【文章內(nèi)容簡介】 發(fā)：l 版本信息l 資源狀態(tài)l 操作順序輸出：l 警告l 配置項的屬性與關(guān)系l 組件使用狀況l 費用支出數(shù)據(jù)l 實施的服務(wù)l 操作標(biāo)準(zhǔn)l 變更請求l 資源性能數(shù)據(jù)l 服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù) 事件管理流程1． 概述事件管理流程是處理中國人壽來自基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)部門報告的意外事件。重點是恢復(fù)服務(wù)的可用性，使對最終用戶的影響降低到最小程度。在前期的調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，在全公司范圍內(nèi)沒有完善的事件管理流程，現(xiàn)有的模式還基本屬于被動應(yīng)急式的管理，在今后3－5年中，應(yīng)在全公司建立統(tǒng)一完善的事件管理流程，在事件管理中建議中國人壽采用幫助臺系統(tǒng)作為業(yè)務(wù)部門和IT部門日常聯(lián)系的接口；負(fù)責(zé)處理用戶的咨詢、幫助處理用戶的問題；當(dāng)意外事件發(fā)生時，為業(yè)務(wù)部門迅速恢復(fù)服務(wù)等。中國人壽的事件管理主要包含如下內(nèi)容：l 接受突發(fā)事件報告l 記錄突發(fā)事件l 對事件進(jìn)行分類l 確定處理事件的優(yōu)先級l 隔離事件l 升級上報事件l 跟蹤事件的處理過程l 解決事件l 通報最終用戶l 結(jié)束事件建立事件管理對于中國人壽的實際意義在于：對業(yè)務(wù)部門：l 事件發(fā)生的概率降至最低，并且當(dāng)事件發(fā)生時，以最快的速度恢復(fù)正常的業(yè)務(wù)運行，為業(yè)務(wù)部門帶來更高的生產(chǎn)率；l IT服務(wù)的可用性提高。對IT部門：l 提高服務(wù)可用性l 提高客戶滿意度2． 與其它流程間的關(guān)系圖 44 事件管理外部關(guān)系輸入：l 變更計劃l 配置項的屬性和關(guān)系l SLA服務(wù)與目標(biāo)l 子合同條款l 支持過程l 已知歷史錯誤觸發(fā)：l 警告l 最終用戶需求l 事件狀態(tài)l 版本信息輸出：l IT費用數(shù)據(jù)l 實施的服務(wù)l 緊急事件處理l 最終用戶通知l 升級事件l 事件信息記錄l 變更請求l 服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù) 問題管理流程1． 概述問題管理流程是主要是控制中國人壽IT環(huán)境中問題和已知錯誤，從而避免重復(fù)的突發(fā)事件，并從根本原因上解決問題的發(fā)生，目的是將升級上報的事件的影響減到最小，通過解決故障的根本原因減少突發(fā)事件的數(shù)量。在前期調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)中國人壽全公司范圍內(nèi)沒有完善的問題管理流程，問題報告后，沒有流程可以跟蹤，對問題的響應(yīng)很慢。在今后的3－5年時間內(nèi)，應(yīng)在全公司范圍內(nèi)建立問題管理流程，將減少問題的發(fā)生，并將問題發(fā)生的影響減少到最小。問題管理建議包含以下內(nèi)容：l 接受升級上報的事件l 分析突發(fā)事件的趨勢l 登記問題l 鑒別問題的根本原因l 跟蹤問題的解決過程l 驗證已知錯誤l 控制已知錯誤l 解決問題l 結(jié)束問題/已知錯誤建立問題管理對于中國人壽的實際意義在于：對業(yè)務(wù)部門：l 由于問題的根本解決，減少了業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)問題的概率，從而提高了業(yè)務(wù)部門的效率對IT部門：l 由于問題的解決，提高了服務(wù)的可用性l 提高服務(wù)質(zhì)量2． 