【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 forward the strategy to cultivate customer loyalty in emerce environment, and all of this embodied the value in the cultivation of customer loyalty.Key words：Emerce。 Customer Loyalty電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)度的建立和治理一、 前言中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC）數(shù)據(jù)顯示，截止2012年年底，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模到達(dá)，%，%。1月15日，CNNIC同時(shí)發(fā)布了《2012年中國(guó)網(wǎng)民消費(fèi)行為調(diào)查報(bào)告——3C》（以下簡(jiǎn)稱3C），報(bào)告顯示，過(guò)去一周67%的消費(fèi)者接觸過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，在所有媒體中排名第一，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為消費(fèi)者獲取信息的首選渠道。而“3C”用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的使用更加深化，互聯(lián)網(wǎng)不僅是他們獲取產(chǎn)品信息的首選渠道，同時(shí)已經(jīng)成了他們購(gòu)置產(chǎn)品的重要平臺(tái)。面對(duì)空前開(kāi)展的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，電子商務(wù)時(shí)代的到來(lái)為企業(yè)提供了一個(gè)新的市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境，在電子商務(wù)市場(chǎng)環(huán)境中必須構(gòu)成和擴(kuò)大企業(yè)的顧客群體，瑞典斯堪的亞公司的智力資本主管認(rèn)為，顧客資本是企業(yè)顧客與企業(yè)保持業(yè)務(wù)往來(lái)的可能性。因此，顧客忠誠(chéng)度越高，企業(yè)的顧客資本就越雄厚，進(jìn)而可以加強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在電子商務(wù)環(huán)境下，顧客是企業(yè)的另一片“藍(lán)?！保嘤艺\(chéng)的顧客將是電子商務(wù)治理的關(guān)鍵和價(jià)值的新增點(diǎn)。二、 電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)度簡(jiǎn)介（一） 顧客忠誠(chéng)度的概念及分類顧客忠誠(chéng)度指顧客忠誠(chéng)的程度，是一個(gè)量化概念。顧客忠誠(chéng)度是指由于質(zhì)量、價(jià)格、效勞等諸多要素的阻礙，使顧客對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品或效勞產(chǎn)生感情，構(gòu)成偏愛(ài)并長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)置該企業(yè)產(chǎn)品或效勞的程度。美國(guó)資深營(yíng)銷專家Jill Griffin認(rèn)為,顧客忠誠(chéng)度是指顧客出于對(duì)企業(yè)或的偏好而經(jīng)常性重復(fù)購(gòu)置的程度[1]。電子商務(wù)環(huán)境下的顧客忠誠(chéng)也被稱為E忠誠(chéng)，關(guān)于E忠誠(chéng)的解釋，學(xué)術(shù)界也沒(méi)有明確的界定。2000年，美國(guó)BainCompany公司的電子商務(wù)主管Fredrick Schefter在研究了多家網(wǎng)絡(luò)公司和上千名網(wǎng)絡(luò)顧客的消費(fèi)行為后，指出，在虛擬的網(wǎng)絡(luò)世界中同樣存在顧客忠誠(chéng)，并稱為“E忠誠(chéng)”。他們同時(shí)認(rèn)為“E忠誠(chéng)”是電子商務(wù)企業(yè)在網(wǎng)上獲得成功的“機(jī)密武器”。2003年3月Moonkyu Lee博士將E忠誠(chéng)定義為：網(wǎng)絡(luò)顧客基于以往的購(gòu)物體驗(yàn)和對(duì)今后的預(yù)期，愿意再次光臨當(dāng)前選擇的電子商務(wù)網(wǎng)站的意向性。2001年，國(guó)際著名的征詢公司KPMG Consulting在牛津大學(xué)零售治理學(xué)院的合作研究工程中把E忠誠(chéng)度定義為：E忠誠(chéng)指網(wǎng)絡(luò)顧客對(duì)網(wǎng)上企業(yè)或者其品牌的忠誠(chéng)度[2]。 