【文章內(nèi)容簡介】 ，由于電子商務(wù)系統(tǒng)在信息的收集、傳輸和處理方面具有天然的優(yōu)勢，并且可以充分利用 Internet 的資源，因而有助于企業(yè)便捷地尋求協(xié)作伙伴，并建立起“動態(tài)聯(lián)盟關(guān)系”以應(yīng)對市場變化和競爭。另外，中小企業(yè)實施電子商務(wù)時 ，也要清醒地認識到當(dāng)今市場的特點和要求，積極謀求利用電子商務(wù)形式同其他企業(yè)建立一種新型的戰(zhàn)略合作關(guān)系，以從電子商務(wù)中獲取更大的收益。[19]全面質(zhì)量管理（TOM），是一種思想觀念，一套方法、手段和技巧，它旨在通過全體員工的參與來改進流程、產(chǎn)品、服務(wù)和公司文化，來達到在百分之百時間內(nèi)生產(chǎn)百分之百的合格產(chǎn)品的目標，以滿足顧客需求，從而使企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢和長期發(fā)展。找原因找問題提出新問題中小企業(yè)在電子商務(wù)中實施全面質(zhì)量管理（TOM）策略的目的是為了在激烈的競爭環(huán)境下贏得顧客對質(zhì)量目標的了解，進而提升自己的競爭力[20]。電子商務(wù)中的TQM 就必須覆蓋網(wǎng)站內(nèi)容、技術(shù)應(yīng)用、輔助服務(wù)和運營質(zhì)量等問題，并要包括TQM 的所有關(guān)鍵要素和遵循TQM 的所有實施原則。根據(jù)PDCA循環(huán)[21]（如圖2），中小企業(yè)電子商務(wù)實施TOM策略有計劃、執(zhí)行、檢查、處理四個階段[21]。找要因 總結(jié)經(jīng)驗計劃檢查 執(zhí)行 處理 計劃檢查 執(zhí)行 （1） 圖2 PCDA循環(huán)的四個階段全面質(zhì)量管理計劃是中小企業(yè)管理層根據(jù)顧客的需求，對企業(yè)網(wǎng)站內(nèi)容設(shè)計、技術(shù)選擇、所提供的輔助服務(wù)和運營質(zhì)量作出計劃，制訂出企業(yè)全過程的質(zhì)量解決方案。在“計劃”階段制定質(zhì)量目標、管理項目、技術(shù)經(jīng)濟指標以及達到目標的措施和方法；中小企業(yè)實施電子商務(wù)面對的是一種動態(tài)的顧客群，比大型企業(yè)的顧客群具有更大的不可預(yù)測性企業(yè)需要從數(shù)量龐大的網(wǎng)站訪問者中找到真正的潛在顧客，然后針對他們的需求確定企業(yè)的質(zhì)量目標。這是一項非常艱巨的任務(wù)，即TQM在“計劃”階段就面臨著很大的挑戰(zhàn)。[22]　 在計劃質(zhì)量目標、管理項目、技術(shù)經(jīng)濟指標上，中小企業(yè)可以提供高質(zhì)量的網(wǎng)站內(nèi)容以吸引顧客，網(wǎng)站是電子商務(wù)企業(yè)向潛在顧客提供相關(guān)信息的最重要的平臺。高質(zhì)量的網(wǎng)站內(nèi)容首先意味著提供的信息對顧客是有價值的，例如關(guān)于公司和產(chǎn)品的詳細介紹、聯(lián)系方式、技術(shù)支持、售后服務(wù)條款、相關(guān)鏈接等。其次，網(wǎng)站上發(fā)布的信息必須有層次、有條理，將重要的信息以顯著的方式引起顧客的注意，還應(yīng)該提供便捷的導(dǎo)航和方便的檢索以節(jié)省顧客的時間。再次，網(wǎng)站的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時更新，確保提供給顧客的是最新最準確的信息。一個內(nèi)容陳舊、面孔數(shù)月甚至數(shù)年不變的網(wǎng)站是很難吸引顧客再次光臨的。全面質(zhì)量管理執(zhí)行是執(zhí)行企業(yè)在“計劃”制訂的質(zhì)量解決方案。在“執(zhí)行”階段按照所制定的計劃和措施去付諸實施；對質(zhì)量目標的執(zhí)行情況進行測評是TQM 過程中的一個非常重要的階段。在執(zhí)行階段，是要實施上一階段所規(guī)定的內(nèi)容，如根據(jù)質(zhì)量標準進行網(wǎng)站質(zhì)量、產(chǎn)品設(shè)計、其中包括計劃執(zhí)行前的人員培訓(xùn)。它只有一個步驟：執(zhí)行計劃。中小企業(yè)要了解分布極為廣泛的網(wǎng)站訪問者對網(wǎng)頁內(nèi)容的滿意度，可以通過執(zhí)行在線調(diào)查的計劃，去了解部分訪問者的反饋信息，而且在執(zhí)行調(diào)查中會發(fā)現(xiàn)有很多的訪問者在網(wǎng)頁尚未顯示完整時就已經(jīng)離去，這部分顯然是不滿意占多數(shù)的訪問者的意見就無法獲得。