【文章內(nèi)容簡介】 人5月2日投訴到某某網(wǎng)，并隨后于5月5日向誠信聯(lián)盟投訴部投訴。誠信聯(lián)盟投訴部于5月12日把投訴信息反饋給某某網(wǎng)，某某網(wǎng)對賣家的所有交易信息進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)賣家發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重的炒作信用度行為，信用評價都是偽造的，有重大詐騙嫌疑，于是某某網(wǎng)對賣家在某某網(wǎng)所注冊的帳戶進(jìn)行凍結(jié)，對賣家的店鋪做監(jiān)管處理，并將相關(guān)的ID凍結(jié)。案例二投訴人小黃于2005年4月24日從宏泰電子商城（.）訂購三星數(shù)碼相機(jī)一部，戶名：黃某某。接單的是該公司人員林某某，該公司承諾三天內(nèi)到貨，定單信息為：已發(fā)貨，待收貨。2005年4月28日，被投訴單位宏泰電子商城公司來電話，說相機(jī)被海關(guān)扣留，并保證收到款項會立刻發(fā)貨。 2005年5月10日，該宏泰電子商城公司又發(fā)來郵件。投訴人于是感到疑問，認(rèn)為該公司毫無誠信，拒絕繼續(xù)匯款。要求取消定單，退回所有款項。但被投訴方從此再無任何消息。值得注意的是，該公司主頁有中國電子商務(wù)誠信聯(lián)盟和中國電子商務(wù)協(xié)會會員證書的標(biāo)記，誠信聯(lián)盟于5月16日收到此投訴信息后，經(jīng)過查實，馬上電話告知投訴人，此網(wǎng)站是一個詐騙網(wǎng)站，其中國電子商務(wù)誠信聯(lián)盟和中國電子商務(wù)協(xié)會會員證書的標(biāo)記都是盜用的，并通知投訴人到當(dāng)?shù)氐墓簿志W(wǎng)絡(luò)監(jiān)管科報案。投訴人稱對虛假網(wǎng)站的識別能力不夠，只是看到了該公司有中國電子商務(wù)誠信聯(lián)盟和中國電子商務(wù)協(xié)會會員證書的標(biāo)記，才相信被投訴方，才與被投訴單位交易的。通過這兩則典型的案例我們看到了案件背后的問題：（1）由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性及信息的不對稱，網(wǎng)絡(luò)交易的消費者相對于傳統(tǒng)商業(yè)的消費者，更處于弱勢地位。（2）由于網(wǎng)絡(luò)犯罪是近些年新出來的犯罪形式，在有些地方公安系統(tǒng)（尤其是基層）對處理這一類案件缺乏經(jīng)驗，消費者往往得不到有力的幫助，有時無法立案。 使得消費者的權(quán)益無法得到積極的保障。兩則案例中我們看到在電子商務(wù)中虛擬性作為電子商務(wù)和網(wǎng)上交易的重要特性，在帶來方便快捷的同時，也帶來了相當(dāng)?shù)娘L(fēng)險和不確定性，而這些不確定因素一旦被人利用其后果是不堪設(shè)想的。第三章 電子商務(wù)中誠信缺失的表現(xiàn)和原因1 通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行詐騙目前有許多網(wǎng)站并沒有取得網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷的資格，但卻在網(wǎng)絡(luò)上聲明銷售商品，當(dāng)消費者在網(wǎng)站選購商品后，便讓顧客向指定帳戶匯款，因為絕大多數(shù)的網(wǎng)絡(luò)銷售是先付款后發(fā)貨，等收到款項后便銷聲匿跡，因為其在網(wǎng)站上所留存的聯(lián)系方式都是假冒的，消費者無法聯(lián)系經(jīng)銷商，這些網(wǎng)站以此手段來騙取顧客的錢財。 2 所售商品質(zhì)量低劣網(wǎng)上銷售的商品主要是以銷售商的描述為主，有的網(wǎng)絡(luò)銷售商在網(wǎng)上夸大所售商品的質(zhì)量，但實際商品質(zhì)量低劣，以次充好，和廠商宣傳的大相徑庭，顧客購買此種商品后，合法的利益受到侵害。3 交貨延遲有的廠商承諾在收到匯款后一定時間內(nèi)送貨，但是往往顧客在承諾期限內(nèi)卻未能收到訂購的貨物，或者很長時間才收到貨物，打電話催告廠商又得不到回應(yīng)，嚴(yán)重影響了顧客使用商品的效果。特別是對時間有很嚴(yán)要求的商品,過了期限后就會大大影響使用的效果。