按照上述觀點(diǎn)，顧客忠誠(chéng)度主要在于態(tài)度取向的程度和重復(fù)購(gòu)置的行為，結(jié)合兩者可以將顧客忠誠(chéng)度詳細(xì)細(xì)分為六種不同狀態(tài)。因此，E時(shí)代的顧客忠誠(chéng)度可以理解為，客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或效勞產(chǎn)生了好感，構(gòu)成了“依附性”偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)置的一種趨向。第一種：壟斷忠誠(chéng)。壟斷忠誠(chéng)是指當(dāng)市場(chǎng)處于壟斷運(yùn)營(yíng)時(shí)，顧客別無(wú)選擇；第二種：惰性忠誠(chéng)。惰性忠誠(chéng)是指顧客由于惰性不愿意去尋找其他的供應(yīng)商，他們是低依戀、高重復(fù)的購(gòu)置者，他們對(duì)企業(yè)也許并不滿意，容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走；第三種：潛在忠誠(chéng)。顧客希望購(gòu)置企業(yè)的產(chǎn)品或者再次享受企業(yè)的效勞，但是企業(yè)的一些特別規(guī)定或額外限制了顧客這種需求；第四種: 價(jià)格忠誠(chéng)。關(guān)于價(jià)格敏感的顧客會(huì)忠誠(chéng)于提供最低價(jià)格的企業(yè)，這些顧客會(huì)特別難開(kāi)展成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶；第五種：鼓舞忠誠(chéng)。企業(yè)通過(guò)為經(jīng)常購(gòu)置的客戶提供一些忠誠(chéng)獎(jiǎng)勵(lì)。這些顧客在企業(yè)有獎(jiǎng)促銷時(shí)便來(lái)購(gòu)置，但活動(dòng)完畢時(shí)，他們就會(huì)轉(zhuǎn)向其他有獎(jiǎng)勵(lì)的或是獎(jiǎng)勵(lì)更多的企業(yè)。第六種：超值忠誠(chéng)。這是一種典型的情感或品牌忠誠(chéng)，網(wǎng)上顧客的高度依戀、高重復(fù)的購(gòu)置，關(guān)于那些使其從中獲得滿足的產(chǎn)品和效勞情有獨(dú)鐘，不僅樂(lè)此不疲的宣傳它們的好處，而且熱心的向別人推薦，這種顧客關(guān)于電子商務(wù)來(lái)說(shuō)是最有價(jià)值的。電子商務(wù)環(huán)境下針對(duì)顧客營(yíng)銷，要考慮本行業(yè)不同類型的顧客忠誠(chéng)度，并在提高忠誠(chéng)度上有的放矢，才能收到應(yīng)有的效果。三、 電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)度的重要性為什么電子商務(wù)環(huán)境下的客戶忠誠(chéng)如此重要？早在1990年美國(guó)哈佛商學(xué)院對(duì)顧客整個(gè)產(chǎn)品購(gòu)置生命周期內(nèi)效勞與顧客本錢和收益進(jìn)展了全面分析，并得出結(jié)論：在產(chǎn)品早期未獲得客戶所付出的高額本錢使顧客關(guān)系營(yíng)銷不能盈利，但往后的時(shí)間里，隨著效勞老顧客本錢的下降及老顧客購(gòu)置力的上升，這些忠誠(chéng)的客戶帶來(lái)了宏大的收益：回頭客每增加5%，利潤(rùn)就會(huì)按照行業(yè)不同增加25%—95%[3]。忠誠(chéng)的客戶是企業(yè)的一筆宏大財(cái)富，顧客對(duì)其所忠誠(chéng)企業(yè)的商品或效勞的消費(fèi)數(shù)量會(huì)隨著時(shí)間的增長(zhǎng)而增加，同時(shí)，顧客可能產(chǎn)生一種“溢出效應(yīng)”，即從對(duì)公司某一產(chǎn)品或效勞的忠誠(chéng)推行到對(duì)企業(yè)商品系篇三：電子商務(wù)系統(tǒng)畢業(yè)摘 要隨著Internet的不斷普及，人們關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的要求已不單單是閱讀一下網(wǎng)頁(yè)，收發(fā)電子郵件，日益繁忙的人們開(kāi)始追求足不出戶的利用互聯(lián)網(wǎng)這一強(qiáng)大的平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)的網(wǎng)上購(gòu)物。關(guān)于企業(yè)來(lái)講，不管是企業(yè)之間(B to B),仍然企業(yè)和客戶之間(B to C)的買賣，假設(shè)可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上買賣將大大提高買賣速度節(jié)約買賣本錢。近幾年，隨著網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的進(jìn)一步開(kāi)展，使得這一設(shè)想逐步成為現(xiàn)實(shí)。 運(yùn)用ASP、ASP技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)原理，基于B/S方式我們開(kāi)發(fā)了這個(gè)網(wǎng)上購(gòu)物系統(tǒng)。在我們的系統(tǒng)中，用戶可以特別方便的注冊(cè)成為會(huì)員，對(duì)商品