【正文】 們的充分參與 ， 才能使他們的才干為組織帶來收益 。 ” ? （ 1） 各級人員是組織之本 ， 組織的質(zhì)量管理不僅需要最高領(lǐng)導(dǎo)者的正確領(lǐng)導(dǎo) ， 還有賴于組織的全員參與 ? （ 2） 組織在推行質(zhì)量管理中應(yīng)當(dāng)十分重視人的作用 ， 為組織各類人員創(chuàng)造一個積極投入 、 奮發(fā)進(jìn)取 、充分發(fā)揮聰明才智的工作環(huán)境 ， 為提高組織效益和實現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)做出貢獻(xiàn) 。 質(zhì)量管理原則 過程方法 ? “將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理 ，可以更高效地得到期望的結(jié)果 ” 。 ? （ 1） 過程是指使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動的系統(tǒng) 。 任何一項活動都可以作為過程進(jìn)行管理 。 ? （ 2） 過程方法的原則 ， 不僅適用于組織質(zhì)量管理中某些較為獨立和單純的過程 ，也適用于由許多過程所構(gòu)成的過程網(wǎng)絡(luò) 。 質(zhì)量管理原則 管理的系統(tǒng)方法 ? “將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 ” ? 管理的系統(tǒng)方法原則是依據(jù)管理科學(xué)中系統(tǒng)論的要求而提出的 。 Y23定律 － 黑蝴蝶 \紅蝴蝶 23 Yt t Yt+1=Yt 2 啟示 ? 蝴蝶效應(yīng)： ? 對管理者的啟示？ ? 維納民謠： 釘子缺，蹄鐵卸； ? 蹄鐵卸，戰(zhàn)馬蹶； ? 戰(zhàn)馬蹶，騎士絕； ? 騎士絕，戰(zhàn)事折； ? 戰(zhàn)事折，國家亡。 質(zhì)量管理原則 持續(xù)改進(jìn) ? “持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo) 。 ” ? 質(zhì)量管理實踐表明 ， 只有那些將持續(xù)改進(jìn)作為質(zhì)量管理的一項基本原則 ， 積極尋找不足和差距 ， 積極發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會 ，采取有效的改進(jìn)措施的組織 ， 才能夠不斷提高其質(zhì)量水平 ， 保持穩(wěn)定的 、 較高的質(zhì)量水平 ， 在市場競爭中力于不敗之地 。 質(zhì)量管理原則 基于事實的決策方法 ? “有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上 ” ? （ 1）有效決策應(yīng)以充分占有和分析有關(guān)信息為基礎(chǔ)。 ? （ 2）應(yīng)當(dāng)充分重視統(tǒng)計分析和統(tǒng)計分析技術(shù)在決策和質(zhì)量管理中的作用。 質(zhì)量管理原則 與供方互利的關(guān)系 ? “組織與供方是相互依存的 ， 互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力 ” 。 ? 互利的供方關(guān)系 ， 將能夠確保組織及時得到所需的質(zhì)量穩(wěn)定的產(chǎn)品 ， 合理使用資源和優(yōu)化成本 ， 結(jié)成穩(wěn)固的合作伙伴關(guān)系 ，對顧客需求和期望共同做出靈活的反應(yīng) ，在激烈的市場競爭中求得共同發(fā)展 。 我們討論什么 ? ISO9004與 ISO9001的區(qū)別？ ISO9004的理論基礎(chǔ)？ ISO9004實施要領(lǐng)？ ISO9004實施要領(lǐng)？ ? 中 華 人 民 共 和 國 國 家 標(biāo) 準(zhǔn) ? GB/T 190042022（ idt ISO 9004:2022） ? ? 質(zhì)量管理體系 — 業(yè)績改進(jìn)指南 ? management systems — Guidelines ? for performance improvements ISO9004實施要領(lǐng)？ ? １范圍 ? 本標(biāo)準(zhǔn)提供了超出 GB/T19001要求的指南，以便考慮提高質(zhì)量管理體系的 有效性和效率 ，進(jìn)而考慮開發(fā)改進(jìn)組織 業(yè)績的潛能 。