【文章內(nèi)容簡介】 目；四是考評方式是否高效、便利，既能準(zhǔn)確評判各專業(yè)崗位人員的工作業(yè)績、能崗匹配情況，又能夠高效、便利地完成考評活動。在操作層面上，評估內(nèi)容主要包括三個方面：一是考評活動是否及時開展；二是考評過程是否公正、公開；三是考評結(jié)果是否充分運(yùn)用。制度層面上的評估主要由地市級營銷中心組織實(shí)施，在新工作模式推廣初期應(yīng)當(dāng)每月開展一次，新工作模式應(yīng)用成熟后可每半年開展一次；操作層面上的評估主要由縣級分公司組織實(shí)施，可結(jié)合具體考評活動每月開展一次。根據(jù)評估結(jié)果，在制度層面上，可采取以下改進(jìn)措施：一是完善考評指標(biāo)體系；二是調(diào)整考評項(xiàng)目；三是調(diào)整考評標(biāo)準(zhǔn)；四是完善考評組織方式。在具體操作層面上，可采取以下改進(jìn)措施:一是明確考評時限和頻次；二是加強(qiáng)考評過程管理；三是嚴(yán)格落實(shí)考評結(jié)果運(yùn)用機(jī)制。新工作模式示意圖步驟專業(yè)分工團(tuán)隊(duì)協(xié)同分類培訓(xùn)績能考評分析現(xiàn)有模式存在問題：；；“三個不夠”所導(dǎo)致的“三個不滿意”日益突出；。協(xié)同的可能出現(xiàn)的問題：；；。分類培訓(xùn)的必要性：新工作模式提出更高的專業(yè)化需求，原有培訓(xùn)模式不再適應(yīng)，需要建立針對性的分層分類培訓(xùn)體系。績能考評體的必要性：專業(yè)分工后，更加需要根據(jù)每個崗位的專業(yè)特征和團(tuán)隊(duì)協(xié)同要求，建立一套科學(xué)有效的績能考評體系，以保障實(shí)現(xiàn)專業(yè)分工目的、提高團(tuán)隊(duì)協(xié)同效率。計(jì)劃1. 制定實(shí)施方案；2. 梳理工作項(xiàng)目；3. 設(shè)置專業(yè)崗位；4. 加強(qiáng)宣傳培訓(xùn)；5. 開展雙向選擇；6. 開展崗位競聘。1. 明確溝通內(nèi)容，突出抓好前后臺工作協(xié)同機(jī)制；2. 明確溝通方式和溝通頻率，建立“月計(jì)劃、周微調(diào)”的銜接機(jī)制；3. 建立崗位及時溝通反饋平臺。；；。；；；。實(shí)施職責(zé)分工：；、分析和應(yīng)用；；。具體協(xié)作規(guī)則：；；；。；；；。考評活動組織執(zhí)行：；；。評估評估機(jī)制：；；。評估規(guī)則：；；。；；。制度層面上：、系統(tǒng)性和完整性；；；、便利。操作層面上：；；。改進(jìn)，調(diào)整職責(zé)分工、理順工作流程、豐富工作內(nèi)涵等；，建立和完善崗位流動和退出機(jī)制。；；；；。、明確培訓(xùn)對象分類；；?！≈贫葘用嫔希海?；；。操作層面上：；；。第三部分 崗位工作規(guī)范新營銷模式下，崗位工作規(guī)范按照“135”工作法“分析、計(jì)劃、實(shí)施、評估、改進(jìn)”五個步驟要求，把“客戶、品牌、市場”作為分析維度和工作要點(diǎn)，對品牌經(jīng)理、內(nèi)務(wù)信息員、市場經(jīng)理和客戶經(jīng)理四個崗位的工作組織關(guān)系、能力素質(zhì)模型、作業(yè)流程、作業(yè)內(nèi)容以及服務(wù)營銷策略實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了優(yōu)化和完善，形成了標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范。 