【正文】 理在運(yùn)行控制中有以下職責(zé)：下面的表列出了在上述組織架構(gòu)中的關(guān)鍵角色，這些角色中一部分是直接角色，也就是說(shuō)他們直接參與到每天的運(yùn)行控制中，而另一部分是相關(guān)角色，他們?cè)谛枰獣r(shí)就會(huì)出現(xiàn)在運(yùn)行控制過(guò)程中。圖 41 支持與維護(hù)崗位設(shè)置IT幫助臺(tái) －設(shè)立集中的幫助臺(tái)，支持全國(guó)業(yè)務(wù)，IT幫助臺(tái)面向設(shè)立在省公司和地市公司的業(yè)務(wù)需求人員。 運(yùn)行控制組織服務(wù)的運(yùn)行控制是日常IT管理中最關(guān)鍵的流程，這就要求有一支與之配合的運(yùn)行控制組織來(lái)執(zhí)行這些任務(wù)和流程。運(yùn)行控制可以隨時(shí)監(jiān)控服務(wù)的實(shí)施狀況，如服務(wù)是處于運(yùn)行狀態(tài)，停止?fàn)顟B(tài)或處于邊緣預(yù)警狀態(tài)？這些對(duì)于服務(wù)提供是至關(guān)重要的，但是隨著業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)IT部門(mén)提出的要求將更高，被動(dòng)應(yīng)急式的運(yùn)行控制已漸漸不能滿(mǎn)足更高的SLA要求，運(yùn)行控制必須主動(dòng)地對(duì)服務(wù)事件做出反映，也就是說(shuō)在問(wèn)題尚未發(fā)作，并造成影響之前就發(fā)現(xiàn)并解決它。IT部門(mén)要確保向業(yè)務(wù)部門(mén)提供的服務(wù)達(dá)到服務(wù)水平協(xié)議的要求，此服務(wù)水平協(xié)議是IT經(jīng)理與業(yè)務(wù)部門(mén)簽訂的。在第1階段的調(diào)研過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)中國(guó)人壽有基本的IT運(yùn)行控制流程，且運(yùn)行控制的重要性得到了普遍的認(rèn)可，但運(yùn)行控制人員的工作常常處于被動(dòng)應(yīng)急狀態(tài)，IT部門(mén)在人員、資金有限的條件下，難以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)部門(mén)的過(guò)高期望。4 運(yùn)行控制標(biāo)準(zhǔn)化 概述按照《中國(guó)人壽IT治理規(guī)劃報(bào)告》，我們采用ITSM方法來(lái)規(guī)劃未來(lái)中國(guó)人壽的IT運(yùn)行控制方法。l 識(shí)別組織、項(xiàng)目和個(gè)人的培訓(xùn)需求l 開(kāi)發(fā)或購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的培訓(xùn)來(lái)滿(mǎn)足這些需求l 僅僅有培訓(xùn)的計(jì)劃是不夠的，最重要的是有效性圖 310 培訓(xùn)管理中國(guó)人壽的軟件開(kāi)發(fā)建議采用以下幾個(gè)關(guān)鍵步驟來(lái)實(shí)施：l 啟動(dòng)：首先做好人員、組織、設(shè)備等方面的準(zhǔn)備；l 診斷：對(duì)目前的中國(guó)人壽的軟件開(kāi)發(fā)進(jìn)行評(píng)估，明確目前所在的位置及應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)；l 構(gòu)建：制定實(shí)施計(jì)劃，明確應(yīng)采取那些行動(dòng)，如何達(dá)到預(yù)定目標(biāo)；l 行動(dòng)：具體實(shí)施改計(jì)劃；l 學(xué)習(xí)：積累以往的經(jīng)驗(yàn)，并將其用于持續(xù)的改造過(guò)程中，同時(shí)應(yīng)注意新技術(shù)和工具的引入以協(xié)助過(guò)程的實(shí)施。他們也提供了一套穩(wěn)固的基本規(guī)則，在培訓(xùn)等手段的促成下能使這些規(guī)則成為開(kāi)發(fā)組織的紀(jì)律或制度。組織過(guò)程焦點(diǎn)是項(xiàng)目具有一組軟件模塊、過(guò)程和文檔，供各個(gè)軟件項(xiàng)目所使用。需求收集與分析的工作是軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的關(guān)鍵成功因素，由業(yè)務(wù)需求處負(fù)責(zé)實(shí)施，為軟件提供輸入。結(jié)合中國(guó)人壽軟件開(kāi)發(fā)的實(shí)際，我們認(rèn)為：在未來(lái)的35年內(nèi)，IT部門(mén)應(yīng)確定軟件開(kāi)發(fā)管理的標(biāo)準(zhǔn)、能夠針對(duì)特定軟件項(xiàng)目制定開(kāi)發(fā)過(guò)程和管理措施，將以往開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)用于類(lèi)似的新項(xiàng)目，軟件的生產(chǎn)成本和工期得以客觀預(yù)測(cè)并被有效追蹤，能保證軟件開(kāi)發(fā)管理的標(biāo)準(zhǔn)被有效地執(zhí)行，項(xiàng)目開(kāi)發(fā)是有計(jì)劃地、有控制的、并可重復(fù)的。……向中國(guó)人壽推薦的開(kāi)發(fā)模式為“合作的開(kāi)發(fā)模式”。 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程標(biāo)準(zhǔn)化 開(kāi)發(fā)流程概述《中國(guó)人壽IT戰(zhàn)略報(bào)告》，從開(kāi)發(fā)角度定義了IT的角色，“……IT部門(mén)積極發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)的需求，與業(yè)務(wù)部門(mén)共同定義開(kāi)發(fā)項(xiàng)目。 角色在上述組織架構(gòu)中，有以下一些主要的角色：開(kāi)發(fā)與部署經(jīng)理 － 對(duì)范圍職責(zé)內(nèi)的作業(yè)和活動(dòng)提供技術(shù)和管理方面的指導(dǎo)，并進(jìn)行控制，包括策劃、資源分配、組織、指導(dǎo)和控制；項(xiàng)目經(jīng)理 － 項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)自項(xiàng)目經(jīng)理辦公室，他不屬于開(kāi)發(fā)和部署處的編制，但他對(duì)項(xiàng)目的具體業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)，他指導(dǎo)、控制、管理和調(diào)整項(xiàng)目，他為用戶(hù)負(fù)責(zé)；項(xiàng)目軟件經(jīng)理 － 來(lái)自軟件工程組，對(duì)項(xiàng)目的軟件活動(dòng)技術(shù)總負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、控制整個(gè)項(xiàng)目的技術(shù)實(shí)現(xiàn)；軟件組長(zhǎng) －來(lái)自軟件工程組、質(zhì)量保證組、 系統(tǒng)測(cè)試組、配置管理組及部署與培訓(xùn)組。