 ” 。 ? 互利的供方關(guān)系 ， 將能夠確保組織及時得到所需的質(zhì)量穩(wěn)定的產(chǎn)品 ， 合理使用資源和優(yōu)化成本 ， 結(jié)成穩(wěn)固的合作伙伴關(guān)系 ，對顧客需求和期望共同做出靈活的反應 ，在激烈的市場競爭中求得共同發(fā)展 。 我們討論什么 ? ISO9004與 ISO9001的區(qū)別？ ISO9004的理論基礎？ ISO9004實施要領？ ISO9004實施要領？ ? 中 華 人 民 共 和 國 國 家 標 準 ? GB/T 190042022（ idt ISO 9004:2022） ? ? 質(zhì)量管理體系 — 業(yè)績改進指南 ? management systems — Guidelines ? for performance improvements ISO9004實施要領？ ? １范圍 ? 本標準提供了超出 GB/T19001要求的指南，以便考慮提高質(zhì)量管理體系的 有效性和效率 ，進而考慮開發(fā)改進組織 業(yè)績的潛能 。與 GB/T19001相比，本標準將顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量的目標擴展為包括 相關(guān)方滿意和組織的業(yè)績。 ? 本標準適用于組織的各個過程，因此本標準所依據(jù)的質(zhì)量管理原則也可在整個組織內(nèi)應用。本標準強調(diào)實現(xiàn)持續(xù)改進，這可通過顧客和其他相關(guān)方的滿意程度來測量。 ? 本標準包括指南和建議，本標準既不用于認證、法規(guī)或合同目的，也不是 GB/T19001的實施指南。 ISO9004實施要領？ ? 2 引用標準 ? 下列標準中所包含的條文，通過在本標準中引用而構(gòu)成為本標準的條文。本標準出版時，所示版本均為有效。所有標準都會被修訂，使用本標準的各方應盡可能地使用下列標準的最新版本。 ? GB/T19000： 2022，質(zhì)量管理體系 ——基本原理和術(shù)語 ISO9004實施要領？ ? 3 術(shù)語和定義 ? 本標準采用 GB/T19000的術(shù)語和定義。 ? 本標準采用下述術(shù)語描述供應鏈，這些術(shù)語已作了修改，以反映目前所使用的術(shù)語： ? 供方 ——→ 組織 ——→ 顧客（相關(guān)方） ? 本標準中，凡出現(xiàn)術(shù)語 “ 產(chǎn)品 ” 時，也可意指“ 服務 ” 。 ISO9004實施要領？ ? 4 質(zhì)量管理體系 ? 4． 1 體系和過程的管理 ? 成功地領導和經(jīng)營一個組織需要以系統(tǒng)和可見的方式對其進行管理。實施并保持一個通過考慮所有相關(guān)方的需求，從而持續(xù)改進組織業(yè)績有效性和效率的管理體系可 使組織獲得成功 。 質(zhì)量管理是組織各項管理的內(nèi)容之一 。 ? 最高管理者應通過以下方式建立一個以顧客為中心的組織： ? a) 確定體系和過程，這些體系和過程要得到準確地理解以及有效和高效地管理和改進； ? b) 確保過程有效和高效地運行并受控，并確保具有用于確定組織良好業(yè)績的測量方法和數(shù)據(jù)。 ISO9004實施要領？ ? 建立一個以顧客為中心的組織所需開展的活動可包括： ? ——確定并促進導致組織業(yè)績改進的過程； ? ——連續(xù)地收集并使用過程數(shù)據(jù)和信息； ? ——引導組織進行持續(xù)改進； ? ——使用適宜的方法評價過程改進，如 自我評價和管理評審。 ? 附錄 A和 B分別給出了自我評價和持續(xù)改進過程的示例。 ISO9004實施要領？ ? 4． 2 文件 ? 管理者應規(guī)定建立、實施并保持質(zhì)量管理體系以及支持組織過程有效和高效運行所需的文件，包括相關(guān)記錄。 ? 文件的性質(zhì)和范圍應滿足合同、法律法規(guī)要求以及顧客和其它相關(guān)方的需求和期望，并應與組織相適應。