【正文】 標(biāo)準(zhǔn)的基石 反映了現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理的先進(jìn)理念和方法 是企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié) 質(zhì)量管理原則 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ? “ 組織依存于顧客 。 質(zhì)量管理原則 領(lǐng)導(dǎo)作用 “ 領(lǐng)導(dǎo)者確立本組織統(tǒng)一的宗旨及方向 。 ? 質(zhì)量管理原則 全員參與 ? “各級(jí)人員都是組織之本 ， 只有他們的充分參與 ， 才能使他們的才干為組織帶來收益 。 任何一項(xiàng)活動(dòng)都可以作為過程進(jìn)行管理 。 Y23定律 － 黑蝴蝶 \紅蝴蝶 23 Yt t Yt+1=Yt 2 啟示 ? 蝴蝶效應(yīng)： ? 對(duì)管理者的啟示？ ? 維納民謠： 釘子缺，蹄鐵卸； ? 蹄鐵卸，戰(zhàn)馬蹶； ? 戰(zhàn)馬蹶，騎士絕； ? 騎士絕，戰(zhàn)事折； ? 戰(zhàn)事折，國家亡。 ? （ 2）應(yīng)當(dāng)充分重視統(tǒng)計(jì)分析和統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)在決策和質(zhì)量管理中的作用。與 GB/T19001相比，本標(biāo)準(zhǔn)將顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量的目標(biāo)擴(kuò)展為包括 相關(guān)方滿意和組織的業(yè)績(jī)。 ISO9004實(shí)施要領(lǐng)？ ? 2 引用標(biāo)準(zhǔn) ? 下列標(biāo)準(zhǔn)中所包含的條文，通過在本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。 ? 本標(biāo)準(zhǔn)采用下述術(shù)語描述供應(yīng)鏈，這些術(shù)語已作了修改，以反映目前所使用的術(shù)語： ? 供方 ——→ 組織 ——→ 顧客（相關(guān)方） ? 本標(biāo)準(zhǔn)中，凡出現(xiàn)術(shù)語 “ 產(chǎn)品 ” 時(shí)，也可意指“ 服務(wù) ” 。 ? 最高管理者應(yīng)通過以下方式建立一個(gè)以顧客為中心的組織： ? a) 確定體系和過程，這些體系和過程要得到準(zhǔn)確地理解以及有效和高效地管理和改進(jìn)； ? b) 確保過程有效和高效地運(yùn)行并受控，并確保具有用于確定組織良好業(yè)績(jī)的測(cè)量方法和數(shù)據(jù)。 ? 文件的性質(zhì)和范圍應(yīng)滿足合同、法律法規(guī)要求以及顧客和其它相關(guān)方的需求和期望，并應(yīng)與組織相適應(yīng)。 ? 管理者應(yīng)確保組織的人員能得到文件。 ? 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是為最高管理者制定的，以使最高管理者領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)。為使組織和相關(guān)方獲益，最高管理者必須確立、保持并提高顧客的滿意程度。 ? 由此所得的信息應(yīng)作為管理評(píng)審的輸入，從而確保通過質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)來推動(dòng)組織業(yè)績(jī)的改進(jìn)。 ? 由于產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程與組織的成功直接相關(guān)，因此，最高管理者應(yīng)確定這些過程。 ISO9004實(shí)施要領(lǐng)？ ? 管理者應(yīng)考慮： ? ——確保對(duì)過程的順序和相互作用進(jìn)行設(shè)計(jì)，從而有效和高效地達(dá)到預(yù)期結(jié)果； ? ——確保對(duì)過程輸入、活動(dòng)和輸出作出明確的規(guī)定并予以控制； ? ——對(duì)輸入和輸出進(jìn)行監(jiān)視，以便驗(yàn)證各過程是相互聯(lián)系的，并有效和高效地運(yùn)行； ? ——對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別和管理，并把握業(yè)績(jī)改進(jìn)的機(jī)會(huì)； ? ——對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以促進(jìn)過程的持續(xù)改進(jìn)； ? ——確定過程的負(fù)責(zé)人并賦予他們充分的職責(zé)和權(quán)限； ? ——對(duì)每個(gè)過程進(jìn)行管理，以實(shí)現(xiàn)過程目標(biāo)； ? ——相關(guān)方的需求和期望。 ? 為了理解和滿足相關(guān)方的需求和期望，組織應(yīng)： ? ——識(shí)別相關(guān)方并始終兼顧它們的需求和期望； ? ——將已識(shí)別的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求； ? ——在整個(gè)組織溝通這些要求； ? ——注重過程改進(jìn)，以確保為已識(shí)別的相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值。