開(kāi)發(fā)與部署處的組織架構(gòu)如下：圖 32 開(kāi)發(fā)與部署崗位設(shè)置軟件工程組 － 負(fù)責(zé)整體項(xiàng)目的軟件開(kāi)發(fā)和維護(hù)工作，推進(jìn)組織所采用的軟件過(guò)程的定義、維護(hù)和改進(jìn)工作。我們?cè)谝韵碌恼鹿?jié)中將以上述關(guān)鍵實(shí)踐為參考，論述中國(guó)人壽的軟件開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化。結(jié)合中國(guó)人壽的實(shí)際，我們建議應(yīng)采取以下幾方面的關(guān)鍵實(shí)踐來(lái)達(dá)到預(yù)期的目的。未來(lái)IT的角色是業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略合作伙伴，IT部門(mén)為業(yè)務(wù)部門(mén)提供IT支持，所以軟件開(kāi)發(fā)的目的是為了滿(mǎn)足業(yè)務(wù)的需要，IT部門(mén)不會(huì)發(fā)展成為專(zhuān)業(yè)的軟件開(kāi)發(fā)企業(yè)，而且CMM的級(jí)別認(rèn)證需要專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)認(rèn)證，中國(guó)人壽的IT部門(mén)只需借鑒其建議的實(shí)施流程即可，無(wú)需進(jìn)行CMM認(rèn)證。在第1期的調(diào)研過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)整體軟件開(kāi)發(fā)缺乏統(tǒng)一性和標(biāo)準(zhǔn)化的方法。 定期審查并調(diào)整 定期對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行審查，確定標(biāo)準(zhǔn)的貫徹情況 定期召開(kāi)業(yè)務(wù)部門(mén)和IT部門(mén)參加的會(huì)議，對(duì)現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià) 如果對(duì)現(xiàn)行數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)又改進(jìn)需求，轉(zhuǎn)第一步驟，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整。 登記新的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)版本 在IT配置管理系統(tǒng)中登記新的數(shù)據(jù)版本 更新元數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)等相關(guān)的管理工具 文件歸檔216。 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)提案進(jìn)行技術(shù)審查 和其他IT團(tuán)隊(duì)（如IT規(guī)劃團(tuán)隊(duì)、應(yīng)用系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和維護(hù)團(tuán)隊(duì)、IT配置管理團(tuán)隊(duì)等）一起，從總體上對(duì)新的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施貫徹的技術(shù)可行性進(jìn)行審查，并批準(zhǔn)或提出變通意見(jiàn) 對(duì)于數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的修改，轉(zhuǎn)回上一階段216。216。應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)核心應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)品數(shù)據(jù)、合同數(shù)據(jù)、基本客戶(hù)數(shù)據(jù)銷(xiāo)售管理系統(tǒng)代理人數(shù)據(jù)、合作伙伴（渠道）數(shù)據(jù)、傭金數(shù)據(jù)財(cái)務(wù)系統(tǒng)總帳數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)報(bào)告數(shù)據(jù)操作型CRM系統(tǒng)擴(kuò)展的客戶(hù)數(shù)據(jù)、客戶(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)人事系統(tǒng)員工數(shù)據(jù)商業(yè)智能系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)分析數(shù)據(jù)、業(yè)績(jī)分析數(shù)據(jù)、發(fā)展趨勢(shì)數(shù)據(jù)表 22應(yīng)用系統(tǒng)中的主要數(shù)據(jù) 批準(zhǔn)執(zhí)行在本階段中，被授權(quán)的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)管理組織審查并批準(zhǔn)建議數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)現(xiàn)行數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的修改，和/或?qū)嵤┊?dāng)前標(biāo)準(zhǔn)的請(qǐng)求。 協(xié)同應(yīng)用開(kāi)發(fā)的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn) 協(xié)同上述數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)正在進(jìn)行的應(yīng)用開(kāi)發(fā)的影響，決定是否調(diào)整數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)或變更應(yīng)用開(kāi)發(fā)需求；216。 