【文章內(nèi)容簡介】 0、提高效率：門診醫(yī)師接診病友，根據(jù)各科室的實際情況自己掌握接 診時間，原則上不少于15分鐘。 1依法行醫(yī)：嚴禁使用無批號、過期、變質(zhì)、失效的藥品，或者擅自開寫生產(chǎn)、銷售、使用未經(jīng)批準的藥物及有關制劑。門診醫(yī)師嚴禁接待醫(yī)藥代表。 1注意細節(jié)：告知病友所服藥物可能出現(xiàn)的不良反應及注意事項，特殊藥物（按規(guī)定需要告知病友的藥物）做到病友同意。 1尊重病友：門診醫(yī)師要保護病友的隱私。 1傳播健康：門診醫(yī)師在接診結束后，把本科室的宣傳資料、疾病健康處方，以“健康禮包”的形式送給病友。 1廉潔行醫(yī)：門診醫(yī)師不得索要。收受病友紅包、物品、有價證券、和謀取其他不正當利益。 1規(guī)范病案：門診醫(yī)師必須重視門診病歷本的書寫和記錄，對每一個病友的主訴、現(xiàn)病史、過去史、個人史、家族史、體格檢查、化驗檢查、特殊檢查、?？魄闆r、病情分析、初步診斷、簽署全名、門診病歷與住院病歷一樣，次序不能少，內(nèi)容不能少，書寫記錄詳細程度可以視病友具體情況而定。醫(yī)療市場的規(guī)范化、門診病歷的法律依據(jù)性、醫(yī)院和病友資料的保存性，都要求門診醫(yī)師高度重視門診病歷的記錄。從某種程度上講，看一個門診病歷本的記錄就可以知道該醫(yī)院的管理水平、醫(yī)療規(guī)范程度、門診醫(yī)師的技術水平和對病友負責的程度。 1經(jīng)典內(nèi)容要牢記：①.職業(yè)化的醫(yī)師形象②.親情語言服務③.按規(guī)范行醫(yī)④.一絲不茍的工作作風⑤.精益求精的技術技能⑥.診治疾病的科學態(tài)度和時間觀，為了病友一心一意，查找病因追根求源，為了診療效果，舍棄時間和休息。⑦.良好的醫(yī)風，無論是哪個崗位，都應該把診療質(zhì)量放（包括服務態(tài)度、服務技能、服務技巧、服務藝術、服務語言、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、行為舉止、解難釋疑、服務效率、操作規(guī)范）在首位。：（病友排隊超過5人，秩序非?；靵y，噪音影響了正常的工作）您好，請不要擁擠，按照順序就診，謝謝大家的合作。請您們放心，只要有病友我就不會下班。（站起身來，點頭示意，幫忙老、弱、病、殘這座下，溫馨的與病友講話） 請不要爭吵，馬上輪到您了。請您們放心，只要有病友我就不會下班。（站起身來將爭執(zhí)的病友分開，讓他們心情平靜，互相關照；讓他們認為您是為他們解決痛苦的，會把他們負責到底）： （病友坐下來，醫(yī)師開始診療）您好，請坐(目光示意病友坐下),您哪里不舒服。請您不要緊張，我給您認真檢查一下，細細慢慢訴說您的病情，請配合我一下，請相信我，我會對您負責，看看需要做一些什么檢查，您的病一定能查清楚。遞上檢查單，告知本檢查的注意事項。檢查結果**時間出我會在這里等您，詳細告知您的病情。醫(yī)師治療、檢查完畢后說：“要按時服藥，天后如果沒有好轉(zhuǎn)要及時復診（告知下次出診時間）。 您好，您是第一次來我院就診，如果以前在其他醫(yī)院看過，我們將參考原來的診療，在此基礎上給您進一步診治，請您把過去看病的檢查結果拿出來，這樣有利于系統(tǒng)的了解您的病情，再者不必要的檢查可以不做；您好，您過去一直在門診開藥，還是住過院，上次住院的是哪個醫(yī)院，住多長時間？療效如何。態(tài)度和善的看著病友，詳細了解情況，斟酌診治方法，認真負責的問診詢??；您好您過去吃什么藥最管用，現(xiàn)在是否管用，還有多少，如果您感覺現(xiàn)在的藥有效，就不要換藥。吃普通藥完全可以控制，如果效果不好我們再換藥，謝謝您的信任和合作。 