對(duì)員工的這種關(guān)心有助于確保最大程度地調(diào)動(dòng)員工的參與意識(shí)和能動(dòng)性。在建立合作關(guān)系時(shí)，組織應(yīng)： ? ——識(shí)別可作為潛在合作者的主要供方和其它組織； ? ——對(duì)顧客的需求和期望共同達(dá)成清楚一致的理解； ? ——對(duì)合作者的需求和期望共同達(dá)成清楚一致的理解； ? ——建立確保持續(xù)合作機(jī)會(huì)的目標(biāo)。 ISO9004實(shí)施要領(lǐng)？ ? 5． 3 質(zhì)量方針 ? 最高管理者應(yīng)將質(zhì)量方針作為領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)的一種手段。 ? 質(zhì)量方針應(yīng)象其它經(jīng)營(yíng)方針一樣定期評(píng)審。在建立這些目標(biāo)時(shí)，管理者也應(yīng)考慮： ? ——組織以及所處市場(chǎng)的當(dāng)前和未來需求； ? ——管理評(píng)審的相關(guān)結(jié)果； ? ——現(xiàn)有產(chǎn)品和過程的性能； ? ——相關(guān)方的滿意程度； ? ——自我評(píng)價(jià)結(jié)果； ? ——水平對(duì)比，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，改進(jìn)的機(jī)會(huì)； ? ——達(dá)到目標(biāo)所需的資源。 ISO9004實(shí)施要領(lǐng)？ ? 5． 4． 2 質(zhì)量策劃 ? 管理者應(yīng)對(duì)組織的質(zhì)量策劃負(fù)責(zé)。 ? 管理者應(yīng)對(duì)質(zhì)量策劃的輸出進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)審，以確保組織過程的有效性和效率。管理者代表（一名或多名）應(yīng)將有關(guān)質(zhì)量管理體系的事宜向最高管理者報(bào)告，并與顧客和其他相關(guān)方進(jìn)行溝通。 ? 溝通活動(dòng)可包括： ? ——在工作區(qū)域內(nèi)由管理者引導(dǎo)的溝通； ? ——小組簡(jiǎn)要情況介紹會(huì)或其它會(huì)議，如成績(jī)表彰會(huì)； ? ——布告欄、內(nèi)部刊物和（或）雜志； ? ——聲像和電子媒體，如電子郵件和網(wǎng)址； ? ——員工的調(diào)查表和建議書。評(píng)審的頻次應(yīng)視組織的需求而定。 ISO9004實(shí)施要領(lǐng)？ 5． 6． 3評(píng)審的輸出 ? 由于管理評(píng)審不僅限于對(duì)質(zhì)量管理體系的驗(yàn)證，因此，最高管理者可將管理評(píng)審的輸出作為過程改進(jìn)的輸入。 ISO9004實(shí)施要領(lǐng)？ ? 為了提高效率，其它的輸出可包括： ? ——產(chǎn)品和過程的性能目標(biāo)； ? ——組織的業(yè)績(jī)改進(jìn)目標(biāo)； ? ——對(duì)組織結(jié)構(gòu)和資源的適宜性的評(píng)價(jià)； ? ——營(yíng)銷、產(chǎn)品以及使顧客和其他相關(guān)方滿意的戰(zhàn)略和啟動(dòng)情況； ? ——針對(duì)已識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)所制定的預(yù)防和減少損失的計(jì)劃； ? ——有關(guān)組織未來需求的戰(zhàn)略策劃信息。 ISO9004實(shí)施要領(lǐng)？ ? 6． 1． 2 需考慮的事項(xiàng) ? 為改進(jìn)組織的業(yè)績(jī)，管理者應(yīng)對(duì)資源作如下考慮： ? ——針對(duì)機(jī)會(huì)和約束條件，有效、高效并及時(shí)地提供資源； ? ——有形資源，如已改進(jìn)的實(shí)現(xiàn)和支持設(shè)施； ? ——無形資源，如知識(shí)財(cái)產(chǎn)； ? ——鼓勵(lì)開展創(chuàng)新性持續(xù)改進(jìn)所需的資源和機(jī)制； ? ——組織結(jié)構(gòu)，包括項(xiàng)目和矩陣管理的需求； ? ——信息管理和技術(shù)； ? ——通過注重培訓(xùn)、教育和學(xué)習(xí)來提高員工的能力； ? ——培養(yǎng)組織未來管理人員的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和形象； ? ——自然資源的使用和資源對(duì)環(huán)境的影響； ? ——對(duì)未來的資源需求進(jìn)行策劃。為此，管理者應(yīng)考慮對(duì)組織當(dāng)前和預(yù)期的能力需求與現(xiàn)有的能力進(jìn)行比較分析。 ? 教育和培訓(xùn)應(yīng)強(qiáng)調(diào)滿足要求和滿足顧客和其他相關(guān)方需求和期望的重要性。 ISO9004實(shí)施要領(lǐng)？ ? 