能力層級要求內(nèi)容知識具有較強(qiáng)的營銷基礎(chǔ)理論、卷煙品類管理、卷煙品牌策劃、客戶關(guān)系管理等知識；初步掌握管理基礎(chǔ)理論知識； 技能①營銷策劃能力：能夠結(jié)合轄區(qū)卷煙市場狀況，細(xì)化上級品牌規(guī)劃方案，組織開展品牌策劃活動，并能有效跟蹤指導(dǎo)活動實(shí)施過程。②市場洞察能力：熟悉市場調(diào)研與分析流程，善于總結(jié)提煉，及時發(fā)現(xiàn)市場、品牌問題，提出可行性建議，并擬定應(yīng)對措施。③溝通推薦能力：能夠把握不同對象的需求，針對不同對象進(jìn)行技巧性溝通，傳遞品牌信息，指導(dǎo)客戶經(jīng)理開展品牌培育工作，指導(dǎo)客戶經(jīng)營。④知識傳導(dǎo)能力:能夠較快適應(yīng)品牌培育新形勢，學(xué)習(xí)吸收先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，并將所學(xué)的知識傳授教導(dǎo)給前臺人員。自我認(rèn)知①反映評價(jià): 工作態(tài)度端正，受到關(guān)系人(客戶經(jīng)理、內(nèi)務(wù)信息員)較為肯定的評價(jià)；②社會比較：工作責(zé)任感強(qiáng)，愿意為社會、為企業(yè)、為團(tuán)隊(duì)服務(wù)；③自我感覺：工作充滿信心，正確認(rèn)識自我，正確對待批評與自我批評。特質(zhì)創(chuàng)新、敏銳、激情、善于溝通。動機(jī)愿意建立和諧團(tuán)隊(duì)關(guān)系、提升品牌價(jià)值感。圖21 品牌經(jīng)理“135”工作法結(jié)構(gòu)圖通過圍繞三個要點(diǎn)，分析現(xiàn)狀，找出存在的問題，分析產(chǎn)生問題的各種原因或影響因素，把握品牌市場整體態(tài)勢，研究消費(fèi)者需求特征，了解零售終端需求，發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會，挖掘市場薄弱點(diǎn)，為品牌培育工作的開展、提升客戶盈利水平、提高客戶滿意度提供依據(jù)。圖32 品牌經(jīng)理分析流程圖 （1）重點(diǎn)品牌表現(xiàn)分析。以月度為單位開展重點(diǎn)品牌表現(xiàn)分析，從銷售進(jìn)度、市場份額、增長率、上柜率、重購率、動銷率、斷貨率、需求滿足率、量價(jià)存、市場容量等定量指標(biāo)，消費(fèi)者卷煙需求和偏好、購買行為特征、客戶對品牌吸味、包裝、價(jià)格等方面的反響、品牌生命周期、競品表現(xiàn)等定性指標(biāo)，分析重點(diǎn)品牌在本地市場的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)品牌異常情況，為品牌培育提供依據(jù)。（2）品牌市場調(diào)研分析。根據(jù)需求定期開展，主要通過新品上市調(diào)研、重點(diǎn)品牌消費(fèi)者調(diào)研等，把握品牌消費(fèi)特征，掌握客戶對品牌吸味、包裝、價(jià)格等方面的反響，為目標(biāo)市場選擇、品牌培育提供依據(jù)。（3）客戶貨源需求分析。以月度為單位開展，通過系統(tǒng)查詢、市場走訪等方式，分析客戶在貨源滿足、品牌信息提供的內(nèi)容與方式上的需求，為向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與差異化服務(wù)提供依據(jù)。通過圍繞品牌培育工作的開展，以目標(biāo)、規(guī)劃或方案等形式定下計(jì)劃，協(xié)調(diào)各崗位之間的工作，提供監(jiān)控各項(xiàng)活動的依據(jù)，最大程度減少品牌培育工作失誤的風(fēng)險(xiǎn)，提高品牌培育的有效性、成功率。圖33 品牌經(jīng)理計(jì)劃流程圖（1）制定年度品牌營銷計(jì)劃。根據(jù)分析結(jié)果，結(jié)合公司規(guī)劃和本地實(shí)際情況，以年度為單位開展，通過對未來一年中整體性、長期性、基本性問題的思考與考量，制定年度品牌營銷計(jì)劃，指導(dǎo)一年內(nèi)的工作開展。