與 GB/T19001相比，本標(biāo)準(zhǔn)將顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量的目標(biāo)擴(kuò)展為包括 相關(guān)方滿意和組織的業(yè)績。 ? 本標(biāo)準(zhǔn)適用于組織的各個過程，因此本標(biāo)準(zhǔn)所依據(jù)的質(zhì)量管理原則也可在整個組織內(nèi)應(yīng)用。本標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，這可通過顧客和其他相關(guān)方的滿意程度來測量。 ? 本標(biāo)準(zhǔn)包括指南和建議，本標(biāo)準(zhǔn)既不用于認(rèn)證、法規(guī)或合同目的，也不是 GB/T19001的實施指南。 ISO9004實施要領(lǐng)？ ? 2 引用標(biāo)準(zhǔn) ? 下列標(biāo)準(zhǔn)中所包含的條文，通過在本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。本標(biāo)準(zhǔn)出版時，所示版本均為有效。所有標(biāo)準(zhǔn)都會被修訂，使用本標(biāo)準(zhǔn)的各方應(yīng)盡可能地使用下列標(biāo)準(zhǔn)的最新版本。 ? GB/T19000： 2022，質(zhì)量管理體系 ——基本原理和術(shù)語 ISO9004實施要領(lǐng)？ ? 3 術(shù)語和定義 ? 本標(biāo)準(zhǔn)采用 GB/T19000的術(shù)語和定義。 ? 本標(biāo)準(zhǔn)采用下述術(shù)語描述供應(yīng)鏈，這些術(shù)語已作了修改，以反映目前所使用的術(shù)語： ? 供方 ——→ 組織 ——→ 顧客（相關(guān)方） ? 本標(biāo)準(zhǔn)中，凡出現(xiàn)術(shù)語 “ 產(chǎn)品 ” 時，也可意指“ 服務(wù) ” 。 ISO9004實施要領(lǐng)？ ? 4 質(zhì)量管理體系 ? 4． 1 體系和過程的管理 ? 成功地領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)營一個組織需要以系統(tǒng)和可見的方式對其進(jìn)行管理。實施并保持一個通過考慮所有相關(guān)方的需求，從而持續(xù)改進(jìn)組織業(yè)績有效性和效率的管理體系可 使組織獲得成功 。 質(zhì)量管理是組織各項管理的內(nèi)容之一 。 ? 最高管理者應(yīng)通過以下方式建立一個以顧客為中心的組織： ? a) 確定體系和過程，這些體系和過程要得到準(zhǔn)確地理解以及有效和高效地管理和改進(jìn)； ? b) 確保過程有效和高效地運(yùn)行并受控，并確保具有用于確定組織良好業(yè)績的測量方法和數(shù)據(jù)。 ISO9004實施要領(lǐng)？ ? 建立一個以顧客為中心的組織所需開展的活動可包括： ? ——確定并促進(jìn)導(dǎo)致組織業(yè)績改進(jìn)的過程； ? ——連續(xù)地收集并使用過程數(shù)據(jù)和信息； ? ——引導(dǎo)組織進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)； ? ——使用適宜的方法評價過程改進(jìn)，如 自我評價和管理評審。 ? 附錄 A和 B分別給出了自我評價和持續(xù)改進(jìn)過程的示例。 ISO9004實施要領(lǐng)？ ? 4． 2 文件 ? 管理者應(yīng)規(guī)定建立、實施并保持質(zhì)量管理體系以及支持組織過程有效和高效運(yùn)行所需的文件，包括相關(guān)記錄。 ? 文件的性質(zhì)和范圍應(yīng)滿足合同、法律法規(guī)要求以及顧客和其它相關(guān)方的需求和期望，并應(yīng)與組織相適應(yīng)。文件可以采取適合組織需求的任何形式或媒體。 ? 為使文件滿足相關(guān)方的需求和期望，管理者應(yīng)考慮： ? ——顧客的合同要求或其他相關(guān)方的要求； ? ——采用的國際、國家、區(qū)域和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)； ? ——相關(guān)的法律法規(guī)要求； ? ——組織的規(guī)定； ? ——與組織能力發(fā)展相關(guān)的外部信息來源； ? ——與相關(guān)方的需求和期望有關(guān)的信息。 