【正文】 傷病復(fù)雜，給急救中心的服務(wù)帶來—定閑難。比如，急救中心必須滿足病友的基本要求是病友有地方呼救，中心有能力救治，有條件安全后送，有效地連續(xù)救治。急救中心所有人員必須熟練掌握心肺腦復(fù)雜技術(shù)；對病友急救時的通氣、止血、包扎、固定和搬運非常嫻熟；對院前急救、醫(yī)院急救和災(zāi)害急救了解透徹；牢牢把握小心的特點，即分秒必爭、協(xié)同性強、隨機性強、傷情復(fù)雜、—專多能、素質(zhì)不斷提高等。急救中心專業(yè)設(shè)置合理，人員固定，值班醫(yī)師、護士能勝任急診搶救與出診搶救工作。急診病友送達后，實施急救“綠色通道”服務(wù)流程，在5分鐘內(nèi)開始搶救。急診各項檢驗檢查項目保證隨到、隨做、隨出報告，確保“急、快、準”，提高搶救成功率?！?2039。對急診危重病友，預(yù)診護士必須幫助病友掛號，便民服務(wù)隊要協(xié)助病友檢查。 醫(yī)院的急救中心是獨立的護理單元，應(yīng)該做到掛號、收費、取藥、檢驗、拍片、搶救、監(jiān)護、于術(shù)、留觀等完整的功能搶救齊全的科室；人員、車輛、房間布局必須滿足要求；管理制度規(guī)范，搶救流程科學合理，搶救設(shè)備一流，才能是合格的急救中心和傷病者滿意的急救的急救服務(wù)組織。上班時不準離開接診室，接診室門要敞開，有利于觀察情況。 ：首先接診病友的護士或者醫(yī)師必須首接首診負責，全程動態(tài)掌握病友的急救中心情況，需要接班必須交他人動態(tài)全程負責，按職責負責急診接診、急救、搶救、分診工作，按本崗位職責先為病友測看神志情況、測量生命體征，并根據(jù)病情需要吸氧、輸液或清創(chuàng)包扎止血時要應(yīng)急處理，然后才讓家屬掛號。急診病友來到時同時通知值班醫(yī)師。按病友病情危、重、急、緩、輕安排病友搶救就診次序。并及早返崗，回崗后向護十長或主任銷假。：維護急診大廳秩序。對病友家屬和陪同人員要安排在候診室等候，提供開水。緊急、認真、負責、快速地詢問發(fā)病情況．及時追蹤獲取病友的各種檢查結(jié)果，盡快作出初步診斷，盡早診治、搶救病友。：接到求救電話要認真做好各項登記工作，迅速通知有關(guān)人員出車。居民求救須記錄、街道、小區(qū)、樓號、門牌、樓層和聯(lián)系方電話、病友大概病情等。 ：急救中心是比較雜亂的場所，但必須按5S管理，這樣才能保持急救中心急而不亂，亂而有序，流程嚴格，病友滿意。始終使搶救設(shè)施、器械處于最佳狀態(tài)。九 .急診注射室、靜脈輸液室員工服務(wù)的基本內(nèi)容急救中心要提倡定制化服務(wù)，所謂定制化就是依據(jù)病友具體情況量體服務(wù)，充分考慮病友的病情緩急、年齡大小、性別、差異、時間不一等情況。定制化服務(wù)的實質(zhì)就是以規(guī)范化、標準化為基礎(chǔ)的個性化服務(wù)。當然在提供個性化服務(wù)時，還要注意病友的經(jīng)濟條件，必須經(jīng)病友完全同意．甚至簽約有關(guān)服務(wù)合同。做好開診前的一切準備工作。 關(guān)愛老年人：依據(jù)病友多少、輕重、老年人情況，分房間注射輸液．一般情況下，優(yōu)先安排處理危重緊急或需特殊治療的病友。靜脈穿刺力求一次成功，切忌反復(fù)穿刺．如果穿刺失敗，應(yīng)向病友道歉，吸取教訓。穿刺不成功，必須向病友道歉．以求諒解。盡力去掉可有可無的流程和環(huán)節(jié)。 密切觀察：注意觀察危重病友抽血時情況，特別密切觀察老年病友的情況，發(fā)現(xiàn)病情變化時，即向醫(yī)師報告，及時處理。經(jīng)常巡視，觀察輸液的液體滴速、局部有無腫脹、液體是否已輸完等，時刻注意病友的呼叫。對老年病友、有心臟病的病友，要嚴格掌握和控制輸液速度和總量，一般應(yīng)先慢后適應(yīng)，觀察輸液滴速15分鐘后，無不良反應(yīng)，即可調(diào)整滴速在適應(yīng)范圍。