【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 智能住宅與智能住宅小區(qū)智能系統(tǒng)的組成部分，沒(méi)有物業(yè)管理的智能化，就沒(méi)有完整意義上的住宅與住宅小區(qū)的智能化；另一方面，只有物業(yè)管理的參與，并通過(guò)物業(yè)公司管理服務(wù)人員對(duì)智能化設(shè)備設(shè)施的管理，及通過(guò)提供多種信息為居民服務(wù)，居民才能真正感受到住宅與住宅小區(qū)的“智能”，也才能感受生活的便利、安全、舒適與豐富多彩。現(xiàn)代的智能住宅小區(qū)需要智能化的物業(yè)管理。與普通住宅小區(qū)物業(yè)管理相比，智能型住宅小區(qū)物業(yè)管理具有明顯不同的特點(diǎn)：其一，智能化程度高。傳統(tǒng)住宅小區(qū)由于其建筑、設(shè)備設(shè)施等硬件缺乏智能性，充其量也就作些住宅小區(qū)智能化的改造，在物業(yè)管理方面使用一些計(jì)算機(jī)，但使用范圍相對(duì)狹窄。智能住宅與智能住宅小區(qū)由于其先天優(yōu)勢(shì)，給物業(yè)智能化管理創(chuàng)造了條件，不僅在計(jì)算機(jī)的使用上，還是在管理的智能化上，都比普通住宅小區(qū)范圍要寬、程度要高得多。 其二、效率更高、內(nèi)容更多、更便于管理。主要表現(xiàn)為：①物業(yè)管理中的一些傳統(tǒng)收費(fèi)項(xiàng)目，如房租、水電、媒氣、暖氣等的收費(fèi)因?yàn)榭梢允褂秒娔X管理而變得一目了然。房租、水、電、煤氣的用量也能通過(guò)專(zhuān)門(mén)的傳感器進(jìn)行數(shù)據(jù)的精確采集。這樣可以提高效率，減少收費(fèi)糾紛，而且大大方便了住戶。②物業(yè)管理領(lǐng)域中的一些專(zhuān)項(xiàng)與特約綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)，如快餐盒飯送餐服務(wù)、物業(yè)租售代理服務(wù)、代聘保姆、代為介紹家庭教師、代訂車(chē)、船、飛機(jī)票、其它中介咨詢服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)、洗衣服務(wù)、社區(qū)廚房等，通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系與處理將更為方便高效。③物業(yè)公司管理服務(wù)人員也將變?yōu)殡娔X網(wǎng)絡(luò)的操作者與管理者，通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò)（廣城網(wǎng)與局域網(wǎng)）提供各種管理服務(wù)，不僅可以收取網(wǎng)絡(luò)信息使用費(fèi)和各種服務(wù)費(fèi)，而且也從根本上改變了自身的傳統(tǒng)形象，提升了物業(yè)管理的科技含量、檔次和社會(huì)地位。管理服務(wù)人員的主要工作不再是走門(mén)串戶、忙于嘴上的協(xié)調(diào)與勸解，而是管理和維護(hù)電腦網(wǎng)絡(luò)，提供網(wǎng)上信息服務(wù)。這樣不但增加了管理服務(wù)內(nèi)容，相應(yīng)增加了物業(yè)公司的收入來(lái)源和利潤(rùn)，而且因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)的高效而使物業(yè)管理變得更有效率，更容易管理。 其三，管理人員素質(zhì)要求更高。智能住宅小區(qū)物業(yè)管理人員要在智能結(jié)構(gòu)方面不但具有普通住宅小區(qū)物業(yè)管理人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，同時(shí)還應(yīng)熟悉和掌握計(jì)算機(jī)的基本知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，了解計(jì)算機(jī)的管理維護(hù)知識(shí)，熟練進(jìn)行計(jì)算機(jī)的各種操作，包括文檔處理的網(wǎng)絡(luò)操作等等。智能住宅小區(qū)及其物業(yè)管理的上述特點(diǎn)，也對(duì)物業(yè)管理提出了一系列新的要求： 第一、從業(yè)人員要了解智能住宅與智能建筑的不同，努力從物業(yè)管理的各個(gè)方面入手搞好物業(yè)管理工作。智能住宅是智能建筑技術(shù)的發(fā)展和延伸，但它又有不同于智能建筑的特點(diǎn)。從其智能化的內(nèi)容來(lái)看，重點(diǎn)是生活服務(wù)、安保和物業(yè)的管理維護(hù)；系統(tǒng)結(jié)構(gòu)具有適應(yīng)眾多服務(wù)對(duì)象與服務(wù)內(nèi)容的分散性、多樣性、靈活性、控制對(duì)象分散，信息傳輸距離長(zhǎng)，布線復(fù)雜等等。因此，從業(yè)人員要真正把智能住宅小區(qū)與智能建筑從管理觀念和管理服務(wù)的具體內(nèi)容方面區(qū)別開(kāi)來(lái)，從住宅小區(qū)的角度，向居民提供優(yōu)質(zhì)高效的管理服務(wù)產(chǎn)品，同時(shí)，積極做好智能化設(shè)備設(shè)施的維護(hù)工作。 第二，必須強(qiáng)調(diào)和切實(shí)督促物業(yè)公司對(duì)智能住宅小區(qū)物業(yè)管理的早期介入。一方面物業(yè)公司要從思想上把早期介入真正重視起來(lái)，并切實(shí)付諸實(shí)施；另一方面，政府有關(guān)部門(mén)也要從維護(hù)人民生命財(cái)產(chǎn)的角度出發(fā)，強(qiáng)調(diào)和督促物業(yè)公司對(duì)智能住宅小區(qū)物業(yè)管理的早期介入。 