【正文】 IT外包中應(yīng)遵循的原則主要有以下幾點(diǎn)：l 非核心的工作－IT部門的核心工作內(nèi)容不能外包，應(yīng)選擇非核心的工作外包，進(jìn)而增強(qiáng)使IT部門關(guān)注于核心工作；l 標(biāo)準(zhǔn)化的工作－標(biāo)準(zhǔn)化的工作可以外包，這樣服務(wù)質(zhì)量容易衡量；l 可減少費(fèi)用的工作－通過外包，可以降低運(yùn)營費(fèi)用；以下方面都屬于非核心的、支持性的工作，偏。 專注于支持核心業(yè)務(wù)：部分工作外包后，IT部門可以專注于核心業(yè)務(wù)，如業(yè)務(wù)需求的分析、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)等； 快速部署新系統(tǒng)：每個(gè)分支機(jī)構(gòu)都需要進(jìn)行IT基礎(chǔ)建設(shè)、每個(gè)新的應(yīng)用系統(tǒng)的用戶培訓(xùn)和推廣都需要大量的人力投入，這部分重復(fù)性較多的工作適合外包；中國人壽采用IT服務(wù)外包可以帶來以下明顯的好處：一方面，短時(shí)間內(nèi)IT人員的數(shù)量不可能迅速增加到位，另一方面，這些工作也不可能等待IT部門建設(shè)完善后再去完成，第3方面，由信息技術(shù)部來實(shí)施這些非核心能力從成本結(jié)構(gòu)、人力資源的合理利用等方面均表現(xiàn)不出優(yōu)勢。l 報(bào)表和配置管理 預(yù)定義的專用報(bào)表使管理員能夠靈活地管理資產(chǎn)、合同、軟件許可證及相關(guān)成本，從而做出明智的決策。n 持續(xù)的資產(chǎn)跟蹤IT資產(chǎn)監(jiān)控功能定期向配置數(shù)據(jù)庫提供自動更新并進(jìn)行一致性檢查l 軟件分發(fā) 自動軟件發(fā)布功能可以大幅減少軟件移動、添加和更改操作的數(shù)量。IT資產(chǎn)管理應(yīng)包含如下功能：l IT資產(chǎn)動態(tài)監(jiān)控n 初始配置數(shù)據(jù)庫上傳對跟蹤項(xiàng)目定義唯一的識別符（如：PC、工作站、服務(wù)器、傳真、電話、資產(chǎn)組件和外設(shè)），定義資產(chǎn)范圍和級別，然后進(jìn)行初始資產(chǎn)數(shù)據(jù)上傳。相關(guān)設(shè)備的所有信息均輸入到資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫，即配置管理數(shù)據(jù)庫 (CMDB)，設(shè)備本身即為IT技術(shù)資產(chǎn)。隨著中國人壽IT系統(tǒng)在業(yè)務(wù)中的重要性不斷提高，IT資產(chǎn)不斷壯大，資產(chǎn)管理人員也面對管理大量分布的IT資產(chǎn)，并保證這些資產(chǎn)在公司嚴(yán)格的控制之下得到合理高效使用的問題，這些問題主要表現(xiàn)在：l 如何用有限的資產(chǎn)管理人員去管理高速增長的資產(chǎn)數(shù)量 l 如何實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)快速統(tǒng)一的分發(fā) l 在資產(chǎn)分布地域越來越廣，資產(chǎn)類型越來越復(fù)雜化和多樣化的情況下，如何實(shí)施有效控制 建立IT資產(chǎn)管理將會為IT部門帶來如下好處：l 減化IT資產(chǎn)管理難度，讓管理人員能及時(shí)了解資產(chǎn)各項(xiàng)狀態(tài)，從而加強(qiáng)總體控制 l 有效的IT資產(chǎn)管理可以保證資產(chǎn)為業(yè)務(wù)目標(biāo)服務(wù) l 及時(shí)到位的管理可以有效地提高投資回報(bào)，降低基礎(chǔ)平臺資產(chǎn)的總體擁有成本（TCO） IT資產(chǎn)管理集中處理所有通過手動或電子方式收集到的用戶設(shè)備配置信息。 IT資產(chǎn)管理IT資產(chǎn)管理是指對公司IT環(huán)境的軟硬件資產(chǎn)實(shí)施整個(gè)生命周期的管理。