【文章內容簡介】 銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。客服主管按照負責客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務能力的原則，分配給相關客服專員?？头T負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。二、對不同類型的客戶進行不定期回訪寧波城市職業(yè)技術學院商貿學院（論文）客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務等 回訪流程從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔?；卦L內容：，對產品和服務的建議和意見； （如節(jié)日、店慶日、促銷活動期） 注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多?；卦L規(guī)范及用語回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即 避免在客戶休息時打擾客戶； 必須保證會員客戶的100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。開始：您好我是，請問您是先生/小姐嗎？ 打擾您了。交流：感謝您在時間接受了我們的服務項目，請問您對服務項目滿意嗎？【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作 結束：【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯(lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！二、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務能力，掌握一定的業(yè)務技巧。寧波城市職業(yè)技術學院商貿學院（論文）一、高效的投訴處理完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個方面： ； ； 。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：短—渠道 短平—代價平快—速度快 認識服務與品牌的關系顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴處理流程：投訴受理即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。投訴判斷了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。展開調查，分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。提出處理方案。根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。實施處理方案對直接責任者和部門主管要按照有關規(guī)定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。首先，言行禮儀按服務規(guī)范操作。與顧客不發(fā)生沖突的技巧： ；不惡言；不動怒； ，不失言；寧波城市職業(yè)技術學院商貿學院（論文）； ?！安恍?、不知道、不可以等” ； 須注意：尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節(jié)與顧客的關系。一、程序開發(fā)。，調整。及時調整測試。制定相關程序設計方案書。二、網站優(yōu)化 ??！一、廣告合作。、搜狗等建立合作。、做到時時監(jiān)控。，廣告合作等相關事宜。瀏覽分析（形圖、餅圖、折線圖和面積圖等）二、相關活動策劃 。寧波城市職業(yè)技術學院商貿學院（論文）！（包括降價、捆綁銷售、買一送一等等）、價格變化等。對關鍵詞進行提煉分析（如各大網站的新產品軟文發(fā)布。）