【正文】 門(mén)向上級(jí)IT部門(mén)負(fù)責(zé)，總公司IT部門(mén)對(duì)省公司IT部門(mén)實(shí)現(xiàn)垂直管理；l 資產(chǎn)剝離－對(duì)IT資產(chǎn)（人員、設(shè)備等）進(jìn)行評(píng)估和剝離，明確IT資產(chǎn)的所有權(quán)歸IT部門(mén)所有。按照上述IT架構(gòu)的規(guī)劃，IT治理應(yīng)該是集中在總公司，總公司負(fù)責(zé)政策控制，設(shè)計(jì)IT的流程和服務(wù)；執(zhí)行總公司的IT流程和服務(wù)，包括采購(gòu)以及維護(hù)總公司的 IT資源等；定義SLA和KPI指標(biāo)。在《中國(guó)人壽IT架構(gòu)規(guī)劃》，建議未來(lái)中國(guó)人壽的IT架構(gòu)采用基于分組的全國(guó)集中模式。目前中國(guó)人壽的IT組織能夠通過(guò)服務(wù)指標(biāo)來(lái)協(xié)調(diào)與業(yè)務(wù)部門(mén)的關(guān)系，但還沒(méi)有用服務(wù)管理水平來(lái)實(shí)施IT對(duì)業(yè)務(wù)的服務(wù)支持，正處于指標(biāo)性組織向網(wǎng)絡(luò)型組織過(guò)渡的階段，通過(guò)實(shí)施不斷優(yōu)化的服務(wù)管理，可在未來(lái)的幾年中實(shí)現(xiàn)服務(wù)提供型組織，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與IT整合型的組織。在前期的調(diào)研過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)中國(guó)人壽目前沒(méi)有保障可用性的流程，在今后的IT建設(shè)中應(yīng)加強(qiáng)可用性流程的建立，規(guī)章制度的建立和實(shí)行，保障業(yè)務(wù)連續(xù)。在今后的3－5年時(shí)間內(nèi)應(yīng)建立符合中國(guó)人壽的服務(wù)發(fā)布管理流程。實(shí)施與測(cè)試管理的主要內(nèi)容如下：l 獲得服務(wù)部件和服務(wù)功能l 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)應(yīng)用l 硬件／軟件兼容性測(cè)試l 構(gòu)建服務(wù)支持和控制機(jī)制l 制定測(cè)試計(jì)劃和程序l 建立原型測(cè)試環(huán)境l 原型測(cè)試l 建立單元測(cè)試環(huán)境l 單元測(cè)試l 建立試運(yùn)行環(huán)境l 試運(yùn)行l(wèi) 提供生產(chǎn)環(huán)境失效恢復(fù)程序的文檔l 制定支持流程l 制定培訓(xùn)計(jì)劃l 準(zhǔn)備培訓(xùn)材料l 提供詳細(xì)實(shí)施藍(lán)圖建立實(shí)施與測(cè)試管理為中國(guó)人壽帶來(lái)的實(shí)際意義：對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)帶來(lái)的好處：l 提高服務(wù)質(zhì)量l 減少了非法軟件拷貝的可能性l 減少了其它惡意軟件、病毒進(jìn)入系統(tǒng)的機(jī)會(huì)l 保護(hù)軟件財(cái)產(chǎn)l 節(jié)省成本為IT部門(mén)帶來(lái)的好處：l 提高服務(wù)質(zhì)量l 確保使用了合適的基礎(chǔ)設(shè)施l 提高服務(wù)的可用性l 縮短產(chǎn)品推向市場(chǎng)的時(shí)間2． 與其它流程間的關(guān)系圖 49 實(shí)施與測(cè)試外部關(guān)系輸入：l 配置項(xiàng)屬性與關(guān)系l 客戶設(shè)計(jì)特性l 子合同條款l 內(nèi)部設(shè)計(jì)特性l 操作標(biāo)準(zhǔn)l 服務(wù)功能l 支持標(biāo)準(zhǔn)l 培訓(xùn)觸發(fā)：l 測(cè)試反饋輸出：l 應(yīng)用系統(tǒng)集成l 配置項(xiàng)屬性與關(guān)系l 成本數(shù)據(jù)l 操作過(guò)程l 恢復(fù)流程l 支持流程l 測(cè)試環(huán)境搭建l 變更請(qǐng)求l 培訓(xùn)設(shè)計(jì)與計(jì)劃l 培訓(xùn)材料l 單元測(cè)試l 原型測(cè)試 服務(wù)發(fā)布管理流程1． 