指標(biāo)指標(biāo)說明權(quán)重對需求的理解指供應(yīng)商對買主的資源需求的準(zhǔn)確理解，這可從其提交的建議書和報(bào)價(jià)中看出全生命期成本中選的供應(yīng)商是否能夠按照項(xiàng)目的全生命期最低成本供貨組織的技術(shù)能力供應(yīng)商是否具備項(xiàng)目所需的技術(shù)訣竅和知識，或者能夠合理地預(yù)期供應(yīng)商最終會得到這些技術(shù)訣竅和知識管理水平供應(yīng)商是否已經(jīng)具備，或者能否合理地預(yù)期供應(yīng)商最終能夠開發(fā)出項(xiàng)目所需資源的管理能力，以確保管理的成功財(cái)務(wù)能力供應(yīng)商是否已經(jīng)具備，或能否合理地預(yù)期供應(yīng)商能夠具備項(xiàng)目所需的財(cái)力資源和財(cái)務(wù)能力表 81 供應(yīng)商篩選KPI示例供應(yīng)商的日常管理主要包括：l 各級IT部門必須從供應(yīng)商列表中選擇供應(yīng)商；l IT部門接受供應(yīng)商的服務(wù)后，需填寫供應(yīng)商服務(wù)信息反饋表；l 供應(yīng)商出現(xiàn)下列行為時(shí)，立即中斷服務(wù)合同n 違反國家法律；n 違反中國人壽公司政策；n 提供偽劣商品等；l 出現(xiàn)負(fù)面的供應(yīng)商反饋信息時(shí)，第1次口頭警告，第2次書面警告，第3次中止合作關(guān)系；供應(yīng)商的評估：l 評估周期：年度評估，合同到期前2－3個(gè)月；l 評估方式：供應(yīng)商評估小組按照供應(yīng)商選擇標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合服務(wù)實(shí)施反饋信息，確定供應(yīng)商等級。建議中國人壽采用如下流程進(jìn)行IT審計(jì)：l 組建中國人壽IT審計(jì)小組；l 定義審計(jì)的范圍和目標(biāo)；l 制定審計(jì)計(jì)劃，確定審計(jì)方法；l 執(zhí)行審計(jì)；l 編寫審計(jì)報(bào)告；l 報(bào)告提交管理層審閱；l 管理層采取相應(yīng)的措施完善IT審計(jì)中發(fā)現(xiàn)的問題。通過審查工作描述的文檔可以識別這些員工所要匯報(bào)的對象的職位；l 觀察。中國人壽的IT審計(jì)主要可采用以下2種方式：l 審查文檔。信息系統(tǒng)的重要性不言而喻，通過審計(jì)信息系統(tǒng)的可用性、有效性、安全性、完整性、一致性及可靠性等方面，使IT建設(shè)不斷完善。IT審計(jì)的對象包括：人員、應(yīng)用、技術(shù)、設(shè)施和數(shù)據(jù)。 IT內(nèi)部審計(jì)所謂信息系統(tǒng)審計(jì)（IT審計(jì)）是指，審計(jì)人員接受委托或授權(quán)，收集并評估證據(jù)以判斷一個(gè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)（信息系統(tǒng)）是否有效做到保護(hù)資產(chǎn)、維護(hù)數(shù)據(jù)完整并最有效率地完成組織目標(biāo)的活動過程。項(xiàng)目管理、軟件開發(fā)管理高端設(shè)計(jì)在《中國人壽標(biāo)準(zhǔn)化高端設(shè)計(jì)報(bào)告》第6章中進(jìn)行了詳細(xì)描述。圖 81 IT管理發(fā)展路徑根據(jù)第1階段的訪談，我們發(fā)現(xiàn)中國人壽沒有完善的項(xiàng)目管理規(guī)范、許多IT人員從事大量的重復(fù)性的工作，效率較低；對開發(fā)商和外部資源的管理缺乏科學(xué)的方法；這些問題都不能僅僅依靠單純解決流程或組織等的問題而解決，需要各個(gè)方面進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)和管理。中國人壽未來的IT管理模式建議采用以業(yè)務(wù)為中心的適應(yīng)性管理方式。