【正文】 關(guān)愛鑄造人生” 三、醫(yī)院核心價(jià)值觀: “仁、和、精、誠(chéng)” 釋義： “仁”：道德范疇，指人與人相互友愛、互助、同情。 四、醫(yī) 院 精 神：“仁愛、精誠(chéng)、求實(shí)、創(chuàng)新” 釋義： “仁愛”：寬仁慈愛、親愛、同情、愛護(hù)和幫助。 五. 醫(yī)院形象： 綜合實(shí)力強(qiáng)，管理水平高，中醫(yī)特色濃，醫(yī)療質(zhì)量好，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)正，服務(wù)態(tài)度好，醫(yī)院環(huán)境美，社會(huì)形象好。廉醫(yī)和諧誠(chéng)信，人民健康至上。 慶祝建國(guó)、建黨、建院、職工代表大會(huì)等重大活動(dòng)或特定場(chǎng)合中，奏國(guó)歌、掛國(guó)旗、黨旗、放院歌。 職工生日之際，向職工表示祝福，職工生病休養(yǎng)，主管領(lǐng)導(dǎo)、工會(huì)、科室代表專門進(jìn)行探望，職工及直系親屬去世，工會(huì)、人事科及相關(guān)部門代表醫(yī)院前去吊唁并表示慰問(wèn)；職工家庭出現(xiàn)困難，院領(lǐng)導(dǎo)、工會(huì)及相關(guān)部門代表醫(yī)院了解情況，組織安排，積極救助，排憂解難。門診環(huán)境要保持清潔、整齊、安靜，各科室積極開展健康宣教，做好診前指導(dǎo)。實(shí)習(xí)或見習(xí)醫(yī)生不得單獨(dú)處置病友。避免感染：各科室要做好檢診、分診工作，嚴(yán)格執(zhí)行消毒、隔離制度，防止交叉感染，及時(shí)做好疫情報(bào)告。認(rèn)真診治：根據(jù)病友主訴，詳細(xì)采集病史，接診醫(yī)師要進(jìn)行全面的或重點(diǎn)的體格檢查，以及必要的輔助檢查，做出初步診斷，下達(dá)醫(yī)囑，及時(shí)與病友及家屬溝通病情。及時(shí)會(huì)診：凡因病情需要，須請(qǐng)有關(guān)科室會(huì)診者，須由主治醫(yī)師或以上同意提出，醫(yī)師填寫會(huì)診單及會(huì)診通知單，及時(shí)通知會(huì)診科室，應(yīng)邀科室應(yīng)盡快完成會(huì)診，及時(shí)提出診斷和處理意見，填寫會(huì)診記錄。 笫二節(jié)、護(hù)理工作一、準(zhǔn)備工作：各崗位工作人員應(yīng)提前十分鐘到崗，按規(guī)定著裝，上一班為下一班做好準(zhǔn)備工作。必要時(shí)做好警示標(biāo)識(shí)。給病友發(fā)藥或更換藥物、新開藥物時(shí)均應(yīng)向病友說(shuō)明藥物服法、服藥注意事項(xiàng)等。對(duì)于病友提出的意見和建議，應(yīng)做好記錄，及時(shí)向有關(guān)部門反饋。 二. 深入基層：嚴(yán)格履行崗位責(zé)任，提高工作效率。 ：熟悉本部門業(yè)務(wù)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，定期分析評(píng)價(jià)科室發(fā)展、業(yè)務(wù)建設(shè)及工作業(yè)績(jī)指標(biāo)完成情況，采取措施，不斷提升職能科室工作質(zhì)量，提高部門執(zhí)行力水平。二、保障有力：做好醫(yī)院物資供應(yīng)、設(shè)備維修、病員膳食、院容整頓、通訊和生活保障等工作，保證醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防工作的順利進(jìn)行。