【正文】 服務水平 監(jiān)控網(wǎng)絡供應商的服務水平 通過保證網(wǎng)絡構件的有效性來提高服務質(zhì)量 協(xié)助開發(fā)環(huán)境獲取所需資源；解決在構件和試點測試過程中發(fā)現(xiàn)的運營問題 參加運營規(guī)劃，開發(fā)，部署，和修改 在激活服務之前，確定新的或修改過的服務可操作性 管理（雇傭，培訓，指導等）運營員工建議的IT角色：角色描述支持與維護經(jīng)理支持與維護經(jīng)理在運行控制中有以下職責：下面的表列出了在上述組織架構中的關鍵角色，這些角色中一部分是直接角色，也就是說他們直接參與到每天的運行控制中，而另一部分是相關角色，他們在需要時就會出現(xiàn)在運行控制過程中。圖 41 支持與維護崗位設置IT幫助臺 －設立集中的幫助臺，支持全國業(yè)務，IT幫助臺面向設立在省公司和地市公司的業(yè)務需求人員。 運行控制組織服務的運行控制是日常IT管理中最關鍵的流程，這就要求有一支與之配合的運行控制組織來執(zhí)行這些任務和流程。運行控制可以隨時監(jiān)控服務的實施狀況，如服務是處于運行狀態(tài)，停止狀態(tài)或處于邊緣預警狀態(tài)？這些對于服務提供是至關重要的，但是隨著業(yè)務競爭的加劇，業(yè)務部門對IT部門提出的要求將更高，被動應急式的運行控制已漸漸不能滿足更高的SLA要求，運行控制必須主動地對服務事件做出反映，也就是說在問題尚未發(fā)作，并造成影響之前就發(fā)現(xiàn)并解決它。IT部門要確保向業(yè)務部門提供的服務達到服務水平協(xié)議的要求，此服務水平協(xié)議是IT經(jīng)理與業(yè)務部門簽訂的。在第1階段的調(diào)研過程中，我們發(fā)現(xiàn)中國人壽有基本的IT運行控制流程，且運行控制的重要性得到了普遍的認可，但運行控制人員的工作常常處于被動應急狀態(tài)，IT部門在人員、資金有限的條件下，難以滿足業(yè)務部門的過高期望。4 運行控制標準化 概述按照《中國人壽IT治理規(guī)劃報告》，我們采用ITSM方法來規(guī)劃未來中國人壽的IT運行控制方法。l 識別組織、項目和個人的培訓需求l 開發(fā)或購買相應的培訓來滿足這些需求l 僅僅有培訓的計劃是不夠的，最重要的是有效性圖 310 培訓管理中國人壽的軟件開發(fā)建議采用以下幾個關鍵步驟來實施：l 啟動：首先做好人員、組織、設備等方面的準備；l 診斷：對目前的中國人壽的軟件開發(fā)進行評估，明確目前所在的位置及應達到的目標；l 構建：制定實施計劃，明確應采取那些行動，如何達到預定目標；l 行動：具體實施改計劃；l 學習：積累以往的經(jīng)驗，并將其用于持續(xù)的改造過程中，同時應注意新技術和工具的引入以協(xié)助過程的實施。他們也提供了一套穩(wěn)固的基本規(guī)則，在培訓等手段的促成下能使這些規(guī)則成為開發(fā)組織的紀律或制度。組織過程焦點是項目具有一組軟件模塊、過程和文檔，供各個軟件項目所使用。需求收集與分析的工作是軟件開發(fā)項目的關鍵成功因素，由業(yè)務需求處負責實施，為軟件提供輸入。結合中國人壽軟件開發(fā)的實際，我們認為：在未來的35年內(nèi)，IT部門應確定軟件開發(fā)管理的標準、能夠針對特定軟件項目制定開發(fā)過程和管理措施，將以往開發(fā)經(jīng)驗用于類似的新項目，軟件的生產(chǎn)成本和工期得以客觀預測并被有效追蹤，能保證軟件開發(fā)管理的標準被有效地執(zhí)行，項目開發(fā)是有計劃地、有控制的、并可重復的?！蛑袊藟弁扑]的開發(fā)模式為“合作的開發(fā)模式”。 產(chǎn)品開發(fā)流程標準化 開發(fā)流程概述《中國人壽IT戰(zhàn)略報告》，從開發(fā)角度定義了IT的角色，“……IT部門積極發(fā)現(xiàn)業(yè)務的需求，與業(yè)務部門共同定義開發(fā)項目。 