【正文】 用是最高管理者具有決策和領(lǐng)導(dǎo)一個組織的關(guān)鍵性作用。 ” ? 本原則的提出 ， 反映了產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量概念及其內(nèi)涵的不斷深化 。 聯(lián)系 雖然兩項標(biāo)準(zhǔn)具有不同的適用范圍，但由于具有相似的結(jié)構(gòu)，有助于使用者將它作為協(xié)調(diào)一致的一對標(biāo)準(zhǔn)加以應(yīng)用。 通過不斷改善產(chǎn)品的特征及特性和 /或用于生產(chǎn)和交付產(chǎn)品的過程，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，促進(jìn)組織達(dá)到 “ 持續(xù)的顧客滿意 ” 的目的。 ? 文件適宜性，與成本，風(fēng)險，營銷等管理缺乏有機的結(jié)合，“ 兩層皮 ” 現(xiàn)象突出； ? 人力資源管理僅僅局限于培訓(xùn)范疇，沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用； ? 改進(jìn)機制沒有沒有成為組織創(chuàng)新的重要功能； ? “ 危機 ” 應(yīng)變能力差，風(fēng)險管理機制不健全； ? 9001標(biāo)準(zhǔn)的局限性 ……… 我們討論什么 ? ISO9004與 ISO9001的區(qū)別？ ISO9004的理論基礎(chǔ)？ ISO9004實施要領(lǐng)？ 我們討論什么 ? ISO9004的理論基礎(chǔ)？ ISO9004實施要領(lǐng)？ ISO9004與 ISO9001的區(qū)別？ 我們討論什么 ? ISO9004\ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對照 ISO9004和 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的共同點 ISO9004和 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別和聯(lián)系 ISO9004與 ISO9001的區(qū)別？ ISO9001： 2022 質(zhì)量管理體系 要求 4 質(zhì)量管理體系 4． 1 總要求 4． 2 文件要求 5 管理職責(zé) 5． 1 管理承諾 5． 2 以顧客為關(guān)注焦點 5． 3 質(zhì)量方針 5． 4 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量管理體系策劃 5． 5 職責(zé)、權(quán)限與溝通 5． 6 管理評審 6 資源管理 6． 1 資源提供 6． 2 人力資源 6． 3 基礎(chǔ)設(shè)施 6． 4 工作環(huán)境 7 產(chǎn)品實現(xiàn) 7． 1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 7． 2 與顧客有關(guān)的過程 7． 3 設(shè)計和開發(fā) 7． 4 采購 7． 5 生產(chǎn)和服務(wù)提供 7． 6 監(jiān)視和測量裝置的控制 8 測量 、 分析和改進(jìn) 8． 1 總則 8． 2 監(jiān)視和測量 8． 2． 1 顧客滿意 8． 2． 2 內(nèi)部審核 8． 2． 3 過程的監(jiān)視和測量 8． 2． 4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 8． 3 不合格品控制 8． 4 數(shù)據(jù)分析 8． 5 改進(jìn) 8． 5． 1 持續(xù)改進(jìn) 8． 5． 2 糾正措施 8． 5． 3 預(yù)防措施 ISO9004： 2022 業(yè)績改進(jìn)指南 4 質(zhì)量管理體系 4． 1 體系和過程的管理 4． 2 文件 4． 3 質(zhì)量管理原則的應(yīng)用 5 管理職責(zé) 5． 1 通用指南 5． 2 相關(guān)方的需求和期望 5． 3 質(zhì)量方針 5． 4 策劃 5． 5 職責(zé)、權(quán)限和溝通 5． 6 管理評審 6 資源管理 6． 1 通用指南 6． 2 人員 6． 