【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 預(yù)測(cè)，從而增加獲利能力。對(duì)待同一客戶時(shí)傳統(tǒng)企業(yè)客戶服務(wù)人員可能會(huì)出現(xiàn)不同面孔。如今，服務(wù)人員在接聽(tīng)電話之前可以通過(guò)客戶服務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)迅速調(diào)用客戶服務(wù)記錄作為參考，在充分掌握客戶信息后用統(tǒng)一的面孔面對(duì)客戶，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶關(guān)懷和個(gè)性化服務(wù)，提高客戶的滿意度。三、傳統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)化面臨的主要問(wèn)題及對(duì)策傳統(tǒng)企業(yè)在電子商務(wù)化過(guò)程中會(huì)碰到許多問(wèn)題需要解決，主要有：（一）文化背景差異對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè)，要發(fā)展電子商務(wù)就不可避免地會(huì)遇到許多障礙?，F(xiàn)有的生產(chǎn)流程、員工心態(tài)和企業(yè)的組織形態(tài)，是傳統(tǒng)企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)所要面對(duì)的第一項(xiàng)挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)企業(yè)較為僵化的組織形態(tài)，使員工受既得利益和惰性的影響，不自覺(jué)地產(chǎn)生了抗拒變革的心理，害怕企業(yè)重組。企業(yè)信息保密情結(jié)和消費(fèi)者規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)文化是我國(guó)傳統(tǒng)企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)的最大障礙之一。資源透明化是網(wǎng)絡(luò)文化的重要特征之一，企業(yè)要發(fā)展電子商務(wù)，就要求將上下游合作伙伴（自供應(yīng)商到代理商）的整個(gè)內(nèi)部運(yùn)作體系納入到電子商務(wù)體系中來(lái)，各方利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行對(duì)接，通過(guò)共享企業(yè)間的信息資源，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)了解交易伙伴的供應(yīng)、庫(kù)存、銷售和資金情況，使資源配置的效率大大提高。增加企業(yè)信息的透明度是企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)互動(dòng)交流的本質(zhì)，一方面，它固然將企業(yè)的優(yōu)勢(shì)全面地展現(xiàn)在了廣大消費(fèi)者的面前，但另一方面，企業(yè)的劣勢(shì)也將隨之毫無(wú)保留地公之于眾。由于我國(guó)長(zhǎng)期受儒家文化的影響，在企業(yè)中高保密度和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避文化盛行，使得企業(yè)不太愿意與那些自己不熟悉、不了解的品牌的供應(yīng)商合作，而更傾向于與那些以往熟悉的企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)。文化是影響網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的重要因素。在美國(guó)，原先使用產(chǎn)品目錄購(gòu)買的消費(fèi)者成為了最初的網(wǎng)上購(gòu)物群體，電話購(gòu)買者次之。消費(fèi)者需要有一個(gè)逐漸適應(yīng)的過(guò)程以完成由商店到電話購(gòu)物再到網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)的這一轉(zhuǎn)換。因此，在我國(guó)實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)，就必須要求廣大中國(guó)的消費(fèi)者和企業(yè)由信息保密、獨(dú)占轉(zhuǎn)變?yōu)橘Y訊透明、信息共享。對(duì)于這一點(diǎn)，我認(rèn)為傳統(tǒng)企業(yè)要實(shí)施電子商務(wù)，必須要改變自己的心態(tài)，企業(yè)可以請(qǐng)相關(guān)方面的專家對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)教育，提高員工對(duì)電子商務(wù)的認(rèn)識(shí)，改變他們的惰性和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的思想；改變企業(yè)各部門保守、信息保密、獨(dú)享的狹隘思想；對(duì)于企業(yè)之間的協(xié)作，要建立供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，進(jìn)行一體化運(yùn)作；因信息共享后，企業(yè)的劣勢(shì)也會(huì)暴露，所以企業(yè)要加強(qiáng)自身的建設(shè)，提高競(jìng)爭(zhēng)力。（二）企業(yè)內(nèi)部信息化程度較低企業(yè)內(nèi)部的資源管理是否實(shí)現(xiàn)了信息化、電子化，關(guān)系到企業(yè)能否成功融入到電子商務(wù)中去。但傳統(tǒng)企業(yè)的內(nèi)部信息化程度普遍較低，各部門間信息相互閉塞；隸屬不同部門的人員無(wú)法溝通、協(xié)調(diào)；不同部門的市場(chǎng)數(shù)據(jù)不能共享；上下級(jí)部門之間缺乏溝通與協(xié)作等等。對(duì)于這一問(wèn)題，首先，要實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的信息共享，建立完善的信息資源管理系統(tǒng)，這樣才能解決上述一系列的信息化瓶頸問(wèn)題，從根本上提高企業(yè)內(nèi)部資源管理的信息化，使企業(yè)真正步入電子商務(wù)時(shí)代。其次，需要上下游企業(yè)信息化的協(xié)調(diào)發(fā)展，以配合企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)所要求的自上游供應(yīng)商至下游經(jīng)銷商的一體化整體運(yùn)作。（三）電子商務(wù)轉(zhuǎn)換過(guò)程中的矛盾已經(jīng)擁有的商務(wù)運(yùn)作基礎(chǔ)，使得傳統(tǒng)企業(yè)在向電子商務(wù)轉(zhuǎn)換過(guò)程中難免會(huì)遇到一些諸如與現(xiàn)有渠道兼容、協(xié)調(diào)之類的顧慮以及其他各種矛盾和摩擦。