第三，必須加強(qiáng)智能住宅小區(qū)管理服務(wù)人員，特別是智能化系統(tǒng)維護(hù)管理人員的培訓(xùn)培養(yǎng)工作。物業(yè)公司應(yīng)選派相關(guān)專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員參與智能化系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)施，進(jìn)行崗位培訓(xùn)，掌握智能化系統(tǒng)管理的技能，并將系統(tǒng)過(guò)程、數(shù)據(jù)全面存檔，作為智能化系統(tǒng)啟動(dòng)的初始條件，以確保智能化系統(tǒng)正常運(yùn)行，并能保證管理服務(wù)人員正常利用該系統(tǒng)為廣大居民服務(wù)。 第四，努力做好智能小區(qū)物業(yè)管理的組織實(shí)施工作。智能住宅小區(qū)物業(yè)管理具有普通住宅小區(qū)物業(yè)管理的一般內(nèi)容，包括：①公共管理服務(wù)。具體內(nèi)容有：房屋維修管理、房屋設(shè)備管理、安全管理、道路交通管理、環(huán)境環(huán)衛(wèi)管理、供暖管理以及公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)等等。②綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)。包括專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)兩個(gè)方面。具體內(nèi)容有：衣著、飲食、居住、行旅、娛樂(lè)、購(gòu)物、文教體衛(wèi)等方面的服務(wù)。另外，智能住宅小區(qū)物業(yè)管理比普通小區(qū)物業(yè)管理也多了一些新的管理服務(wù)內(nèi)容，如網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)等等。同時(shí)，智能住宅小區(qū)物業(yè)管理的主要工作也將變?yōu)楣芾砗途S護(hù)電腦網(wǎng)絡(luò)，而不是以前那種主要是依靠人力來(lái)發(fā)現(xiàn)和解決物業(yè)管理問(wèn)題。這樣，組織和實(shí)施智能住宅小區(qū)物業(yè)管理，就主要是操作電腦網(wǎng)絡(luò)、監(jiān)測(cè)各種智能化儀器設(shè)備傳送的各種信息，并給以及時(shí)處理。智能住宅小區(qū)物業(yè)管理的微觀模式已經(jīng)由主要是人工運(yùn)作的模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橹饕菣C(jī)器動(dòng)作的模式。 在社會(huì)信息化進(jìn)程日益發(fā)展的今天，人們對(duì)自己住宅的關(guān)注已不再僅僅局限于居室面積、周邊的自然環(huán)境、交通道路狀況等基本方面的要求，而是會(huì)逐漸把更多的興趣和注意力放在與外界溝通、信息服務(wù)、安全防范、物業(yè)管理等方面，如何發(fā)展一個(gè)受大眾和住戶歡迎的小區(qū)樓盤(pán)，是物業(yè)管理公司以后所要走的方向。 第二章 新世紀(jì)物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的變革一、新世紀(jì)物業(yè)管理企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)　　根據(jù)中國(guó)目前的經(jīng)濟(jì)改革形勢(shì)和物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，物業(yè)管理企業(yè)將會(huì)面臨以下沖擊和挑戰(zhàn)：經(jīng)濟(jì)制度及經(jīng)濟(jì)體系變革的沖擊　　從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)制度到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)制度、從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體系向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式、管理方式方法在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下已不適應(yīng)，特別是中國(guó)的市場(chǎng)制度日益成熟，全球經(jīng)濟(jì)一體化發(fā)展的大趨勢(shì)和中國(guó)加入WTO后帶來(lái)國(guó)際企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)有的政府保護(hù)或干預(yù)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩將日漸消褪，物業(yè)管理民營(yíng)企業(yè)與國(guó)有企業(yè)將會(huì)面臨體制變革的挑戰(zhàn)，因而必須調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。 社會(huì)生活方式改變的挑戰(zhàn)　　與傳統(tǒng)的住戶相比，新一代商品房業(yè)主經(jīng)濟(jì)能力強(qiáng)，生活品味不斷提高，更注重生活享受品質(zhì)，因此其物業(yè)管理消費(fèi)意識(shí)較高，更重視物業(yè)管理服務(wù)的品牌及包裝等心理需求。