角色在上述組織架構中，有以下一些主要的角色：開發(fā)與部署經(jīng)理 － 對范圍職責內(nèi)的作業(yè)和活動提供技術和管理方面的指導，并進行控制，包括策劃、資源分配、組織、指導和控制；項目經(jīng)理 － 項目經(jīng)理來自項目經(jīng)理辦公室，他不屬于開發(fā)和部署處的編制，但他對項目的具體業(yè)務負責，他指導、控制、管理和調(diào)整項目，他為用戶負責；項目軟件經(jīng)理 － 來自軟件工程組，對項目的軟件活動技術總負責，負責指導、控制整個項目的技術實現(xiàn)；軟件組長 －來自軟件工程組、質(zhì)量保證組、 系統(tǒng)測試組、配置管理組及部署與培訓組。開發(fā)與部署處的組織架構如下：圖 32 開發(fā)與部署崗位設置軟件工程組 － 負責整體項目的軟件開發(fā)和維護工作，推進組織所采用的軟件過程的定義、維護和改進工作。我們在以下的章節(jié)中將以上述關鍵實踐為參考，論述中國人壽的軟件開發(fā)標準化。結合中國人壽的實際，我們建議應采取以下幾方面的關鍵實踐來達到預期的目的。未來IT的角色是業(yè)務的戰(zhàn)略合作伙伴，IT部門為業(yè)務部門提供IT支持，所以軟件開發(fā)的目的是為了滿足業(yè)務的需要，IT部門不會發(fā)展成為專業(yè)的軟件開發(fā)企業(yè)，而且CMM的級別認證需要專門的機構認證，中國人壽的IT部門只需借鑒其建議的實施流程即可，無需進行CMM認證。在第1期的調(diào)研過程中，發(fā)現(xiàn)整體軟件開發(fā)缺乏統(tǒng)一性和標準化的方法。 定期審查并調(diào)整 定期對應用系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進行審查，確定標準的貫徹情況 定期召開業(yè)務部門和IT部門參加的會議，對現(xiàn)行標準進行評價 如果對現(xiàn)行數(shù)據(jù)標準又改進需求，轉(zhuǎn)第一步驟，進行標準的調(diào)整。 登記新的數(shù)據(jù)標準版本 在IT配置管理系統(tǒng)中登記新的數(shù)據(jù)版本 更新元數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)等相關的管理工具 文件歸檔 對標準提案進行技術審查 和其他IT團隊（如IT規(guī)劃團隊、應用系統(tǒng)的開發(fā)和維護團隊、IT配置管理團隊等）一起，從總體上對新的數(shù)據(jù)標準實施貫徹的技術可行性進行審查，并批準或提出變通意見 對于數(shù)據(jù)標準的修改，轉(zhuǎn)回上一階段應用系統(tǒng)數(shù)據(jù)核心應用系統(tǒng)產(chǎn)品數(shù)據(jù)、合同數(shù)據(jù)、基本客戶數(shù)據(jù)銷售管理系統(tǒng)代理人數(shù)據(jù)、合作伙伴（渠道）數(shù)據(jù)、傭金數(shù)據(jù)財務系統(tǒng)總帳數(shù)據(jù)、財務報告數(shù)據(jù)操作型CRM系統(tǒng)擴展的客戶數(shù)據(jù)、客戶服務數(shù)據(jù)人事系統(tǒng)員工數(shù)據(jù)商業(yè)智能系統(tǒng)風險分析數(shù)據(jù)、業(yè)績分析數(shù)據(jù)、發(fā)展趨勢數(shù)據(jù)表 22應用系統(tǒng)中的主要數(shù)據(jù) 批準執(zhí)行在本階段中，被授權的數(shù)據(jù)標準管理組織審查并批準建議數(shù)據(jù)標準，對現(xiàn)行數(shù)據(jù)標準的修改，和/或?qū)嵤┊斍皹藴实恼埱蟆?