TCO 中包含的費(fèi)用包括：l 采購費(fèi)用l 安裝費(fèi)用l 數(shù)據(jù)中心的運(yùn)營費(fèi)用l IT部門的管理費(fèi)用l 培訓(xùn)費(fèi)用l 咨詢服務(wù)的費(fèi)用l 升級費(fèi)用等8 管理 管理概述管理貫穿于IT治理的幾個(gè)方面，如圖81所示。IT投資效益評估中顯性方面主要是評估IT的總擁有成本（TCO:Total Cost of Ownership）的變化。從這個(gè)意義上說，我們很難精確評價(jià)IT的投資收益。圖 72 采購流程 IT投資效益評估建議中國人壽定期對IT投資所取的效益進(jìn)行評估，評估的內(nèi)容主要是關(guān)注在IT投資的投資回報(bào)（ROI：Return on Investment），評估分析的目標(biāo)主要是：l 減少IT運(yùn)營成本l 增加運(yùn)營效率l 減少投資風(fēng)險(xiǎn)l 對投資決策提供數(shù)據(jù)支持l 提高服務(wù)水平IT投資為中國人壽的業(yè)務(wù)發(fā)展提供了先進(jìn)的工具和管理平臺，IT大大促進(jìn)了企業(yè)效益的增長。 IT采購管理IT的采購管理是實(shí)現(xiàn)IT投資規(guī)劃的重要組成部分，圖61所示為采購管理中，需要考慮的6個(gè)要素：圖 71 采購管理的要素我們建議中國人壽采用如下的IT采購流程，描述如下：1． IT部門根據(jù)業(yè)務(wù)提出的需求，分析所需采購的產(chǎn)品；2． IT部門將各需求進(jìn)行分類匯總，制定立項(xiàng)申請報(bào)告，報(bào)告中應(yīng)包括所需采購的產(chǎn)品名稱、數(shù)量、用途、預(yù)算等信息；3． 財(cái)務(wù)部門對立項(xiàng)申請的預(yù)算部分進(jìn)行審核，通過后報(bào)請總經(jīng)理室批準(zhǔn)；4． 總經(jīng)理室批準(zhǔn)立項(xiàng)申請后，組建采購評審委員會。圖 64 薪酬體系注：低級別職位以基本工資為主，高級別職位有與部門業(yè)績甚至公司業(yè)績相關(guān)的獎(jiǎng)金薪酬體系設(shè)計(jì)時(shí)還應(yīng)考慮的因素：l 各地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的差異；l 人均保費(fèi)收入的差異；l 同行業(yè)IT員工收入水平；7 IT投資中國人壽在發(fā)展中重視IT投資為信息化建設(shè)帶來的積極作用，根據(jù)第1階段的訪談，我們發(fā)現(xiàn)中國人壽的IT投資較好地支持了各地的業(yè)務(wù)，投資回報(bào)較好；但由于業(yè)務(wù)要求不斷增加，且信息技術(shù)發(fā)展的必然趨勢，使得集中采購的響應(yīng)速度較慢，相對于國際先進(jìn)同業(yè)，IT投資較小，且IT投資中硬件比例較大，咨詢服務(wù)費(fèi)用的比例較小。 事故率表 61 績效考核KPI示例 薪酬體系有效的薪酬制度是吸引、留住、激勵(lì)高素質(zhì)IT人才的必要條件。 建議的采納程度 資料的準(zhǔn)確性時(shí)效性 方案的科學(xué)性和可行性 事故率業(yè)務(wù)分析員 系統(tǒng)的穩(wěn)定性 內(nèi)部客戶滿意度 項(xiàng)目的完成情況程序員 內(nèi)部客戶滿意度 其他部門的反饋 員工的滿意度 重大事故率圖 63 績效考核注：級別低的員工考核側(cè)重于日常工作管理，級別高的員工側(cè)重于目標(biāo)管理不同級別，不同崗位的績效衡量標(biāo)準(zhǔn)是不同的，KPI指標(biāo)舉例如下：崗位KPI高層管理人員同時(shí)，依據(jù)管理要求和員工職業(yè)發(fā)展方向，對不同的層次和不同的職業(yè)發(fā)展方向進(jìn)行適合自身的培訓(xùn)體系，逐步建設(shè)高素質(zhì)的IT員工隊(duì)伍。在IT部門中樹立人力資本投資觀，加強(qiáng)IT人力資源的培訓(xùn)和開發(fā)，確立教育培訓(xùn)的戰(zhàn)略性地位，建立“學(xué)習(xí)型組織”，將教育培訓(xùn)制度化。圖中，各個(gè)崗位均有外部聘任的可能。