ISO9004實施要領(lǐng)？ ? 管理者應(yīng)針對下述準(zhǔn)則，就組織的有效性和效率對文件的制定、使用和控制作出評價： ? ——功能性（如處理速度）； ? ——便于使用； ? ——所需的資源； ? ——方針和目標(biāo)； ? ——與管理知識相關(guān)的當(dāng)前和將來的要求； ? ——文件體系的水平對比； ? ——組織的顧客、供方和其他相關(guān)方所使用的接口。 ? 管理者應(yīng)確保組織的人員能得到文件。其他相關(guān)方能否得到文件則視組織的溝通方針而定。 ISO9004實施要領(lǐng)？ ? 4． 3質(zhì)量管理原則的應(yīng)用 ? 成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個組織需要以系統(tǒng)和透明的方式對其進(jìn)行管理。本標(biāo)準(zhǔn)提供的管理指南以八項質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)。 ? 八項質(zhì)量管理原則是為最高管理者制定的，以使最高管理者領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)。 這些質(zhì)量管理原則已納入本標(biāo)準(zhǔn)，它們是： ? a)以顧客為關(guān)注焦點 ? 組織依存于其顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和將來的需求，滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望； ? b)領(lǐng)導(dǎo)作用 ? 領(lǐng)導(dǎo)者負(fù)責(zé)將本組織的目的和方向統(tǒng)一起來，并應(yīng)營造和保持使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境； ? C)全員參與 ? 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使組織利用他們的才干而獲益； ISO9004實施要領(lǐng)？ ? d)過程方法 ? 當(dāng)將活動和相關(guān)資源作為過程管理時，能更高效地達(dá)到預(yù)期結(jié)果； ? e)管理的系統(tǒng)方法 ? 識別、理解和管理一個作為體系而相互聯(lián)系的諸過程有助于提高組織實現(xiàn)其目標(biāo)的有效性和效率； ? f)持續(xù)改進(jìn) ? 組織整體業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)是組織的永恒目標(biāo)； ? g)基于事實的決策方法 ? 有效的決策基于對數(shù)據(jù)和信息的分析； ? h)互利的供方關(guān)系 ? 組織與其供方是相互依存的，互利關(guān)系可提高雙方創(chuàng)造價值的能力。 ? 組織成功地運(yùn)用八項管理原則將使相關(guān)方獲益，如，提高投資回報、創(chuàng)造價值和增加穩(wěn)定性。 ISO9004實施要領(lǐng)？ ? 5 管理職責(zé) ? 5． 1 通用指南 ? 5． 1． 1 引言 ? 最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參與對建立并保持有效和高效的質(zhì)量管理體系，從而使所有相關(guān)方獲益而言是必不可少的。為使組織和相關(guān)方獲益，最高管理者必須確立、保持并提高顧客的滿意程度。最高管理者還應(yīng)考慮以下活動： ? ——確立符合組織目的的藍(lán)圖、方針和戰(zhàn)略目標(biāo)； ? ——通過實例引導(dǎo)組織，促進(jìn)其人員間的相互信任； ? ——就組織在質(zhì)量和質(zhì)量管理體系方面的方向和價值觀進(jìn)行溝通； ? ——參與改進(jìn)項目，尋求新的方法、問題的解決辦法以及開發(fā)新產(chǎn)品； ? ——直接獲得有關(guān)質(zhì)量管理體系有效性和效率方面的反饋； ? ——確定能為組織帶來增值的產(chǎn)品的實現(xiàn)過程； ? ——確定影響產(chǎn)品實現(xiàn)過程有效性和效率的支持過程； ? ——營造鼓勵員工參與和發(fā)展的環(huán)境； ? ——提供支持組織戰(zhàn)略計劃實現(xiàn)所必須的結(jié)構(gòu)和資源。 ? 最高管理者也應(yīng)規(guī)定組織業(yè)績的測量方法，以便確定是否達(dá)到了所策劃的目標(biāo)。 ISO9004實施要領(lǐng)？ ? 這種方法包括： ? ——財務(wù)測量； ? ——整個組織過程業(yè)績的測量； ? ——外部測量，如水平對比和第三方評估； ? ——對顧客、組織的人員和其他相關(guān)方滿意程度的評價； ? ——對顧客和其他相關(guān)方對產(chǎn)品性能的感受的評價； ? ——對管理者已識別的其它成功因素的測量。 ? 由此所得的信息應(yīng)作為管理評審的輸入，從而確保通過質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)來推動組織業(yè)績的改進(jìn)。 ISO9004實施要領(lǐng)？ ? 5． 1． 2 需考慮的事項 ? 在建立、實施和管理質(zhì)量管理體系時，管理者應(yīng)考慮第。 ? 基于這些原則，最高管理者應(yīng)證實其在以下活動中的領(lǐng)導(dǎo)作用和對這些活動的承諾： ? ——除了了解顧客的要求外，還要了解顧客當(dāng)前和將來的需求和期望； ? ——宣傳方針和目標(biāo)，以提高組織的人員的意識、能動性并鼓勵參與； ? ——將持續(xù)改進(jìn)作為組織過程的目標(biāo)； ? ——為組織的未來進(jìn)行策劃并進(jìn)行管理變更； ? ——確定使相關(guān)方滿意的框架并予以溝通； ISO9004實施要領(lǐng)？ ? 除了漸進(jìn)的或連續(xù)的持續(xù)改進(jìn)之外，最高管理者還應(yīng)考慮將過程的重大戰(zhàn)略更改作為組織業(yè)績改進(jìn)的一種手段。在更改期間，管理者應(yīng)采取措施確保提供為保持質(zhì)量管理體系的功能所需的資源和溝通。 ? 由于產(chǎn)品的實現(xiàn)過程與組織的成功直接相關(guān)，因此，最高管理者應(yīng)確定這些過程。最高管理者還應(yīng)確定影響產(chǎn)品實現(xiàn)過程的有效性和效率或影響相關(guān)方的需求和期望的支持過程。 ? 管理者應(yīng)確保過程都以有效和高效的網(wǎng)絡(luò)方式運(yùn)作。管理者還應(yīng)分析過程（包括產(chǎn)品的實現(xiàn)和支持過程）的相互作用并使其達(dá)到最佳。 ISO9004實施要領(lǐng)？ ? 管理者應(yīng)考慮： ? ——確保對過程的順序和相互作用進(jìn)行設(shè)計，從而有效和高效地達(dá)到預(yù)期結(jié)果； ? ——確保對過程輸入、活動和輸出作出明確的規(guī)定并予以控制； ? ——對輸入和輸出進(jìn)行監(jiān)視，以便驗證各過程是相互聯(lián)系的，并有效和高效地運(yùn)行； ? ——對風(fēng)險進(jìn)行識別和管理，并把握業(yè)績改進(jìn)的機(jī)會； ? ——對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以促進(jìn)過程的持續(xù)改進(jìn)； ? ——確定過程的負(fù)責(zé)人并賦予他們充分的職責(zé)和權(quán)限； ? ——對每個過程進(jìn)行管理，以實現(xiàn)過程目標(biāo)； ? ——相關(guān)方的需求和期望。 ISO9004實施要領(lǐng)？ 相關(guān)方的需求和期望 ? 5． 2． 1 總則 ? 每個組織都有相關(guān)方，而每個相關(guān)方都有自己的需求和期望。 組織的相關(guān)方包括： ? ——顧客和最終使用者； ? ——組織的人員； ——所有者和（或）投資者（如股東、個人或團(tuán)體，包括公共部門，他們對組織有著利害關(guān)系）； ? ——供方和合作者； ? ——社會，即受組織或其產(chǎn)品影響的團(tuán)體和公眾。 ISO9004實施要領(lǐng)？ ? 5． 2． 2 需求和期望 ? 組織的成功取決于是否能理解并滿足 現(xiàn)有及潛在顧客和最終使用者 的當(dāng)前和未來的需求和期望，以及是否能理解和考慮其他相關(guān)方的當(dāng)前和未來的需求和期望。 ? 為了理解和滿足相關(guān)方的需求和期望，組織應(yīng)： ? ——識別相關(guān)方并始終兼顧它們的需求和期望； ? ——將已識別的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求； ? ——在整個組織溝通這些要求； ? ——注