【正文】 承諾 ,包括： ? 向組織傳達(dá)滿足顧客及法律法規(guī)要求的重要性 ? 制定質(zhì)量方針 ? 確保質(zhì)量目標(biāo)的制定 ? 進(jìn)行管理評審 ? 確保資源的獲得 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 要求 :明示的 、 通常隱含的或必須履行的需求或期望 明示的需求或期望 : 書面或口頭合同要求（ 如 :品質(zhì) 、 價(jià)格 、 交貨期 、 服務(wù)等 ） 通常隱含的需求或期望 : 約定俗成 、 不言而喻的事項(xiàng)及在合理情況下對產(chǎn)品 /服務(wù)性能和附加價(jià)值的希望 (如 :舒適安靜的住宿環(huán)境 、 質(zhì)優(yōu)價(jià)實(shí)的產(chǎn)品 、 人身財(cái)產(chǎn)安全 、 符合法規(guī)等 ） 必須履行的需求或期望 :法律法規(guī)的要求 質(zhì)量方針 適應(yīng)于組織的宗旨 包括滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾 為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供框架 在組織內(nèi)得到溝通和理解 進(jìn)行周期性評審以保證持續(xù)適宜性 由最高管理者正式頒布的該組織有關(guān)質(zhì)量的總宗旨和總方向。如 ISO14000 12. 質(zhì)量管理體系方法和組織優(yōu)秀模式方法是依據(jù)共同的管理原則 。 持續(xù)改進(jìn)是一種循環(huán)活動(dòng) ,是一個(gè) PDCA 循環(huán) 。 文件的形成不是目的 ， 它應(yīng)是一項(xiàng)增值的活動(dòng) 。 質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架 。 通常 ， 一個(gè)過程的輸出將直接成為下一個(gè)過程的輸入 。 質(zhì)量管理體系要求是產(chǎn)品要求的補(bǔ)充 。 （ 二 ） 質(zhì)量管理體系 12項(xiàng)原理 （二）質(zhì)量管理體系 12項(xiàng)原理 點(diǎn) 質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增進(jìn)顧客滿意 。 原則 5 系統(tǒng)管理 識別、理解和管理作為體系的相互關(guān)聯(lián)的過程，有助于組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的效率和有效性。 原則 2 領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者建立本組織相互統(tǒng)一的宗旨和方向。 (三 ) 2023版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成 核心標(biāo)準(zhǔn) ISO 9000基礎(chǔ)和術(shù)語 ISO 9001質(zhì)量管理體系－要求 ISO 9004質(zhì)量管理體系－業(yè)績改進(jìn)指南 ISO 19011質(zhì)量和環(huán)境審核指南 其他標(biāo)準(zhǔn) ISO 10012測量設(shè)備質(zhì)量保證要求 技術(shù)報(bào)告（ TR） ISO/TR 10006項(xiàng)目管理指南 ISO/TR 10007技術(shù)狀態(tài)管理指南 ISO/TR 10013質(zhì)量管理體系文件指南 ISO/TR 10014質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性指南 ISO/TR 10015教育和培訓(xùn)指南 ISO/TR 10017統(tǒng)計(jì)技術(shù)在 ISO9001中的應(yīng)用 小冊子 質(zhì)量管理原理、選擇和使用指南 ISO9001在小型企業(yè)的應(yīng)用 (四 ) 2023 版 IS09001標(biāo)準(zhǔn)的變更 標(biāo)題的變更 1994版：質(zhì)量保證模式 —— 設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù) 2023版：質(zhì)量管理體系 —— 要求 ISO9000的變更 ISO9000－ 87 ISO9000－ 94 ISO9000－ 2023 歷史性開拓 戰(zhàn)術(shù)性換版 戰(zhàn)略性換版 6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) 24項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) 5項(xiàng)核心標(biāo)準(zhǔn)加技術(shù)報(bào)告書 主要針對制造業(yè)由其是較大企業(yè) 補(bǔ)充內(nèi)容 、 擴(kuò)大范圍 ,開始考慮服務(wù)業(yè)應(yīng)用 充分考慮一切組織 ,包括小企業(yè)、服務(wù)業(yè)的應(yīng)用 要素 按產(chǎn)品導(dǎo)向建立20個(gè)要素 按過程導(dǎo)向建立PDCA循環(huán) 供應(yīng)鏈術(shù)語的變更 1994版：分供方 供 方 顧 客 2023版：供 方 組 織 顧 客 內(nèi)容變化 確定質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則和質(zhì)量管理體系十二項(xiàng)原理 強(qiáng)化最高管理者對質(zhì)量管理體系的作用和責(zé)任 規(guī)范了與顧客有關(guān)過程的管理 增加了對數(shù)據(jù)分析和處理的要求 加強(qiáng)人力資源的管理 文件化的強(qiáng)制要求弱化 二、 ISO9000標(biāo)準(zhǔn) （一）八項(xiàng)原則 原則 1 以顧客為中心 組織依存于他們的顧客，因而組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。 （ 2） ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)：指由 ISO/TC 176技術(shù)委員會制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。 （ 3） IAF— 國際認(rèn)可論壇 （ 4）認(rèn)可委員會 :CNAB、 CNACR、 UKAS、RAB等 （ 5）認(rèn)證機(jī)構(gòu) :CQC、萬泰、方圓、摩迪、SGS、 TUV等 國際認(rèn)可論壇 認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可委員會 認(rèn)證機(jī)構(gòu) 第一階段 (20世紀(jì) 20年代～ 40年代 ):檢驗(yàn)階段 第二階段 (20世紀(jì) 40年代～ 60年代 ):統(tǒng)計(jì)控制階段 第三階段 (20世紀(jì) 60年代～ 20世紀(jì)末 ):全面質(zhì)量管理階段 第四階段 (21世紀(jì)～ ):質(zhì)量管理體系階段 ? 