【正文】 標準的基石 反映了現(xiàn)代經(jīng)營管理的先進理念和方法 是企業(yè)成功經(jīng)驗的總結(jié) 質(zhì)量管理原則 以顧客為關(guān)注焦點 ? “ 組織依存于顧客 。 質(zhì)量管理原則 領(lǐng)導(dǎo)作用 “ 領(lǐng)導(dǎo)者確立本組織統(tǒng)一的宗旨及方向 。 ? 質(zhì)量管理原則 全員參與 ? “各級人員都是組織之本 ， 只有他們的充分參與 ， 才能使他們的才干為組織帶來收益 。 任何一項活動都可以作為過程進行管理 。 Y23定律 － 黑蝴蝶 \紅蝴蝶 23 Yt t Yt+1=Yt 2 啟示 ? 蝴蝶效應(yīng)： ? 對管理者的啟示？ ? 維納民謠： 釘子缺，蹄鐵卸； ? 蹄鐵卸，戰(zhàn)馬蹶； ? 戰(zhàn)馬蹶，騎士絕； ? 騎士絕，戰(zhàn)事折； ? 戰(zhàn)事折，國家亡。 ? （ 2）應(yīng)當充分重視統(tǒng)計分析和統(tǒng)計分析技術(shù)在決策和質(zhì)量管理中的作用。與 GB/T19001相比，本標準將顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量的目標擴展為包括 相關(guān)方滿意和組織的業(yè)績。 ISO9004實施要領(lǐng)？ ? 2 引用標準 ? 下列標準中所包含的條文，通過在本標準中引用而構(gòu)成為本標準的條文。 ? 本標準采用下述術(shù)語描述供應(yīng)鏈，這些術(shù)語已作了修改，以反映目前所使用的術(shù)語： ? 供方 ——→ 組織 ——→ 顧客（相關(guān)方） ? 本標準中，凡出現(xiàn)術(shù)語 “ 產(chǎn)品 ” 時，也可意指“ 服務(wù) ” 。 ? 最高管理者應(yīng)通過以下方式建立一個以顧客為中心的組織： ? a) 確定體系和過程，這些體系和過程要得到準確地理解以及有效和高效地管理和改進； ? b) 確保過程有效和高效地運行并受控，并確保具有用于確定組織良好業(yè)績的測量方法和數(shù)據(jù)。 ? 文件的性質(zhì)和范圍應(yīng)滿足合同、法律法規(guī)要求以及顧客和其它相關(guān)方的需求和期望，并應(yīng)與組織相適應(yīng)。 ? 管理者應(yīng)確保組織的人員能得到文件。 ? 八項質(zhì)量管理原則是為最高管理者制定的，以使最高管理者領(lǐng)導(dǎo)組織進行業(yè)績改進。為使組織和相關(guān)方獲益，最高管理者必須確立、保持并提高顧客的滿意程度。 ? 由此所得的信息應(yīng)作為管理評審的輸入，從而確保通過質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進來推動組織業(yè)績的改進。 ? 由于產(chǎn)品的實現(xiàn)過程與組織的成功直接相關(guān)，因此，最高管理者應(yīng)確定這些過程。 ISO9004實施要領(lǐng)？ ? 管理者應(yīng)考慮： ? ——確保對過程的順序和相互作用進行設(shè)計，從而有效和高效地達到預(yù)期結(jié)果； ? ——確保對過程輸入、活動和輸出作出明確的規(guī)定并予以控制； ? ——對輸入和輸出進行監(jiān)視，以便驗證各過程是相互聯(lián)系的，并有效和高效地運行； ? ——對風(fēng)險進行識別和管理，并把握業(yè)績改進的機會； ? ——對數(shù)據(jù)進行分析，以促進過程的持續(xù)改進； ? ——確定過程的負責(zé)人并賦予他們充分的職責(zé)和權(quán)限； ? ——對每個過程進行管理，以實現(xiàn)過程目標； ? ——相關(guān)方的需求和期望。 ? 為了理解和滿足相關(guān)方的需求和期望，組織應(yīng)： ? ——識別相關(guān)方并始終兼顧它們的需求和期望； ? ——將已識別的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求； ? ——在整個組織溝通這些要求； ? ——注重過程改進，以確保為已識別的相關(guān)方創(chuàng)造價值。