對(duì)于已經(jīng)成型的或即將采購(gòu)的應(yīng)用系統(tǒng)，搜集其數(shù)據(jù)模型 獲取所有已有的應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)模型，包括上一步驟中參考行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)定制的數(shù)據(jù)模型 確定上一活動(dòng)中的所有的信息項(xiàng)在各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)模型中的所包含的數(shù)據(jù)項(xiàng)定義216。 開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)本階段的任務(wù)是將數(shù)據(jù)需求和應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)模型進(jìn)行對(duì)比映射，并通過(guò)甄選確定最終的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，主要活動(dòng)包括：216。216。 甄別數(shù)據(jù)需求 分類(lèi)整理搜集來(lái)的數(shù)據(jù)需求，確定其中的重復(fù)定義、名稱(chēng)重復(fù)等，其目標(biāo)是保證整個(gè)信息系統(tǒng)被完整、準(zhǔn)確地描述；216。 定義需求這一階段的主要任務(wù)是使來(lái)自業(yè)務(wù)流程的數(shù)據(jù)需求文檔化，包括：216。數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化1定義數(shù)據(jù)需求2開(kāi)發(fā)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)3批準(zhǔn)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)4實(shí)施數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)? 搜集數(shù)據(jù)需求? 甄別數(shù)據(jù)需求? 捕捉元數(shù)據(jù)? 確定現(xiàn)有的或強(qiáng)制的標(biāo)準(zhǔn)? 搜集應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)模型? 確定數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)? 協(xié)同應(yīng)用開(kāi)發(fā)的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)? 提交數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)提案? 業(yè)務(wù)部門(mén)審查? 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)提案進(jìn)行技術(shù)審查? 批準(zhǔn)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)? 登記新的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)版本? 確定數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換方案? 定期審查并調(diào)整圖 21數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程 上圖表示了數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施的大致過(guò)程和主要的任務(wù)，實(shí)際實(shí)施的過(guò)程中，可能根據(jù)中國(guó)人壽實(shí)際情況和實(shí)施時(shí)間要求，作出相應(yīng)的調(diào)整。 數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)是經(jīng)過(guò)中國(guó)人壽決策層充分授權(quán)的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化管理和推進(jìn)組織，它擁有制定、版本和修改數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的最終決定權(quán)。 比較和建議比較的標(biāo)準(zhǔn)自行制定基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)定制基于應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)模型定制業(yè)務(wù)覆蓋程度完全完全完全符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不一定符合取決于所選應(yīng)用系統(tǒng)是否符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施難度很大較大小部署速度很慢較快快成本很高較低低貫徹難度較低較高低對(duì)業(yè)務(wù)的影響較低較高較低維護(hù)成本高較低低表 21數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的方法比較綜合上述比較的結(jié)果，我們認(rèn)為：對(duì)于中國(guó)人壽決定完全根據(jù)自身業(yè)務(wù)情況開(kāi)發(fā)的應(yīng)用系統(tǒng)，如核心應(yīng)用系統(tǒng)，我們建議中國(guó)人壽采取借鑒行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的方法，定制出適合自身需要的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，并以此標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)進(jìn)行應(yīng)用開(kāi)發(fā)；這樣即可以充分利用行業(yè)資源，又可以最大程度地滿(mǎn)足中國(guó)人壽的實(shí)際業(yè)務(wù)需求； 對(duì)于中國(guó)人壽決定采用購(gòu)買(mǎi)（包括小規(guī)模定制）的方式來(lái)建立主要的應(yīng)用系統(tǒng)，如操作型CRM系統(tǒng)，我們建議中國(guó)人壽采用基于應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)模型建立數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的方法，這樣首先避免了不必要的大規(guī)模數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，又充分利用了現(xiàn)有的應(yīng)用系統(tǒng)資源； 數(shù)據(jù)管控本節(jié)介紹針對(duì)中國(guó)人壽的數(shù)據(jù)管控建議，包括進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理的組織結(jié)構(gòu)建議和數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的制定、推廣和更新過(guò)程。 