體格檢查 請您到這邊診室來，躺在床上，幫您檢查以下。（男醫(yī)師檢查女病友是要有第三者在場），態(tài)度和善地看著病友，操作輕柔、細致，按體格檢查流程進行，先外后內(nèi)，先前面在背后，先上后下，按視觸叩聽的原則按系統(tǒng)、按臟器進行逐個詳細檢查，詳細了解情況，決定診療方法。 復診病友：（病友第二次來到醫(yī)師診室）(1).您好，這幾天吃藥感覺怎么樣。(2).對照病例各癥狀一一問診，制定新的治療方案。(3).醫(yī)師治療、檢查完畢后說：“要按時服藥，天后如果沒有好轉(zhuǎn)要及時復診（告知下次出診時間）?！?：(醫(yī)師認為病友符合住院的條件)(1) 、“您好，您的病情在門診治療會延誤治療最好時機，您需要住院治療，住院治療有利于您病情的控制及恢復（描述病情的嚴重及比較住院與不住院的預后），我給您開住院證明，然后我通知護士準備接您住院?！?2) 、您好，經(jīng)初步檢查，您的病門診難以確診，需要住院進一步觀察檢查和系統(tǒng)治療，不知您是否愿意，如愿意我給您開住院證明，您住院部去辦手續(xù)。若病友同意，開住院申請單，門診護士護送。如病友不同意門診病歷上要寫清楚。：（符合門診手術的范圍的門診手術）(1) .您好，您這個手術符合門診手術的要求，我們決定給您在門診實施手術。(2) .講述手術的風險（語氣緩和的講述手術的嚴重性）………，但是我們已經(jīng)做這種手術都例了，您放心我們會很認真的給您手術，請您放心，安心的配合手術。 您好我現(xiàn)在幫您測血壓，請按我說的姿勢坐好，很快就好，您的血壓是xx,以前血壓正常嗎？以后最好是每月測一次。幫病友卷起衣袖，測好血壓后幫病友拉好衣袖或蓋好被子 您好，我已看完您過去的檢查結果。您最好檢查一下，因為您帶來的以前檢查結果不正常，即使您自己感覺沒有這反面的癥狀，排除一下不是更好嗎？我建議您還是查一下，耐心說服，病友不做檢查時，門診病歷本上應寫清楚，以防糾紛發(fā)生。三、急救中心醫(yī)師服務的基本要求急診科全體員工必須樹立分秒必爭、時間就是生命的理念，必須掌握急診急救基本技能和搶救知識，掌握急診和搶救病友流程。要始終突出一個“急”字，強調(diào)一個“救”字，爭取一個“快”字．達到一個“高”(高效率、高質(zhì)量、高搶救成功率)字。尤其是心肺腦復蘇術，必須熟練掌握。急救中心也應有自己的特色服務。才能滿足不同顧客的需求，如lG電子的“彩虹服務”就非常有特色，彩虹的七色寓意：赤—— 親切熱情的服務；橙 誠心誠意，多途徑的顧客信息反饋系統(tǒng)；黃——金牌服務，提供專業(yè)的產(chǎn)品故障診斷；綠 綠色通道，提供全同零配件的快遞服務，確保零件的及時到達；青 傾心奉獻，新產(chǎn)品的推薦；藍一一12小時閃電上門服務；紫 神秘神奇，驚喜不斷。（這是一種服務的理念大家可以學習一下）急救中心的“急”、“救”、“快”、“高”就是非常有用的特色服務。急診科醫(yī)師必須掌握急診留觀時間平均不超過72小時的規(guī)定。重點檢查急診檢查、放射、輸血、藥房、會診、留觀、手術住院、轉(zhuǎn)診等環(huán)節(jié)工作是否符合要求。急診搶救丁作要及時，遇有疑難危重病友及時請示上級醫(yī)師。加強留觀病友監(jiān)控和管理工作，重視急診病友病歷質(zhì)量。急救設備齊備完好，熟練掌握各種設備的性能和操作方法。重癥監(jiān)護病房質(zhì)量管理與持續(xù)改進是急救中心醫(yī)師的重要工作內(nèi)容。四、急救中心醫(yī)師服務的基本內(nèi)容：急救中心醫(yī)師必須在急診接診室崗位上．嚴禁看電視或脫崗。隨時診治急診病友和搶救危重病友，必須熟練掌握各類急診疾病的處理方法和流程。按照危急重癥病友搶救流程，快捷、準確、有效地對急、危病友進行搶救。