【正文】 門向上級IT部門負責，總公司IT部門對省公司IT部門實現(xiàn)垂直管理；l 資產(chǎn)剝離－對IT資產(chǎn)（人員、設(shè)備等）進行評估和剝離，明確IT資產(chǎn)的所有權(quán)歸IT部門所有。按照上述IT架構(gòu)的規(guī)劃，IT治理應(yīng)該是集中在總公司，總公司負責政策控制，設(shè)計IT的流程和服務(wù)；執(zhí)行總公司的IT流程和服務(wù)，包括采購以及維護總公司的 IT資源等；定義SLA和KPI指標。在《中國人壽IT架構(gòu)規(guī)劃》，建議未來中國人壽的IT架構(gòu)采用基于分組的全國集中模式。目前中國人壽的IT組織能夠通過服務(wù)指標來協(xié)調(diào)與業(yè)務(wù)部門的關(guān)系，但還沒有用服務(wù)管理水平來實施IT對業(yè)務(wù)的服務(wù)支持，正處于指標性組織向網(wǎng)絡(luò)型組織過渡的階段，通過實施不斷優(yōu)化的服務(wù)管理，可在未來的幾年中實現(xiàn)服務(wù)提供型組織，最終實現(xiàn)業(yè)務(wù)與IT整合型的組織。在前期的調(diào)研過程中，我們發(fā)現(xiàn)中國人壽目前沒有保障可用性的流程，在今后的IT建設(shè)中應(yīng)加強可用性流程的建立，規(guī)章制度的建立和實行，保障業(yè)務(wù)連續(xù)。在今后的3－5年時間內(nèi)應(yīng)建立符合中國人壽的服務(wù)發(fā)布管理流程。實施與測試管理的主要內(nèi)容如下：l 獲得服務(wù)部件和服務(wù)功能l 設(shè)計和開發(fā)應(yīng)用l 硬件／軟件兼容性測試l 構(gòu)建服務(wù)支持和控制機制l 制定測試計劃和程序l 建立原型測試環(huán)境l 原型測試l 建立單元測試環(huán)境l 單元測試l 建立試運行環(huán)境l 試運行l(wèi) 提供生產(chǎn)環(huán)境失效恢復(fù)程序的文檔l 制定支持流程l 制定培訓(xùn)計劃l 準備培訓(xùn)材料l 提供詳細實施藍圖建立實施與測試管理為中國人壽帶來的實際意義：對業(yè)務(wù)部門帶來的好處：l 提高服務(wù)質(zhì)量l 減少了非法軟件拷貝的可能性l 減少了其它惡意軟件、病毒進入系統(tǒng)的機會l 保護軟件財產(chǎn)l 節(jié)省成本為IT部門帶來的好處：l 提高服務(wù)質(zhì)量l 確保使用了合適的基礎(chǔ)設(shè)施l 提高服務(wù)的可用性l 縮短產(chǎn)品推向市場的時間2． 與其它流程間的關(guān)系圖 49 實施與測試外部關(guān)系輸入：l 配置項屬性與關(guān)系l 客戶設(shè)計特性l 子合同條款l 內(nèi)部設(shè)計特性l 操作標準l 服務(wù)功能l 支持標準l 培訓(xùn)觸發(fā)：l 測試反饋輸出：l 應(yīng)用系統(tǒng)集成l 配置項屬性與關(guān)系l 成本數(shù)據(jù)l 操作過程l 恢復(fù)流程l 支持流程l 測試環(huán)境搭建l 變更請求l 培訓(xùn)設(shè)計與計劃l 培訓(xùn)材料l 單元測試l 原型測試 服務(wù)發(fā)布管理流程1． 概述中國人壽的服務(wù)發(fā)布管理是根據(jù)實施藍圖為客戶在生產(chǎn)環(huán)境中創(chuàng)建一個或多個新的或修改過的服務(wù)部件、服務(wù)功能或者端到端服務(wù)，所需的組件被用來配置、集成、安裝在生產(chǎn)環(huán)境中，測試并啟動給客戶使用。建議服務(wù)級別包含如下內(nèi)容：l 評估特定業(yè)務(wù)的服務(wù)需求l 將標準服務(wù)映射到業(yè)務(wù)需求l 定義定制服務(wù)l 協(xié)商并生成書面的SLAl 建立服務(wù)業(yè)績評估周期l 設(shè)計定制服務(wù)l 分析與服務(wù)級別有關(guān)的業(yè)績數(shù)據(jù)l 創(chuàng)建客戶報告l 進行服務(wù)業(yè)績評估建立服務(wù)級別管理對中國人壽的實際意義：為業(yè)務(wù)部門帶來的好處：l 提高客戶滿意度為IT部門帶來的好處：l 提高客戶滿意度l 提高服務(wù)質(zhì)量l 降低運行費用2． 