培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括： ? ——培訓(xùn)目標(biāo)； ? ——培訓(xùn)方案和方法； ? ——培訓(xùn)所需的資源； ? ——確定培訓(xùn)所必須的內(nèi)部支持； ? ——針對(duì)人員能力的提高來評(píng)價(jià)培訓(xùn)； ? ——測(cè)量培訓(xùn)的有效性和對(duì)組織的影響。 ? 確定有效和高效地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品所必須的基礎(chǔ)設(shè)施的過程應(yīng)包括： ? a）根據(jù)諸如目標(biāo)、功能、性能、可用性、成本、安全性、保密性和更新等方面的情況來提供基礎(chǔ)設(shè)施； ? b）開發(fā)并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)方法，以確?；A(chǔ)設(shè)施持續(xù)滿足組織的需求；這些方法應(yīng)根據(jù)每個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施單元的重要性和用途，規(guī)定其維護(hù)保養(yǎng)和運(yùn)行驗(yàn)證的類型與頻次； ? c）對(duì)照相關(guān)方的需求和期望，對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行評(píng)價(jià)； ? d） 考慮因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境問題，如：環(huán)境的保護(hù)、污染，自然資源的浪費(fèi)和再循環(huán)等。適宜的工作環(huán)境是人的因素和物的因素的組合，營(yíng)造適宜的工作環(huán)境應(yīng)考慮： ? ——發(fā)揮組織人員潛能的創(chuàng)造性的工作方法和更多的參與機(jī)會(huì)； ? ——安全規(guī)則和指南，包括防護(hù)設(shè)備的使用； ? ——人體工效學(xué)； ? ——工作場(chǎng)所的位置； ? ——與社會(huì)的相互影響； ? ——便于組織的人員開展工作； ? ——熱、濕度、光、空氣流動(dòng)； ? ——衛(wèi)生、清潔度、噪聲、振動(dòng)和污染。組織通過處理好與供方和合作者的關(guān)系，可獲得各種增值機(jī)會(huì)，如： ? ——優(yōu)化供方和合作者的數(shù)量； ——在雙方組織的合適層次上進(jìn)行雙向溝通，從而促進(jìn)問題的迅速解決，避免因延誤或爭(zhēng)議造成費(fèi)用的損失； ? ——在確認(rèn)供方的過程能力方面與其合作； ? ——對(duì)供方交付合格產(chǎn)品的能力進(jìn)行監(jiān)視，以便取消重復(fù)驗(yàn)證； ——鼓勵(lì)供方實(shí)施業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn)方案并參與其它聯(lián)合改進(jìn)的啟動(dòng)； ? ——讓供方參與組織的設(shè)計(jì)和開發(fā)活動(dòng)，共享知識(shí)，并有效和高效地改進(jìn)合格產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)和交付過程； ? ——讓合作者參與采購需求的識(shí)別及合作戰(zhàn)略的開發(fā)； ? ——對(duì)供方和合作者作出的努力和成就進(jìn)行評(píng)價(jià)并給予承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)。 ISO9004實(shí)施要領(lǐng)？ ? 6． 8 財(cái)務(wù)資源 ? 資源管理應(yīng)包括確定財(cái)務(wù)資源需求和確定財(cái)務(wù)資源來源的活動(dòng)。 ISO9004實(shí)施要領(lǐng)？ ? 提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率可對(duì)組織的財(cái)務(wù)結(jié)果產(chǎn)生積極影響，如： ? a）在組織內(nèi)部，減少過程和產(chǎn)品故障，或減少材料和時(shí)間的浪費(fèi)； ? b）在組織外部，減少產(chǎn)品故障，降低因擔(dān)保而引起的賠償費(fèi)用，以及減小因失去顧客和市場(chǎng)所付出的代價(jià)。產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程使組織獲得增值的產(chǎn)品，產(chǎn)品的支持過程對(duì)組織也是必要的，它們間接產(chǎn)生增值。為了確保組織有效和高效地運(yùn)作，管理者應(yīng)認(rèn)識(shí)到一個(gè)過程的輸出可以是另一個(gè)過程的輸入。組織過程的持續(xù)改進(jìn)將提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率以及組織的業(yè)績(jī)。 ISO9004實(shí)施要領(lǐng)？ ? 組織應(yīng)對(duì)員工在過程中所起的作用進(jìn)行評(píng)價(jià)，以便： ? ——確保員工的健康和安全； ? ——確保員工具備必需的技能； ? ——支持對(duì)過程的協(xié)調(diào)； ? ——在過程分析中提供來自員工方面的輸入； ? ——激勵(lì)員工進(jìn)行創(chuàng)新。