六、愛院如家：每天巡視醫(yī)院環(huán)境，保持整個(gè)醫(yī)院清潔、優(yōu)美、舒適的工作環(huán)境。所以門診部醫(yī)師要有高度的責(zé)任感，對(duì)病友服務(wù)水平高低，不單是代表個(gè)人素質(zhì)，也代表所在科室的服務(wù)水平，也代表醫(yī)院的整體形象。病友看病難、看病貴是醫(yī)院長(zhǎng)期的管理頑疾。 一、門診醫(yī)師的基本要求 準(zhǔn)時(shí)上班：門診醫(yī)師提前十分鐘上崗，做好開診前準(zhǔn)備工作，對(duì)老、弱、殘人員實(shí)行掛號(hào)、診查、交費(fèi)、取藥優(yōu)先，盡量方便病友。 遵守制度：嚴(yán)禁向外介紹病友吃回扣，凡本醫(yī)院能診治、檢查的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目嚴(yán)禁向外介紹病友做任何檢查，嚴(yán)禁介紹病友到外院住院，禁止接待醫(yī)藥代表。各科醫(yī)師不得無(wú)故停診或更改其他醫(yī)師坐診，如有特殊情況，應(yīng)提前24小時(shí)通知門診辦公室登記，同意后方可停診。 各科室要做好檢診、分診工作，嚴(yán)格消毒隔離制度，防止交叉感染，及時(shí)做好疫情報(bào)告。不得索要、收受醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)銷售企業(yè)或人員以各種名義的回扣。門診醫(yī)師嚴(yán)禁接待醫(yī)藥代表。 1廉潔行醫(yī)：門診醫(yī)師不得索要。從某種程度上講，看一個(gè)門診病歷本的記錄就可以知道該醫(yī)院的管理水平、醫(yī)療規(guī)范程度、門診醫(yī)師的技術(shù)水平和對(duì)病友負(fù)責(zé)的程度。請(qǐng)您們放心，只要有病友我就不會(huì)下班。請(qǐng)您不要緊張，我給您認(rèn)真檢查一下，細(xì)細(xì)慢慢訴說(shuō)您的病情，請(qǐng)配合我一下，請(qǐng)相信我，我會(huì)對(duì)您負(fù)責(zé)，看看需要做一些什么檢查，您的病一定能查清楚。 您好，您是第一次來(lái)我院就診，如果以前在其他醫(yī)院看過(guò)，我們將參考原來(lái)的診療，在此基礎(chǔ)上給您進(jìn)一步診治，請(qǐng)您把過(guò)去看病的檢查結(jié)果拿出來(lái)，這樣有利于系統(tǒng)的了解您的病情，再者不必要的檢查可以不做；您好，您過(guò)去一直在門診開藥，還是住過(guò)院，上次住院的是哪個(gè)醫(yī)院，住多長(zhǎng)時(shí)間？療效如何。（男醫(yī)師檢查女病友是要有第三者在場(chǎng)），態(tài)度和善地看著病友，操作輕柔、細(xì)致，按體格檢查流程進(jìn)行，先外后內(nèi)，先前面在背后，先上后下，按視觸叩聽的原則按系統(tǒng)、按臟器進(jìn)行逐個(gè)詳細(xì)檢查，詳細(xì)了解情況，決定診療方法?！?：(醫(yī)師認(rèn)為病友符合住院的條件)(1) 、“您好，您的病情在門診治療會(huì)延誤治療最好時(shí)機(jī)，您需要住院治療，住院治療有利于您病情的控制及恢復(fù)（描述病情的嚴(yán)重及比較住院與不住院的預(yù)后），我給您開住院證明，然后我通知護(hù)士準(zhǔn)備接您住院。：（符合門診手術(shù)的范圍的門診手術(shù)）(1) .您好，您這個(gè)手術(shù)符合門診手術(shù)的要求，我們決定給您在門診實(shí)施手術(shù)。