質(zhì)量測評工作的困難會導(dǎo)致質(zhì)量持續(xù)改進的目標難以實現(xiàn)。中小企業(yè)在全面質(zhì)量管理執(zhí)行中可以利用高質(zhì)量的技術(shù)來實現(xiàn)業(yè)務(wù)功能。所謂高質(zhì)量的技術(shù)，就是成熟、穩(wěn)定、可靠、可擴展的技術(shù)。由于顧客需求的復(fù)雜多樣性，沒有哪一種技術(shù)能滿足所有顧客的全部需求。這就需要在網(wǎng)站建設(shè)時根據(jù)可靠、經(jīng)濟、可擴展的原則來選擇技術(shù)(包括軟件，硬件，網(wǎng)絡(luò)帶寬、可靠性、預(yù)期負荷等) 實現(xiàn)設(shè)計需求。所以在實施電子商務(wù)策略中，全面質(zhì)量管理執(zhí)行是起重要作用的。 全面質(zhì)量管理檢查全面質(zhì)量管理檢查是根據(jù)顧客、供應(yīng)商的反饋信息，而且是從海量信息中找出真正有用的信息去檢查在“執(zhí)行”的過程中是否嚴格執(zhí)行了“計劃”方面的質(zhì)量方案。在檢查階段，主要是在計劃執(zhí)行過程之中或執(zhí)行之后，檢查執(zhí)行情況，看是否符合計劃的預(yù)期結(jié)果。該階段也只有一個步驟：效果檢查。在“檢查”階段，根據(jù)計劃檢查執(zhí)行的情況和效果；有些中小企業(yè)經(jīng)常會由于缺乏足夠的信息輔助決策，而在大型企業(yè)的電子商務(wù)雖然能夠比中小企業(yè)的電子商務(wù)更加容易收集來自顧客、供應(yīng)商等的反饋信息，但是要從這些海量的信息中找出真正有用的信息，從而協(xié)助管理層做出正確決策，難度非常大。技術(shù)的發(fā)展提供了一些從海量數(shù)據(jù)中尋找的規(guī)律的工具，如聯(lián)機分析處理(OLAP) 、數(shù)據(jù)倉庫(Data Warehouse) 、數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining) 等，但目前距離這些技術(shù)的大規(guī)模成熟應(yīng)用還有一段距離。決策難度的增加自然會對決策的時性和準確性產(chǎn)生影響，因此中小企業(yè)更要進行PDCA 循環(huán)的執(zhí)行。全面質(zhì)量管理處理分析顧客的滿意度，可以將相關(guān)信息反饋到“計劃”中，對質(zhì)量目標和質(zhì)量計劃作出進一步調(diào)整。這樣經(jīng)過不斷的循環(huán)，取得質(zhì)量的持續(xù)改進。在“處理”階段，將成功經(jīng)驗形成標準， 并總結(jié)失敗的教訓(xùn)， 避免重犯錯誤，主要是根據(jù)檢查結(jié)果，采取相應(yīng)的措施。鞏固成績，把成功的經(jīng)驗盡可能納入標準，進行標準化，遺留問題則轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)去解決。它包括兩個步驟：鞏固措施和下一步的打算。[23]因此，中小企業(yè)在電子商務(wù)中通過一次PDCA循環(huán)，都要進行全面質(zhì)量管理的總結(jié)處理，提出新目標，再進行第二次PDCA循環(huán)，使質(zhì)量管理的車輪滾滾向前。PDCA每循環(huán)一次，質(zhì)量水平和管理水平均提高一步。PDCA循環(huán)不僅是質(zhì)量管理活動規(guī)律的科學(xué)總結(jié)，是開展質(zhì)量管理活動的科學(xué)程序，也是一種科學(xué)管理的工作方法。它同樣可以在質(zhì)量管理活動以外發(fā)揮重要效用。結(jié)語目前而言，我國中小型企業(yè)實施電子商務(wù)策略還是處于不成熟的狀態(tài)，發(fā)展電子商務(wù)過程中存在的問題還是很多，也并不是一兩個實施策略就能解決的。而且在實施過程中，也必定會有不少其他問題出現(xiàn)。只要中小企業(yè)積極開展信息化建設(shè)，大力推進電子商務(wù)，利用好這個契機，認真貫徹實施電子商務(wù)策略并對其進行績效評價，及時發(fā)現(xiàn)、解決問題，一定能立足于電子商務(wù)時代，求得發(fā)展，還要根據(jù)不同類型的企業(yè)實施電子商務(wù)過程中存在的不同問題找出最好的策略，一定能為企業(yè)開通成功之路的大門。否則，在未來激烈的商業(yè)競爭中，尤其與大型企業(yè)相競爭，企業(yè)將容易喪失有利的競爭能力，長期下去必將被淘汰。因此，中小企業(yè)要把握好電子商務(wù)為他們帶來的機遇。 