：對于普通病友，值班醫(yī)師應隨時做出處理．病情較重的病友應盡快做出處理；需搶救的病友立即搶救；對于處理不了的急診病友，及時與專科醫(yī)師聯(lián)系會診，專科醫(yī)師會診應接到電話后1 5分鐘內(nèi)到達．對危重病友會診應在10分鐘內(nèi)到達：由于急珍、外傷病友在急救中心時間短。有癥狀很難一看就明了，經(jīng)常有病友突發(fā)的特殊情況，如病友在候診、取藥及做各種檢查等過程中，一旦出現(xiàn)意外情況，急救中心應立即組織專人前往現(xiàn)場搶救和處理，保證病友安全。這就要求急診醫(yī)師對做儀器檢查的病友情況心中有數(shù)。病友能否搬動，心臟情況．有沒有生命危險，物質(zhì)狀況等。做到心中有數(shù)，才能有備無患。：對未帶錢但又需要急救的病友，不論該病友有無償還費用的能力．都應馬上進行急救．挽救生命。需緊急手術但又無家屬簽名時，應立即報告醫(yī)務處或院總值班室。急救的理念是：我們要卓越服務，如果可能的話，賺點錢；如果必需的話，賠點錢；但永遠要力爭第一時間搶救，服務病友。 ：對他人送來而家人陪護又無錢的病友，必須將陪送人員情況記錄清楚，并記下車牌號碼，暫押保管打關證件(駕駛證或記下身份證號碼)，一經(jīng)查清立即退還，同時報院總值班室。 重視急診病案質(zhì)量：醫(yī)院的門診病歷、急診病歷、住院病歷．是醫(yī)院的重要的病案資料，必須高度重視，建立健全簽字、歸檔、借閱等制度。相對而言．急診病歷最難寫，難度最大．最難管理，因為急診科病友流動快，時間短，病友多，病種雜．環(huán)境較差，特別是有些病友神志不清，靠家人或其他人代為主訴。更有甚者，有些外傷及突發(fā)事故傷員無法詢問病情，這給急診病友的病歷書寫完整造成極人困難。急診病歷除一般項目外，特別要詳細記錄急診、急救的病友傷情和特點。一般項目包括常規(guī)病友一般信息，主訴，現(xiàn)病史，過去史，個人史，家族史，體格檢查，化驗檢查。特殊檢查．專科情況，病情分析，初步診斷。特別需重視的是外傷病友的當時受傷情況，現(xiàn)在傷情，采取的急救措施、效果和隨后需采取的措施。對于“麻煩”的外傷病友要記錄傷情的“來龍去脈”，以及有關聯(lián)系人的情況和上級領導對搶救工作的指示等。急救病友的病歷書寫一定要高度重視．記錄完善。急救中心醫(yī)師必須寫好急診病歷，這是對病友負責、對病友家屬負責、社會負責，是對個人負責，對科室負責，對醫(yī)院負責，更是對制度和法律負責。有條件的醫(yī)院可用微機錄入，但急診病歷本必須按規(guī)定記錄完整。 外出搶救：需要外出搶救時，醫(yī)師必須重視現(xiàn)場搶救和途中持續(xù)救治，保持通信暢通，病友有生命危險時必須就近搶救?，F(xiàn)場搶救和途中救治要做好記錄，以防差錯發(fā)生和救治山的醫(yī)療事故糾紛發(fā)生。 五、門診部護士服務的基本要求 根據(jù)門診部的工作性質(zhì)和服務功能，門診部護士必須有良好的個人素質(zhì)，尤其是心里素質(zhì)、技術素質(zhì)、服務素質(zhì)、溝通素質(zhì)、和協(xié)調(diào)素質(zhì)。同時具備醫(yī)院服務人員的專業(yè)形象，落落大方，人見人愿意接觸，人見人滿意，為醫(yī)院樹立良好的信譽、誠信、技術形象。要記住，服務決勝未來，服務細節(jié)決定病友滿意是否。 準時接班：門診護士提前10分鐘上班做好接診前或治療前的準備工作，已有看病友人員在門診外等候時，要主動讓其到門診大廳等候，可讓其看報、喝茶、等。做好接診、分診、測量血壓前等工作。不許坐在房間閑談，提倡不停頓動態(tài)工作。注意門診大廳與接診室衛(wèi)生和秩序。 關注大廳：巡視候診病友，維護秩序，全面掌握各科醫(yī)師應診時間和到位情況，優(yōu)先安排老、弱、行走不便病友、殘、兒童、高熱、傳染病病友就診，及時協(xié)助危、重、急癥病友就診。