您最好檢查一下，因?yàn)槟鷰?lái)的以前檢查結(jié)果不正常，即使您自己感覺沒有這反面的癥狀，排除一下不是更好嗎？我建議您還是查一下，耐心說(shuō)服，病友不做檢查時(shí)，門診病歷本上應(yīng)寫清楚，以防糾紛發(fā)生。急救中心也應(yīng)有自己的特色服務(wù)。重點(diǎn)檢查急診檢查、放射、輸血、藥房、會(huì)診、留觀、手術(shù)住院、轉(zhuǎn)診等環(huán)節(jié)工作是否符合要求。重癥監(jiān)護(hù)病房質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)是急救中心醫(yī)師的重要工作內(nèi)容。：對(duì)于普通病友，值班醫(yī)師應(yīng)隨時(shí)做出處理．病情較重的病友應(yīng)盡快做出處理；需搶救的病友立即搶救；對(duì)于處理不了的急診病友，及時(shí)與?？漆t(yī)師聯(lián)系會(huì)診，?？漆t(yī)師會(huì)診應(yīng)接到電話后1 5分鐘內(nèi)到達(dá)．對(duì)危重病友會(huì)診應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達(dá)：由于急珍、外傷病友在急救中心時(shí)間短。做到心中有數(shù)，才能有備無(wú)患。 ：對(duì)他人送來(lái)而家人陪護(hù)又無(wú)錢的病友，必須將陪送人員情況記錄清楚，并記下車牌號(hào)碼，暫押保管打關(guān)證件(駕駛證或記下身份證號(hào)碼)，一經(jīng)查清立即退還，同時(shí)報(bào)院總值班室。急診病歷除一般項(xiàng)目外，特別要詳細(xì)記錄急診、急救的病友傷情和特點(diǎn)。對(duì)于“麻煩”的外傷病友要記錄傷情的“來(lái)龍去脈”，以及有關(guān)聯(lián)系人的情況和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)搶救工作的指示等。 外出搶救：需要外出搶救時(shí)，醫(yī)師必須重視現(xiàn)場(chǎng)搶救和途中持續(xù)救治，保持通信暢通，病友有生命危險(xiǎn)時(shí)必須就近搶救。要記住，服務(wù)決勝未來(lái)，服務(wù)細(xì)節(jié)決定病友滿意是否。注意門診大廳與接診室衛(wèi)生和秩序。 嚴(yán)格流程：技術(shù)操作依據(jù)《常規(guī)》進(jìn)行，管理按本院制度進(jìn)行，各項(xiàng)流程按“工序”規(guī)定進(jìn)行，嚴(yán)格按工作制度、流程操作。 堅(jiān)守崗位：不無(wú)故脫崗，始終在接診室等候病友。要把糾紛解決在萌芽狀態(tài)。 您好，請(qǐng)問(wèn)您看什么病？掛哪個(gè)科的號(hào)，有認(rèn)識(shí)和慕名來(lái)看哪個(gè)專家的嗎？跟我來(lái)，我?guī)綄＜夷莾?，讓我告訴您本院就診的基本情況，您盡管放心，我陪您看病。4. 病友治療 您好，做治療時(shí)有什么不舒服請(qǐng)告訴我，不要緊張，治療過(guò)程中可能出現(xiàn)一些不舒適。男醫(yī)務(wù)人員為女病友解衣檢查時(shí)，必須有第三者在場(chǎng)，注意保護(hù)病友的隱私。熱情耐心指導(dǎo)病友，需要時(shí)請(qǐng)主動(dòng)攙扶病友，必要時(shí)由導(dǎo)醫(yī)帶病友檢查。 