概述中國(guó)人壽的服務(wù)發(fā)布管理是根據(jù)實(shí)施藍(lán)圖為客戶在生產(chǎn)環(huán)境中創(chuàng)建一個(gè)或多個(gè)新的或修改過(guò)的服務(wù)部件、服務(wù)功能或者端到端服務(wù)，所需的組件被用來(lái)配置、集成、安裝在生產(chǎn)環(huán)境中，測(cè)試并啟動(dòng)給客戶使用。建議服務(wù)級(jí)別包含如下內(nèi)容：l 評(píng)估特定業(yè)務(wù)的服務(wù)需求l 將標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)映射到業(yè)務(wù)需求l 定義定制服務(wù)l 協(xié)商并生成書(shū)面的SLAl 建立服務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估周期l 設(shè)計(jì)定制服務(wù)l 分析與服務(wù)級(jí)別有關(guān)的業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)l 創(chuàng)建客戶報(bào)告l 進(jìn)行服務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估建立服務(wù)級(jí)別管理對(duì)中國(guó)人壽的實(shí)際意義：為業(yè)務(wù)部門(mén)帶來(lái)的好處：l 提高客戶滿意度為IT部門(mén)帶來(lái)的好處：l 提高客戶滿意度l 提高服務(wù)質(zhì)量l 降低運(yùn)行費(fèi)用2． 與其它流程間的關(guān)系圖 48 服務(wù)水平管理輸入：l 配置項(xiàng)屬性與關(guān)系l 成本分析l 服務(wù)清單l 子合同條款l 外部設(shè)計(jì)特性l 版本信息l 服務(wù)水平需求l 服務(wù)性能數(shù)據(jù)觸發(fā)：l 行動(dòng)項(xiàng)目l 報(bào)告循環(huán)l 服務(wù)性能調(diào)研循環(huán)輸出：l 配置項(xiàng)屬性與關(guān)系l 成本數(shù)據(jù)l 客戶化設(shè)計(jì)特性l 用戶報(bào)告l SLA服務(wù)和目標(biāo)l 變更請(qǐng)求l 服務(wù)性能回顧l SLA 實(shí)施與測(cè)試管理流程1． 概述中國(guó)人壽的實(shí)施與測(cè)試管理流程是用于開(kāi)發(fā)和驗(yàn)證一個(gè)服務(wù)部件、服務(wù)功能或者端到端服務(wù)，并生成相應(yīng)的文檔指導(dǎo)如何在生產(chǎn)環(huán)境中實(shí)施和復(fù)制。變更管理建議包含以下內(nèi)容：l 處理變更請(qǐng)求(RFC)l 評(píng)估變更的影響l 批準(zhǔn)變更l 協(xié)調(diào)并確定變更進(jìn)度表l 變更失敗的回退和恢復(fù)計(jì)劃l 建立提交變更請(qǐng)求的流程l 建立分級(jí)和分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)l 變更回顧建立變更管理對(duì)于中國(guó)人壽的實(shí)際意義在于：變更流程為業(yè)務(wù)部門(mén)帶來(lái)的好處：l 將變更帶來(lái)的負(fù)面影響降至最低l 更準(zhǔn)確地評(píng)估變更的成本變更流程為IT部門(mén)帶來(lái)的好處：l 提高IT環(huán)境的穩(wěn)定性l 降低運(yùn)行費(fèi)用2． 