動態(tài)觀察：輸液病友要進行動態(tài)護理動態(tài)觀察，以輸液人建立短期溝通關(guān)系。終注意清潔衛(wèi)生，保持安靜、整潔。病友較多時，向主任或護士長報告，及時調(diào)配人力。方便服務(wù)：就餐時間，主動詢問病友是否需要幫助買飯，或者幫助病友聯(lián)系家屬，安排好吃飯問題等個人特殊事宜，如病友洗手、方便、吐痰、變換輸液座位或體位等。對女性病友或女性老年病友特殊關(guān)照．對兒童病友特殊關(guān)照隨時提供特殊服務(wù)。 “您好！請將您的病歷本、就診卡、藥品放在窗前小籃內(nèi)排隊等候。我已電話聯(lián)系了開單的醫(yī)生，請您的家屬去他那兒修改一下。謝謝合作！” （病友排隊超過5人，秩序有些混亂，噪音影響了正常的工作）您好，請不要擁擠，按照排隊順序馬上就輪到您了，謝謝大家的合作！ “（稱呼），您好！您是嗎？今天醫(yī)生給您開了XX藥，用之前需要做皮試，現(xiàn)在幫您做藥的皮試，請問您以前用過這種藥嗎？有沒有藥物過敏史？請問您的家人以前用過這種藥嗎？注射后請您在觀察區(qū)休息不要離開，20分鐘后，我來看皮試結(jié)果，如有不舒服（舉出常見的過敏癥狀如：頭暈、惡心、胸悶、腹痛、全身或局部皮膚瘙癢），請趕緊通知我們?！? “（稱呼），您好！您對藥出現(xiàn)了局部過敏反應(yīng)，您的皮試結(jié)果是陽性，不能再使用?！? “（稱呼），您好！您是嗎？現(xiàn)在要幫您治療（輸液），您上好衛(wèi)生間了嗎？“請不要動輸液部位，以免針頭脫出或藥物溢出。若有什么不舒服或需要幫忙，請及時按鈴，我們會馬上過來。”（簡單介紹一下該液體的功效）“對不起，請您（指陪人）稍等，因藥需現(xiàn)配現(xiàn)用，我正在為病友配藥，馬上就來換瓶” “（稱呼）,對不起, 因藥需現(xiàn)配現(xiàn)用，讓您久等了。您在留觀期間請不要外出（然后護士根據(jù)病人的具體情況進行健康宣教及交待注意事項）謝謝您的合作！”“（稱呼），您好，現(xiàn)在幫您測血壓/脈搏，請?zhí)珊茫ɑ蜃茫难獕?、脈搏是。您的體溫?！薄按蠹液?！病房內(nèi)有氧氣裝置，為了大家的安全和健康，請勿在室內(nèi)使用電器、抽煙。讓我們一起來維護公共衛(wèi)生，這樣大家都舒適些，好嗎？” “（稱呼），您對家人的擔心，我們能理解，現(xiàn)在我們主任還在指揮大家進行搶救，主任在這方面很有經(jīng)驗，也非常負責，醫(yī)生護士全力以赴搶救，請不要太著急，請你們在搶救室外 等待。”十一. 急救中心護士服務(wù)的基本規(guī)范 掌握常規(guī)技術(shù)：急救中心護士必須掌握常規(guī)技術(shù)如打針、輸液、給氧、簡單清創(chuàng)，生命休征觀察與測量、急診病友和外傷病友分科、心肺復(fù)蘇等技術(shù)，只有掌握這些技術(shù)，才能在言行上服務(wù)更好。請您稍等片刻，醫(yī)師馬上就來．主動詢問病友，語言親切。如需要給予輸液、吸氧、清創(chuàng)、包扎等常規(guī)處理，要盡快實施。先搶救后收費。 您好!有什么事需要幫助嗎？有什么事可以隨時講．我會想辦法給您解決。話語簡短精練，詳細記錄病友姓名、大致病情、地址、樓號和家庭電話號碼等，放下電話后，馬上通知有關(guān)人員，盡快出車，并給司機出車通知單 您好!根據(jù)我們槍查您的病情需要住院治療留觀，我們已經(jīng)為您聯(lián)系好住院的床位?，F(xiàn)在我將帶您去辦理人院手續(xù)，送您到病房。安排護士或護工護送。途中密切觀察病友的神態(tài)．到病區(qū)后，視病友情況做簡短交接簽字后交病房值班護士。 您好!現(xiàn)在給您灌腸。好了，現(xiàn)在我已經(jīng)拔出肛管了，請您盡可能忍耐長時間后再排大便。需注意的是，在灌腸前關(guān)好治療室門窗，備齊用物，另備便盆一個供病友急用，協(xié)助病友上治療床側(cè)臥．