我們建議的員工技能發(fā)展如圖6－1所示，IT員工可以沿著技術(shù)層面和管理層面兩個(gè)方向發(fā)展自己的職業(yè)生涯?？傊?，對IT員工進(jìn)行動機(jī)激勵(lì)是今后IT員工激勵(lì)機(jī)制的根本點(diǎn)和基本點(diǎn)。授權(quán)應(yīng)根據(jù)職務(wù)說明書的變動進(jìn)行相應(yīng)的變動以保證員工的職責(zé)和權(quán)限相一致。授權(quán)是對員工信任的表現(xiàn)，必須建立在對員工信任的基礎(chǔ)上，做到用人不疑，對員工任何的不放心與懷疑都會影響授權(quán)的技巧和效果。 將員工的表現(xiàn)反饋給員工不僅能幫助員工更加明確自己的努力方向，更能激勵(lì)員工的士氣，提高員工的工作效率。通過績效伙伴關(guān)系的建立和發(fā)展，IT經(jīng)理很好地滿足了IT員工協(xié)作的需求，激發(fā)了IT員工參與的欲望，使IT員工的才能能夠在最大程度上得到施展，潛能能夠在最大程度上得到發(fā)揮。 IT激勵(lì)機(jī)制對IT人員的激勵(lì)以動機(jī)激勵(lì)作為基本出發(fā)點(diǎn)，激勵(lì)I(lǐng)T人員做事情的動機(jī)，激勵(lì)方式包括：l 合作 當(dāng)IT人員受到合作的鼓舞或有機(jī)會互相幫助彼此成功時(shí)，會受到激勵(lì)更加努力工作。在IT人力資源的規(guī)劃中最重要的是把人看作IT部門的重要戰(zhàn)略性資源，按照IT戰(zhàn)略的要求，對IT部門現(xiàn)有的人員進(jìn)行分層分類的管理。6 IT人力資源中國人壽的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略中，將信息技術(shù)作為企業(yè)發(fā)展的重要競爭力，而構(gòu)成競爭力的源泉在于核心人力資源。4． 外包－ 隨著IT的逐步集中，地市公司和省公司的某些非核心業(yè)務(wù)可考慮外包給專業(yè)公司，由他們來支持分布在全國的各級公司的業(yè)務(wù)。綜上所述，中國人壽的IT部門總的崗位設(shè)置如圖510所示：圖 510 IT崗位總圖 實(shí)施步驟如何實(shí)現(xiàn)從現(xiàn)有狀況向未來目標(biāo)的遷移？我們建議通過如下幾個(gè)關(guān)鍵步驟：1． 改變匯報(bào)關(guān)系－ 統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一思想、統(tǒng)一部署、統(tǒng)一步調(diào)是IT目標(biāo)實(shí)施的基礎(chǔ)和保障，所以要首先改變匯報(bào)關(guān)系，各級IT部門全部向上級IT部門匯報(bào)，確?？偣綢T部門的政策順利執(zhí)行；2． IT資產(chǎn)評估與清理－在全公司范圍內(nèi)展開IT資產(chǎn)的評估與清理，明確那些資產(chǎn)是IT部門所有，目前的狀態(tài)是什么，借助資產(chǎn)管理工具對IT資產(chǎn)進(jìn)行管理和跟蹤；3． IT新項(xiàng)目的建設(shè)－ 根據(jù)IT戰(zhàn)略規(guī)劃，未來中國人壽要建立基于分組的全國集中模式。他是IT管理團(tuán)隊(duì)、業(yè)務(wù)部門及項(xiàng)目管理辦公室的主要接口。圖 57 支持與維護(hù)崗位分布圖58所示為綜合管理崗下設(shè)崗位以及在各級公司的分布：項(xiàng)目管理辦公室 － 僅在總公司設(shè)立，協(xié)調(diào)項(xiàng)目所需資源，負(fù)責(zé)總公司IT項(xiàng)目的管理；人員開發(fā) － 負(fù)責(zé)IT人員的職業(yè)生涯規(guī)劃、激勵(lì)、培訓(xùn)等，僅在總公司設(shè)立；合同與供應(yīng)商管理 － 僅在總公司設(shè)立；IT質(zhì)量與審計(jì) － 僅在總公司設(shè)立，負(fù)責(zé)IT項(xiàng)目、IT服務(wù)的質(zhì)量審計(jì)、評估；后勤管理 － 在各級公司均設(shè)立，負(fù)責(zé)IT后勤保障。