【正文】 好，請別緊張。將治療過程中可能出現的癥狀和感覺告訴病友，讓病友有心理準備。3. 病友咨詢 您好，您有什么問題？主動熱情地解答病友的疑問 和指引病友要去的地方，必要時（請舉例說明什么事情是必要的），協助病友辦理相關事宜。主動微笑熱情帶領病友到診室門口候診椅，并將病歷放在就診臺上等候。主動迎上問候，熱情指引就診，帶至接診室并介紹給專家。 8 、維護秩序：醫(yī)護檢查、診療合理安排次序，病友較多時，做好解釋工作，避免病友煩躁吵鬧，保持安靜。冷漠對待。注意各診室秩序，保持各診室清潔衛(wèi)生，診療器具齊全。病友做各種就醫(yī)檢查時，護士要積極主動，使其治療不斷進行。關系體貼、扶助行動不便和老弱病友，特殊部位的治療注意遮擋。 3. 協調聯系：幫助需住院或留觀的病友給予聯系，視病情用擔架或輪椅車護送病友，需要辦理入院手續(xù)者，電話通知相關科室辦好手續(xù)后送到住院科室。 關注大廳：巡視候診病友，維護秩序，全面掌握各科醫(yī)師應診時間和到位情況，優(yōu)先安排老、弱、行走不便病友、殘、兒童、高熱、傳染病病友就診，及時協助危、重、急癥病友就診。不許坐在房間閑談，提倡不停頓動態(tài)工作。 準時接班：門診護士提前10分鐘上班做好接診前或治療前的準備工作，已有看病友人員在門診外等候時，要主動讓其到門診大廳等候，可讓其看報、喝茶、等。同時具備醫(yī)院服務人員的專業(yè)形象，落落大方，人見人愿意接觸，人見人滿意，為醫(yī)院樹立良好的信譽、誠信、技術形象。現場搶救和途中救治要做好記錄，以防差錯發(fā)生和救治山的醫(yī)療事故糾紛發(fā)生。有條件的醫(yī)院可用微機錄入，但急診病歷本必須按規(guī)定記錄完整。急救病友的病歷書寫一定要高度重視．記錄完善。特別需重視的是外傷病友的當時受傷情況，現在傷情，采取的急救措施、效果和隨后需采取的措施。一般項目包括常規(guī)病友一般信息，主訴，現病史，過去史，個人史，家族史，體格檢查，化驗檢查。更有甚者，有些外傷及突發(fā)事故傷員無法詢問病情，這給急診病友的病歷書寫完整造成極人困難。 重視急診病案質量：醫(yī)院的門診病歷、急診病歷、住院病歷．是醫(yī)院的重要的病案資料，必須高度重視，建立健全簽字、歸檔、借閱等制度。急救的理念是：我們要卓越服務，如果可能的話，賺點錢；如果必需的話，賠點錢；但永遠要力爭第一時間搶救，服務病友。：對未帶錢但又需要急救的病友，不論該病友有無償還費用的能力．都應馬上進行急救．挽救生命。病友能否搬動，心臟情況．有沒有生命危險，物質狀況等。有癥狀很難一看就明了，經常有病友突發(fā)的特殊情況，如病友在候診、取藥及做各種檢查等過程中，一旦出現意外情況，急救中心應立即組織專人前往現場搶救和處理，保證病友安全。按照危急重癥病友搶救流程，快捷、準確、有效地對急、危病友進行搶救。四、急救中心醫(yī)師服務的基本內容：急救中心醫(yī)師必須在急診接診室崗位上．嚴禁看電視或脫崗。急救設備齊備完好，熟練掌握各種設備的性能和操作方法。急診搶救丁作要及時，遇有疑難危重病友及時請示上級醫(yī)師。急診科醫(yī)師必須掌握急診留觀時間平均不超過72小時的規(guī)定。才能滿足不同顧客的需求，如lG電子的“彩虹服務”就非常有特色，彩虹的七色寓意：赤—— 親切熱情的服務；橙 誠心誠意，多途徑的顧客信息反饋系統；黃——金牌服務，提供專業(yè)的產品故障診斷；綠 綠色通道，提供全同零配件的快遞服務，確保零件的及時到達；青 傾心奉獻，新產品的推薦；藍一一12小時閃電上門服務；紫 神秘神奇，驚喜不斷。尤其是心肺腦復蘇術，必須熟練掌握。