企業(yè)一旦采用了電子商務(wù)，一方面，可以在更大的范圍內(nèi)選擇供應(yīng)商和客戶；但在另一方面，也可能會(huì)與企業(yè)現(xiàn)有的渠道產(chǎn)生沖突，進(jìn)而導(dǎo)致失去渠道協(xié)議和控制，出現(xiàn)渠道成員忠誠(chéng)危機(jī)。若是在轉(zhuǎn)換過(guò)程中產(chǎn)生渠道摩擦，就會(huì)造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。傳統(tǒng)企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下需要面對(duì)的另一大困難就是個(gè)性化營(yíng)銷與大規(guī)模生產(chǎn)之間的矛盾。傳統(tǒng)企業(yè)在從十分明顯的產(chǎn)品同質(zhì)化、品牌無(wú)差別化轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁﹤€(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，需要承擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn)。即便是具有較好配送優(yōu)勢(shì)的傳統(tǒng)零售企業(yè)，也無(wú)法完全適應(yīng)零星定單、復(fù)雜小包裝的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷要求。另外，還有一個(gè)突出問(wèn)題就是技術(shù)人員匱乏以及網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)與維護(hù)的人力資本昂貴。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，我認(rèn)為應(yīng)請(qǐng)相關(guān)的專業(yè)公司對(duì)企業(yè)的結(jié)構(gòu)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，通過(guò)可行性分析，設(shè)計(jì)出一個(gè)切實(shí)可行的新結(jié)構(gòu)來(lái)與電子商務(wù)接軌。關(guān)于個(gè)性化營(yíng)銷與大規(guī)模生產(chǎn)之間的矛盾，企業(yè)一定要解決，如可通過(guò)流通領(lǐng)域的精確匹配，生產(chǎn)領(lǐng)域的細(xì)分來(lái)減輕。企業(yè)還要引進(jìn)專業(yè)的技術(shù)人員來(lái)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)及維護(hù)，或者培養(yǎng)自己的專業(yè)人才。（四）對(duì)于電子商務(wù)認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)有很多傳統(tǒng)企業(yè)對(duì)于電子商務(wù)，特別是那些電子商務(wù)網(wǎng)站給予了非常高的期望。他們以為只要企業(yè)將大量的人力、物力、財(cái)力投入進(jìn)去，建立一個(gè)功能強(qiáng)大、結(jié)構(gòu)合理的企業(yè)網(wǎng)站，就會(huì)獲得十分豐厚的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。但事實(shí)上,開(kāi)展企業(yè)電子商務(wù)需要一個(gè)由低級(jí)向高級(jí)循序漸進(jìn)的發(fā)展過(guò)程。在我國(guó)，因?yàn)橛行┢髽I(yè)管理水平較低，現(xiàn)代化手段處于初步階段，就必須以基礎(chǔ)管理信息化為基礎(chǔ)，通過(guò)企業(yè)基本業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)以及內(nèi)外管理控制等各方面的信息化建設(shè)，逐步促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的現(xiàn)代化，然后再利用客戶關(guān)系管理（CRM）、企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）和供應(yīng)鏈管理（SCM）的施行，實(shí)現(xiàn)企業(yè)電子商務(wù)化，令企業(yè)真正地步入電子商務(wù)時(shí)代。對(duì)于這一點(diǎn)，我認(rèn)為傳統(tǒng)企業(yè)必須正確認(rèn)識(shí)電子商務(wù)，不可盲目投入，以求大回報(bào)，要了解電子商務(wù)是什么，電子商務(wù)的實(shí)施過(guò)程等知識(shí)。這就需要進(jìn)行培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，然后逐步的理性的實(shí)施電子商務(wù)。（五）電子支付的安全保障和法律保障安全保障和法律保障問(wèn)題是電子商務(wù)的技術(shù)難點(diǎn)，也是影響企業(yè)電子商務(wù)化進(jìn)程的瓶頸問(wèn)題。電子支付極大地依賴加密工作和安全認(rèn)證工作,但目前最新也最流行的數(shù)字密鑰技術(shù)和數(shù)字認(rèn)證技術(shù)在我國(guó)還沒(méi)有推廣開(kāi)來(lái)。在缺乏完善標(biāo)準(zhǔn)的法律環(huán)境里，尤其是在進(jìn)行國(guó)際貿(mào)易活動(dòng)時(shí)，有許多涉及責(zé)任、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、合同約束力及其他問(wèn)題，許多消費(fèi)者和企業(yè)對(duì)于在Internet上發(fā)展業(yè)務(wù)依然保持謹(jǐn)慎的態(tài)度。這是很重要的一個(gè)問(wèn)題，如果這個(gè)問(wèn)題不能得到解決，我國(guó)就不可能真正全面實(shí)施電子商務(wù)。我國(guó)必須研發(fā)或引進(jìn)先進(jìn)的電子支付手段，制定出完善的電子商務(wù)法律，來(lái)保障消費(fèi)者和企業(yè)的權(quán)益。從用戶角度看，需要增強(qiáng)安全意識(shí)。在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行電子交易時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：確保網(wǎng)址正確，網(wǎng)站的知名度較高。我國(guó)的電子交易網(wǎng)站一般都是鏈接到銀行進(jìn)行交易，不要在來(lái)歷不明的網(wǎng)站上直接輸入賬號(hào)信息。查看網(wǎng)站是否有ICP號(hào)，ICP號(hào)是否正確，國(guó)家規(guī)定經(jīng)營(yíng)性網(wǎng)站必須在當(dāng)?shù)氐耐ㄐ殴芾砭值怯洠本┚W(wǎng)站的登記信息可在北京市通信管理局網(wǎng)站()上查到。查看網(wǎng)站是否有工商局