對員工的這種關(guān)心有助于確保最大程度地調(diào)動員工的參與意識和能動性。在建立合作關(guān)系時，組織應(yīng)： ? ——識別可作為潛在合作者的主要供方和其它組織； ? ——對顧客的需求和期望共同達成清楚一致的理解； ? ——對合作者的需求和期望共同達成清楚一致的理解； ? ——建立確保持續(xù)合作機會的目標。 ISO9004實施要領(lǐng)？ ? 5． 3 質(zhì)量方針 ? 最高管理者應(yīng)將質(zhì)量方針作為領(lǐng)導(dǎo)組織進行業(yè)績改進的一種手段。 ? 質(zhì)量方針應(yīng)象其它經(jīng)營方針一樣定期評審。在建立這些目標時，管理者也應(yīng)考慮： ? ——組織以及所處市場的當前和未來需求； ? ——管理評審的相關(guān)結(jié)果； ? ——現(xiàn)有產(chǎn)品和過程的性能； ? ——相關(guān)方的滿意程度； ? ——自我評價結(jié)果； ? ——水平對比，競爭對手的分析，改進的機會； ? ——達到目標所需的資源。 ISO9004實施要領(lǐng)？ ? 5． 4． 2 質(zhì)量策劃 ? 管理者應(yīng)對組織的質(zhì)量策劃負責(zé)。 ? 管理者應(yīng)對質(zhì)量策劃的輸出進行系統(tǒng)的評審，以確保組織過程的有效性和效率。管理者代表（一名或多名）應(yīng)將有關(guān)質(zhì)量管理體系的事宜向最高管理者報告，并與顧客和其他相關(guān)方進行溝通。 ? 溝通活動可包括： ? ——在工作區(qū)域內(nèi)由管理者引導(dǎo)的溝通； ? ——小組簡要情況介紹會或其它會議，如成績表彰會； ? ——布告欄、內(nèi)部刊物和（或）雜志； ? ——聲像和電子媒體，如電子郵件和網(wǎng)址； ? ——員工的調(diào)查表和建議書。評審的頻次應(yīng)視組織的需求而定。 ISO9004實施要領(lǐng)？ 5． 6． 3評審的輸出 ? 由于管理評審不僅限于對質(zhì)量管理體系的驗證，因此，最高管理者可將管理評審的輸出作為過程改進的輸入。 ISO9004實施要領(lǐng)？ ? 為了提高效率，其它的輸出可包括： ? ——產(chǎn)品和過程的性能目標； ? ——組織的業(yè)績改進目標； ? ——對組織結(jié)構(gòu)和資源的適宜性的評價； ? ——營銷、產(chǎn)品以及使顧客和其他相關(guān)方滿意的戰(zhàn)略和啟動情況； ? ——針對已識別的風(fēng)險所制定的預(yù)防和減少損失的計劃； ? ——有關(guān)組織未來需求的戰(zhàn)略策劃信息。 ISO9004實施要領(lǐng)？ ? 6． 1． 2 需考慮的事項 ? 為改進組織的業(yè)績，管理者應(yīng)對資源作如下考慮： ? ——針對機會和約束條件，有效、高效并及時地提供資源； ? ——有形資源，如已改進的實現(xiàn)和支持設(shè)施； ? ——無形資源，如知識財產(chǎn)； ? ——鼓勵開展創(chuàng)新性持續(xù)改進所需的資源和機制； ? ——組織結(jié)構(gòu)，包括項目和矩陣管理的需求； ? ——信息管理和技術(shù)； ? ——通過注重培訓(xùn)、教育和學(xué)習(xí)來提高員工的能力； ? ——培養(yǎng)組織未來管理人員的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和形象； ? ——自然資源的使用和資源對環(huán)境的影響； ? ——對未來的資源需求進行策劃。為此，管理者應(yīng)考慮對組織當前和預(yù)期的能力需求與現(xiàn)有的能力進行比較分析。 ? 教育和培訓(xùn)應(yīng)強調(diào)滿足要求和滿足顧客和其他相關(guān)方需求和期望的重要性。 ISO9004實施要領(lǐng)？ ? 