您好，您的病比較嚴(yán)重（或者是說(shuō)您的并符合住院標(biāo)準(zhǔn)），根據(jù)病情和檢查結(jié)果您需要住院治療，在入院前請(qǐng)您帶有相關(guān)證件，連同病歷、住院卡，到入院處辦理入院手續(xù)，我現(xiàn)在就與您一起去辦手續(xù)。關(guān)心體貼攙扶病友，幫拿行李，詳細(xì)介紹病區(qū)位置、走向等，送病友至電梯口并到病房后交代病房護(hù)士辦完手續(xù)后離開。 您好，請(qǐng)問(wèn)您看的哪個(gè)專科，請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字，何時(shí)做的檢查？請(qǐng)出示您的就診卡或發(fā)票？請(qǐng)稍等，我給您找好，這是您的檢查結(jié)果，請(qǐng)連同病歷本和檢查結(jié)果一起拿給開單專家看，有什么疑問(wèn)請(qǐng)告訴專家，謝謝。七、急救中心護(hù)士服務(wù)的基本要求 急診科急救中心是醫(yī)院的重要服務(wù)單位，病情緊急，環(huán)境條件(外出搶救時(shí))差，傷病復(fù)雜，給急救中心的服務(wù)帶來(lái)—定閑難。急救中心所有人員必須熟練掌握心肺腦復(fù)雜技術(shù)；對(duì)病友急救時(shí)的通氣、止血、包扎、固定和搬運(yùn)非常嫻熟；對(duì)院前急救、醫(yī)院急救和災(zāi)害急救了解透徹；牢牢把握小心的特點(diǎn)，即分秒必爭(zhēng)、協(xié)同性強(qiáng)、隨機(jī)性強(qiáng)、傷情復(fù)雜、—專多能、素質(zhì)不斷提高等。急診病友送達(dá)后，實(shí)施急救“綠色通道”服務(wù)流程，在5分鐘內(nèi)開始搶救?！?2039。 醫(yī)院的急救中心是獨(dú)立的護(hù)理單元，應(yīng)該做到掛號(hào)、收費(fèi)、取藥、檢驗(yàn)、拍片、搶救、監(jiān)護(hù)、于術(shù)、留觀等完整的功能搶救齊全的科室；人員、車輛、房間布局必須滿足要求；管理制度規(guī)范，搶救流程科學(xué)合理，搶救設(shè)備一流，才能是合格的急救中心和傷病者滿意的急救的急救服務(wù)組織。 ：首先接診病友的護(hù)士或者醫(yī)師必須首接首診負(fù)責(zé)，全程動(dòng)態(tài)掌握病友的急救中心情況，需要接班必須交他人動(dòng)態(tài)全程負(fù)責(zé)，按職責(zé)負(fù)責(zé)急診接診、急救、搶救、分診工作，按本崗位職責(zé)先為病友測(cè)看神志情況、測(cè)量生命體征，并根據(jù)病情需要吸氧、輸液或清創(chuàng)包扎止血時(shí)要應(yīng)急處理，然后才讓家屬掛號(hào)。按病友病情危、重、急、緩、輕安排病友搶救就診次序。：維護(hù)急診大廳秩序。緊急、認(rèn)真、負(fù)責(zé)、快速地詢問(wèn)發(fā)病情況．及時(shí)追蹤獲取病友的各種檢查結(jié)果，盡快作出初步診斷，盡早診治、搶救病友。居民求救須記錄、街道、小區(qū)、樓號(hào)、門牌、樓層和聯(lián)系方電話、病友大概病情等。始終使搶救設(shè)施、器械處于最佳狀態(tài)。定制化服務(wù)的實(shí)質(zhì)就是以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)的個(gè)性化服務(wù)。做好開診前的一切準(zhǔn)備工作。靜脈穿刺力求一次成功，切忌反復(fù)穿刺．如果穿刺失敗，應(yīng)向病友道歉，吸取教訓(xùn)。盡力去掉可有可無(wú)的流程和環(huán)節(jié)。