4 不履行售后服務(wù)承諾網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商在銷售時往往承諾對商品的質(zhì)量提供保證，特別是一些電器類商品，但是售出后卻對所售的商品不承擔(dān)“三包”責(zé)任。當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題時，經(jīng)銷商不能提供有效的售后服務(wù)幫助解決問題，使售后服務(wù)的承諾成為一紙空文。5 客戶隱私受到侵害消費者在進(jìn)行網(wǎng)上購物時需要將自己的個人資料提交給網(wǎng)站，例如姓名，聯(lián)系方式和住址等等，以方便收貨和接受服務(wù)。但是有些網(wǎng)站卻將客戶的資料隨便散播，給客戶的生活造成了很多不便，對客戶的隱私造成了很大的侵害，而且這種侵害有時會持續(xù)很長時間。6 開展違法經(jīng)營活動有些網(wǎng)站提供有獎銷售服務(wù)，以巨額獎金吸引消費者瀏覽其網(wǎng)站，提高其網(wǎng)站瀏覽量。甚至有些網(wǎng)站還置國家禁令于不顧，在網(wǎng)上開展非法傳銷活動。這些違法活動使消費者對電子商務(wù)的可信度大打折扣。以上所列舉的表現(xiàn)都對電子商務(wù)的誠信造成了負(fù)面的影響，阻礙了電子商務(wù)活動的順利發(fā)展，下面來分析一下導(dǎo)致誠信缺失的原因。(1) 我國誠信基礎(chǔ)薄弱，導(dǎo)致電子商務(wù)交易社會信任度低由于我國長期的“重商主義”影響，導(dǎo)致一些傳統(tǒng)的社會誠信道德與倫理的缺失?，F(xiàn)實社會中，假冒偽劣商品肆虐、虛假廣告泛濫、合同履約率低、經(jīng)理人缺少誠信、信用卡詐騙、對欠債追討不力等誠信問題每天見于報端，幾乎成了普遍現(xiàn)象；而電子商務(wù)作為不見面的交易模式，更難得到消費者的認(rèn)同，而“無商不奸”的觀念在人們的思想中根深蒂固，企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與消費者、人與人之間防范多于信任，都是電子商務(wù)發(fā)展的心理障礙。(2) 社會信用體制尚未完全建立，導(dǎo)致電子商務(wù)難于運營我國信用系統(tǒng)嚴(yán)重滯后，還未建立起健全的誠信管理體系，缺乏有效的失信、違規(guī)行為監(jiān)督懲罰機(jī)制，市場化運作模式雖已初露端倪，但運作存在不規(guī)范現(xiàn)象，未形成有效的行政管理機(jī)制，行業(yè)自律尚未形成。而電子商務(wù)貿(mào)易內(nèi)的信用評級還完全屬于行業(yè)和個人行為，還沒有得到政府的支持和認(rèn)可，所以評級中介機(jī)構(gòu)、評級依據(jù)都未得到法律認(rèn)同，從而評級也就沒有法律效力。同時，我國電子商務(wù)信用信息存在分割問題。主要由兩方面的原因引起的，一方面是我國以前的信用體系建設(shè)本身就是行業(yè)性質(zhì)的，銀行、稅務(wù)、法律、保險等部門都有各自的信息庫，這些信息庫本身沒有相互聯(lián)網(wǎng)，因而無法實現(xiàn)信息共享；另一方面在電子商務(wù)貿(mào)易中，即使各行業(yè)的信息庫進(jìn)行互聯(lián)，但是由于行業(yè)有些商業(yè)信用信息相互保密，造成貿(mào)易雙方無法從中獲得有利的信息。信用系統(tǒng)建設(shè)的缺失嚴(yán)重影響了電子商務(wù)的正常發(fā)展。(3)網(wǎng)絡(luò)購物的虛擬性、技術(shù)上的特點都不可避免地導(dǎo)致買賣雙方地位的不平等由于網(wǎng)上交易雙方通過網(wǎng)頁交流，難有面對面的溝通，雙方對商品的信息掌握程度不一，只能根據(jù)經(jīng)驗進(jìn)行交易。根據(jù)CNNIC（中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心）的中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告，由用戶實際購買和期待購買的商品種類可以看出，價格相對較低的商品如圖書、音像、軟件、鮮花禮品、通訊產(chǎn)品等是網(wǎng)上消費的主要熱點。在信息不對稱下，消費者只選擇些商品信息不重要的商品，而對購買卷入度高的大型家電、電子產(chǎn)品以及伴隨著休閑行為的服裝產(chǎn)品則相對冷清。