與其它流程間的關(guān)系圖 45 問題管理外部關(guān)系輸入：l 配置項屬性和關(guān)系l 組件修復(fù)與升級l 恢復(fù)過程l SLA服務(wù)目標(biāo)l 子合同條款l 支持流程l 歷史事件l 技術(shù)支持觸發(fā)：l 事件升級l 發(fā)展趨勢調(diào)查輸出：l BUG修復(fù)請求l 費用數(shù)據(jù)l 故障修復(fù)l 事件記錄l 變更請求l 服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù) 配置管理流程1． 概述中國人壽的配置管理流程是記錄、跟蹤、報告每個IT部件即配置項，從而保證所有的IT基礎(chǔ)架構(gòu)組件及相應(yīng)的文檔處于管理中。前期調(diào)研的結(jié)果顯示，中國人壽在全公司范圍內(nèi)沒有配置管理流程，在今后的3－5年的時間中，應(yīng)在全公司范圍內(nèi)建立配置管理流程。方便變更管理，并控制事件和問題的發(fā)生，從而實現(xiàn)對業(yè)務(wù)部門提供高質(zhì)量的IT服務(wù)來滿足業(yè)務(wù)和用戶的需要。配置管理建議包含以下內(nèi)容：l 維護(hù)配置項數(shù)據(jù)l 控制狀態(tài)統(tǒng)計l 配置數(shù)據(jù)報表l 管理文檔l 確認(rèn)配置數(shù)據(jù)完整性l 加載初始配置數(shù)據(jù)l 建立配置管理系統(tǒng)l 開發(fā)配置項控制政策建立配置管理對于中國人壽的實際意義在于：對業(yè)務(wù)部門的好處：l 增強設(shè)備管理l 增強安全性，防止惡意更改對IT部門的好處：l 提高IT環(huán)境的穩(wěn)定性l 提高服務(wù)質(zhì)量l 降低運行費用l 增強靈活性2． 與其它流程間的關(guān)系圖 46 配置管理外部關(guān)系輸入：l 變更記錄l 組件利用數(shù)據(jù)l 費用數(shù)據(jù)l 事件記錄l 問題記錄l 資源性能數(shù)據(jù)l 服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)觸發(fā)：l 配置數(shù)據(jù)更新l 配置數(shù)據(jù)查詢l 工作順序輸出：l 配置項屬性與關(guān)系l 變更請求l 服務(wù)性能數(shù)據(jù) 變更管理流程1． 概述中國人壽的變更管理流程是管理和控制IT基礎(chǔ)設(shè)施或IT服務(wù)的任何方面的變更請求，保證所有的變更均遵循標(biāo)準(zhǔn)的流程和方法，從而將變更給業(yè)務(wù)帶來的影響減少到最小。在前期的調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)中國人壽的全公司范圍內(nèi)僅部分分公司有初步的變更流程，在今后的3－5年時間內(nèi)，應(yīng)在全公司范圍內(nèi)建立起統(tǒng)一的變更管理流程，將對IT和業(yè)務(wù)的影響降到最小。變更管理建議包含以下內(nèi)容：l 處理變更請求(RFC)l 評估變更的影響l 批準(zhǔn)變更l 協(xié)調(diào)并確定變更進(jìn)度表l 變更失敗的回退和恢復(fù)計劃l 建立提交變更請求的流程l 建立分級和分類標(biāo)準(zhǔn)l 變更回顧建立變更管理對于中國人壽的實際意義在于：變更流程為業(yè)務(wù)部門帶來的好處：l 將變更帶來的負(fù)面影響降至最低l 更準(zhǔn)確地評估變更的成本變更流程為IT部門帶來的好處：l 提高IT環(huán)境的穩(wěn)定性l 降低運行費用2． 