（2）確定品牌培育目標(biāo)。根據(jù)上級要求，結(jié)合本地實(shí)際，確定年度品牌培育目標(biāo)，并根據(jù)年度目標(biāo)、上級要求，制定短期品牌培育目標(biāo)。（3）制定品牌培育策劃方案。根據(jù)上級要求、年度品牌營銷計(jì)劃，結(jié)合本地實(shí)際情況，制定品牌培育策劃方案，方案包括目的、目標(biāo)、目標(biāo)市場選擇、營銷策略、具體措施、活動控制等。（4）制定卷煙品牌市場調(diào)研計(jì)劃。根據(jù)市場調(diào)研需求及品牌培育工作需求，制定新品上市調(diào)研、重點(diǎn)品牌消費(fèi)者調(diào)研方案，確定調(diào)查目的，對調(diào)查的內(nèi)容及具體安排做出明確的規(guī)定和要求，以此來指導(dǎo)整個市場調(diào)研活動的進(jìn)行。（5）制定品牌培育示范執(zhí)行計(jì)劃。以月度為單位開展，根據(jù)品牌培育目標(biāo)、重點(diǎn)工作、品牌表現(xiàn)分析，以所轄客戶為主要服務(wù)對象，另根據(jù)品牌培育需求，動態(tài)選擇部分典型客戶為服務(wù)對象。根據(jù)客戶需求情況、品牌培育情況，制定客戶拜訪計(jì)劃、經(jīng)營指導(dǎo)內(nèi)容。（6）制定品牌培育技能培訓(xùn)計(jì)劃。以年度、月度為單位開展，根據(jù)品牌培育需求，結(jié)合客戶需求，制定客戶經(jīng)理培訓(xùn)和零售客戶培訓(xùn)計(jì)劃?？蛻艚?jīng)理品牌培育技能培訓(xùn)內(nèi)容主要是品牌培育技能培訓(xùn)、品牌培育策劃方案培訓(xùn)、上級品牌培育指導(dǎo)性精神解讀等品牌培育方面內(nèi)訓(xùn)內(nèi)容。卷煙零售客戶品牌培育技能培訓(xùn)主要以品牌培育示范戶為主，兼顧其他零售客戶，培訓(xùn)內(nèi)容主要是品牌賣點(diǎn)、經(jīng)營技巧、品牌推介技巧培訓(xùn)等。按照既定的計(jì)劃，有序地開展各項(xiàng)活動，完成品牌培育預(yù)期目標(biāo)。圖34 品牌經(jīng)理實(shí)施流程圖（1）組織實(shí)施品牌培育方案。方案經(jīng)審批后，嚴(yán)格按照方案中規(guī)定的時間、對象、內(nèi)容、形式、要求等開展，調(diào)配廣告宣傳物料，收集客戶經(jīng)理、零售戶反饋信息。監(jiān)控客戶經(jīng)理執(zhí)行方案過程，解決執(zhí)行方案過程中遇到的問題。（2）組織實(shí)施市場調(diào)研。嚴(yán)格按照方案中規(guī)定的時間、對象、內(nèi)容、形式、要求等組織客戶經(jīng)理開展市場調(diào)研，收集、整理、過濾調(diào)查數(shù)據(jù)，開展數(shù)據(jù)分析工作，得出調(diào)查結(jié)論，撰寫市場調(diào)研報(bào)告。（3）品牌培育示范執(zhí)行。根據(jù)品牌培育示范執(zhí)行計(jì)劃，進(jìn)行市場走訪，指導(dǎo)客戶培育品牌，收集品牌市場反應(yīng)、量價(jià)存信息及客戶反饋意見等信息。（4）開展品牌培育技能培訓(xùn)。按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展培訓(xùn)，跟蹤培訓(xùn)全過程，做好與參訓(xùn)人員的溝通互動，解決培訓(xùn)中出現(xiàn)的問題，并記錄培訓(xùn)情況。評估各項(xiàng)計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，評估每項(xiàng)措施的有效性，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)工作存在的問題和不足，為下一步的改進(jìn)措施提供依據(jù)。