【正文】 監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商的服務(wù)水平 通過保證網(wǎng)絡(luò)構(gòu)件的有效性來提高服務(wù)質(zhì)量 協(xié)助開發(fā)環(huán)境獲取所需資源；解決在構(gòu)件和試點(diǎn)測試過程中發(fā)現(xiàn)的運(yùn)營問題 參加運(yùn)營規(guī)劃，開發(fā)，部署，和修改 在激活服務(wù)之前，確定新的或修改過的服務(wù)可操作性 管理（雇傭，培訓(xùn)，指導(dǎo)等）運(yùn)營員工建議的IT角色：角色描述支持與維護(hù)經(jīng)理支持與維護(hù)經(jīng)理在運(yùn)行控制中有以下職責(zé)：下面的表列出了在上述組織架構(gòu)中的關(guān)鍵角色，這些角色中一部分是直接角色，也就是說他們直接參與到每天的運(yùn)行控制中，而另一部分是相關(guān)角色，他們在需要時就會出現(xiàn)在運(yùn)行控制過程中。圖 41 支持與維護(hù)崗位設(shè)置IT幫助臺 －設(shè)立集中的幫助臺，支持全國業(yè)務(wù)，IT幫助臺面向設(shè)立在省公司和地市公司的業(yè)務(wù)需求人員。 運(yùn)行控制組織服務(wù)的運(yùn)行控制是日常IT管理中最關(guān)鍵的流程，這就要求有一支與之配合的運(yùn)行控制組織來執(zhí)行這些任務(wù)和流程。運(yùn)行控制可以隨時監(jiān)控服務(wù)的實(shí)施狀況，如服務(wù)是處于運(yùn)行狀態(tài)，停止?fàn)顟B(tài)或處于邊緣預(yù)警狀態(tài)？這些對于服務(wù)提供是至關(guān)重要的，但是隨著業(yè)務(wù)競爭的加劇，業(yè)務(wù)部門對IT部門提出的要求將更高，被動應(yīng)急式的運(yùn)行控制已漸漸不能滿足更高的SLA要求，運(yùn)行控制必須主動地對服務(wù)事件做出反映，也就是說在問題尚未發(fā)作，并造成影響之前就發(fā)現(xiàn)并解決它。IT部門要確保向業(yè)務(wù)部門提供的服務(wù)達(dá)到服務(wù)水平協(xié)議的要求，此服務(wù)水平協(xié)議是IT經(jīng)理與業(yè)務(wù)部門簽訂的。在第1階段的調(diào)研過程中，我們發(fā)現(xiàn)中國人壽有基本的IT運(yùn)行控制流程，且運(yùn)行控制的重要性得到了普遍的認(rèn)可，但運(yùn)行控制人員的工作常常處于被動應(yīng)急狀態(tài)，IT部門在人員、資金有限的條件下，難以滿足業(yè)務(wù)部門的過高期望。4 運(yùn)行控制標(biāo)準(zhǔn)化 概述按照《中國人壽IT治理規(guī)劃報告》，我們采用ITSM方法來規(guī)劃未來中國人壽的IT運(yùn)行控制方法。l 識別組織、項目和個人的培訓(xùn)需求l 開發(fā)或購買相應(yīng)的培訓(xùn)來滿足這些需求l 僅僅有培訓(xùn)的計劃是不夠的，最重要的是有效性圖 310 培訓(xùn)管理中國人壽的軟件開發(fā)建議采用以下幾個關(guān)鍵步驟來實(shí)施：l 啟動：首先做好人員、組織、設(shè)備等方面的準(zhǔn)備；l 診斷：對目前的中國人壽的軟件開發(fā)進(jìn)行評估，明確目前所在的位置及應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)；l 構(gòu)建：制定實(shí)施計劃，明確應(yīng)采取那些行動，如何達(dá)到預(yù)定目標(biāo)；l 行動：具體實(shí)施改計劃；l 學(xué)習(xí)：積累以往的經(jīng)驗，并將其用于持續(xù)的改造過程中，同時應(yīng)注意新技術(shù)和工具的引入以協(xié)助過程的實(shí)施。他們也提供了一套穩(wěn)固的基本規(guī)則，在培訓(xùn)等手段的促成下能使這些規(guī)則成為開發(fā)組織的紀(jì)律或制度。組織過程焦點(diǎn)是項目具有一組軟件模塊、過程和文檔，供各個軟件項目所使用。需求收集與分析的工作是軟件開發(fā)項目的關(guān)鍵成功因素，由業(yè)務(wù)需求處負(fù)責(zé)實(shí)施，為軟件提供輸入。結(jié)合中國人壽軟件開發(fā)的實(shí)際，我們認(rèn)為：在未來的35年內(nèi)，IT部門應(yīng)確定軟件開發(fā)管理的標(biāo)準(zhǔn)、能夠針對特定軟件項目制定開發(fā)過程和管理措施，將以往開發(fā)經(jīng)驗用于類似的新項目，軟件的生產(chǎn)成本和工期得以客觀預(yù)測并被有效追蹤，能保證軟件開發(fā)管理的標(biāo)準(zhǔn)被有效地執(zhí)行，項目開發(fā)是有計劃地、有控制的、并可重復(fù)的。……向中國人壽推薦的開發(fā)模式為“合作的開發(fā)模式”。 產(chǎn)品開發(fā)流程標(biāo)準(zhǔn)化 開發(fā)流程概述《中國人壽IT戰(zhàn)略報告》，從開發(fā)角度定義了IT的角色，“……IT部門積極發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)的需求，與業(yè)務(wù)部門共同定義開發(fā)項目。 角色在上述組織架構(gòu)中，有以下一些主要的角色：開發(fā)與部署經(jīng)理 － 對范圍職責(zé)內(nèi)的作業(yè)和活動提供技術(shù)和管理方面的指導(dǎo)，并進(jìn)行控制，包括策劃、資源分配、組織、指導(dǎo)和控制；項目經(jīng)理 － 項目經(jīng)理來自項目經(jīng)理辦公室，他不屬于開發(fā)和部署處的編制，但他對項目的具體業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)，他指導(dǎo)、控制、管理和調(diào)整項目，他為用戶負(fù)責(zé)；項目軟件經(jīng)理 － 來自軟件工程組，對項目的軟件活動技術(shù)總負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、控制整個項目的技術(shù)實(shí)現(xiàn)；軟件組長 －來自軟件工程組、質(zhì)量保證組、 系統(tǒng)測試組、配置管理組及部署與培訓(xùn)組。