一、新產品發(fā)布。二、軟文發(fā)表。（及時發(fā)表）。三、廣告文案。一、整體視覺形象制定（包括標志、標準色、個部分應用系列、產品包裝等）。二、網絡廣告設計 、淘寶店鋪的運用方案寧波城市職業(yè)技術學院商貿學院（論文）淘寶網店創(chuàng)業(yè)前提條件：有一定的經濟實力和營銷經驗，兼?zhèn)湟欢ǖ挠嬎銠C應用知識和技能。淘寶網店創(chuàng)業(yè)第一步：準備篇開店前事先了解淘寶網網店的經營模式、商品發(fā)布管理規(guī)則、網絡購物流程、支付交易流程等細節(jié)。淘寶網店創(chuàng)業(yè)第二步：調研篇開網店前，賣家要做好市場調查，根據市場情況和個人情況選擇要經營的商品。有了充分的調研，熟悉了市場需求，開店就有了方向。人們往往會傾向于選擇有個性的商品，網絡店鋪(淘寶名店)若走個性化道路，充分發(fā)揮自己商品所具備的獨特性，則不易被別人跟風，造成“人無我有，人有我新”的局面。這類店鋪(淘寶名店)經營的產品要么有地域特色，要么有民族特色，要么有個人特色，所以店鋪(淘寶名店)有特定的顧客群，這樣客源就能夠得到保障。淘寶網店創(chuàng)業(yè)第三部：借鑒篇在開店前，可以參考下成功店主的創(chuàng)業(yè)經驗。，熟悉掌握店鋪(淘寶名店)中各種商品的詳細信息，能夠對賣家的提問給出專業(yè)的有指導性的建議；，及時追蹤消費熱點的變化，不斷尋找新的利潤增長點； ，及時耐心地回復買家提出的問題，對于一些交易中的細節(jié)問題一定要屆時清楚，避免不必要的糾紛；，也要給買家一個好的印象，不要放走任何一個潛在客戶；，發(fā)布商品時，不要盜用其他店鋪(淘寶名店)的描述和圖片，要使用自己拍攝的商品實物照片，還要有自己詳細的商品描述特色，這樣不但能給買家留下很好的印象，也在一定程度上同時減少了解答買家疑問的工作量；，賣家應及時發(fā)貨，在發(fā)貨前要對商品的質量進行檢查，不能把與店鋪(淘寶名店)不符的商品發(fā)給買家，選擇快遞公司時，應選擇信用較好、服務質量高的快遞公司，如果因特殊情況延遲發(fā)貨，應在第一時間通知買家；，對老客戶進行回訪或但有新商品上架的時候通知買家，這都是很好的溝通方式；，避免因網絡欺詐造成損失； ，做到有備無患；，若商品特色上占不了優(yōu)勢，可考慮價格優(yōu)勢，適當優(yōu)惠； ，不斷總結經驗，提高自己的服務質量。淘寶網店創(chuàng)業(yè)第四步：進駐篇要想淘寶網上擁有屬于自己的淘寶網絡店鋪(淘寶名店)，則必需遵循以下步驟：寧波城市職業(yè)技術學院商貿學院（論文）；，并綁定淘寶會員賬號； ，并登陸支付寶進行實名認證；（阿里旺旺、淘寶助手）； ，網店即可開張營業(yè)。（注：發(fā)布的10件商品中必須符合淘寶發(fā)布商品制度的規(guī)定。）淘寶網店創(chuàng)業(yè)第五步：提升篇淘寶網人氣十足，已經成為人們網上創(chuàng)業(yè)的首選平臺，要想從眾多淘寶店鋪(淘寶名店)中脫穎而出，光靠經營物美價廉的商品是不夠的，還需要花大力氣在裝修店鋪(淘寶名店)和宣傳上面，讓別人知道你有好寶貝和好服務，是細心可信賴的好老板。網店宣傳與實體店廣告宣傳不同，實體店的宣傳和裝修需要投入大量資金，而網店宣傳和裝修則是不花錢或者很少花錢的智力活動。只要賣家掌握一些網店宣傳和電腦應用技巧，就可以讓自己的店鋪(淘寶名店)不花錢或者花很少的錢也能成為名店。下面從不同角度介紹網店裝修和宣傳的方法，以幫助賣家提升店鋪(淘寶名店)的瀏覽量。(淘寶名店)頁面：1.）制作個性化的寶貝分類； 2.）使用個性化的寶貝模板；3.）為店鋪(淘寶名店)頁面添加背景音樂； 4.）為店鋪(淘寶名店)頁面安裝計數(shù)器； 5.）美化商品描述。：1.）精心設計店標及店名； 2.）善用寶貝推薦；3.）巧用店鋪(淘寶名店)留言； 4.）交換友情鏈接； 5.）精心布置個人空間； 6.）在店名中加入宣傳信息。(淘寶名店)： 1.）精心設計個人簽名檔和頭像圖片； 3.）申請社區(qū)廣告位；2.）在與自己店鋪(淘寶名店)相關產品的社區(qū)發(fā)表帖子并及時回復帖子?！敖M織”：1.）加入淘寶商城(淘寶商城正是更名天貓)； 2.）加入淘寶商盟； 3.）開通阿里軟件網店版。寧波城市職業(yè)技術學院商貿學院（論文）：1.）