協(xié)同應用開發(fā)的數(shù)據(jù)標準 協(xié)同上述數(shù)據(jù)標準對正在進行的應用開發(fā)的影響，決定是否調(diào)整數(shù)據(jù)標準或變更應用開發(fā)需求； 搜集應用系統(tǒng)數(shù)據(jù)模型 獲取所有應用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)模型 確定上一活動中的所有的信息項在各個應用系統(tǒng)數(shù)據(jù)模型中的所包含的數(shù)據(jù)項定義 記錄當前所遵循的規(guī)則或標準，這將是對數(shù)據(jù)標準維護和開發(fā)的限制因素和參考資料。 確定元數(shù)據(jù) 建立元數(shù)據(jù)字典框架，對上述數(shù)據(jù)需求進行記錄，此時的元數(shù)據(jù)字典為最初的版本，主要記錄了數(shù)據(jù)的表示、產(chǎn)生、轉(zhuǎn)換、傳遞等整個過程的描述，其中數(shù)據(jù)存儲、轉(zhuǎn)換等內(nèi)容還要在下一步開發(fā)時具體確定； 在該元數(shù)據(jù)字典完成后，業(yè)務的數(shù)據(jù)需求就被基本完整地記錄。 搜集數(shù)據(jù)需求： 確定業(yè)務流程中對應的信息流； 確定信息流中的信息項，包括其產(chǎn)生源、取值域、校驗規(guī)則等基本描述； 確定信息項在信息流中的表示、傳遞、轉(zhuǎn)換等狀態(tài)；以下逐個介紹上述四個步驟中的主要工作。數(shù)據(jù)標準化委員會由以下人員組成： 委員會主任：他是數(shù)據(jù)標準化管理的最高領導，通常由公司的CIO兼任，他負責數(shù)據(jù)標準的最終批準和對各部門標準貫徹的最終業(yè)績考核； 專職副主任：他專職負責組織、管理數(shù)據(jù)標準化的日常工作； 標準管理組：標準管理組是專職從事標準的制定項目管理、標準的版本和組織實施標準的審計和評審工作； 業(yè)務信息組：該信息組由各業(yè)務部門的業(yè)務專家組成，他們以兼職的方式加入標準化委員會，負責搜集業(yè)務流程中的信息標準，并參與數(shù)據(jù)標準在業(yè)務流程中的推行； 應用系統(tǒng)組：該組成員來自應用系統(tǒng)的規(guī)劃和維護團隊，同樣，他們也是兼職進入標準化委員會，負責信息標準在應用系統(tǒng)中的貫徹，并將對標準的修訂意見反饋給標準化管理組； 標準化實施項目組：在需要進行一定規(guī)模的標準制定或更新時，由標準管理組負責組成標準化實施項目組，該組融合業(yè)務信息組和應用系統(tǒng)組的人員，共同進行標準的制定和更新工作。首先，介紹推行數(shù)據(jù)標準化的組織機構－數(shù)據(jù)標準化委員會。 比較和建議比較的標準自行制定基于行業(yè)標準定制基于應用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)模型定制業(yè)務覆蓋程度完全完全完全符合行業(yè)標準不一定符合取決于所選應用系統(tǒng)是否符合行業(yè)標準實施難度很大較大小部署速度很慢較快快成本很高較低低貫徹難度較低較高低對業(yè)務的影響較低較高較低維護成本高較低低表 21數(shù)據(jù)標準化的方法比較綜合上述比較的結果，我們認為：如果中國人壽決定完全根據(jù)自身業(yè)務情況開發(fā)應用系統(tǒng)，我們建議中國人壽采取借鑒行業(yè)標準的方法，定制出適合自身需要的數(shù)據(jù)標準，并以此標準為指導進行應用開發(fā)；這樣即可以充分利用行業(yè)資源，又可以最大程度地滿足中國人壽的實際業(yè)務需求； 如果中國人壽決定采用購買（包括小規(guī)模定制）的方式來建立主要的應用系統(tǒng)，我們建議中國人壽采用基于應用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)模型建立數(shù)據(jù)標準的方法，這樣首先避免了不必要的大規(guī)模數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，又充分利用了現(xiàn)有的應用系統(tǒng)資源；綜合上一章我們對中國人壽在建立核心業(yè)務應用系統(tǒng)中的推薦，我們認為，第三種方法最適合中國人壽的發(fā)展需要。 