開發(fā)與部署處的組織架構(gòu)如下：圖 32 開發(fā)與部署崗位設(shè)置軟件工程組 － 負(fù)責(zé)整體項目的軟件開發(fā)和維護(hù)工作，推進(jìn)組織所采用的軟件過程的定義、維護(hù)和改進(jìn)工作。我們在以下的章節(jié)中將以上述關(guān)鍵實(shí)踐為參考，論述中國人壽的軟件開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化。結(jié)合中國人壽的實(shí)際，我們建議應(yīng)采取以下幾方面的關(guān)鍵實(shí)踐來達(dá)到預(yù)期的目的。未來IT的角色是業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略合作伙伴，IT部門為業(yè)務(wù)部門提供IT支持，所以軟件開發(fā)的目的是為了滿足業(yè)務(wù)的需要，IT部門不會發(fā)展成為專業(yè)的軟件開發(fā)企業(yè)，而且CMM的級別認(rèn)證需要專門的機(jī)構(gòu)認(rèn)證，中國人壽的IT部門只需借鑒其建議的實(shí)施流程即可，無需進(jìn)行CMM認(rèn)證。在第1期的調(diào)研過程中，發(fā)現(xiàn)整體軟件開發(fā)缺乏統(tǒng)一性和標(biāo)準(zhǔn)化的方法。 定期審查并調(diào)整 定期對應(yīng)用系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行審查，確定標(biāo)準(zhǔn)的貫徹情況 定期召開業(yè)務(wù)部門和IT部門參加的會議，對現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價 如果對現(xiàn)行數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)又改進(jìn)需求，轉(zhuǎn)第一步驟，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整。 登記新的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)版本 在IT配置管理系統(tǒng)中登記新的數(shù)據(jù)版本 更新元數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)等相關(guān)的管理工具 文件歸檔 對標(biāo)準(zhǔn)提案進(jìn)行技術(shù)審查 和其他IT團(tuán)隊（如IT規(guī)劃團(tuán)隊、應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)和維護(hù)團(tuán)隊、IT配置管理團(tuán)隊等）一起，從總體上對新的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施貫徹的技術(shù)可行性進(jìn)行審查，并批準(zhǔn)或提出變通意見 對于數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的修改，轉(zhuǎn)回上一階段應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)核心應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)品數(shù)據(jù)、合同數(shù)據(jù)、基本客戶數(shù)據(jù)銷售管理系統(tǒng)代理人數(shù)據(jù)、合作伙伴（渠道）數(shù)據(jù)、傭金數(shù)據(jù)財務(wù)系統(tǒng)總帳數(shù)據(jù)、財務(wù)報告數(shù)據(jù)操作型CRM系統(tǒng)擴(kuò)展的客戶數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)人事系統(tǒng)員工數(shù)據(jù)商業(yè)智能系統(tǒng)風(fēng)險分析數(shù)據(jù)、業(yè)績分析數(shù)據(jù)、發(fā)展趨勢數(shù)據(jù)表 22應(yīng)用系統(tǒng)中的主要數(shù)據(jù) 批準(zhǔn)執(zhí)行在本階段中，被授權(quán)的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)管理組織審查并批準(zhǔn)建議數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，對現(xiàn)行數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的修改，和/或?qū)嵤┊?dāng)前標(biāo)準(zhǔn)的請求。 協(xié)同應(yīng)用開發(fā)的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn) 協(xié)同上述數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對正在進(jìn)行的應(yīng)用開發(fā)的影響，決定是否調(diào)整數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)或變更應(yīng)用開發(fā)需求； 搜集應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)模型 獲取所有應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)模型 確定上一活動中的所有的信息項在各個應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)模型中的所包含的數(shù)據(jù)項定義 記錄當(dāng)前所遵循的規(guī)則或標(biāo)準(zhǔn)，這將是對數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)和開發(fā)的限制因素和參考資料。 