三、急救中心醫(yī)師服務的基本要求急診科全體員工必須樹立分秒必爭、時間就是生命的理念，必須掌握急診急救基本技能和搶救知識，掌握急診和搶救病友流程。幫病友卷起衣袖，測好血壓后幫病友拉好衣袖或蓋好被子 您好，我已看完您過去的檢查結果。(2) .講述手術的風險（語氣緩和的講述手術的嚴重性）………，但是我們已經做這種手術都例了，您放心我們會很認真的給您手術，請您放心，安心的配合手術。如病友不同意門診病歷上要寫清楚?！?2) 、您好，經初步檢查，您的病門診難以確診，需要住院進一步觀察檢查和系統治療，不知您是否愿意，如愿意我給您開住院證明，您住院部去辦手續(xù)。(3).醫(yī)師治療、檢查完畢后說：“要按時服藥，天后如果沒有好轉要及時復診（告知下次出診時間）。 復診病友：（病友第二次來到醫(yī)師診室）(1).您好，這幾天吃藥感覺怎么樣。 體格檢查 請您到這邊診室來，躺在床上，幫您檢查以下。態(tài)度和善的看著病友，詳細了解情況，斟酌診治方法，認真負責的問診詢病；您好您過去吃什么藥最管用，現在是否管用，還有多少，如果您感覺現在的藥有效，就不要換藥。醫(yī)師治療、檢查完畢后說：“要按時服藥，天后如果沒有好轉要及時復診（告知下次出診時間）。遞上檢查單，告知本檢查的注意事項。（站起身來將爭執(zhí)的病友分開，讓他們心情平靜，互相關照；讓他們認為您是為他們解決痛苦的，會把他們負責到底）： （病友坐下來，醫(yī)師開始診療）您好，請坐(目光示意病友坐下),您哪里不舒服。（站起身來，點頭示意，幫忙老、弱、病、殘這座下，溫馨的與病友講話） 請不要爭吵，馬上輪到您了。：（病友排隊超過5人，秩序非?；靵y，噪音影響了正常的工作）您好，請不要擁擠，按照順序就診，謝謝大家的合作。 1經典內容要牢記：①.職業(yè)化的醫(yī)師形象②.親情語言服務③.按規(guī)范行醫(yī)④.一絲不茍的工作作風⑤.精益求精的技術技能⑥.診治疾病的科學態(tài)度和時間觀，為了病友一心一意，查找病因追根求源，為了診療效果，舍棄時間和休息。醫(yī)療市場的規(guī)范化、門診病歷的法律依據性、醫(yī)院和病友資料的保存性，都要求門診醫(yī)師高度重視門診病歷的記錄。收受病友紅包、物品、有價證券、和謀取其他不正當利益。 1傳播健康：門診醫(yī)師在接診結束后，把本科室的宣傳資料、疾病健康處方，以“健康禮包”的形式送給病友。 1注意細節(jié)：告知病友所服藥物可能出現的不良反應及注意事項，特殊藥物（按規(guī)定需要告知病友的藥物）做到病友同意。 1依法行醫(yī)：嚴禁使用無批號、過期、變質、失效的藥品，或者擅自開寫生產、銷售、使用未經批準的藥物及有關制劑。 綠色通道：急診如接到多個科室相關的危重病友，根據病情的需要，及時組織相關科室協同搶救。 醫(yī)風自律：嚴禁接診醫(yī)師、分診護士推諉病友，凡因擅離崗位、相互推諉及缺乏責任心等原因而造成醫(yī)療差錯和事故，要追究責任，嚴肅處理。 書寫準確：門診病例、處方書寫應按醫(yī)院統一要求詳細準確，各科的檢查申請單應按規(guī)定詳細填寫，各種醫(yī)療文書應字跡清楚、正規(guī)，醫(yī)師簽名要簽全名。實習或見習醫(yī)師不得單獨處置病友。 精益求精：在診療活動中，凡就診三次不能確診或在療程內治療效果不好的病友，應及時請上級醫(yī)師診查，由上級醫(yī)師安排介紹到權威?？凭驮\，確保本院的醫(yī)療質量。未簽署知情同意書，門診手術室不得安排門診手術。各科室有關工作人員必須嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和技術操作規(guī)程及手術范圍。 專心診病：在為病友診病時，手機調為振動，停止一切可能影響診療、檢查的音響設備。