與其它流程間的關(guān)系圖 48 服務(wù)水平管理輸入：l 配置項屬性與關(guān)系l 成本分析l 服務(wù)清單l 子合同條款l 外部設(shè)計特性l 版本信息l 服務(wù)水平需求l 服務(wù)性能數(shù)據(jù)觸發(fā)：l 行動項目l 報告循環(huán)l 服務(wù)性能調(diào)研循環(huán)輸出：l 配置項屬性與關(guān)系l 成本數(shù)據(jù)l 客戶化設(shè)計特性l 用戶報告l SLA服務(wù)和目標l 變更請求l 服務(wù)性能回顧l SLA 實施與測試管理流程1． 概述中國人壽的實施與測試管理流程是用于開發(fā)和驗證一個服務(wù)部件、服務(wù)功能或者端到端服務(wù)，并生成相應(yīng)的文檔指導(dǎo)如何在生產(chǎn)環(huán)境中實施和復(fù)制。變更管理建議包含以下內(nèi)容：l 處理變更請求(RFC)l 評估變更的影響l 批準變更l 協(xié)調(diào)并確定變更進度表l 變更失敗的回退和恢復(fù)計劃l 建立提交變更請求的流程l 建立分級和分類標準l 變更回顧建立變更管理對于中國人壽的實際意義在于：變更流程為業(yè)務(wù)部門帶來的好處：l 將變更帶來的負面影響降至最低l 更準確地評估變更的成本變更流程為IT部門帶來的好處：l 提高IT環(huán)境的穩(wěn)定性l 降低運行費用2． 與其它流程間的關(guān)系圖 47 變更管理外部關(guān)系輸入：l 配置項屬性與關(guān)系l 外部設(shè)計特性l 服務(wù)水平協(xié)議l 外部策略觸發(fā)：l 變更請求輸出：l 變更記錄l 變更時間表l 配置項屬性與關(guān)系l 費用數(shù)據(jù) 服務(wù)級別管理流程1． 概述中國人壽的服務(wù)級別管理流程是根據(jù)預(yù)先確定的標準服務(wù)參數(shù)來定義、協(xié)商、監(jiān)控、報告和控制針對業(yè)務(wù)部門的服務(wù)級別，實現(xiàn)為業(yè)務(wù)部門更好地服務(wù)的目的。配置管理建議包含以下內(nèi)容：l 維護配置項數(shù)據(jù)l 控制狀態(tài)統(tǒng)計l 配置數(shù)據(jù)報表l 管理文檔l 確認配置數(shù)據(jù)完整性l 加載初始配置數(shù)據(jù)l 建立配置管理系統(tǒng)l 開發(fā)配置項控制政策建立配置管理對于中國人壽的實際意義在于：對業(yè)務(wù)部門的好處：l 增強設(shè)備管理l 增強安全性，防止惡意更改對IT部門的好處：l 提高IT環(huán)境的穩(wěn)定性l 提高服務(wù)質(zhì)量l 降低運行費用l 增強靈活性2． 與其它流程間的關(guān)系圖 46 配置管理外部關(guān)系輸入：l 變更記錄l 組件利用數(shù)據(jù)l 費用數(shù)據(jù)l 事件記錄l 問題記錄l 資源性能數(shù)據(jù)l 服務(wù)指標數(shù)據(jù)觸發(fā)：l 配置數(shù)據(jù)更新l 配置數(shù)據(jù)查詢l 工作順序輸出：l 配置項屬性與關(guān)系l 變更請求l 服務(wù)性能數(shù)據(jù) 變更管理流程1． 概述中國人壽的變更管理流程是管理和控制IT基礎(chǔ)設(shè)施或IT服務(wù)的任何方面的變更請求，保證所有的變更均遵循標準的流程和方法，從而將變更給業(yè)務(wù)帶來的影響減少到最小。前期調(diào)研的結(jié)果顯示，中國人壽在全公司范圍內(nèi)沒有配置管理流程，在今后的3－5年的時間中，應(yīng)在全公司范圍內(nèi)建立配置管理流程。在今后的3－5年時間內(nèi)，應(yīng)在全公司范圍內(nèi)建立問題管理流程，將減少問題的發(fā)生，并將問題發(fā)生的影響減少到最小。對IT部門：l 提高服務(wù)可用性l 提高客戶滿意度2． 與其它流程間的關(guān)系圖 44 事件管理外部關(guān)系輸入：l 變更計劃l 配置項的屬性和關(guān)系l SLA服務(wù)與目標l 子合同條款l 支持過程l 已知歷史錯誤觸發(fā)：l 警告l 最終用戶需求l 事件狀態(tài)l 版本信息輸出：l IT費用數(shù)據(jù)l 實施的服務(wù)l 緊急事件處理l 最終用戶通知l 升級事件l 事件信息記錄l 變更請求l 服務(wù)指標數(shù)據(jù) 問題管理流程1． 概述問題管理流程是主要是控制中國人壽IT環(huán)境中問題和已知錯誤，從而避免重復(fù)的突發(fā)事件，并從根本原因上解決問題的發(fā)生，目的是將升級上報的事件的影響減到最小，通過解決故障的根本原因減少突發(fā)事件的數(shù)量。