(4)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商的誠信認(rèn)證力度不足電子商務(wù)活動剛起步的時候，對某些網(wǎng)站的審查不全面，導(dǎo)致一些信譽(yù)度低的網(wǎng)站進(jìn)行商務(wù)活動，一些不法網(wǎng)站利用網(wǎng)上交易騙取客戶的信任，給顧客造成利益的損失，網(wǎng)上交易的誠信度得不到保障。目前在網(wǎng)上從事商務(wù)活動的網(wǎng)站都要經(jīng)過CA嚴(yán)格認(rèn)證，方能進(jìn)行網(wǎng)上交易。(5)電子商務(wù)交易活動的特殊性，導(dǎo)致客戶的知情權(quán)難以保證電子商務(wù)與傳統(tǒng)的商務(wù)活動相比，具有高效，便捷的優(yōu)勢，但是也有其不足，那就是交易雙方不能面對面地交流和溝通，顧客對自己所要購買的商品只是感性認(rèn)識和想象。因此對購買商品的質(zhì)量也就不能鑒定，只有當(dāng)貨物到達(dá)顧客手中時，才知道商品的質(zhì)量是否符合自己的要求。有些商家在收到客戶的匯款后，便銷聲匿跡，或者以次充好，以假冒商品騙取顧客。顧客有過這種購物經(jīng)歷后，勢必對交易的誠信度產(chǎn)生懷疑。(6)有關(guān)電子商務(wù)誠信方面的立法處于空白狀態(tài)，沒有有效的法律措施進(jìn)行監(jiān)督電子商務(wù)在我國雖說目前處于快速發(fā)展的階段，但是我國還缺少與之配套的法律措施，法律體系還很不完善，特別是對電子商務(wù)誠信方面的法律。如果沒有完備的法律體系作保障，電子商務(wù)的誠信問題將得不到根本解決。(7)部分企業(yè)網(wǎng)上交易的條件不夠完備電子商務(wù)交易活動并不是只需要網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展就能順利展開的，它需要信息流，資金流和物流的相配套，是一個系統(tǒng)的流程。但是目前有些網(wǎng)站根本不具備這些條件，他們只有在網(wǎng)上發(fā)布信息的功能，卻急于進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷售。當(dāng)顧客從其網(wǎng)站訂購商品后，它沒有完備的物流體系做保障，導(dǎo)致顧客遲遲收不到貨物，會對顧客的消費心理造成陰影，導(dǎo)致顧客對電子商務(wù)活動產(chǎn)生逆反心理。第四章 非誠信行為造成的危害誠信，從電子商務(wù)登陸中國以來，一直都是電子商務(wù)在中國快速發(fā)展的瓶頸。由于消費者同電子商務(wù)企業(yè)通過網(wǎng)頁交流，雙方很難有面對面直接溝通的機(jī)會。對于彼此的信任一般都是通過感受和體驗等比較初級的手段，并沒有成熟的體制或者適合的載體來支持開放性的真實信息的傳遞。于是，消費者無法準(zhǔn)確的知道經(jīng)營者的信用狀況，只能憑借著自己的經(jīng)驗和判斷進(jìn)行消費；經(jīng)營者無法完全地了解消費者的真實程度，只能遵循著對方的需要和要求實現(xiàn)銷售。在雙方互相探索和嘗試信用程度的集合之中，中國的電子商務(wù)難免有許多尷尬和無奈，千分之一的交易成功率就是一個很好的證明。電子商務(wù)中的非誠信行為給社會、企業(yè)和消費者帶來了重大的危害，主要可以歸納為以下三個方面：(1)企業(yè)和消費者的直接經(jīng)濟(jì)利益受到損失。由于交易中的非誠信行為,致使企業(yè)和消費者的經(jīng)濟(jì)利益受到不同程度的損失。消費者下單不付款、收貨不付款或不及時付款、無故退貨等都會增加企業(yè)的經(jīng)營成本。企業(yè)提供虛假信息、收款不發(fā)貨或不及時發(fā)貨、不支持正常退貨、無法提供良好的售后服務(wù)、物流質(zhì)量不高等都會使消費者遭受損失。(2)引起消費者的不安全感。在交易過程中,企業(yè)掌握著大量消費者的個人信息,這些都屬于消費者的個人隱私,某些站點由于對這些信息的利用不當(dāng)引起消費者個人隱私的泄密,從而使消費者產(chǎn)生不安全感,甚至對電子商務(wù)產(chǎn)生一定的畏懼心理。另外,消費者購物過程中不愉快的經(jīng)歷,也會讓消費者對電子商務(wù)產(chǎn)生抵觸情緒。(3)阻礙電子商務(wù)的發(fā)展。當(dāng)前,企業(yè)和消費者的非誠信行為成本與預(yù)期收益之間不成比例的現(xiàn)實,助長了電子商務(wù)交易中的不良風(fēng)氣,破壞了電子商務(wù)的正常環(huán)境,導(dǎo)致電子商務(wù)交易社會信用度較低,在一定程度上阻礙了電