門診環(huán)境應保持清潔、整齊、安靜，各科要積極開展健康宣教，做好診前指導。這樣，廣大群眾看病難、看病貴問題就會在不長的時間消除。門診醫(yī)師有義務和責任為消除看病難、看病貴問題做出自己的努力。醫(yī)院員工就是做忠誠顧客的溝通者和服務者。醫(yī)院必須在培養(yǎng)忠誠客戶上下功夫，從門診看病開始，使病友第一印象深刻。各臨床科臨時坐診看病的醫(yī)師，醫(yī)技科室儀器設備檢查醫(yī)師，無論哪一種醫(yī)師，都是醫(yī)院的門面與形象。嚴格按照環(huán)保防疫部門要求，處理生活垃圾、醫(yī)療垃圾及其它垃圾。五、開源節(jié)流：嚴格執(zhí)行經費預算，注意控制預算外開支，做到物盡其用。三、忠于職守：實行24小時值班制，接到通知后必須立即趕赴現場，盡快排除故障，如當時不能解決的立即向主管領導匯報，查找原因及時解決，完成工作后注意保證工作區(qū)域干凈整潔，聽取科室反饋信息。 笫四節(jié)、 后勤工作一、遵守制度：認真執(zhí)行各項具體工作制度和技術操作常規(guī)，嚴格履行崗位職責，熟練掌握本崗位業(yè)務技能。 ：注重部門間的溝通與協作，顧全大局，增強職工的團隊意識，有效地提高部門整體工作水平。對上級部門下發(fā)的各種文件、決議等要及時、準確傳達到有關科室。經常深入各科室，了解聽取意見、分析各種信息，做到反映準確、決策科學、解決及時。全心全意為醫(yī)院服務，關心職工生活，積極維護醫(yī)院員工的切身利益。 笫三節(jié)、行政管理工作 一. 熱忱服務：牢固樹立為病友、為醫(yī)療一線職工服務的思想。八、出院指導：做好健康宣教和心理指導并在出院前做好出院指導。六、關心病友：稱呼病友使用禮貌用語，不能直接叫床號；每日與病友溝通，了解病友健康狀態(tài)，解決病友的健康問題；始終做到“說話輕、走路輕、關門輕、操作輕”，保持病室和病區(qū)的安靜，為病友創(chuàng)造一個良好的休養(yǎng)環(huán)境。操作不成功時向病友道歉，切忌魯莽操作。四、接收入院：新住院病友，應主動熱情接待，先帶病友到床旁，向病友進行自我介紹及介紹住院環(huán)境、住院規(guī)則和有關注意事項，及時測量生命體征，了解病友健康狀態(tài)。加強巡視，密切觀察，及時溝通，立即報告。二、保障質量：認真執(zhí)行各項護理制度和技術操作規(guī)程，正確執(zhí)行醫(yī)囑，護理措施準確、及時、有效；護理工作病友滿意。謹慎出院：當病友疾病痊愈或好轉穩(wěn)定，符合出院標準時，應由主治醫(yī)師以上人員或診療小組負責醫(yī)師決定，做出診療總結，完成病案，下達醫(yī)囑，由收費處辦理出院結算手續(xù)。監(jiān)測感染：對易感人群和有侵襲性操作的病友重點檢測，采取必要的預防措施，科學合理使用抗生素。要積極搶救、治療，不得借故拒收、推諉。在整個診療過程中，必須履行三級醫(yī)師負責制，逐級負責，逐級請示。 二、住院醫(yī)療工作首診負責：首診醫(yī)師必須主動自我介紹，負責接待病友，宣傳、解釋醫(yī)院有關的程序、規(guī)定，與病友溝通的過程中應遵循醫(yī)院的醫(yī)護人員的行為準則，維護醫(yī)院整體形象。知情同意：凡門診手術、特殊檢查、特殊治療、實驗性臨床醫(yī)療的病友，必須征得病友同意并簽署書面知情同意書。各科醫(yī)生不得無故停診，如有特殊情況，應提前48小時通知門診服務中心登記，同意后方可停診。遵守制度：各科室人員必須嚴格執(zhí)行醫(yī)療規(guī)章制度和技術操作規(guī)程。