3 基礎(chǔ)設(shè)施 6． 4 工作環(huán)境 6． 5 信息 6． 6 供方及合作關(guān)系 6． 7 自然資源 6． 8 財務(wù)資源 7 產(chǎn)品實現(xiàn) 7． 1 通用指南 7． 2 與相關(guān)方有關(guān)的過程 7． 3 設(shè)計和開發(fā) 7． 4 采購 7． 5 生產(chǎn)和服務(wù)的運作 7． 6 測量和監(jiān)視裝置的控制 8 測量、分析和改進(jìn) 8． 1 通用指南 8． 2 測量和監(jiān)視 體系業(yè)績的測量和監(jiān)視 過程的測量和監(jiān)視 產(chǎn)品的測量和監(jiān)視 相關(guān)方滿意程度的測量和監(jiān)視 8． 3 不合格的控制 8． 4 數(shù)據(jù)的分析 8． 5 改進(jìn) 糾正措施 損失的預(yù)防 組織的持續(xù)改進(jìn) ISO9004與 ISO9001的區(qū)別？ ? ISO9001和 ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的共同點 ? ISO9001和 ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的共同點 ? 標(biāo)準(zhǔn)編寫結(jié)構(gòu)、仿效組織的主要過程的典型形態(tài) ， 都用以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式加以表述，都是以 “ 管理職責(zé) ——資源管理 ——產(chǎn)品實現(xiàn) ——測量、分析和改進(jìn) ” 四大過程展開，展示了過程之間的聯(lián)系，并應(yīng)用 P—策劃、 D—實施、 C—檢查、A—改進(jìn)（ PDCA循環(huán)）的方法，達(dá)到組織質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 ? 最后出來的是猶太人，他緊緊握住監(jiān)獄長的手說：“ 這三年來我每天與外界聯(lián)系，我的生意不但沒有停頓，反而增長了 200％，為了表示感謝，我送你一輛勞施萊斯！ ” ? 體會？ 這個故事告訴我們： 。 ? 而猶太人說，他要一部與外界溝通的電話。 超越 ISO9001 追求業(yè)績改進(jìn) 華中科技大學(xué)管理學(xué)院 杜蘭英 教授 考考您？ ? 有三個人要被關(guān)進(jìn)監(jiān)獄三年，監(jiān)獄長給他們?nèi)齻€一人一個要求。 ? 三年過后，第一個沖出來的是美國人，嘴里鼻孔里塞滿了雪茄，大喊道： “ 給我火，給我火！ ” 原來他忘了要火了。 ? 組織結(jié)構(gòu)不適應(yīng)組織發(fā)展需求，嚴(yán)重影響管理的效率與效果； ? 質(zhì)量目標(biāo) /指標(biāo)缺乏針對性、無含金量、考核流于形式，與組織經(jīng)營目標(biāo)缺乏有機結(jié)合 。 為了使組織識別改進(jìn)機會，進(jìn)行自我完善，兩項標(biāo)準(zhǔn)都明確了運用內(nèi)部審核和管理評審對質(zhì)量管理體系進(jìn)行評價的方法，以不斷提高質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。 不擬用作審核、認(rèn)證、合同的依據(jù)。 因此 ， 組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求 ， 滿足顧客要求并爭取超越顧客期望 。 他們應(yīng)該創(chuàng)造并保持使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境 。 ” ? （ 1） 各級人員是組織之本 ， 組織的質(zhì)量管理不僅需要最高領(lǐng)導(dǎo)者的正確領(lǐng)導(dǎo) ， 還有賴于組織的全員參與 ? （ 2） 組織在推行質(zhì)量管理中應(yīng)當(dāng)十分重視人的作用 ， 為組織各類人員創(chuàng)造一個積極投入 、 奮發(fā)進(jìn)取 、充分發(fā)揮聰明才智的工作環(huán)境 ， 為提高組織效益和實現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)做出貢獻(xiàn) 。 ? （ 2） 過程方法的原則 ， 不僅適用于組織質(zhì)量管理中某些較為獨立和單純的過程 ，也適用于由許多過程所構(gòu)成的過程網(wǎng)絡(luò) 。 質(zhì)量管理原則 持續(xù)改進(jìn) ? “持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo) 。 質(zhì)量管理原則 與供方互利的關(guān)系 ? “組織與供方是相互依存的 ， 互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力 ” 。 ? 本標(biāo)準(zhǔn)適用于組織的各個過程，因此本標(biāo)準(zhǔn)所依據(jù)的質(zhì)量管理原則也可在整個組織內(nèi)應(yīng)用。本標(biāo)準(zhǔn)出版時，所示版本均為有效。 ISO9004實施要領(lǐng)？ ? 4 質(zhì)量管理體系 ? 4． 1 體系和過程的管理 ? 成功地領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)營一個組織需要以系統(tǒng)和可見的方式對其進(jìn)行管理。 ISO9004實施要領(lǐng)？ ? 建立一個以顧客為中心的組織所需開展的活動可包括： ? ——確定并促進(jìn)導(dǎo)致組織業(yè)績改進(jìn)的過程； ? ——連續(xù)地收集并使用過程數(shù)據(jù)和信息； ? ——引導(dǎo)組織進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)； ? ——使用適宜的方法評價過程改進(jìn)，如 自我評價和管理評審。文件可以采取適合組織需求的任何形式或媒體。其他相關(guān)方能否得到文件則視組織的溝通方針而定。 這些質(zhì)量管理原則已納入本標(biāo)準(zhǔn)，它們是： ? a)以顧客為關(guān)注焦點 ? 組織依存于其顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和將來的需求，滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望； ? b)領(lǐng)導(dǎo)作用 ? 領(lǐng)導(dǎo)者負(fù)責(zé)將本組織的目的和方向統(tǒng)一起來，并應(yīng)營造和保持使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境； ? C)全員參與 ? 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使組織利用他們的才干而獲益； ISO9004實施要領(lǐng)？ ? d)過程方法 ? 當(dāng)將活動和相關(guān)資源作為過程管理時，能更高效地達(dá)到預(yù)期結(jié)果； ? e)管理的系統(tǒng)方法 ? 識別、理解和管理一個作為體系而相互聯(lián)系的諸過程有助于提高組織實現(xiàn)其目標(biāo)的有效性和效率； ? f)持續(xù)改進(jìn) ? 組織整體業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)是組織的永恒目標(biāo)； ? g)基于事實的決策方法 ? 有效的決策基于對數(shù)據(jù)和信息的分析； ? h)互利的供方關(guān)系 ? 組織與其供方是相互依存的，互利關(guān)系可提高雙方創(chuàng)造價值的能力。最高管理者還應(yīng)考慮以下活動： ? ——確立符合組織目的的藍(lán)圖、方針和戰(zhàn)略目標(biāo)； ? ——通過實例引導(dǎo)組織，促進(jìn)其人員間的相互信任； ? ——就組織在質(zhì)量和質(zhì)量管理體系方面的方向和價值觀進(jìn)行溝通； ? ——參與改進(jìn)項目，尋求新的方法、問題的解決辦法以及開發(fā)新產(chǎn)品； ? ——直接獲得有關(guān)質(zhì)量管理體系有效性和效率方面的反饋； ? ——確定能為組織帶來增值的產(chǎn)品的實現(xiàn)過程； ? ——確定影響產(chǎn)品實現(xiàn)過程有效性和效率的支持過程； ? ——營造鼓勵員工參與和發(fā)展的環(huán)境； ? ——提供支持組織戰(zhàn)略計劃實現(xiàn)所必須的結(jié)構(gòu)和資源。 