優(yōu)缺點(diǎn)分析優(yōu)點(diǎn)：l 充分利用應(yīng)用系統(tǒng)資源，尤其是中國(guó)人壽在決定購(gòu)買(mǎi)核心應(yīng)用系統(tǒng)的情況下；l 易于建立，實(shí)施速度快，成本低；l 易于為用戶(hù)所接受并控制用戶(hù)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的遵循，推廣比較容易；l 和應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)團(tuán)隊(duì)充分共享資源，降低成本；l 隨后的數(shù)據(jù)整合和決策支持系統(tǒng)更加容易建立。 條件和限制l 業(yè)務(wù)流程中的信息流需要按照所選擇應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整如果中國(guó)人壽決定購(gòu)買(mǎi)而不是自行開(kāi)發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)，這實(shí)際上也是建立應(yīng)用系統(tǒng)的要求；l 應(yīng)用系統(tǒng)必須具有適用性、先進(jìn)性和功能穩(wěn)定性，以保證數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的適用性和穩(wěn)定性；l 遺留系統(tǒng)可能需要進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，以符合新的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。 最后，在全部數(shù)據(jù)定義的基礎(chǔ)上，建立一個(gè)企業(yè)級(jí)的數(shù)據(jù)模型；216。 首先，確定業(yè)務(wù)信息在各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)模型中的定義；216。 實(shí)現(xiàn)方法基于已選定的應(yīng)用系統(tǒng)所包括的數(shù)據(jù)模型，進(jìn)行分析、評(píng)估和整合，形成一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)。 條件和限制l 中國(guó)人壽能夠且愿意獲取外部標(biāo)準(zhǔn)，作為其數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)首先中國(guó)人壽愿意采用開(kāi)放的態(tài)度來(lái)對(duì)待行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)椴捎眯袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)可能導(dǎo)致中國(guó)人壽調(diào)整自身的業(yè)務(wù)流程或信息流來(lái)適應(yīng)該標(biāo)準(zhǔn)；中國(guó)人壽能夠在市場(chǎng)上找到適合自己的行業(yè)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)；l 中國(guó)人壽具備足夠的標(biāo)準(zhǔn)定制資源；對(duì)于行業(yè)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)中不足或需要定制的部分，中國(guó)人壽同樣需要組織相應(yīng)的業(yè)務(wù)和IT資源進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的制定，但由于行業(yè)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的成熟性，可以預(yù)見(jiàn)，這一定制工作所需的資源遠(yuǎn)小于完全的自行定制。216。 組織業(yè)務(wù)人員分析該標(biāo)準(zhǔn)，確定需要裁減和增加的部分；根據(jù)中國(guó)人壽目前的業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)信息流，確定所選標(biāo)準(zhǔn)的和業(yè)務(wù)需求之間的差距：包括需要裁減的部分和需要增加的部分；對(duì)于需要增加的部分，需要詳細(xì)地逐項(xiàng)進(jìn)行業(yè)務(wù)信息定義；216。 在壽險(xiǎn)行業(yè)的采用廣泛程度167。 開(kāi)放性、可擴(kuò)充性和穩(wěn)定性167。 標(biāo)準(zhǔn)編制的特點(diǎn)和中國(guó)人壽的業(yè)務(wù)特點(diǎn)契合度167。 實(shí)現(xiàn)方法216。 優(yōu)點(diǎn)– 100％適合中國(guó)人壽的業(yè)務(wù)– 修改和調(diào)整的自主性較強(qiáng)216。另外，如果中國(guó)人壽采取自行開(kāi)發(fā)的方案，那樣中國(guó)人壽必須建立起移植龐大的開(kāi)發(fā)隊(duì)伍，來(lái)進(jìn)行整個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)，然而一旦系統(tǒng)開(kāi)發(fā)完畢，隨著業(yè)務(wù)的日漸穩(wěn)定，這樣一只龐大的開(kāi)發(fā)隊(duì)伍將不再會(huì)有如此大量的開(kāi)發(fā)需求，所以這種方式將較為嚴(yán)重地影響中國(guó)人壽地IT資源組織。 影響該標(biāo)準(zhǔn)將限制對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商的選擇，即：中國(guó)人壽只能選擇定制開(kāi)發(fā)的方式來(lái)建立主要的應(yīng)用系統(tǒng)，而無(wú)法選擇現(xiàn)成的應(yīng)用軟件包直接應(yīng)用。