與其它流程間的關(guān)系圖 47 變更管理外部關(guān)系輸入：l 配置項(xiàng)屬性與關(guān)系l 外部設(shè)計(jì)特性l 服務(wù)水平協(xié)議l 外部策略觸發(fā)：l 變更請(qǐng)求輸出：l 變更記錄l 變更時(shí)間表l 配置項(xiàng)屬性與關(guān)系l 費(fèi)用數(shù)據(jù) 服務(wù)級(jí)別管理流程1． 概述中國(guó)人壽的服務(wù)級(jí)別管理流程是根據(jù)預(yù)先確定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)參數(shù)來(lái)定義、協(xié)商、監(jiān)控、報(bào)告和控制針對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)的服務(wù)級(jí)別，實(shí)現(xiàn)為業(yè)務(wù)部門(mén)更好地服務(wù)的目的。配置管理建議包含以下內(nèi)容：l 維護(hù)配置項(xiàng)數(shù)據(jù)l 控制狀態(tài)統(tǒng)計(jì)l 配置數(shù)據(jù)報(bào)表l 管理文檔l 確認(rèn)配置數(shù)據(jù)完整性l 加載初始配置數(shù)據(jù)l 建立配置管理系統(tǒng)l 開(kāi)發(fā)配置項(xiàng)控制政策建立配置管理對(duì)于中國(guó)人壽的實(shí)際意義在于：對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)的好處：l 增強(qiáng)設(shè)備管理l 增強(qiáng)安全性，防止惡意更改對(duì)IT部門(mén)的好處：l 提高IT環(huán)境的穩(wěn)定性l 提高服務(wù)質(zhì)量l 降低運(yùn)行費(fèi)用l 增強(qiáng)靈活性2． 與其它流程間的關(guān)系圖 46 配置管理外部關(guān)系輸入：l 變更記錄l 組件利用數(shù)據(jù)l 費(fèi)用數(shù)據(jù)l 事件記錄l 問(wèn)題記錄l 資源性能數(shù)據(jù)l 服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)觸發(fā)：l 配置數(shù)據(jù)更新l 配置數(shù)據(jù)查詢l 工作順序輸出：l 配置項(xiàng)屬性與關(guān)系l 變更請(qǐng)求l 服務(wù)性能數(shù)據(jù) 變更管理流程1． 概述中國(guó)人壽的變更管理流程是管理和控制IT基礎(chǔ)設(shè)施或IT服務(wù)的任何方面的變更請(qǐng)求，保證所有的變更均遵循標(biāo)準(zhǔn)的流程和方法，從而將變更給業(yè)務(wù)帶來(lái)的影響減少到最小。前期調(diào)研的結(jié)果顯示，中國(guó)人壽在全公司范圍內(nèi)沒(méi)有配置管理流程，在今后的3－5年的時(shí)間中，應(yīng)在全公司范圍內(nèi)建立配置管理流程。在今后的3－5年時(shí)間內(nèi)，應(yīng)在全公司范圍內(nèi)建立問(wèn)題管理流程，將減少問(wèn)題的發(fā)生，并將問(wèn)題發(fā)生的影響減少到最小。對(duì)IT部門(mén)：l 提高服務(wù)可用性l 提高客戶滿意度2． 與其它流程間的關(guān)系圖 44 事件管理外部關(guān)系輸入：l 變更計(jì)劃l 配置項(xiàng)的屬性和關(guān)系l SLA服務(wù)與目標(biāo)l 子合同條款l 支持過(guò)程l 已知?dú)v史錯(cuò)誤觸發(fā)：l 警告l 最終用戶需求l 事件狀態(tài)l 版本信息輸出：l IT費(fèi)用數(shù)據(jù)l 實(shí)施的服務(wù)l 緊急事件處理l 最終用戶通知l 升級(jí)事件l 事件信息記錄l 變更請(qǐng)求l 服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù) 問(wèn)題管理流程1． 概述問(wèn)題管理流程是主要是控制中國(guó)人壽IT環(huán)境中問(wèn)題和已知錯(cuò)誤，從而避免重復(fù)的突發(fā)事件，并從根本原因上解決問(wèn)題的發(fā)生，目的是將升級(jí)上報(bào)的事件的影響減到最小，通過(guò)解決故障的根本原因減少突發(fā)事件的數(shù)量。