經(jīng)常巡視，觀察輸液的液體滴速、局部有無(wú)腫脹、液體是否已輸完等，時(shí)刻注意病友的呼叫。動(dòng)態(tài)觀察：輸液病友要進(jìn)行動(dòng)態(tài)護(hù)理動(dòng)態(tài)觀察，以輸液人建立短期溝通關(guān)系。病友較多時(shí)，向主任或護(hù)士長(zhǎng)報(bào)告，及時(shí)調(diào)配人力。對(duì)女性病友或女性老年病友特殊關(guān)照．對(duì)兒童病友特殊關(guān)照隨時(shí)提供特殊服務(wù)。我已電話聯(lián)系了開單的醫(yī)生，請(qǐng)您的家屬去他那兒修改一下?！? “（稱呼），您好！您對(duì)藥出現(xiàn)了局部過(guò)敏反應(yīng)，您的皮試結(jié)果是陽(yáng)性，不能再使用。若有什么不舒服或需要幫忙，請(qǐng)及時(shí)按鈴，我們會(huì)馬上過(guò)來(lái)。您在留觀期間請(qǐng)不要外出（然后護(hù)士根據(jù)病人的具體情況進(jìn)行健康宣教及交待注意事項(xiàng)）謝謝您的合作！”“（稱呼），您好，現(xiàn)在幫您測(cè)血壓/脈搏，請(qǐng)?zhí)珊茫ɑ蜃茫?，您的血壓、脈搏是?！薄按蠹液?！病房?jī)?nèi)有氧氣裝置，為了大家的安全和健康，請(qǐng)勿在室內(nèi)使用電器、抽煙?！笔? 急救中心護(hù)士服務(wù)的基本規(guī)范 掌握常規(guī)技術(shù)：急救中心護(hù)士必須掌握常規(guī)技術(shù)如打針、輸液、給氧、簡(jiǎn)單清創(chuàng)，生命休征觀察與測(cè)量、急診病友和外傷病友分科、心肺復(fù)蘇等技術(shù)，只有掌握這些技術(shù)，才能在言行上服務(wù)更好。如需要給予輸液、吸氧、清創(chuàng)、包扎等常規(guī)處理，要盡快實(shí)施。 您好!有什么事需要幫助嗎？有什么事可以隨時(shí)講．我會(huì)想辦法給您解決。現(xiàn)在我將帶您去辦理人院手續(xù)，送您到病房。途中密切觀察病友的神態(tài)．到病區(qū)后，視病友情況做簡(jiǎn)短交接簽字后交病房值班護(hù)士。好了，現(xiàn)在我已經(jīng)拔出肛管了，請(qǐng)您盡可能忍耐長(zhǎng)時(shí)間后再排大便。 您好!現(xiàn)在幫您留取小便標(biāo)本，首先，我?guī)湍M(jìn)行清潔，請(qǐng)您不要緊張，清潔完成了，請(qǐng)您先排一點(diǎn)尿，然后再往治療碗內(nèi)排一點(diǎn)尿……好了，標(biāo)本取好了。已取得病友的理解和配合 您好，現(xiàn)在幫您交換敷料、敷藥，請(qǐng)不要緊張，我會(huì)很小心的，如果有什么不舒服請(qǐng)告訴我。您的傷口需要縫合幾針，以便傷口盡快愈合。 您好，根據(jù)醫(yī)師的意見，您需要住院觀察一段時(shí)間，等病情穩(wěn)定后方可離開。您有什么需要請(qǐng)隨時(shí)提出，我們一定盡量辦到。藥取回來(lái)后，我會(huì)詳細(xì)告訴您各種藥的用量和用法，非常感謝您的合作，如需查詢費(fèi)用到二樓大廳咨詢臺(tái)查詢各個(gè)項(xiàng)目，如需要可以給您打印收費(fèi)清單、耐心細(xì)致向病友家屬解釋，指引家屬到繳費(fèi)和中西藥房取藥處，如果無(wú)家屬陪同，可由護(hù)士協(xié)助辦理。嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理規(guī)章制度及各崗位職責(zé)，如果發(fā)生差錯(cuò)，要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，不得隱瞞差錯(cuò)，貽誤最佳的補(bǔ)救時(shí)機(jī)。