圖35 品牌經(jīng)理評估流程圖（1）品牌培育效果評估。關(guān)注培育品牌目標(biāo)達(dá)成率，查看品牌在不同商圈、不同業(yè)態(tài)等范圍的市場表現(xiàn)，收集零售客戶、消費(fèi)者對目標(biāo)品牌的反響和建議，評估品牌培育效果是否良好。評估分析是否準(zhǔn)確、方案制訂是否合理、方案實(shí)施是否有效，找出品牌培育中存在的問題和不足。（2）市場調(diào)研結(jié)果評估。針對市場調(diào)研結(jié)果的準(zhǔn)確性和合理性，進(jìn)行自評，找出市場調(diào)研過程中存在的問題和不足，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。（3）品牌培育示范執(zhí)行效果評估。通過盈利水平、客戶品牌培育能力提升、客戶滿意度等指標(biāo)，對品牌培育示范執(zhí)行效果進(jìn)行評估，找出存在的問題和不足。（4）培訓(xùn)效果評估。通過對客戶培育培訓(xùn)情況的記錄及參訓(xùn)人員的培訓(xùn)反饋單，評估參訓(xùn)人員對培訓(xùn)方式、內(nèi)容的接受程度、學(xué)習(xí)效果，評價(jià)培訓(xùn)組織的合理性及有效性。根據(jù)評估找到的問題與不足，制訂改進(jìn)提升措施，使各項(xiàng)工作進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化。圖35 品牌經(jīng)理改進(jìn)流程圖（1）調(diào)整品牌培育策略。根據(jù)評估結(jié)果，調(diào)整品牌培育目標(biāo)，對培育措施和方法進(jìn)行改進(jìn)，使分析更加準(zhǔn)確、計(jì)劃更加合理、方案更加完善。（2）改進(jìn)市場調(diào)研方法。根據(jù)市場走訪和調(diào)研中存在的問題，改進(jìn)市場調(diào)研方法，調(diào)整調(diào)查內(nèi)容、方向。（3）改進(jìn)品牌培育示范執(zhí)行方法。根據(jù)存在的問題和不足，改進(jìn)品牌培育目標(biāo)客戶的選擇方法，改進(jìn)指導(dǎo)客戶品牌培育的方法，改進(jìn)推廣措施等。(4)改進(jìn)培訓(xùn)方法。根據(jù)評估結(jié)果，總結(jié)參訓(xùn)人員的意見和建議，查找存在的問題，調(diào)整客戶培訓(xùn)內(nèi)容，改變培訓(xùn)形式、方法。停止做：填入那些現(xiàn)在不再需要繼續(xù)做或可以分配給他人做的活動開始做：填入那些應(yīng)該在將來做的新的活動做多一些:填入那些目前可以提高表現(xiàn)的活動 用不同的方法做: 填入那些可以減少的活動或那些可以分配給他人的部分 能力提高表格 品牌市場調(diào)研與分析定義目的收集市場信息，應(yīng)用問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)分析等方法，圍繞品牌培育規(guī)劃，分析并確定品牌市場調(diào)研需求和工作重點(diǎn)。編號PP1　項(xiàng)目內(nèi)容；；；；5撰寫市場分析報(bào)告作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施步驟準(zhǔn)備一、收集客戶、消費(fèi)者對卷煙品牌各方面的需求信息，把握市場機(jī)會，確定市場調(diào)研需求。二、制定市場調(diào)研計(jì)劃，確定調(diào)研時間、方法、樣本容量、內(nèi)容等信息。三、開展客戶經(jīng)理調(diào)研指導(dǎo)工作，做好市場調(diào)研準(zhǔn)備。操作一、協(xié)同客戶經(jīng)理開展市場調(diào)研工作，形成市場調(diào)研報(bào)告。