與其它流程間的關(guān)系圖 47 變更管理外部關(guān)系輸入：l 配置項屬性與關(guān)系l 外部設(shè)計特性l 服務(wù)水平協(xié)議l 外部策略觸發(fā)：l 變更請求輸出：l 變更記錄l 變更時間表l 配置項屬性與關(guān)系l 費用數(shù)據(jù) 服務(wù)級別管理流程1． 概述中國人壽的服務(wù)級別管理流程是根據(jù)預(yù)先確定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)參數(shù)來定義、協(xié)商、監(jiān)控、報告和控制針對業(yè)務(wù)部門的服務(wù)級別，實現(xiàn)為業(yè)務(wù)部門更好地服務(wù)的目的。根據(jù)前期的調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)在全公司范圍內(nèi)沒有實行服務(wù)級別管理，今后應(yīng)在全公司范圍內(nèi)建立服務(wù)級別管理流程，IT部門與業(yè)務(wù)部門應(yīng)簽訂服務(wù)水平協(xié)議（SLA），IT部門根據(jù)服務(wù)水平協(xié)議為業(yè)務(wù)部門提供服務(wù)，業(yè)務(wù)部門根據(jù)得到的服務(wù)級別向IT部門付費。建議服務(wù)級別包含如下內(nèi)容：l 評估特定業(yè)務(wù)的服務(wù)需求l 將標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)映射到業(yè)務(wù)需求l 定義定制服務(wù)l 協(xié)商并生成書面的SLAl 建立服務(wù)業(yè)績評估周期l 設(shè)計定制服務(wù)l 分析與服務(wù)級別有關(guān)的業(yè)績數(shù)據(jù)l 創(chuàng)建客戶報告l 進(jìn)行服務(wù)業(yè)績評估建立服務(wù)級別管理對中國人壽的實際意義：為業(yè)務(wù)部門帶來的好處：l 提高客戶滿意度為IT部門帶來的好處：l 提高客戶滿意度l 提高服務(wù)質(zhì)量l 降低運行費用2． 與其它流程間的關(guān)系圖 48 服務(wù)水平管理輸入：l 配置項屬性與關(guān)系l 成本分析l 服務(wù)清單l 子合同條款l 外部設(shè)計特性l 版本信息l 服務(wù)水平需求l 服務(wù)性能數(shù)據(jù)觸發(fā)：l 行動項目l 報告循環(huán)l 服務(wù)性能調(diào)研循環(huán)輸出：l 配置項屬性與關(guān)系l 成本數(shù)據(jù)l 客戶化設(shè)計特性l 用戶報告l SLA服務(wù)和目標(biāo)l 變更請求l 服務(wù)性能回顧l SLA 實施與測試管理流程1． 概述中國人壽的實施與測試管理流程是用于開發(fā)和驗證一個服務(wù)部件、服務(wù)功能或者端到端服務(wù)，并生成相應(yīng)的文檔指導(dǎo)如何在生產(chǎn)環(huán)境中實施和復(fù)制。在前期調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)中國人壽有基本的實施與測試管理流程，但執(zhí)行情況不好，在今后的3－5年時間內(nèi)，應(yīng)在全公司范圍內(nèi)實行實施與測試管理流程。