在前期的調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，在全公司范圍內(nèi)沒有完善的事件管理流程，現(xiàn)有的模式還基本屬于被動應(yīng)急式的管理，在今后3－5年中，應(yīng)在全公司建立統(tǒng)一完善的事件管理流程，在事件管理中建議中國人壽采用幫助臺系統(tǒng)作為業(yè)務(wù)部門和IT部門日常聯(lián)系的接口；負責處理用戶的咨詢、幫助處理用戶的問題；當意外事件發(fā)生時，為業(yè)務(wù)部門迅速恢復(fù)服務(wù)等。 服務(wù)水平協(xié)議及目標觸發(fā)：l 版本信息l 資源狀態(tài)l 操作順序輸出：l 警告l 配置項的屬性與關(guān)系l 組件使用狀況l 費用支出數(shù)據(jù)l 實施的服務(wù)l 操作標準l 變更請求l 資源性能數(shù)據(jù)l 服務(wù)指標數(shù)據(jù) 事件管理流程1． 概述事件管理流程是處理中國人壽來自基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)部門報告的意外事件。 配置項的屬性及相互關(guān)系2． 與其它流程間的關(guān)系圖 43 運維管理外部關(guān)系如圖4－3所示，中國人壽的運維管理流程包含日常的運維操作和監(jiān)控，其與其他流程間的關(guān)系及輸入輸出應(yīng)包含如下內(nèi)容。 提高服務(wù)質(zhì)量。 跟蹤服務(wù)指標數(shù)據(jù)建立運維管理流程對中國人壽的重要意義在于：對業(yè)務(wù)部門來說： 預(yù)防性維護工作 數(shù)據(jù)庫管理 客戶端/服務(wù)器/網(wǎng)絡(luò)管理 備份管理 監(jiān)視IT資源的狀態(tài)和發(fā)出報警中國人壽的運維管理有以下主要內(nèi)容：在前期的調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)中國人壽的運維管理有基本的流程，執(zhí)行情況較好，但還需規(guī)范完善。IT部門按照服務(wù)水平協(xié)議要求，進行的常規(guī)的日常運維管理規(guī)劃。圖42為IT服務(wù)管理各流程間的關(guān)系：圖 42 ITSM流程間的關(guān)系在以下的章節(jié)中，我們將對各個流程進行描述。因此，其他的部分圍繞著服務(wù)交付保證。這樣是為了突出它是整個模型的基礎(chǔ)。這些流程主要關(guān)注于IT服務(wù)的交付，幫助企業(yè)進行整個IT環(huán)境的運營和維護。經(jīng)過嚴格的測試之后，這些服務(wù)和相關(guān)部件在生產(chǎn)環(huán)境中被發(fā)布和集成，進行整體的聯(lián)調(diào)測試并交付。 Deployment）這些流程幫助IT部門依據(jù)明確的服務(wù)定義、目標、需求和級別來開發(fā)、測試和部署IT服務(wù)。服務(wù)可用性、風險管理要求、容量規(guī)劃和預(yù)測以及IT服務(wù)成本等信息也通過這些流程被整合到服務(wù)標準中。服務(wù)設(shè)計和管理（Service Design amp。根據(jù)為業(yè)務(wù)提供高質(zhì)量的服務(wù)管理這一目標，整個參考模型地流程被分為五個主要部分：圖 41 ITSM參考模型業(yè)務(wù)和IT戰(zhàn)略整合（Business IT Alignment）這些流程幫助IT部門更好地理解業(yè)務(wù)需求，從而能夠據(jù)此建立一個優(yōu)化的IT戰(zhàn)略。HP的ITSM顧問經(jīng)過大量的不同的企業(yè)的應(yīng)用實踐，將其溶入到ITSM參考模型當中，并相應(yīng)地增加了實踐經(jīng)驗，使其更加具有可操作性。 IT內(nèi)部流程規(guī)劃方法－ITSM在中國人壽的IT治理規(guī)劃中，建議采用ITIL（IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫）作為IT治理流程規(guī)劃的標準，運用最佳實踐HP的ITSM參考模型具體化了IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫（IT Infrastructure Library ，簡稱ITIL）。