支持維護(hù)崗內(nèi)部還可分為不同的崗位，其在各級公司的分布如圖57所示：IT幫助臺 －設(shè)立集中 的幫助臺，支持全國業(yè)務(wù)，IT幫助臺面向設(shè)立在省公司和地市公司的業(yè)務(wù)需求人員。圖 55 崗位分布圖 56 開發(fā)與部署崗位設(shè)置圖56所示為開發(fā)與部署部門的角色設(shè)置。 崗位分布圖55是各崗位在各級公司的分布情況：l IT戰(zhàn)略規(guī)劃 － 僅在總公司設(shè)立，總公司統(tǒng)一制訂IT戰(zhàn)略，并監(jiān)督和評估IT戰(zhàn)略的執(zhí)行狀況；l 業(yè)務(wù)需求 － 各級公司均設(shè)立業(yè)務(wù)需求崗；l 服務(wù)設(shè)計(jì)與管理 － 僅在總公司設(shè)立；l 開發(fā)與部署 － 僅在總公司設(shè)立；l 支持與維護(hù) － 在總公司、省公司及接入設(shè)備較多的地市公司設(shè)立，接入設(shè)備較少的地市公司不設(shè)立支持維護(hù)崗，設(shè)備維護(hù)由上級公司IT部門負(fù)責(zé)或外包。圖 54 IT崗位設(shè)置崗位職責(zé)設(shè)置的原則：l 信息技術(shù)部向集中方向發(fā)展，先成為IT服務(wù)中心，再成為獨(dú)立的IT組織（公司）。 崗位職責(zé)設(shè)置按照IT價(jià)值鏈的設(shè)計(jì)思想，IT部門應(yīng)設(shè)立如下崗位：l CIO: 發(fā)起制定、組織協(xié)作完成IT戰(zhàn)略規(guī)劃，開發(fā)企業(yè)應(yīng)用，協(xié)調(diào)企業(yè)和部門的應(yīng)用開發(fā)；保障IT基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行及投資；決策IT服務(wù)和技能是由內(nèi)部提供或從外部采購；建立關(guān)鍵的IT供應(yīng)商和咨詢顧問間的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系；提供技術(shù)，使企業(yè)與客戶和供應(yīng)商之間的交易更方便快捷，增加企業(yè)收入和盈利能力；維護(hù)客戶滿意度，配合內(nèi)外客戶，保證持續(xù)的顧客滿意度；培訓(xùn)，向企業(yè)所有的IT用戶提供培訓(xùn)，以保證現(xiàn)有系統(tǒng)和新系統(tǒng)的獲得最增值的應(yīng)用。l 變更管理是管理各個(gè)步驟能夠滿足業(yè)務(wù)變化的需要，同時(shí)還保證整個(gè)IT環(huán)境的穩(wěn)定。在設(shè)計(jì)中國人壽的IT流程時(shí)，我們采用ITSM參考模型（IT服務(wù)管理）作為IT流程設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。在設(shè)計(jì)中國人壽的崗位職責(zé)時(shí)采用IT價(jià)值鏈的方法，設(shè)計(jì)基于流程的崗位職責(zé)。 崗位職責(zé)描述 崗位職責(zé)設(shè)計(jì)方法未來的中國人壽IT組織架構(gòu)是通過實(shí)行大集中模式，最終實(shí)現(xiàn)成立獨(dú)立的IT組織（公司）。依據(jù)IT組織的發(fā)展目標(biāo)，未來中國人壽的IT組織架構(gòu)建議采用如圖52所示的大集中模式。 組織架構(gòu)描述根據(jù)第1階段的訪談，中國人壽的IT組織現(xiàn)狀如下：l 中國人壽IT組織架構(gòu)與公司機(jī)構(gòu)平行，即總公司—省級分公司—地市級公司都有IT組織，部分縣級支公司有IT組織；l IT組織有兩條報(bào)告路線。，中國人壽未來要發(fā)展成為獨(dú)立的IT組織（公司），具體地說，中國人壽未來的IT組織應(yīng)首先實(shí)現(xiàn)下列目標(biāo)：l 資源整合－實(shí)現(xiàn)全國IT資產(chǎn)統(tǒng)一管理，在總公司的統(tǒng)一指揮下，協(xié)調(diào)各地IT資產(chǎn)（包括人員、設(shè)備等），實(shí)現(xiàn)全國資產(chǎn)的整合利用；l 垂直管理－全公司IT部