實施與測試管理的主要內(nèi)容如下：l 獲得服務(wù)部件和服務(wù)功能l 設(shè)計和開發(fā)應(yīng)用l 硬件／軟件兼容性測試l 構(gòu)建服務(wù)支持和控制機制l 制定測試計劃和程序l 建立原型測試環(huán)境l 原型測試l 建立單元測試環(huán)境l 單元測試l 建立試運行環(huán)境l 試運行l(wèi) 提供生產(chǎn)環(huán)境失效恢復(fù)程序的文檔l 制定支持流程l 制定培訓(xùn)計劃l 準(zhǔn)備培訓(xùn)材料l 提供詳細(xì)實施藍(lán)圖建立實施與測試管理為中國人壽帶來的實際意義：對業(yè)務(wù)部門帶來的好處：l 提高服務(wù)質(zhì)量l 減少了非法軟件拷貝的可能性l 減少了其它惡意軟件、病毒進(jìn)入系統(tǒng)的機會l 保護(hù)軟件財產(chǎn)l 節(jié)省成本為IT部門帶來的好處：l 提高服務(wù)質(zhì)量l 確保使用了合適的基礎(chǔ)設(shè)施l 提高服務(wù)的可用性l 縮短產(chǎn)品推向市場的時間2． 與其它流程間的關(guān)系圖 49 實施與測試外部關(guān)系輸入：l 配置項屬性與關(guān)系l 客戶設(shè)計特性l 子合同條款l 內(nèi)部設(shè)計特性l 操作標(biāo)準(zhǔn)l 服務(wù)功能l 支持標(biāo)準(zhǔn)l 培訓(xùn)觸發(fā)：l 測試反饋輸出：l 應(yīng)用系統(tǒng)集成l 配置項屬性與關(guān)系l 成本數(shù)據(jù)l 操作過程l 恢復(fù)流程l 支持流程l 測試環(huán)境搭建l 變更請求l 培訓(xùn)設(shè)計與計劃l 培訓(xùn)材料l 單元測試l 原型測試 服務(wù)發(fā)布管理流程1． 概述中國人壽的服務(wù)發(fā)布管理是根據(jù)實施藍(lán)圖為客戶在生產(chǎn)環(huán)境中創(chuàng)建一個或多個新的或修改過的服務(wù)部件、服務(wù)功能或者端到端服務(wù)，所需的組件被用來配置、集成、安裝在生產(chǎn)環(huán)境中，測試并啟動給客戶使用。在前期的調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)，目前中國人壽有基本服務(wù)發(fā)布管理流程，但執(zhí)行情況一般。在今后的3－5年時間內(nèi)應(yīng)建立符合中國人壽的服務(wù)發(fā)布管理流程。服務(wù)發(fā)布管理的主要內(nèi)容：l 獲取資源（人員、設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)連接、后勤服務(wù)）l 培訓(xùn)IT人員和供應(yīng)商l 裝配服務(wù)部件l 現(xiàn)場安裝服務(wù)部件l 實現(xiàn)服務(wù)支持和控制機制l 實現(xiàn)服務(wù)功能或端到端服務(wù)l 實施軟件管理l 培訓(xùn)最終用戶l 制定生產(chǎn)系統(tǒng)測試計劃l 建立生產(chǎn)系統(tǒng)測試環(huán)境l 生產(chǎn)系統(tǒng)測試l 建立最終用戶測試驗收環(huán)境l 最終用戶測試驗收l 激活服務(wù)l 服務(wù)發(fā)布后的持續(xù)改進(jìn)建立服務(wù)發(fā)布管理對中國人壽帶來的實際意義：為客戶帶來的好處：l 保證軟件質(zhì)量l 保證軟件資產(chǎn)l 可遠(yuǎn)程控制軟件l 為特定的環(huán)境提供本地化功能為IT帶來的好處：l 提高服務(wù)質(zhì)量l 提高服務(wù)的可用性l 縮短產(chǎn)品推向市場的時間l 降低運行費用l 提高IT環(huán)境的穩(wěn)定性2． 與其它流程間的關(guān)系圖 410 服務(wù)發(fā)布管理外部關(guān)系輸入：l 配置項屬性與關(guān)系l 組件l 操作過程l 恢復(fù)過程l 子合同條款l 支持過程l 實施藍(lán)圖l 服務(wù)功能l 培訓(xùn)設(shè)計與規(guī)劃l 培訓(xùn)材料觸發(fā)：l 測試反饋l 最終用戶驗收輸出：l 配置項屬性與關(guān)系l 成本數(shù)據(jù)l 可控版本l 實施/支持培訓(xùn)l 最終用戶驗收測試l 最終用戶培訓(xùn)l 生產(chǎn)環(huán)境測試l 變更請求l 版本通知 可用性管理流程1． 