參考文獻：[1] Efraim turban，Jae Lee，David King， Chung，ELECTRONIC COMMERCE：A Managerial Perspective，Higher Education Press Pearson Education，[2] 潘旭華，淺談中小企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)的策略，《工業(yè)技術(shù)經(jīng)濟》 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illustrates the current situation of ECommerce, and analyses the problem of small to mediumsized enterprises in developing ECommerce .On base of it , it presents some tactics to put ECommerce into practice successfully.Key words: Small to Mediumsized Enterprises, ECommerce, Transact, Strategy一、 背 景所謂“電子商務(wù)”（簡稱EC）[1]，是通過電子信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和遠程通訊技術(shù)，實現(xiàn)整個商務(wù)（買賣）過程中的電子化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化。人們不再是面對面的看著實實在在的貨物、靠紙介質(zhì)單據(jù)（包括現(xiàn)金）進行買賣交易。而是通過網(wǎng)絡(luò)，通過網(wǎng)上琳瑯滿目的商品信息，完善的物流配送系統(tǒng)和方便安全的資金結(jié)算系統(tǒng)進行交易（買賣）。無論是報紙、電視、還是股市，電子商務(wù)這個名詞可以說是無處不在，非常流行，從某種意義上講，稱2005年電子商務(wù)年一點也不為過，雖然，現(xiàn)在有點降溫，但是，它的影響是深遠的。目前，美國60%的小企業(yè)，80%的中型企業(yè)和90%以上的大型企業(yè)在借助因特網(wǎng)廣泛開展電子商務(wù)業(yè)務(wù)[2]。在我國，電子商務(wù)的實施給很多企業(yè)帶來了新的商機和競爭優(yōu)勢，但也正面臨著一些阻礙企業(yè)實施電子商務(wù)的因素，在中小型企業(yè)實施電子商務(wù)過程中，在資本和資源方面，大型企業(yè)要比中小型企業(yè)多得多，也就造成了中小型企業(yè)在科技力量方面比不上大型企業(yè)，使他們處于嚴重不足狀態(tài)，同樣的，也造成了中小型企業(yè)引進高級專業(yè)人事的匱乏和安全設(shè)施不足。根據(jù)調(diào)查有關(guān)數(shù)據(jù)，對于大型企業(yè)而言，認為資金是阻礙他們實施電子商務(wù)策略的因素不到3%，對于中小型企業(yè)而言，卻占82%[3]。在企業(yè)品牌方面，大型企業(yè)的知名度要比中小型企業(yè)響得多，主要是中小型企業(yè)在銷售、廣告、傳播方面不如大型企業(yè)，造成了很多網(wǎng)上顧客常常登錄大型企業(yè)網(wǎng)站，且購買商品；登錄中小型企業(yè)的顧客也不少，但是他們很少會去購買商品。又此可以看出，電子商務(wù)以及信息網(wǎng)絡(luò)為企業(yè)在新型環(huán)境下發(fā)展搭建了一個相當(dāng)公正的平臺，但并不是如大多數(shù)人所認為的那樣，較大型企業(yè)而言，中小型企業(yè)將擁有更大的優(yōu)勢。實際上，從某個角度來講，大型企業(yè)在實施電子商務(wù)中優(yōu)勢多于中小型企業(yè)，但大型企業(yè)同樣受到很多因素的捆擾。因此，中小企業(yè)要想如何實施好電子商務(wù)策略是十分重要的，要開展電子商務(wù)，中小企業(yè)要了解的方面較多，本文就對中小企業(yè)實施電子商務(wù)策略進行探討二、 中小型企業(yè)開展電子商務(wù)存在的問題[4]1. 內(nèi)部問題① 中小企業(yè)對開展電子商務(wù)認識不足根據(jù)很多專家分析，當(dāng)前我國大部分國有集體企業(yè)正在進行體制改革，處于陣痛階段，沒有經(jīng)力和才力開展電子商務(wù)；一些經(jīng)濟效益好的私營企業(yè)則認為電子商務(wù)距離他們很遙遠；多數(shù)中小企業(yè)尚未認識到電子商務(wù)能給他們帶來比大型企業(yè)更為有利的機遇[5]。石河子大學(xué)郝朝暉副教授認為我國中小企業(yè)對電子商務(wù)的認知度比較低，他們對電子商務(wù)的本質(zhì)不十分了解。有的企業(yè)以為只建一個網(wǎng)頁就可以引起大家注意，提高品牌知名度，宣傳企業(yè)形象，實際上他們根本沒充分意識到