二、根據(jù)調(diào)研結(jié)果，整理、過濾、分析調(diào)研數(shù)據(jù)。三、開展數(shù)據(jù)分析工作，及時發(fā)現(xiàn)問題，撰寫市場分析報(bào)告。跟進(jìn)一、針對市場調(diào)研結(jié)果的準(zhǔn)確性和合理性，進(jìn)行自評，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善調(diào)研方法。二、針對市場分析結(jié)果應(yīng)用的有效性和品牌培育目標(biāo)的動態(tài)性，調(diào)整分析重點(diǎn)。協(xié)同崗位內(nèi)容市場經(jīng)理審批調(diào)研需求和工作重點(diǎn)，布置調(diào)研工作；提出調(diào)整市場分析重點(diǎn)的意見。內(nèi)務(wù)信息員協(xié)助篩選有關(guān)品牌調(diào)查的目標(biāo)客戶、消費(fèi)者等調(diào)查對象；協(xié)助整理過濾調(diào)研數(shù)據(jù)?？蛻艚?jīng)理開展市場調(diào)研，發(fā)放、收集市場調(diào)研問卷。節(jié)點(diǎn)控制制定市場調(diào)研方案：指令接收后3個工作日：完成市場調(diào)研方案制定過濾分析調(diào)查數(shù)據(jù)：指令接收后5個工作日：及時發(fā)現(xiàn)異常情況。撰寫市場分析報(bào)告：指令接收后3個工作日：有效解決品牌運(yùn)行問題。痕跡；；；。評價(jià)能夠?yàn)橥瓿善放婆嘤ぷ髂繕?biāo)提供合理建議為合格，否則為不合格。制定年度品牌營銷計(jì)劃定義與目的系統(tǒng)性確定一年中開展品牌培育總體安排，有步驟、有規(guī)劃地實(shí)現(xiàn)品牌培育目標(biāo)編號　PP2項(xiàng)目內(nèi)容①品類管理②確定品牌培育目標(biāo)③制定品牌營銷計(jì)劃作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施步驟準(zhǔn)備一、領(lǐng)會上級文件精神、工作要求 二、查閱過去幾年的銷售情況 三、收集客戶對品牌吸味、包裝、價(jià)格、市場反響等方面的反響信息， 四、收集消費(fèi)者卷煙需求和偏好、購買行為特征等品牌信息 五、收集季節(jié)、節(jié)日、社會活動、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、政治環(huán)境變化等宏觀市場信息操作一、背景分析 經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析 銷售趨勢分析 二、品類分析。對品類的總體情況、趨勢，各品類中品牌構(gòu)成情況、趨勢進(jìn)行分析 三、根據(jù)上級要求，結(jié)合分析結(jié)果及當(dāng)?shù)貙?shí)際，確定重點(diǎn)培育品牌及各項(xiàng)目標(biāo)（銷量、增長率、市場份額等），并安排年度銷售進(jìn)度 四、通過分析品牌信息和市場信息，從零售客戶層面和消費(fèi)者側(cè)面，確定重點(diǎn)培育品牌的主要市場營銷策略，并做好時間安排計(jì)劃 五、形成文字材料，審核后歸檔跟進(jìn)當(dāng)上級要求及實(shí)際情況與計(jì)劃有較大差距時，對計(jì)劃進(jìn)行改進(jìn)協(xié)同崗位內(nèi)容內(nèi)務(wù)信息員提供相關(guān)數(shù)據(jù)支持市場經(jīng)理提供相關(guān)市場信息、品牌培育建議節(jié)點(diǎn)控制節(jié)點(diǎn)名稱節(jié)點(diǎn)說明品類分析靈活運(yùn)用數(shù)據(jù)、表格、圖形等分析工具，使分析結(jié)果清楚明了制定市場營銷策略運(yùn)用