概述中國人壽的可用性管理流程是保證當(dāng)事故或災(zāi)難發(fā)生時，能夠迅速響應(yīng)并恢復(fù)業(yè)務(wù)操作，包括事件升級流程、通知流程、恢復(fù)流程等，將對業(yè)務(wù)的影響降到最低。在前期的調(diào)研過程中，我們發(fā)現(xiàn)中國人壽目前沒有保障可用性的流程，在今后的IT建設(shè)中應(yīng)加強可用性流程的建立，規(guī)章制度的建立和實行，保障業(yè)務(wù)連續(xù)。可用性管理流程主要包含：l 風(fēng)險與災(zāi)難評估l 業(yè)務(wù)影響分析（BIA）l 決定備份方法l 建立業(yè)務(wù)連續(xù)與恢復(fù)小組l 設(shè)計和開發(fā)業(yè)務(wù)連續(xù)計劃（BCP）l 關(guān)鍵功能的備份流程l 業(yè)務(wù)連續(xù)和恢復(fù)培訓(xùn)l 業(yè)務(wù)連續(xù)和恢復(fù)計劃演習(xí)l 業(yè)務(wù)連續(xù)和恢復(fù)計劃維護(hù)建立可用性管理流程對中國人壽帶來的實際意義：對業(yè)務(wù)部門帶來的好處：l 增加客戶滿意度對IT部門帶來的好處：l 提高服務(wù)的可用性l 降低運行費用l 降低客戶風(fēng)險l 提高客戶滿意度2． 與其它流程間的關(guān)系圖 411 可用性管理外部關(guān)系輸入：l 配置項屬性與關(guān)系l IT戰(zhàn)略l 外部設(shè)計特性l IT架構(gòu)l 服務(wù)性能數(shù)據(jù)l 供應(yīng)商的能力觸發(fā)：l 定期檢查服務(wù)輸出：l 可用性分析l 可用性設(shè)計與規(guī)劃l 配置項屬性與關(guān)系l 成本數(shù)據(jù)l 設(shè)計反饋l 可用性分析l 可用性設(shè)計與規(guī)劃l 子合同條款l 服務(wù)水平協(xié)議l 變更請求l 供應(yīng)商檢查5 IT組織 IT組織的目標(biāo)IT組織是實現(xiàn)IT治理流程的重要保障，建立一個良好的IT組織將會為中國人壽帶來如下好處：l 建立一個靈活的、反應(yīng)迅速的IT組織將會大大提高為業(yè)務(wù)部門服務(wù)的有效性和效率，從而大幅提高業(yè)務(wù)部門的滿意度；l 提高運營效率；l 高效的IT組織將會增加IT投資的收益率（RoIT）；典型的IT組織設(shè)計的發(fā)展路徑如圖51所示：圖 51 IT組織發(fā)展路徑由圖5－1可以看到，IT組織機構(gòu)的最初形態(tài)是獨立功能型，即組織按照各個獨立的功能組建IT組織，各部門間的聯(lián)系很少；隨著信息技術(shù)向分布式的客戶/服務(wù)器環(huán)境發(fā)展，為了保證客戶的滿意度，需要用服務(wù)指標(biāo)來統(tǒng)一和協(xié)調(diào)各部門間的關(guān)系，保證服務(wù)的有效性，這就是指標(biāo)性組織；隨著服務(wù)水平管理技術(shù)的涌現(xiàn)，為了滿足業(yè)務(wù)部門對操作的有效性的要求，形成了以服務(wù)水平管理為特點的網(wǎng)絡(luò)性組織；將部分業(yè)務(wù)分包供應(yīng)商和合作伙伴，部分服務(wù)水平由合作伙伴保證，形成閉環(huán)服務(wù)管理，這就是服務(wù)提供型組織；IT組織發(fā)展的最高境界是業(yè)務(wù)與IT整合型組織，此時通過業(yè)務(wù)部門和IT部門的合作，通過集成的服務(wù)管理，來實現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)化。目前中國人壽的IT組織能夠通過服務(wù)指標(biāo)來協(xié)調(diào)與業(yè)務(wù)部門的關(guān)系，但還沒