確定元數(shù)據(jù) 建立元數(shù)據(jù)字典框架，對上述數(shù)據(jù)需求進(jìn)行記錄，此時的元數(shù)據(jù)字典為最初的版本，主要記錄了數(shù)據(jù)的表示、產(chǎn)生、轉(zhuǎn)換、傳遞等整個過程的描述，其中數(shù)據(jù)存儲、轉(zhuǎn)換等內(nèi)容還要在下一步開發(fā)時具體確定； 在該元數(shù)據(jù)字典完成后，業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)需求就被基本完整地記錄。 搜集數(shù)據(jù)需求： 確定業(yè)務(wù)流程中對應(yīng)的信息流； 確定信息流中的信息項，包括其產(chǎn)生源、取值域、校驗規(guī)則等基本描述； 確定信息項在信息流中的表示、傳遞、轉(zhuǎn)換等狀態(tài)；以下逐個介紹上述四個步驟中的主要工作。數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化委員會由以下人員組成： 委員會主任：他是數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的最高領(lǐng)導(dǎo)，通常由公司的CIO兼任，他負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的最終批準(zhǔn)和對各部門標(biāo)準(zhǔn)貫徹的最終業(yè)績考核； 專職副主任：他專職負(fù)責(zé)組織、管理數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的日常工作； 標(biāo)準(zhǔn)管理組：標(biāo)準(zhǔn)管理組是專職從事標(biāo)準(zhǔn)的制定項目管理、標(biāo)準(zhǔn)的版本和組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的審計和評審工作； 業(yè)務(wù)信息組：該信息組由各業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)專家組成，他們以兼職的方式加入標(biāo)準(zhǔn)化委員會，負(fù)責(zé)搜集業(yè)務(wù)流程中的信息標(biāo)準(zhǔn)，并參與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)在業(yè)務(wù)流程中的推行； 應(yīng)用系統(tǒng)組：該組成員來自應(yīng)用系統(tǒng)的規(guī)劃和維護(hù)團(tuán)隊，同樣，他們也是兼職進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化委員會，負(fù)責(zé)信息標(biāo)準(zhǔn)在應(yīng)用系統(tǒng)中的貫徹，并將對標(biāo)準(zhǔn)的修訂意見反饋給標(biāo)準(zhǔn)化管理組； 標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施項目組：在需要進(jìn)行一定規(guī)模的標(biāo)準(zhǔn)制定或更新時，由標(biāo)準(zhǔn)管理組負(fù)責(zé)組成標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施項目組，該組融合業(yè)務(wù)信息組和應(yīng)用系統(tǒng)組的人員，共同進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的制定和更新工作。首先，介紹推行數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的組織機(jī)構(gòu)－數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化委員會。 比較和建議比較的標(biāo)準(zhǔn)自行制定基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)定制基于應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)模型定制業(yè)務(wù)覆蓋程度完全完全完全符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不一定符合取決于所選應(yīng)用系統(tǒng)是否符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施難度很大較大小部署速度很慢較快快成本很高較低低貫徹難度較低較高低對業(yè)務(wù)的影響較低較高較低維護(hù)成本高較低低表 21數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的方法比較綜合上述比較的結(jié)果，我們認(rèn)為：如果中國人壽決定完全根據(jù)自身業(yè)務(wù)情況開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)，我們建議中國人壽采取借鑒行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的方法，定制出適合自身需要的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，并以此標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)進(jìn)行應(yīng)用開發(fā)；這樣即可以充分利用行業(yè)資源，又可以最大程度地滿足中國人壽的實(shí)際業(yè)務(wù)需求； 如果中國人壽決定采用購買（包括小規(guī)模定制）的方式來建立主要的應(yīng)用系統(tǒng)，我們建議中國人壽采用基于應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)模型建立數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的方法，這樣首先避免了不必要的大規(guī)模數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，又充分利用了現(xiàn)有的應(yīng)用系統(tǒng)資源；綜合上一章我們對中國人壽在建立核心業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中的推薦，我們認(rèn)為，第三種方法最適合中國人壽的發(fā)展需要。 