同時(shí)，國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)等資訊科技高新技術(shù)的飛速發(fā)展將改變?nèi)藗兊纳罘绞?，“SOHO一族”的生活工作方式將日漸普及。因此物業(yè)管理企業(yè)除了品牌包裝，利用方便快捷的電腦網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)作、圖文并茂的通知形式，向業(yè)主提供快速、方便的服務(wù)和與住戶建立現(xiàn)代流行的溝渠道（Email,Hotline等）將是必然的趨勢(shì)。高科技管理手段發(fā)展帶來(lái)的挑戰(zhàn)　　智能大廈、智能住宅小區(qū)日漸普及，現(xiàn)代物業(yè)的高科技含量不斷提高，如何通過(guò)物業(yè)管理更好地維護(hù)和發(fā)揮智能物業(yè)的科技功能，實(shí)現(xiàn)及提高其使用價(jià)值，將是物業(yè)管理企業(yè)面臨的一大挑戰(zhàn)；同時(shí)，在企業(yè)中應(yīng)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)管理手段，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公，也是物業(yè)管理企業(yè)必須考慮的課題。勞動(dòng)力市場(chǎng)化帶來(lái)的沖擊　　勞動(dòng)力市場(chǎng)已成為經(jīng)濟(jì)體制改革的重點(diǎn)，它意味著不僅要建立一般的勞動(dòng)力市場(chǎng)，還要形成經(jīng)理人市場(chǎng)（即企業(yè)家市場(chǎng)）。這一變化將會(huì)給企業(yè)所有員工及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)都帶來(lái)巨大的心理壓力，他們可能變?yōu)楣蛦T、甚至下崗，這樣會(huì)對(duì)其管理行為和領(lǐng)導(dǎo)行為發(fā)生影響；而另一方面，一般雇便捷的市場(chǎng)化流動(dòng)又迫使企業(yè)要考慮在人力資源管理上有所創(chuàng)新。消費(fèi)權(quán)益及住戶參與意識(shí)的覺(jué)醒帶來(lái)的挑戰(zhàn)　　社會(huì)越進(jìn)步，消費(fèi)者消費(fèi)權(quán)益意識(shí)越強(qiáng)，通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格等對(duì)比，質(zhì)量與價(jià)格不合要求的商品或企業(yè)便會(huì)遭消費(fèi)者投訴、甚至淘汰，更何況物業(yè)管理服務(wù)中隨著住戶商品化和私有化的發(fā)展，住戶自治和參與管理決策的意識(shí)亦將增強(qiáng)，物業(yè)管理企業(yè)要生存，就不得不重視住戶的需要、讓住戶滿意，向住戶提供物超所值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑戰(zhàn)　　物業(yè)管理市場(chǎng)化不斷成熟，物業(yè)管理企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已發(fā)展到全方位的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)策略層出不窮。精明的業(yè)主懂得比較，懂得定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，若管理公司的表現(xiàn)達(dá)不到水準(zhǔn)，便會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手取代。如何在有限的物業(yè)市場(chǎng)中占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，以鞏固企業(yè)的市場(chǎng)地位顯得尤為重要。深圳物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)歷了一個(gè)高速的企業(yè)數(shù)量增長(zhǎng)期，現(xiàn)時(shí)的物業(yè)管理公司數(shù)量與管理的物業(yè)總面積相比較，并不是一個(gè)有效的社會(huì)資源配置。可以預(yù)計(jì)未來(lái)的數(shù)年，深圳物業(yè)管理行業(yè)將在市場(chǎng)機(jī)制中通過(guò)“看不見(jiàn)的手”價(jià)值規(guī)律，以及通過(guò)“政會(huì)產(chǎn)業(yè)”政策宏觀調(diào)控，進(jìn)入一個(gè)企業(yè)數(shù)量與管理規(guī)模的調(diào)整期，屆時(shí)出現(xiàn)大量的物業(yè)管理企業(yè)間的兼并，或其管理的物業(yè)相互調(diào)整兼并現(xiàn)象，以使企業(yè)數(shù)量及其管理的物業(yè)面積更趨合理化、效益化。二、新世紀(jì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)用人制度變革在21世紀(jì)，人類(lèi)社會(huì)將步入一個(gè)快速發(fā)展的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。人才是物業(yè)管理企業(yè)最活躍最有活力的因素，人力資源是第一資源；人才也是資本市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)成敗與否的關(guān)鍵，人力資本也將取代金融資本成為一種戰(zhàn)略資源。目前，企業(yè)中員工知識(shí)層次越來(lái)越高，年齡也越來(lái)越趨向年輕化，他們對(duì)工作的期望值也越來(lái)越高