優(yōu)缺點分析優(yōu)點： 充分利用應用系統(tǒng)資源，尤其是中國人壽在決定購買核心應用系統(tǒng)的情況下； 易于建立，實施速度快，成本低； 易于為用戶所接受并控制用戶對標準的遵循，推廣比較容易； 和應用系統(tǒng)維護團隊充分共享資源，降低成本； 隨后的數(shù)據(jù)整合和決策支持系統(tǒng)更加容易建立。 不符合標準的應用系統(tǒng)需要進行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換； 業(yè)務流程中的信息流需要按照應用系統(tǒng)進行調(diào)整； 遺留系統(tǒng)可能需要進行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，以符合新的數(shù)據(jù)標準的要求。 業(yè)務流程中的信息流需要按照所選擇應用系統(tǒng)進行調(diào)整如果中國人壽決定購買而不是自行開發(fā)應用系統(tǒng)，這實際上也是建立應用系統(tǒng)的要求； 建立數(shù)據(jù)標準維護組織，協(xié)同應用系統(tǒng)開發(fā)和維護團隊，對數(shù)據(jù)標準進行維護。 其次，確定以哪一個應用系統(tǒng)的定義為企業(yè)的數(shù)據(jù)標準定義；少數(shù)情況下，也可能定義一個新的中間狀態(tài)作為標準；權衡不同應用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)定義所參考的因素有： 該系統(tǒng)對所定義數(shù)據(jù)的權威性，如數(shù)據(jù)首先在該應用系統(tǒng)中創(chuàng)建，該系統(tǒng)是主要使用和處理該實體的系統(tǒng)； 其他系統(tǒng)進行轉(zhuǎn)換的可行性和難度； 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換對系統(tǒng)性能的影響等 影響業(yè)務流程中的信息定義可能需要根據(jù)行業(yè)標準進行調(diào)整；由于要求應用系統(tǒng)遵循行業(yè)標準，所以縮小了對應用系統(tǒng)產(chǎn)品的選擇范圍； 優(yōu)缺點分析優(yōu)點： 行業(yè)標準通常是優(yōu)化的和成熟的，能夠促進中國人壽業(yè)務水平的提高； 很多應用系統(tǒng)供應商都遵循該標準，因此能夠在實施過程中得到較好的支持； 在行業(yè)標準的基礎上可以減少很多基礎信息的搜集工作，從而大大減少了標準制定的工作量；缺點： 不能完全切合中國人壽的實際，仍然需要定制； 需要投入資源，對行業(yè)標準進行充分的研究和比較分析； 縮小了對應用系統(tǒng)供應商的選擇范圍； 行業(yè)標準是不斷更新的，中國人壽可能會因為這種外部環(huán)境的影響而調(diào)整自身的數(shù)據(jù)標準和應用系統(tǒng)； 建立基于應用系統(tǒng)數(shù)據(jù)模型的標準由于中國人壽的數(shù)據(jù)標準最終是依賴各個應用系統(tǒng)，尤其是核心業(yè)務應用系統(tǒng)來實現(xiàn)和貫徹實施，因此，直接以主要的應用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)模型為數(shù)