培訓(xùn)計劃應(yīng)包括： ? ——培訓(xùn)目標； ? ——培訓(xùn)方案和方法； ? ——培訓(xùn)所需的資源； ? ——確定培訓(xùn)所必須的內(nèi)部支持； ? ——針對人員能力的提高來評價培訓(xùn)； ? ——測量培訓(xùn)的有效性和對組織的影響。 ? 確定有效和高效地實現(xiàn)產(chǎn)品所必須的基礎(chǔ)設(shè)施的過程應(yīng)包括： ? a）根據(jù)諸如目標、功能、性能、可用性、成本、安全性、保密性和更新等方面的情況來提供基礎(chǔ)設(shè)施； ? b）開發(fā)并實施基礎(chǔ)設(shè)施的維護保養(yǎng)方法，以確?；A(chǔ)設(shè)施持續(xù)滿足組織的需求；這些方法應(yīng)根據(jù)每個基礎(chǔ)設(shè)施單元的重要性和用途，規(guī)定其維護保養(yǎng)和運行驗證的類型與頻次； ? c）對照相關(guān)方的需求和期望，對基礎(chǔ)設(shè)施進行評價； ? d） 考慮因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境問題，如：環(huán)境的保護、污染，自然資源的浪費和再循環(huán)等。適宜的工作環(huán)境是人的因素和物的因素的組合，營造適宜的工作環(huán)境應(yīng)考慮： ? ——發(fā)揮組織人員潛能的創(chuàng)造性的工作方法和更多的參與機會； ? ——安全規(guī)則和指南，包括防護設(shè)備的使用； ? ——人體工效學(xué)； ? ——工作場所的位置； ? ——與社會的相互影響； ? ——便于組織的人員開展工作； ? ——熱、濕度、光、空氣流動； ? ——衛(wèi)生、清潔度、噪聲、振動和污染。組織通過處理好與供方和合作者的關(guān)系，可獲得各種增值機會，如： ? ——優(yōu)化供方和合作者的數(shù)量； ——在雙方組織的合適層次上進行雙向溝通，從而促進問題的迅速解決，避免因延誤或爭議造成費用的損失； ? ——在確認供方的過程能力方面與其合作； ? ——對供方交付合格產(chǎn)品的能力進行監(jiān)視，以便取消重復(fù)驗證； ——鼓勵供方實施業(yè)績的持續(xù)改進方案并參與其它聯(lián)合改進的啟動； ? ——讓供方參與組織的設(shè)計和開發(fā)活動，共享知識，并有效和高效地改進合格產(chǎn)品的實現(xiàn)和交付過程； ? ——讓合作者參與采購需求的識別及合作戰(zhàn)略的開發(fā)； ? ——對供方和合作者作出的努力和成就進行評價并給予承認和獎勵。 ISO9004實施要領(lǐng)？ ? 6． 8 財務(wù)資源 ? 資源管理應(yīng)包括確定財務(wù)資源需求和確定財務(wù)資源來源的活動。 ISO9004實施要領(lǐng)？ ? 提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率可對組織的財務(wù)結(jié)果產(chǎn)生積極影響，如： ? a）在組織內(nèi)部，減少過程和產(chǎn)品故障，或減少材料和時間的浪費； ? b）在組織外部，減少產(chǎn)品故障，降低因擔保而引起的賠償費用，以及減小因失去顧客和市場所付出的代價。產(chǎn)品的實現(xiàn)過程使組織獲得增值的產(chǎn)品，產(chǎn)品的支持過程對組織也是必要的，它們間接產(chǎn)生增值。為了確保組織有效和高效地運作，管理者應(yīng)認識到一個過程的輸出可以是另一個過程的輸入。組織過程的持續(xù)改進將提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率以及組織的業(yè)績。 ISO9004實施要領(lǐng)？ ? 組織應(yīng)對員工在過程中所起的作用進行評價，以便： ? ——確保員工的健康和安全； ? ——確保員工具備必需的技能； ? ——支持對過程的協(xié)調(diào)； ? ——在過程分析中提供來自員工方面的輸入； ? ——激勵員工進行創(chuàng)新。