協(xié)助病友顯露肛門。 您好!現(xiàn)在幫您留取小便標本，首先，我?guī)湍M行清潔，請您不要緊張，清潔完成了，請您先排一點尿，然后再往治療碗內(nèi)排一點尿……好了，標本取好了。關(guān)好治療室門窗，備齊用物，協(xié)助病友上治療床．脫褲．向病友解釋中段尿培養(yǎng)的目的、意義及具體做法．護士的動作迅速而輕柔．幫病友留好標本后立即幫其穿好褲子并桉要求送檢。已取得病友的理解和配合 您好，現(xiàn)在幫您交換敷料、敷藥，請不要緊張，我會很小心的，如果有什么不舒服請告訴我。換藥后要山病友解釋有關(guān)的注意事項，升囑病友傷口滲出多時立即叫值班醫(yī)師． 您好!傷口情況怎么樣，還疼嗎?能不能稍微活動一下。您的傷口需要縫合幾針，以便傷口盡快愈合。如果您有什么不舒服，請告訴我們，我們會盡力為您解決問題的。 您好，根據(jù)醫(yī)師的意見，您需要住院觀察一段時間，等病情穩(wěn)定后方可離開。這是X X床，請您在床上休息一會，醫(yī)師很快會來看您的。您有什么需要請隨時提出，我們一定盡量辦到。我們會盡快來到病房 同時給病友住院規(guī)則，以便病友了解有關(guān)服務(wù)項目和電話。藥取回來后，我會詳細告訴您各種藥的用量和用法，非常感謝您的合作，如需查詢費用到二樓大廳咨詢臺查詢各個項目，如需要可以給您打印收費清單、耐心細致向病友家屬解釋，指引家屬到繳費和中西藥房取藥處，如果無家屬陪同，可由護士協(xié)助辦理。我國許多醫(yī)院創(chuàng)建了門急診與病房一條龍救治體系。嚴格執(zhí)行護理規(guī)章制度及各崗位職責，如果發(fā)生差錯，要及時向上級報告，不得隱瞞差錯，貽誤最佳的補救時機。 稱呼病友使用禮貌用語，不能直接叫床號；經(jīng)常巡視病房，及時解決病房中的問題，滿足病友合理的需求；工作中，始終做到“說話輕、走路輕、關(guān)門輕、操作輕”，以保持病室和病區(qū)的安靜。操作時動作輕柔、熟練、專業(yè)，盡量減少病友痛苦。 給病友第一次發(fā)藥、更換藥物、新開藥物時均應(yīng)向病友說明藥物用法、服藥注意事項等（健康教育內(nèi)容之一）。對于病友提出的意見和建議，應(yīng)做好記錄，及時向有關(guān)部門反饋。 護送病友到病床，協(xié)助病友躺下，幫助病友蓋好被單，協(xié)助病友更衣（根據(jù)病友的情況要求），護士先自我介紹、再介紹科主任、護士長、主管醫(yī)生。 第二次，術(shù)前術(shù)后、檢查前后注意向病友交代，飲食、服藥、標本留取、功能鍛煉、生活起居、心理護理等方面的注意事項。 明確護理診斷，制定護理計劃：責任護士與臨床護士將入院評估收集的資料整理、分析，找出影響病友健康的問題，制定護理的目標；針對護理診斷的相關(guān)因素，結(jié)合醫(yī)囑，選擇護理措施。 按時依照護理級別巡視病房，及時解決病房中的問題。 ②完善病歷上護理部分，電腦上完善費用輸入，提醒需交費的病友交費，將病歷交住院結(jié)算中心做預(yù)約出院。對于病友提出的意見和建議，應(yīng)做好記錄，及時向有關(guān)部門反饋。 ⑤整理病房。（明確需求后）這是為您安排的床位，您我先了解一下您的基本情況（作首程記錄），醫(yī)生會很快來給您檢查的（根據(jù)實際情況估計醫(yī)生到來的時間）。” “（稱呼），您好，現(xiàn)在幫您測血壓/脈搏，請?zhí)珊茫ɑ蜃茫芸炀秃?。（根?jù)您的醫(yī)學知識粗略的評價一下病友的血壓及脈搏，進一步拉近您和病友的關(guān)系）” “（稱呼），您好，現(xiàn)在幫您量體溫（探熱），請夾好（直接輕柔放入病友所夾部位），我10分鐘后來收體溫計?！? “（稱呼），您的體溫稍高，覺得哪兒不舒服嗎？（左手后者右手摸摸病友的頭部表示更進一步的關(guān)愛）覺得臉發(fā)燙嗎？（排除一下物理制熱原因）我會及時報告醫(yī)生處理的，請多喝些水（告訴病友一些可以采取的物理降溫法）。