為了確保產(chǎn)品能夠?qū)崿F(xiàn)，組織應(yīng)考慮相關(guān)的支持過程以及預(yù)期的輸出、過程的步驟、活動(dòng)、流程、控制手段、培訓(xùn)需求、設(shè)備、方法、信息、材料和其它資源。輸入可以來自組織內(nèi)外。 ISO9004實(shí)施要領(lǐng)？ ? 需考慮的輸入的事項(xiàng)可包括： ? ——人員的能力； ? ——文件； ? ——設(shè)備的能力和監(jiān)視； ? ——健康、安全和工作環(huán)境。產(chǎn)品的驗(yàn)證可在運(yùn)行過程中進(jìn)行，以便識(shí)別變差。確認(rèn)活動(dòng)可包括建模、模擬和試用，以及顧客和其他相關(guān)方參與的評(píng)審。 ISO9004實(shí)施要領(lǐng)？ ? 組織應(yīng)實(shí)施有效和高效地控制更改的過程，以確保產(chǎn)品或過程的更改對(duì)組織有利并能滿足相關(guān)方的需求和期望。 ? 組織應(yīng)在任何相關(guān)的更改后，對(duì)以產(chǎn)品形式存在的輸出進(jìn)行確認(rèn)，從而確保更改達(dá)到了預(yù)期結(jié)果。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的工具可包括： ? ——故障模式和影響分析； ? ——故障樹分析； ? ——關(guān)聯(lián)圖； ? ——模擬技術(shù)； ? ——可靠性預(yù)計(jì)。 ISO9004實(shí)施要領(lǐng)？ ? 相關(guān)過程的信息可包括： ? ——顧客或其他相關(guān)方的要求； ? ——市場(chǎng)研究，包括行業(yè)和最終使用者的數(shù)據(jù)； ? ——合同要求； ? ——競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析； ? ——水平對(duì)比； ? ——法律法規(guī)要求的過程。 ? 在設(shè)計(jì)和開發(fā)產(chǎn)品或過程時(shí)，管理者應(yīng)確保組織不僅要考慮它們的基本性能和功能，而且還要考慮影響滿足顧客和其他相關(guān)方所期望的產(chǎn)品和過程性能的所有因素。這種評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用來確定和實(shí)施預(yù)防措施，從而減輕已識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)。 ISO9004實(shí)施要領(lǐng)？ ? 輸入可包括： ? a) 外部輸入，如： ? ——顧客或市場(chǎng)的需求和期望； ? ——其他相關(guān)方的需求和期望； ? ——供方的貢獻(xiàn)； ? ——來自使用者的輸入，以實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健的設(shè)計(jì)和開發(fā)； ? ——相關(guān)法律法規(guī)要求的變化； ? ——國際或國家標(biāo)準(zhǔn)； ? ——行業(yè)規(guī)則。這種輸入應(yīng)以對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行有效和高效驗(yàn)證和確認(rèn)的方式來表達(dá)。 ISO9004實(shí)施要領(lǐng)？ ? 7． 3． 3 設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審 ? 最高管理者應(yīng)確保指派適宜的人員管理和執(zhí)行系統(tǒng)的評(píng)審，以便確定是否達(dá)到了設(shè)計(jì)和開發(fā)目標(biāo)。此外，組織還應(yīng)考慮其他相關(guān)方的需求和期望。 ? 為了對(duì)產(chǎn)品的未來應(yīng)用提供信任，可能需要對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出進(jìn)行部分確認(rèn)。 ? 組織應(yīng)考慮在與供方溝通時(shí)使用電子媒介，從而達(dá)到對(duì)要求的最佳溝通。這也有助于組織對(duì)庫存量的控制和獲取。 ? 管理者應(yīng)考慮在供方未能履約時(shí)保持組織業(yè)績(jī)以及使相關(guān)方滿意的措施。 ? 標(biāo)識(shí)和可追溯性的需求可能來自： ? ——產(chǎn)品的狀況，包括部件； ? ——過程的狀況及其能力； ? ——業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)的水平對(duì)比，如營(yíng)銷； ? ——合同要求，如產(chǎn)品的召回能力； ? ——相關(guān)的法律法規(guī)要求； ? ——預(yù)期的使用或應(yīng)用； ? ——危害材料； ? ——已識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)的減輕。在確定和實(shí)施保護(hù)采購材料的有效和高效的過程時(shí)，管理者應(yīng)吸收供方和合作者參加。組織應(yīng)向所涉及到的相關(guān)方就保護(hù)產(chǎn)品在整個(gè)壽命期的預(yù)期用途所需資源和方法方面的信息進(jìn)行溝通。 ? 為了對(duì)過程的輸出進(jìn)行驗(yàn)證，組織應(yīng)考慮消除過程中潛在錯(cuò)誤的手段，如 “ 防錯(cuò) ” ，從而將測(cè)量和監(jiān)視裝置的控制需求減到最小，為相關(guān)