為了確保產(chǎn)品能夠?qū)崿F(xiàn)，組織應(yīng)考慮相關(guān)的支持過程以及預(yù)期的輸出、過程的步驟、活動、流程、控制手段、培訓(xùn)需求、設(shè)備、方法、信息、材料和其它資源。輸入可以來自組織內(nèi)外。 ISO9004實施要領(lǐng)？ ? 需考慮的輸入的事項可包括： ? ——人員的能力； ? ——文件； ? ——設(shè)備的能力和監(jiān)視； ? ——健康、安全和工作環(huán)境。產(chǎn)品的驗證可在運行過程中進行，以便識別變差。確認活動可包括建模、模擬和試用，以及顧客和其他相關(guān)方參與的評審。 ISO9004實施要領(lǐng)？ ? 組織應(yīng)實施有效和高效地控制更改的過程，以確保產(chǎn)品或過程的更改對組織有利并能滿足相關(guān)方的需求和期望。 ? 組織應(yīng)在任何相關(guān)的更改后，對以產(chǎn)品形式存在的輸出進行確認，從而確保更改達到了預(yù)期結(jié)果。風(fēng)險評估的工具可包括： ? ——故障模式和影響分析； ? ——故障樹分析； ? ——關(guān)聯(lián)圖； ? ——模擬技術(shù)； ? ——可靠性預(yù)計。 ISO9004實施要領(lǐng)？ ? 相關(guān)過程的信息可包括： ? ——顧客或其他相關(guān)方的要求； ? ——市場研究，包括行業(yè)和最終使用者的數(shù)據(jù)； ? ——合同要求； ? ——競爭對手的分析； ? ——水平對比； ? ——法律法規(guī)要求的過程。 ? 在設(shè)計和開發(fā)產(chǎn)品或過程時，管理者應(yīng)確保組織不僅要考慮它們的基本性能和功能，而且還要考慮影響滿足顧客和其他相關(guān)方所期望的產(chǎn)品和過程性能的所有因素。這種評價結(jié)果應(yīng)用來確定和實施預(yù)防措施，從而減輕已識別的風(fēng)險。 ISO9004實施要領(lǐng)？ ? 輸入可包括： ? a) 外部輸入，如： ? ——顧客或市場的需求和期望； ? ——其他相關(guān)方的需求和期望； ? ——供方的貢獻； ? ——來自使用者的輸入，以實現(xiàn)穩(wěn)健的設(shè)計和開發(fā)； ? ——相關(guān)法律法規(guī)要求的變化； ? ——國際或國家標準； ? ——行業(yè)規(guī)則。這種輸入應(yīng)以對產(chǎn)品進行有效和高效驗證和確認的方式來表達。 ISO9004實施要領(lǐng)？ ? 7． 3． 3 設(shè)計和開發(fā)評審 ? 最高管理者應(yīng)確保指派適宜的人員管理和執(zhí)行系統(tǒng)的評審，以便確定是否達到了設(shè)計和開發(fā)目標。此外，組織還應(yīng)考慮其他相關(guān)方的需求和期望。 ? 為了對產(chǎn)品的未來應(yīng)用提供信任，可能需要對設(shè)計和開發(fā)的輸出進行部分確認。 ? 組織應(yīng)考慮在與供方溝通時使用電子媒介，從而達到對要求的最佳溝通。這也有助于組織對庫存量的控制和獲取。 ? 管理者應(yīng)考慮在供方未能履約時保持組織業(yè)績以及使相關(guān)方滿意的措施。 ? 標識和可追溯性的需求可能來自： ? ——產(chǎn)品的狀況，包括部件； ? ——過程的狀況及其能力； ? ——業(yè)績數(shù)據(jù)的水平對比，如營銷； ? ——合同要求，如產(chǎn)品的召回能力； ? ——相關(guān)的法律法規(guī)要求； ? ——預(yù)期的使用或應(yīng)用； ? ——危害材料； ? ——已識別的風(fēng)險的減輕。在確定和實施保護采購材料的有效和高效的過程時，管理者應(yīng)吸收供方和合作者參加。組織應(yīng)向所涉及到的相關(guān)方就保護產(chǎn)品在整個壽命期的預(yù)期用途所需資源和方法方面的信息進行溝通。 ? 為了對過程的輸出進行驗證，組織應(yīng)考慮消除過程中潛在錯誤的手段，如 “ 防錯 ” ，從而將測量和監(jiān)視裝置的控制需求減到最小，為相關(guān)