在前期的調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，在全公司范圍內(nèi)沒(méi)有完善的事件管理流程，現(xiàn)有的模式還基本屬于被動(dòng)應(yīng)急式的管理，在今后3－5年中，應(yīng)在全公司建立統(tǒng)一完善的事件管理流程，在事件管理中建議中國(guó)人壽采用幫助臺(tái)系統(tǒng)作為業(yè)務(wù)部門(mén)和IT部門(mén)日常聯(lián)系的接口；負(fù)責(zé)處理用戶的咨詢、幫助處理用戶的問(wèn)題；當(dāng)意外事件發(fā)生時(shí)，為業(yè)務(wù)部門(mén)迅速恢復(fù)服務(wù)等。 服務(wù)水平協(xié)議及目標(biāo)觸發(fā)：l 版本信息l 資源狀態(tài)l 操作順序輸出：l 警告l 配置項(xiàng)的屬性與關(guān)系l 組件使用狀況l 費(fèi)用支出數(shù)據(jù)l 實(shí)施的服務(wù)l 操作標(biāo)準(zhǔn)l 變更請(qǐng)求l 資源性能數(shù)據(jù)l 服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù) 事件管理流程1． 概述事件管理流程是處理中國(guó)人壽來(lái)自基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)部門(mén)報(bào)告的意外事件。 配置項(xiàng)的屬性及相互關(guān)系2． 與其它流程間的關(guān)系圖 43 運(yùn)維管理外部關(guān)系如圖4－3所示，中國(guó)人壽的運(yùn)維管理流程包含日常的運(yùn)維操作和監(jiān)控，其與其他流程間的關(guān)系及輸入輸出應(yīng)包含如下內(nèi)容。 提高服務(wù)質(zhì)量。 跟蹤服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)建立運(yùn)維管理流程對(duì)中國(guó)人壽的重要意義在于：對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)來(lái)說(shuō)： 預(yù)防性維護(hù)工作 數(shù)據(jù)庫(kù)管理 客戶端/服務(wù)器/網(wǎng)絡(luò)管理 備份管理 監(jiān)視IT資源的狀態(tài)和發(fā)出報(bào)警中國(guó)人壽的運(yùn)維管理有以下主要內(nèi)容：在前期的調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)中國(guó)人壽的運(yùn)維管理有基本的流程，執(zhí)行情況較好，但還需規(guī)范完善。IT部門(mén)按照服務(wù)水平協(xié)議要求，進(jìn)行的常規(guī)的日常運(yùn)維管理規(guī)劃。圖42為IT服務(wù)管理各流程間的關(guān)系：圖 42 ITSM流程間的關(guān)系在以下的章節(jié)中，我們將對(duì)各個(gè)流程進(jìn)行描述。因此，其他的部分圍繞著服務(wù)交付保證。這樣是為了突出它是整個(gè)模型的基礎(chǔ)。這些流程主要關(guān)注于IT服務(wù)的交付，幫助企業(yè)進(jìn)行整個(gè)IT環(huán)境的運(yùn)營(yíng)和維護(hù)。經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的測(cè)試之后，這些服務(wù)和相關(guān)部件在生產(chǎn)環(huán)境中被發(fā)布和集成，進(jìn)行整體的聯(lián)調(diào)測(cè)試并交付。 Deployment）這些流程幫助IT部門(mén)依據(jù)明確的服務(wù)定義、目標(biāo)、需求和級(jí)別來(lái)開(kāi)發(fā)、測(cè)試和部署IT服務(wù)。