及時上報：在診療活動中，凡就診三次不能確診，或疑難、復雜、跨科室的病友，首診醫(yī)生應首先完成病例記錄和體格檢查后及時請上級醫(yī)師、有關科室會診或轉診。首診負責：實行首診科室、首診醫(yī)師負責制，醫(yī)師對來診的病友應詳細詢問病史，仔細查體和進行必要的檢查，認真書寫門診病歷和各種檢查、治療單。 笫一節(jié)、部門工作一、 門診醫(yī)療工作服務病友：工作人員在上班前時間前，首先做好開診前準備工作，對老、弱、殘病友實行掛號、診查、交費、取藥優(yōu)先，做到方便病友。 醫(yī)院制定《員工手冊》，規(guī)范服務用語及診療規(guī)范。 在全院青年護理人員中選拔舉止優(yōu)雅、氣質上佳、品行端方、工作突出的優(yōu)秀佳麗專門組成醫(yī)院形象禮儀天使，每逢重大節(jié)慶活動，擔當引導、迎賓、頒獎等形象展示工作。 在“”國際護士節(jié)紀念日，懸掛南丁格爾肖像，朗誦南丁格爾誓言，舉行授帽儀式。九、特定禮儀新職工入院，舉辦專題培訓，了解院史，學習院規(guī)，培訓院歌，就職儀式上齊誦院訓，感受醫(yī)院文化。包含了醫(yī)院宗旨和“仁、和、精、誠”的理念，體現了邵陽正骨人的核心價值理念。釋義：五千年岐黃醫(yī)術，源遠流長，薪火相傳，弘揚祖國醫(yī)學，博采現代科技。 六、醫(yī)院服務理念：“以人為本，誠信服務” 釋義： “以人為本”：堅持全心全意為人民服務。 “創(chuàng)新”：更新、創(chuàng)造新的東西、改變。 “精誠”：真心誠意、至誠。 “誠”：誠實、真誠、真摯、不虛假。 “和”：和諧、協調、平靜、溫和。釋義：為人民服務是我們永遠不變的宗旨。 笫六節(jié) 醫(yī)院的核心價值體系 醫(yī)院的核心價值觀是醫(yī)院文化的核心，是醫(yī)院同仁認同和共有的價值理念，是醫(yī)院核心競爭力持續(xù)創(chuàng)新的力量之本。邵陽正骨醫(yī)院采用標準、厚重、莊嚴的等線體，合理地體現醫(yī)院信譽度和孫氏正骨術的嚴謹醫(yī)訓。 四 . 國際護理宣言： 我莊嚴地宣誓： 我將永遠忠實于護理事業(yè)！ 我將盡全力為病人提供最佳的服務！ 我將遵守諾言保護他人的隱私權，我將成為醫(yī)生忠實的助手，為我的病人、家庭與整個社會奉獻我的一切！ 我將努力地履行公民的權利和義務！ 負擔起促進社會醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的責任！ 我將不斷地提高自己的業(yè)務水平與技能并靈活運用！ 不管何時、何地、我將熱情主動地為需要我護理的人服務！ 我將為全人類的健康與幸福而努力奮斗！笫四節(jié) 醫(yī)院標識系統　一、院徽二、院標：本標準以正圓地球精密，配以殷紅彩練，與孫氏正骨術的正字巧妙組合而成，形成一種奮發(fā)向上，且飄逸的獨特造形，暗喻邵陽正骨人壯志凌云，有著生生不息的動力和團結向上的精神理念。五曰創(chuàng)新：崇古不泥，融會新知，衷中參西，發(fā)皇古義。三曰知理：古文史哲，醫(yī)經方技，藥性九針，相熔抱一。二 . 院訓： “岐黃濟世、仁醫(yī)正骨” 三 . 師訓： 湖南孫氏正骨流派傳承師訓癸巳甲寅，風清日麗 孫氏醫(yī)術，躬逢盛世，感恩之情，五臟蕩激，流派傳承，共立此訓：一曰明志：醫(yī)者仁術，性命相系，終身矢志，千金不易。 問候省疾，纖毫勿失，眾術共成，康民心身。 董孫軌典，修德正身，天下蒼生，奉為至親?！? 3. 湖南孫氏正骨流派傳承弟子誓詞 國粹中醫(yī)，與時俱進，繁衍昌盛，本于承傳。保證醫(yī)學知識的科學性和醫(yī)療技術應用的合理性，反對偽科學，積極向社會傳播正確的健康知識?！　　　。?）、終生學習。正確處理各種利