利用時下流行的、MSN、阿里旺旺進行店鋪(淘寶名店)宣傳； 2.）利用搜索引擎、博客、相關論壇等網站進行店鋪(淘寶名店)宣傳； 3.）在條件允許的情況下可考慮在與商品相關、瀏覽量大的網站投放廣告。(淘寶名店)信譽：加入淘寶消費者保障服務計劃 。，以免遺失。淘寶網店創(chuàng)業(yè)第六步：買賣篇淘寶網是資源豐富、公平競爭的交易平臺。網店的生意好不好，在很大程度上取決于賣家的營銷能力。怎樣讓走馬觀花的買家在自己的店鋪(淘寶名店)中駐足，并滿載而歸呢？這就要看賣家的技巧了。所以，要熱情地面對每一位上門的顧客，開拓市場，積累客戶，這就是每一位賣家必須練就的基本功。： 1.）發(fā)送問候語； 2.）主動介紹商品； 3.）理性面對買家的侃價； 4.）買賣不成仁義在； 5.）為買家的昵稱做好注釋； 6.）做好買家的分類。：1.）利用店鋪(淘寶名店)留言、旺旺留言找買家； 2.）利用求購信息找買家。： 1.）發(fā)送旺旺信息； 2.）發(fā)送站內信件。； ；(淘寶名店)，學習營銷經驗； ； (淘寶名店)提醒；，店鋪(淘寶名店)可以在一些時節(jié)針對相應商品在店鋪(淘寶名店)中舉辦活動并與買家互相交流。淘寶網店創(chuàng)業(yè)第七部：服務篇淘寶網上的店鋪(淘寶名店)眾多，買家的可選擇空間很大，激烈的市場競爭使價格戰(zhàn)的效果越來越小。賣家只有提供優(yōu)質的客戶服務才能進一步提升店鋪(淘寶名店)的競爭力。每個買家都希望得到更好的服務，以最低的價格買到更好的商品，并在最短的時間里收貨。只有全面了解買家的血藥，才能把服務做的更好，進一步提升店鋪寧波城市職業(yè)技術學院商貿學院（論文）(淘寶名店)的核心競爭力。每個人對優(yōu)質服務的標準都不一樣。一個好的店鋪(淘寶名店)應該做到以下幾點：，有禮貌；，有明確的退、換貨規(guī)定； ； ；，為買家節(jié)省運費； ，保證商品按約定時間到達； ，解決買家的后顧之憂； ，提供更適合買家的促銷方案； ，要和買家共同協(xié)商，并妥善解決； ；淘寶網店創(chuàng)業(yè)第八步：成功篇成功網店說具備的特征：，優(yōu)質的服務帶來的口碑和回頭客是質變的保證，生意清冷時不要輕易放棄努力；，經營得法，網店的交易量自然會逐步上升；，要總結經驗，鞏固已有的成果，并爭取更大的進步。自從上了大學，選擇了電子商務專業(yè)，就有很多朋友問我“淘寶上什么最暢銷，最好賣？我也想在淘寶上分一份羹?！逼鋵崳瑳]有最好的，只有最適合的。淘寶成功賣家中，既有50多歲的老媽嗎賣自己手工編織的毛絨鞋；又有航空公司的小姐滿世界幫姐妹們代購奢侈品；還有陽澄湖的農家將自己養(yǎng)殖的大閘蟹賣到其他省市；也有很多白領美眉到淘寶開店，為的只是轉讓自己的時尚品以便每個月都有足夠的“米”去追逐時尚?阿里巴巴首席執(zhí)行官馬云曾說過：“創(chuàng)業(yè)者沒有退路，最大的失敗就是放棄。今天很殘酷，明天更殘酷，后天很美好，大部分人死在明天晚上，但是絕大部分人，是死在明天晚上，只有那些真正的英雄，才能看到后天的太陽。創(chuàng)業(yè)者要懂得左手溫暖右手，要懂得把痛苦當作快樂去欣賞，去體味，你才會有成功。賺錢是一種結果，它永遠不會成為我們的目的?！眲?chuàng)業(yè)，你一定也可以，今天的科技讓每個有夢想的人都可以開始很容易地嘗試，很容易的開始創(chuàng)業(yè)，但最重要的就是開始馬上做，做精彩！寧波城市職業(yè)技術學院商貿學院（論文）四、結論21世紀電子商務漸漸成為企業(yè)的一種生存方式、全新的經營模式，是企業(yè)現(xiàn)代化、信息化的方向，不具備網上競爭能力的企業(yè)，就無法在未來的市場競爭中占有優(yōu)勢。因此，我國的中小型企業(yè)應當充分認識發(fā)展電子商務的意義，積極采用先進的信息技術手段，電子商務的應用參與新世紀的國內、國際貿易，在全球經濟一體化的市場競爭中立于不敗之地。第五篇：電子商務畢業(yè)論文HUBEI UNIVERSITY OF EDUCATION 高等教育考試畢業(yè)論文題目 網上消費行為研究 專業(yè)班級電子商務學號************姓名****指導教師姓名、職稱 ****（講師）所屬助學單位湖北第二