優(yōu)缺點(diǎn)分析優(yōu)點(diǎn)： 充分利用應(yīng)用系統(tǒng)資源，尤其是中國人壽在決定購買核心應(yīng)用系統(tǒng)的情況下； 易于建立，實(shí)施速度快，成本低； 易于為用戶所接受并控制用戶對標(biāo)準(zhǔn)的遵循，推廣比較容易； 和應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)團(tuán)隊充分共享資源，降低成本； 隨后的數(shù)據(jù)整合和決策支持系統(tǒng)更加容易建立。 不符合標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用系統(tǒng)需要進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換； 業(yè)務(wù)流程中的信息流需要按照應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整； 遺留系統(tǒng)可能需要進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，以符合新的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。 業(yè)務(wù)流程中的信息流需要按照所選擇應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整如果中國人壽決定購買而不是自行開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)，這實(shí)際上也是建立應(yīng)用系統(tǒng)的要求； 建立數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)組織，協(xié)同應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)和維護(hù)團(tuán)隊，對數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維護(hù)。 其次，確定以哪一個應(yīng)用系統(tǒng)的定義為企業(yè)的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)定義；少數(shù)情況下，也可能定義一個新的中間狀態(tài)作為標(biāo)準(zhǔn)；權(quán)衡不同應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)定義所參考的因素有： 該系統(tǒng)對所定義數(shù)據(jù)的權(quán)威性，如數(shù)據(jù)首先在該應(yīng)用系統(tǒng)中創(chuàng)建，該系統(tǒng)是主要使用和處理該實(shí)體的系統(tǒng)； 其他系統(tǒng)進(jìn)行轉(zhuǎn)換的可行性和難度； 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換對系統(tǒng)性能的影響等 影響業(yè)務(wù)流程中的信息定義可能需要根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整；由于要求應(yīng)用系統(tǒng)遵循行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，所以縮小了對應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)品的選擇范圍； 優(yōu)缺點(diǎn)分析優(yōu)點(diǎn)： 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)通常是優(yōu)化的和成熟的，能夠促進(jìn)中國人壽業(yè)務(wù)水平的提高； 很多應(yīng)用系統(tǒng)供應(yīng)商都遵循該標(biāo)準(zhǔn)，因此能夠在實(shí)施過程中得到較好的支持； 在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上可以減少很多基礎(chǔ)信息的搜集工作，從而大大減少了標(biāo)準(zhǔn)制定的工作量；缺點(diǎn)： 不能完全切合中國人壽的實(shí)際，仍然需要定制； 需要投入資源，對行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行充分的研究和比較分析； 縮小了對應(yīng)用系統(tǒng)供應(yīng)商的選擇范圍； 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是不斷更新的，中國人壽可能會因為這種外部環(huán)境的影響而調(diào)整自身的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)用系統(tǒng)； 建立基于應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)模型的標(biāo)準(zhǔn)由于中國人壽的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)最終是依賴各個應(yīng)用系統(tǒng)，尤其是核心業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)和貫徹實(shí)施，因此，直接以主要的應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)模型為數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，不失為一個