隨著國際貿(mào)易的發(fā)展 ,ISO組織在廣泛征求意見，綜合考慮各行業(yè)組織要求的基礎(chǔ)上，分別于 1987年和 1994年發(fā)布了第一、二版ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)，并逐漸完善整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)族，世界各國積極響應(yīng)，紛紛將之轉(zhuǎn)化為本國標(biāo)準(zhǔn)，等同或等效使用，認(rèn)證企業(yè)數(shù)量迅速增加。 顧客是每一個(gè)組織存在的基礎(chǔ)，組織應(yīng)把顧客的要求放在第一位。他們應(yīng)該創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 原則 6 持續(xù)改進(jìn) 組織總體業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。 質(zhì)量管理體系方法鼓勵(lì)組織分析顧客要求 ， 規(guī)定相關(guān)的過程 ， 并使其持續(xù)受控 ， 以實(shí)現(xiàn)顧客 能接受的產(chǎn)品 。 3. 步驟： 確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望 這是 “ 管理的系統(tǒng)方法 ” 在質(zhì)量管理體系中的應(yīng) 用 ,也體現(xiàn)了 PDCA方法的運(yùn)用 。 系統(tǒng)的識別和管理組織所使用的過程 ，特別是這些過程之間的相互作用 ， 稱為“ 過程方法 ” 。 質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致 ， 并是可測量的 。 質(zhì)量管理體系中使用的文件類型 : 質(zhì)量手冊 、 質(zhì)量計(jì)劃 、 規(guī)范 、 指南 、 程序 、 作業(yè)指導(dǎo)書 、 圖樣和記錄 。 使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)可幫助組織了解變異 ， 從而有助于組織解決問題并提高有效性和效率 。 如日本戴明獎(jiǎng) 、美國費(fèi)根堡姆獎(jiǎng) 、 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng) 優(yōu)秀模式為優(yōu)秀企業(yè)提供了自我評價(jià)的參照物和努力的方向 . （三）重要術(shù)語 三、 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)理解 （一） ISO9001的用途說明 用于組織內(nèi)部建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系。 —— 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ) 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 在相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo) 包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的 （ 包括定性和定量 ） ,并與質(zhì)量方針保持一致 組織應(yīng)： ? 保證員工了解其所在層次的目標(biāo) ?促使員工將目標(biāo)轉(zhuǎn)化成個(gè)人的貢獻(xiàn) ?對目標(biāo)進(jìn)行周期性的評審和修訂 質(zhì)量管理體系策劃 應(yīng)包括： ?質(zhì)量管理體系的過程 （ 應(yīng)考慮允許的刪減 ） ?所需的資源 ?質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) ?策劃結(jié)果文件化 ?定期的評審及修訂 質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理中致力于制定質(zhì)量目標(biāo)、規(guī)定必要的操作過程和相關(guān)資源以滿足質(zhì)量目標(biāo)的那部分。 管理評審 總則 ?由最高管理者進(jìn)行 ?按規(guī)定的時(shí)間間隔進(jìn)行 ?評審質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是否正在實(shí)現(xiàn) ?評估質(zhì)量管理體系改進(jìn)的需要 ? 確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性、有效性 評審輸入 ? 審核結(jié)果（包括第一、二、三方的審核） ? 顧客反饋（包括抱怨、要求、建議、表揚(yáng)等） ? 過程績效與產(chǎn)品符合性 ? 預(yù)防和糾正措施情況 ? 上一次管理評審的措施跟蹤 ? 可能影響質(zhì)量體系的變化 : 由于新技術(shù)、研究開發(fā)結(jié)果、質(zhì)量概念、財(cái)務(wù)、社會、環(huán)境條件、有關(guān)法規(guī)等的變化 ? 改進(jìn)的需求或機(jī)會 評審輸出 ?現(xiàn)有質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)連性及成果 ? 必要時(shí)修改質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ? 質(zhì)量管理體系及其過程的改進(jìn) ? 與顧客要求相關(guān)的產(chǎn)品改進(jìn) ? 所需的資源 6. 資源管理 資源的提供 ?及時(shí)確定并提供所需的資源 ? 實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程使顧客滿意 人力資源 總則 ? 規(guī)定人員的最低資格要求 ? 以具備適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能、經(jīng)驗(yàn)為依據(jù) n 應(yīng)考慮臨時(shí)的和業(yè)余的雇員 n 勝任某些特定崗位的工作，還包括具備一定的身體條件，如從事食品生產(chǎn)的作業(yè)人員應(yīng)具備健康要求，從事感觀檢驗(yàn)的人員應(yīng)具備視力、聽力或嗅覺等條件要求，從事空乘服務(wù)的人員一般有儀容、儀表、語言表達(dá)能力、身高等條件要求。 ?當(dāng)組織或其顧客提出在供方貨源處驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)在采購文件中規(guī)定預(yù)期的驗(yàn)證安排和產(chǎn)品的放行方法 生產(chǎn)和服務(wù)提供