傳染性病友就診到?？聘綦x門診。 3. 協(xié)調(diào)聯(lián)系：幫助需住院或留觀的病友給予聯(lián)系，視病情用擔架或輪椅車護送病友，需要辦理入院手續(xù)者，電話通知相關科室辦好手續(xù)后送到住院科室。 嚴格流程：技術操作依據(jù)《常規(guī)》進行，管理按本院制度進行，各項流程按“工序”規(guī)定進行，嚴格按工作制度、流程操作。關系體貼、扶助行動不便和老弱病友，特殊部位的治療注意遮擋。 5. 積極主動：協(xié)助病友檢查、鑒別診斷。病友做各種就醫(yī)檢查時，護士要積極主動，使其治療不斷進行。 堅守崗位：不無故脫崗，始終在接診室等候病友。注意各診室秩序，保持各診室清潔衛(wèi)生，診療器具齊全。 處理糾紛：高度重視門診部的病友投訴和醫(yī)療糾紛工作，遇情緒激動的病友，根據(jù)不同情況妥善處理，避免沖突，不能置之不理。冷漠對待。要把糾紛解決在萌芽狀態(tài)。 8 、維護秩序：醫(yī)護檢查、診療合理安排次序，病友較多時，做好解釋工作，避免病友煩躁吵鬧，保持安靜。您好，請問您掛的哪個?？?，掛的是哪位專家的號，請拿好病歷本，我?guī)骄驮\室。主動迎上問候，熱情指引就診，帶至接診室并介紹給專家。 您好，請問您看什么??？掛哪個科的號，有認識和慕名來看哪個專家的嗎？跟我來，我?guī)綄＜夷莾?，讓我告訴您本院就診的基本情況，您盡管放心，我陪您看病。主動微笑熱情帶領病友到診室門口候診椅，并將病歷放在就診臺上等候。這時可以了解一些病友看病的情況，也可以把醫(yī)院、?？魄闆r介紹給病友，必要時要專人引導病友就診，使病友對醫(yī)院有一個良好的印象，從而使病友更加滿意。3. 病友咨詢 您好，您有什么問題？主動熱情地解答病友的疑問 和指引病友要去的地方，必要時（請舉例說明什么事情是必要的），協(xié)助病友辦理相關事宜。4. 病友治療 您好，做治療時有什么不舒服請告訴我，不要緊張，治療過程中可能出現(xiàn)一些不舒適。將治療過程中可能出現(xiàn)的癥狀和感覺告訴病友，讓病友有心理準備。把床鋪好，扶病友躺好，注意躺著位置的舒適度，冬天注意保暖，以防病友感冒。5. 體格檢查 您好現(xiàn)在為您做胸部和背部檢查，請脫下上衣，您覺得冷嗎？很快就好，請別緊張。男醫(yī)務人員為女病友解衣檢查時，必須有第三者在場，注意保護病友的隱私。拉好屏風、窗簾，盡量少暴露病友身體部位，態(tài)度嚴肅，檢查快速，盡量縮短檢查時間。6. 治療結束 您好，治療做完了，您有什么不舒服的感覺？請休息30分鐘，如果您繼續(xù)治療，請再來，慢走，也可以打電話隨時來，這是我科的電話號碼。7. 咨詢檢查 您好，我來一項一項告訴您怎么做，不要怕麻煩，都會一項一項檢查完的。熱情耐心指導病友，需要時請主動攙扶病友，必要時由導醫(yī)帶病友檢查。8. 護送病友入科 您有什么不舒服？并對病友如何辦理入院手續(xù)和入院科室進行介紹。有什么要求只管找醫(yī)院人員，醫(yī)院每一個員工都會幫助您的。帶上病友的東西，觀察病情，小心推車，注意安全，友好地送入科室病房。 您好，您的病比較嚴重（或者是說您的并符合住院標準），根據(jù)病情和檢查結果您需要住院治療，在入院前請您帶有相關證件，連同病歷、住院卡，到入院處辦理入院手續(xù)，我現(xiàn)在就與您一起去辦手續(xù)。有不清楚的地方，隨時問我，謝謝合作！ 您好，請問您有沒有在我院住過院？請告訴我您的住址和聯(lián)系方式，您的行李可暫放在這里保管，請您放心。請到對面住院處交押金，辦完后有專人送您到病區(qū)，多謝合作！ （住院部） 您好，對不起，請您稍等片刻，我們會盡快為您辦理登記手續(xù)，請放心。（與扶送入科放在一起）