目前中國人壽的IT內(nèi)部流程可以分為總公司、省公司、地市公司3級IT流程體系?！庇杀粍臃?wù)向主動式服務(wù)轉(zhuǎn)變要求IT部門內(nèi)部進行流程重組與改造，運用科學(xué)的方法，建立符合中國人壽的IT部門內(nèi)部流程。圖 35 計劃管理流程本章就IT對外的幾個關(guān)鍵流程進行了論述，為處理好IT部門與其他業(yè)務(wù)職能部門的關(guān)系提供了流程基礎(chǔ)，為實現(xiàn)創(chuàng)建卓越IT，打造中國人壽核心競爭力的遠景目標，創(chuàng)造條件。計劃管理流程專注于IT項目計劃是通過何種流程不斷得到評估、改進的。圖 34 測試流程 計劃管理流程前面幾節(jié)中，我們討論了IT服務(wù)生命周期上的幾個關(guān)鍵的流程，生命周期本身是循環(huán)漸進的，在發(fā)展過程中可以不斷得到改進。下面就是具體的流程描述：1. 首先，IT部門要檢查所有相關(guān)文檔，主要是項目計劃、開發(fā)進度、范圍說明、質(zhì)量說明、進度安排等；2. 制定原型和單元測試計劃，測試計劃應(yīng)包含時間安排、測試環(huán)境要求、測試內(nèi)容、測試目的、測試案例、測試方法、測試步驟、預(yù)期結(jié)果、通過標準、問題處理流程等內(nèi)容；3. 按照原型和單元測試的環(huán)境要求準備測試環(huán)境；4. IT部門進行原型和單元測試；5. 原型和單元測試通過后，進入到集成與系統(tǒng)測試部分。集成測試是在單元測試的基礎(chǔ)上將所有模塊按照設(shè)計要求組裝成系統(tǒng)或子系統(tǒng)，對模塊組裝過程和模塊接口進行正確性檢驗。原型測試是以業(yè)務(wù)部門的實際業(yè)務(wù)為原型，進行系統(tǒng)模擬測試，是用來明確業(yè)務(wù)流程和軟件功能差異的主要方式。圖 33 SLA確立流程 測試流程開發(fā)完成的IT系統(tǒng)需要運用科學(xué)的測試方法，通過完善的測試流程對開發(fā)的結(jié)果進行檢驗，確保完成了預(yù)定的功能、達到預(yù)定的性能指標后，才能正式交付用戶使用，通過SLA為業(yè)務(wù)部分提供服務(wù)。8. IT部門按照SLA要求為業(yè)務(wù)部門提供IT服務(wù)。6. IT部門對業(yè)務(wù)地IT服務(wù)需求進行評估。n 確定業(yè)務(wù)需求量n 確定應(yīng)用和系統(tǒng)的容量n 確定業(yè)務(wù)增長的速度，及對系統(tǒng)容量的增長的要求4. 確定目前IT服務(wù)成本。n 理解IT服務(wù)中包含的元素和組件n 理解IT服務(wù)的業(yè)務(wù)驅(qū)動力2. 建立IT服務(wù)可用性文檔。SLA是未來中國人壽IT服務(wù)管理的重要組成部分。在《中國人壽IT戰(zhàn)略報告》“…明確定義的SLA（服務(wù)水平協(xié)議）：保證對業(yè)務(wù)的服務(wù)支持水平，向業(yè)務(wù)部門提供標準化的，可測量的IT服務(wù)。服務(wù)水平協(xié)議（SLA）可以很好地解決上述問題，SLA是衡量和評價IT的服務(wù)管理水平的工具。圖 32 需求確立流程 服務(wù)水平協(xié)議（SLA）確立流程未來中國人壽IT部門的目標是要成為獨立的IT組織（公司），為中國人壽集團內(nèi)的各子公司、職能部門，甚至中國人壽以外的公司提供IT服務(wù)，成為利潤中心。省公司業(yè)務(wù)部門提出正式的書面業(yè)務(wù)需求交本地IT部門及總公司業(yè)務(wù)部門；總公司業(yè)務(wù)部門匯總省公司業(yè)務(wù)需求，并結(jié)合總公司業(yè)務(wù)需求交總公司IT部門；省公司IT部門作出初步需求意見，提交總公司IT部門；總公司IT部門決定是否進行立項申請，若通過，則提交IT決策委員會，走IT決策流程。流程組織：l 業(yè)務(wù)部門－包括省公司業(yè)務(wù)部門及總公司業(yè)務(wù)部門；l IT部門－包括省公司IT部門和總公司IT部門；l IT決策委員會－主要負責IT項目的審批。本節(jié)覆蓋了從需求的提出到需求的確立全過程，本節(jié)的專注于由業(yè)務(wù)部門提出的新的業(yè)務(wù)需求的確立流程。下面我們就對在IT服務(wù)生命周期中的幾個關(guān)鍵流程舉例說明，包括需求確立流程、IT采購流程、測試流程、SLA確立流程，其中IT采購流程部份放在本報告的第八章中論述，其余的流程在本章接下來的部分論述，本章最后將論述