文件可以采取適合組織需求的任何形式或媒體。 ? 為使文件滿足相關(guān)方的需求和期望，管理者應考慮： ? ——顧客的合同要求或其他相關(guān)方的要求； ? ——采用的國際、國家、區(qū)域和行業(yè)標準； ? ——相關(guān)的法律法規(guī)要求； ? ——組織的規(guī)定； ? ——與組織能力發(fā)展相關(guān)的外部信息來源； ? ——與相關(guān)方的需求和期望有關(guān)的信息。 ISO9004實施要領？ ? 管理者應針對下述準則，就組織的有效性和效率對文件的制定、使用和控制作出評價： ? ——功能性（如處理速度）； ? ——便于使用； ? ——所需的資源； ? ——方針和目標； ? ——與管理知識相關(guān)的當前和將來的要求； ? ——文件體系的水平對比； ? ——組織的顧客、供方和其他相關(guān)方所使用的接口。 ? 管理者應確保組織的人員能得到文件。其他相關(guān)方能否得到文件則視組織的溝通方針而定。 ISO9004實施要領？ ? 4． 3質(zhì)量管理原則的應用 ? 成功地領導和運作一個組織需要以系統(tǒng)和透明的方式對其進行管理。本標準提供的管理指南以八項質(zhì)量管理原則為基礎。 ? 八項質(zhì)量管理原則是為最高管理者制定的，以使最高管理者領導組織進行業(yè)績改進。 這些質(zhì)量管理原則已納入本標準，它們是： ? a)以顧客為關(guān)注焦點 ? 組織依存于其顧客，因此，組織應理解顧客當前和將來的需求，滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望； ? b)領導作用 ? 領導者負責將本組織的目的和方向統(tǒng)一起來，并應營造和保持使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境； ? C)全員參與 ? 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使組織利用他們的才干而獲益； ISO9004實施要領？ ? d)過程方法 ? 當將活動和相關(guān)資源作為過程管理時，能更高效地達到預期結(jié)果； ? e)管理的系統(tǒng)方法 ? 識別、理解和管理一個作為體系而相互聯(lián)系的諸過程有助于提高組織實現(xiàn)其目標的有效性和效率； ? f)持續(xù)改進 ? 組織整體業(yè)績的持續(xù)改進應是組織的永恒目標； ? g)基于事實的決策方法 ? 有效的決策基于對數(shù)據(jù)和信息的分析； ? h)互利的供方關(guān)系 ? 組織與其供方是相互依存的，互利關(guān)系可提高雙方創(chuàng)造價值的能力。 ? 組織成功地運用八項管理原則將使相關(guān)方獲益，如，提高投資回報、創(chuàng)造價值和增加穩(wěn)定性。 ISO9004實施要領？ ? 5 管理職責 ? 5． 1 通用指南 ? 5． 1． 1 引言 ? 最高管理者的領導作用、承諾和積極參與對建立并保持有效和高效的質(zhì)量管理體系，從而使所有相關(guān)方獲益而言是必不可少的。為使組織和相關(guān)方獲益，最高管理者必須確立、保持并提高顧客的滿意程度。最高管理者還應考慮以下活動： ? ——確立符合組織目的的藍圖、方針和戰(zhàn)略目標； ? ——通過實例引導組織，促進其人員間的相互信任； ? ——就組織在質(zhì)量和質(zhì)量管理體系方面的方向和價值觀進行溝通； ? ——參與改進項目，尋求新的方法、問題的解決辦法以及開發(fā)新產(chǎn)品； ? ——直接獲得有關(guān)質(zhì)量管理體系有效性和效率方面的反饋； ? ——確定能為組織帶來增值的產(chǎn)品的實現(xiàn)過程； ? ——確定影響產(chǎn)品實現(xiàn)過程有效性和效率的支持過程； ? ——營造鼓勵員工參與和發(fā)展的環(huán)境； ? ——提供支持組織戰(zhàn)略計劃實現(xiàn)所必須的結(jié)構(gòu)和資源。 ? 最高管理者也應規(guī)定組織業(yè)績的測量方法，以便確定是否達到了所策劃的目標。 ISO9004實施要領？ ? 這種方法包括： ? ——財務測量； ? ——整個組織過程業(yè)績的測量； ? ——外部測量，如水平對比和第三方評估； ? ——對顧客、組織的人員和其他相關(guān)方滿意程度的評價； ? ——對顧客和其他相關(guān)方對產(chǎn)品性能的感受的評價； ? ——對管理者已識別的其它成功因素的測量。 ? 由此所得的信息應作為管理評審的輸入，從而確保通過質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進來推動組織業(yè)績的改進。 ISO9004實施要領？ ? 5． 1． 2 需考慮的事項 ? 在建立、實施和管理質(zhì)量管理體系時，管理者應考慮第。 ? 基于這些原則，最高管理者應證實其在以下活動中的領導作用和對這些活動的承諾： ? ——除了了解顧客的要求外，還要了解顧客當前和將來的需求和期望； ? ——宣傳方針和目標，以提高組織的人員的意識、能動性并鼓勵參與； ? ——將持續(xù)改進作為組織過程的目標； ? ——為組織的未來進行策劃并進行管理變更； ? ——確定使相關(guān)方滿意的框架并予以溝通； ISO9004實施要領？ ? 除了漸進的或連續(xù)的持續(xù)改進之外，最高管理者還應考慮將過程的重大戰(zhàn)略更改作為組織業(yè)績改進的一種手段。在更改期間，管理者應采取措施確保提供為保持質(zhì)量管理體系的功能所需的資源和溝通。 ? 由于產(chǎn)品的實現(xiàn)過程與組織的成功直接相關(guān)，因此，最高管理者應確定這些過程。最高管理者還應確定影響產(chǎn)品實現(xiàn)過程的有效性和效率或影響相關(guān)方的需求和期望的支持過程。 ? 管理者應確保過程都以有效和高效的網(wǎng)絡方式運作。管理者還應分析過程（包括產(chǎn)品的實現(xiàn)和支持過程）的相互作用并使其達到最佳。 ISO9004實施要領？ ? 管理者應考慮： ? ——確保對過程的順序和相互作用進行設計，從而有效和高效地達到預期結(jié)果； ? ——確保對過程輸入、活動和輸出作出明確的規(guī)定并予以控制； ? ——對輸入和輸出進行監(jiān)視，以便驗證各過程是相互聯(lián)系的，并有效和高效地運行； ? ——對風險進行識別和管理，并把握業(yè)績改進的機會； ? ——對數(shù)據(jù)進行分析，以促進過程的持續(xù)改進； ? ——確定過程的負責人并賦予他們充分的職責和權(quán)限； ? ——對每個過程進行管理，以實現(xiàn)過程目標； ? ——相關(guān)方的需求和期望。 ISO9004實施要領？ 相關(guān)方的需求和期望 ? 5． 2． 1 總則 ? 每個組織都有相關(guān)方，而每個相關(guān)方都有自己的需求和期望。 組織的相關(guān)方包括： ? ——顧客和最終使用者； ? ——組織的人員； ——所有者和（或）投資者（如股東、個人或團體，包括公共部門，他們對組織有著利害關(guān)系）； ? ——供方和合作者； ? ——社會，即受組織或其產(chǎn)品影響的團體和公眾。 ISO9004實施要領？ ? 5． 2． 2 需求和期望 ? 組織的成功取決于是否能理解并滿足 現(xiàn)有及潛在顧客和最終使用者 的當前和未來的需求和期望，以及是否能理解和考慮其他相關(guān)方的當前和未來的需求和期望。 ? 為了理解和滿足相關(guān)方的需求和期望，組織應： ? ——識別相關(guān)方并始終兼顧它們的需求和期望； ? ——將已識別的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求； ? ——在整個組織溝通這些要求； ? ——注