服務(wù)可用性、風(fēng)險(xiǎn)管理要求、容量規(guī)劃和預(yù)測(cè)以及IT服務(wù)成本等信息也通過(guò)這些流程被整合到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中。服務(wù)設(shè)計(jì)和管理（Service Design amp。根據(jù)為業(yè)務(wù)提供高質(zhì)量的服務(wù)管理這一目標(biāo)，整個(gè)參考模型地流程被分為五個(gè)主要部分：圖 41 ITSM參考模型業(yè)務(wù)和IT戰(zhàn)略整合（Business IT Alignment）這些流程幫助IT部門(mén)更好地理解業(yè)務(wù)需求，從而能夠據(jù)此建立一個(gè)優(yōu)化的IT戰(zhàn)略。HP的ITSM顧問(wèn)經(jīng)過(guò)大量的不同的企業(yè)的應(yīng)用實(shí)踐，將其溶入到ITSM參考模型當(dāng)中，并相應(yīng)地增加了實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，使其更加具有可操作性。 IT內(nèi)部流程規(guī)劃方法－ITSM在中國(guó)人壽的IT治理規(guī)劃中，建議采用ITIL（IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)）作為IT治理流程規(guī)劃的標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用最佳實(shí)踐HP的ITSM參考模型具體化了IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)（IT Infrastructure Library ，簡(jiǎn)稱ITIL）。目前中國(guó)人壽的IT內(nèi)部流程可以分為總公司、省公司、地市公司3級(jí)IT流程體系?！庇杀粍?dòng)服務(wù)向主動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)變要求IT部門(mén)內(nèi)部進(jìn)行流程重組與改造，運(yùn)用科學(xué)的方法，建立符合中國(guó)人壽的IT部門(mén)內(nèi)部流程。圖 35 計(jì)劃管理流程本章就IT對(duì)外的幾個(gè)關(guān)鍵流程進(jìn)行了論述，為處理好IT部門(mén)與其他業(yè)務(wù)職能部門(mén)的關(guān)系提供了流程基礎(chǔ)，為實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建卓越IT，打造中國(guó)人壽核心競(jìng)爭(zhēng)力的遠(yuǎn)景目標(biāo)，創(chuàng)造條件。計(jì)劃管理流程專(zhuān)注于IT項(xiàng)目計(jì)劃是通過(guò)何種流程不斷得到評(píng)估、改進(jìn)的。圖 34 測(cè)試流程 計(jì)劃管理流程前面幾節(jié)中，我們討論了IT服務(wù)生命周期上的幾個(gè)關(guān)鍵的流程，生命周期本身是循環(huán)漸進(jìn)的，在發(fā)展過(guò)程中可以不斷得到改進(jìn)。下面就是具體的流程描述：1. 首先，IT部門(mén)要檢查所有相關(guān)文檔，主要是項(xiàng)目計(jì)劃、開(kāi)發(fā)進(jìn)度、范圍說(shuō)明、質(zhì)量說(shuō)明、進(jìn)度安排等；2. 制定原型和單元測(cè)試計(jì)劃，測(cè)試計(jì)劃應(yīng)包含時(shí)間安排、測(cè)試環(huán)境要求、測(cè)試內(nèi)容、測(cè)試目的、測(cè)試案例、測(cè)試方法、測(cè)試步驟、預(yù)期結(jié)果、通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)、問(wèn)題處理流程等內(nèi)容；3. 按照原型和單元測(cè)試的環(huán)境要求準(zhǔn)備測(cè)試環(huán)境；4. IT部門(mén)進(jìn)行原型和單元測(cè)試；5. 原型和單元測(cè)試通過(guò)后，進(jìn)入到集成與系統(tǒng)測(cè)試部分。