謝謝?！? “（稱呼），您好！您是嗎？現(xiàn)在要幫您治療（輸液），您如果有需要先去衛(wèi)生間“請不要動輸液部位，以免針頭脫出或藥物溢出。我們已經(jīng)調(diào)好輸液速度，請您不要自己隨意調(diào)節(jié)?！保ê唵谓榻B一下該液體的功效） “（稱呼），您好，您是嗎？我現(xiàn)在給您做治療，放松不要緊張很快就完成了。（操作前解釋，操作中詢問，操作后交代）?！保ㄔ敿毟嬷盟帟r間、方法服藥期間的注意事項） “（稱呼），您好！您應(yīng)在時間吃藥，還沒有吃是嗎？現(xiàn)在我?guī)湍顾F(xiàn)在吃藥好嗎？為了取得治療效果，最好按時服藥，多謝合作！” “（稱呼），您好！現(xiàn)在請讓我?guī)湍硪幌麓蹭?，您會覺得舒服些?！? “大家好！病房內(nèi)有氧氣裝置，為了大家的安全和健康，請勿在室內(nèi)抽煙。我們一起維護公共衛(wèi)生，這樣大家都舒適點，好嗎？” “你們好，住院的時間，有哪些地方覺得不太滿意？我們哪方面的工作還需要進一步改進呢？多謝您的寶貴意見，我們一定會不斷改進的，占用大家時間，非常感謝。” “您好，請稍等，我馬上幫您查查。” “（稱呼），您對家人的擔心，我們和理解，現(xiàn)在我們主任還在指揮大家進行搶救，主任這方面的經(jīng)驗很豐富，我們醫(yī)生護士爭分奪秒的全力搶救，請不要著急，坐下等待?！? “（稱呼），您好！您的病情已經(jīng)穩(wěn)定（治愈），您可以出院了，謝謝您在我科住院期間對我和科室工作的支持和理解，請到出院處辦理出院手續(xù)，這是您在我科住院時的所有費用，請查對，如果有不對的地方，請告訴我在一同復(fù)查，如無誤請準備好預(yù)交費用單到住院部辦理結(jié)帳手續(xù)，辦完后告訴我們?！保ǜ嬷鞴茚t(yī)生的出診時間及復(fù)診時間）4. 病友入院護士須告知以下事項：1. 介紹主管醫(yī)生、介紹責任護士、介紹自己等等。3. 貴重物品的保管4. 第二天檢查的注意事項（大小便標本怎樣留存、）5. 入院安撫用語、新的改進措施6. 不滿意的投訴及監(jiān)督電話7. 如果有健康方面的需求，請您隨時和我們聯(lián)系，我的電話是8. 訂餐、電視、電熱器、微波爐9. 家屬探視的注意事項：，總結(jié)在院期間的護理情況。、地點、復(fù)診醫(yī)生。(為了擴大宣傳建議科室間相互發(fā)放宣傳資料)的宣傳資料、疾病的健康處方。，重點詢問病史，接診醫(yī)師要進行全面的或重點的體格檢查，以及必要的輔助檢查，及時與病友及家屬溝通病情。、危重病員，有關(guān)科室的醫(yī)師、護士和醫(yī)技人員應(yīng)及時、嚴肅、敏捷地進行救治，嚴密觀察病情變化，做好各項記錄。 ，須請有關(guān)科室會診者，須由主治醫(yī)師或以上同意提出，醫(yī)師填寫會診單及會診通知單，及時通知會診科室，應(yīng)邀科室應(yīng)盡快完成會診，及時提出診斷和處理意見，填寫會診記錄。對爆發(fā)流行病例應(yīng)立即報告，并迅速采取消毒、隔離措施。 ，在醫(yī)院遇由緊急情況時，均應(yīng)服從科室和醫(yī)院的指揮和調(diào)遣，對不服從指揮將給與批評至行政處分，對影響到病友診療的要追究其責任。七、病房醫(yī)師基本要求 （1）.接待新入院病友：(2).接到病友入院通知書后，分管的經(jīng)治醫(yī)師立即查看病友，結(jié)合護士一般檢查和門診醫(yī)師診斷意見，進行認真的檢查以做出初步診斷，就護理級別、膳食、用藥等開長期和臨時醫(yī)囑，書寫病歷，根據(jù)診斷需要填寫必要的理化檢查申請單等。主治醫(yī)師和科主任根據(jù)病情和輔助檢查，確定診斷和治療方案，如需手術(shù)，則由主治醫(yī)師或科主任向病友家屬交待病情，術(shù)中可能發(fā)生情況及術(shù)后并發(fā)癥，并簽訂手術(shù)預(yù)定