操作時(shí)動(dòng)作輕柔、熟練、專業(yè)，盡量減少病友痛苦。對(duì)于病友提出的意見和建議，應(yīng)做好記錄，及時(shí)向有關(guān)部門反饋。 第二次，術(shù)前術(shù)后、檢查前后注意向病友交代，飲食、服藥、標(biāo)本留取、功能鍛煉、生活起居、心理護(hù)理等方面的注意事項(xiàng)。 按時(shí)依照護(hù)理級(jí)別巡視病房，及時(shí)解決病房中的問(wèn)題。對(duì)于病友提出的意見和建議，應(yīng)做好記錄，及時(shí)向有關(guān)部門反饋。（明確需求后）這是為您安排的床位，您我先了解一下您的基本情況（作首程記錄），醫(yī)生會(huì)很快來(lái)給您檢查的（根據(jù)實(shí)際情況估計(jì)醫(yī)生到來(lái)的時(shí)間）。（根據(jù)您的醫(yī)學(xué)知識(shí)粗略的評(píng)價(jià)一下病友的血壓及脈搏，進(jìn)一步拉近您和病友的關(guān)系）” “（稱呼），您好，現(xiàn)在幫您量體溫（探熱），請(qǐng)夾好（直接輕柔放入病友所夾部位），我10分鐘后來(lái)收體溫計(jì)。謝謝。我們已經(jīng)調(diào)好輸液速度，請(qǐng)您不要自己隨意調(diào)節(jié)。（操作前解釋，操作中詢問(wèn)，操作后交代）。” “大家好！病房?jī)?nèi)有氧氣裝置，為了大家的安全和健康，請(qǐng)勿在室內(nèi)抽煙。” “您好，請(qǐng)稍等，我馬上幫您查查?！? “（稱呼），您好！您的病情已經(jīng)穩(wěn)定（治愈），您可以出院了，謝謝您在我科住院期間對(duì)我和科室工作的支持和理解，請(qǐng)到出院處辦理出院手續(xù)，這是您在我科住院時(shí)的所有費(fèi)用，請(qǐng)查對(duì)，如果有不對(duì)的地方，請(qǐng)告訴我在一同復(fù)查，如無(wú)誤請(qǐng)準(zhǔn)備好預(yù)交費(fèi)用單到住院部辦理結(jié)帳手續(xù)，辦完后告訴我們。3. 貴重物品的保管4. 第二天檢查的注意事項(xiàng)（大小便標(biāo)本怎樣留存、）5. 入院安撫用語(yǔ)、新的改進(jìn)措施6. 不滿意的投訴及監(jiān)督電話7. 如果有健康方面的需求，請(qǐng)您隨時(shí)和我們聯(lián)系，我的電話是8. 訂餐、電視、電熱器、微波爐9. 家屬探視的注意事項(xiàng)：，總結(jié)在院期間的護(hù)理情況。(為了擴(kuò)大宣傳建議科室間相互發(fā)放宣傳資料)的宣傳資料、疾病的健康處方。、危重病員，有關(guān)科室的醫(yī)師、護(hù)士和醫(yī)技人員應(yīng)及時(shí)、嚴(yán)肅、敏捷地進(jìn)行救治，嚴(yán)密觀察病情變化，做好各項(xiàng)記錄。對(duì)爆發(fā)流行病例應(yīng)立即報(bào)告，并迅速采取消毒、隔離措施。七、病房醫(yī)師基本要求 （1）.接待新入院病友：(2).接到病友入院通知書后，分管的經(jīng)治醫(yī)師立即查看病友，結(jié)合護(hù)士一般檢查和門診醫(yī)師診斷意見，進(jìn)行認(rèn)真的檢查以做出初步診斷，就護(hù)理級(jí)別、膳食、用藥等開長(zhǎng)期和臨時(shí)醫(yī)囑，書寫病歷，根據(jù)診斷需要填寫必要的理化檢查申請(qǐng)單