集成測(cè)試是在單元測(cè)試的基礎(chǔ)上將所有模塊按照設(shè)計(jì)要求組裝成系統(tǒng)或子系統(tǒng)，對(duì)模塊組裝過(guò)程和模塊接口進(jìn)行正確性檢驗(yàn)。原型測(cè)試是以業(yè)務(wù)部門(mén)的實(shí)際業(yè)務(wù)為原型，進(jìn)行系統(tǒng)模擬測(cè)試，是用來(lái)明確業(yè)務(wù)流程和軟件功能差異的主要方式。圖 33 SLA確立流程 測(cè)試流程開(kāi)發(fā)完成的IT系統(tǒng)需要運(yùn)用科學(xué)的測(cè)試方法，通過(guò)完善的測(cè)試流程對(duì)開(kāi)發(fā)的結(jié)果進(jìn)行檢驗(yàn)，確保完成了預(yù)定的功能、達(dá)到預(yù)定的性能指標(biāo)后，才能正式交付用戶使用，通過(guò)SLA為業(yè)務(wù)部分提供服務(wù)。8. IT部門(mén)按照SLA要求為業(yè)務(wù)部門(mén)提供IT服務(wù)。6. IT部門(mén)對(duì)業(yè)務(wù)地IT服務(wù)需求進(jìn)行評(píng)估。n 確定業(yè)務(wù)需求量n 確定應(yīng)用和系統(tǒng)的容量n 確定業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的速度，及對(duì)系統(tǒng)容量的增長(zhǎng)的要求4. 確定目前IT服務(wù)成本。n 理解IT服務(wù)中包含的元素和組件n 理解IT服務(wù)的業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力2. 建立IT服務(wù)可用性文檔。SLA是未來(lái)中國(guó)人壽IT服務(wù)管理的重要組成部分。在《中國(guó)人壽IT戰(zhàn)略報(bào)告》“…明確定義的SLA（服務(wù)水平協(xié)議）：保證對(duì)業(yè)務(wù)的服務(wù)支持水平，向業(yè)務(wù)部門(mén)提供標(biāo)準(zhǔn)化的，可測(cè)量的IT服務(wù)。服務(wù)水平協(xié)議（SLA）可以很好地解決上述問(wèn)題，SLA是衡量和評(píng)價(jià)IT的服務(wù)管理水平的工具。圖 32 需求確立流程 服務(wù)水平協(xié)議（SLA）確立流程未來(lái)中國(guó)人壽IT部門(mén)的目標(biāo)是要成為獨(dú)立的IT組織（公司），為中國(guó)人壽集團(tuán)內(nèi)的各子公司、職能部門(mén)，甚至中國(guó)人壽以外的公司提供IT服務(wù)，成為利潤(rùn)中心。省公司業(yè)務(wù)部門(mén)提出正式的書(shū)面業(yè)務(wù)需求交本地IT部門(mén)及總公司業(yè)務(wù)部門(mén)；總公司業(yè)務(wù)部門(mén)匯總省公司業(yè)務(wù)需求，并結(jié)合總公司業(yè)務(wù)需求交總公司IT部門(mén)；省公司IT部門(mén)作出初步需求意見(jiàn)，提交總公司IT部門(mén)；總公司IT部門(mén)決定是否進(jìn)行立項(xiàng)申請(qǐng)，若通過(guò)，則提交IT決策委員會(huì)，走IT決策流程。流程組織：l 業(yè)務(wù)部門(mén)－包括省公司業(yè)務(wù)部門(mén)及總公司業(yè)務(wù)部門(mén)；l IT部門(mén)－包括省公司IT部門(mén)和總公司IT部門(mén)；l IT決策委員會(huì)－主要負(fù)責(zé)IT項(xiàng)目的審批。本節(jié)覆蓋了從需求的提出到需求的確立全過(guò)程，本節(jié)的專(zhuān)注于由業(yè)務(wù)部門(mén)提出的新的業(yè)務(wù)需求的確立流程。下面我們就對(duì)在IT服務(wù)生命周期中的幾個(gè)關(guān)鍵流程舉例說(shuō)明，包括需求確立流程、IT采購(gòu)流程、測(cè)試流程、SLA確立流程，其中IT采購(gòu)流程部份放在本報(bào)告的第八章中論述，其余的流程在本章接下來(lái)的部分論述，本章最后將論述