ISO9004實施要領(lǐng)？ ? 5． 1． 2 需考慮的事項 ? 在建立、實施和管理質(zhì)量管理體系時，管理者應(yīng)考慮第。最高管理者還應(yīng)確定影響產(chǎn)品實現(xiàn)過程的有效性和效率或影響相關(guān)方的需求和期望的支持過程。 ISO9004實施要領(lǐng)？ 相關(guān)方的需求和期望 ? 5． 2． 1 總則 ? 每個組織都有相關(guān)方，而每個相關(guān)方都有自己的需求和期望。 ISO9004實施要領(lǐng)？ ? 為了滿足顧客和最終使用者的需求和期望，組織的管理者應(yīng)： ? ——理解顧客的需求和期望，包括潛在顧客的需求和期望； ? ——針對顧客和最終使用者來確定產(chǎn)品的關(guān)鍵特性； ? ——確定并評價 組織在市場中的競爭能力； ? ——識別 市場機會、劣勢及未來競爭的優(yōu)勢。 ? 組織應(yīng)對滿足已識別的所有者和投資者的需求和期望的財務(wù)及其它結(jié)果作出規(guī)定。 ISO9004實施要領(lǐng)？ ? 在考慮 與社會的關(guān)系 時，組織應(yīng)： ? ——表明對衛(wèi)生和安全的責(zé)任； ? ——考慮對環(huán)境的影響，包括能源和自然資源的保護(hù)； ? ——識別適用的法律法規(guī)要求； ? ——識別其產(chǎn)品、過程和活動對社會、尤其是對社區(qū)所產(chǎn)生的實際影響及潛在影響。 ? 組織的質(zhì)量方針應(yīng)是其總方針和戰(zhàn)略的組成部分，并與其保持一致。 ? ISO9004實施要領(lǐng)？ ? 5． 4 策劃 ? 5． 4． 1 質(zhì)量目標(biāo) ? 組織的戰(zhàn)略策劃和質(zhì)量方針為確立質(zhì)量目標(biāo)提供了框架 。 ? 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)以組織的人員都能對其實現(xiàn)作出貢獻(xiàn)的方式加以溝通。這種策劃應(yīng)注重對 有效和高效 地實現(xiàn)與組織戰(zhàn)略相一致的質(zhì)量目標(biāo)及要求所需的過程作出規(guī)定。 ISO9004實施要領(lǐng)？ ? 5． 5 職責(zé)、權(quán)限和溝通 ? 5． 1職責(zé)和權(quán)限 ? 為了實施并保持有效和高效的質(zhì)量管理體系，最高管理者應(yīng)對職責(zé)和權(quán)限作出規(guī)定并進(jìn)行溝通。 ISO9004實施要領(lǐng)？ ? 5． 5． 3 內(nèi)部溝通 ? 組織的管理者應(yīng)規(guī)定并實施一個有效和高效的過程，以便溝通質(zhì)量方針、要求、目標(biāo)和目標(biāo)完成狀況。 ISO9004實施要領(lǐng)？ ? 5． 6 管理評審 ? 5． 6． 1 總則 ? 最高管理者應(yīng)開展管理評審活動，使其不僅限于對質(zhì)量管理體系的有效性和效率進(jìn)行驗證，且 應(yīng)擴展為在整個組織范圍內(nèi)對體系效率進(jìn)行評價的過程。評審過程的輸入應(yīng)導(dǎo)致超越質(zhì)量管理體系有效性和效率的輸出。 最高管理者也可將評審過程作為識別組織業(yè)績改進(jìn)機會的強有力的工具 。 ? 評審記錄應(yīng)充分，以便追溯和促進(jìn)對管理評審過程自身進(jìn)行評價，從而確保其持續(xù)有效性并為組織帶來增值。 ISO9004實施要領(lǐng)？ ? 6． 2 人員 ? 6． 2． 1 人員的參與 ? 管理者應(yīng)通過其人員的參與和支持來提高組織（包括質(zhì)量管理體系）的有效性和效率。 ? 對能力需求的考慮包括以下來源： ——與戰(zhàn)略和運行計劃以及目標(biāo)有關(guān)的未來需求； ? ——預(yù)期的管理者和勞動力的連續(xù)性需求； ? ——組織的過程、工具和設(shè)備的變化； ? ——對執(zhí)行規(guī)定活動的人員的個人能力的評價； ? ——對組織及其相關(guān)方有影響的法律法規(guī)要求和標(biāo)準(zhǔn)。教育和培訓(xùn)也應(yīng)包括對未能滿足這些要求而對組織和其人員所造成后果方面的意識的教育。 ? 管理者應(yīng)按照期望和對組織有效性和效率的影響