【正文】 監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商的服務(wù)水平 通過(guò)保證網(wǎng)絡(luò)構(gòu)件的有效性來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量 協(xié)助開(kāi)發(fā)環(huán)境獲取所需資源；解決在構(gòu)件和試點(diǎn)測(cè)試過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題 參加運(yùn)營(yíng)規(guī)劃，開(kāi)發(fā)，部署，和修改 在激活服務(wù)之前，確定新的或修改過(guò)的服務(wù)可操作性 管理（雇傭，培訓(xùn)，指導(dǎo)等）運(yùn)營(yíng)員工建議的IT角色：角色描述支持與維護(hù)經(jīng)理支持與維護(hù)經(jīng)理在運(yùn)行控制中有以下職責(zé)：下面的表列出了在上述組織架構(gòu)中的關(guān)鍵角色，這些角色中一部分是直接角色，也就是說(shuō)他們直接參與到每天的運(yùn)行控制中，而另一部分是相關(guān)角色，他們?cè)谛枰獣r(shí)就會(huì)出現(xiàn)在運(yùn)行控制過(guò)程中。圖 41 支持與維護(hù)崗位設(shè)置IT幫助臺(tái) －設(shè)立集中的幫助臺(tái)，支持全國(guó)業(yè)務(wù)，IT幫助臺(tái)面向設(shè)立在省公司和地市公司的業(yè)務(wù)需求人員。 運(yùn)行控制組織服務(wù)的運(yùn)行控制是日常IT管理中最關(guān)鍵的流程，這就要求有一支與之配合的運(yùn)行控制組織來(lái)執(zhí)行這些任務(wù)和流程。運(yùn)行控制可以隨時(shí)監(jiān)控服務(wù)的實(shí)施狀況，如服務(wù)是處于運(yùn)行狀態(tài)，停止?fàn)顟B(tài)或處于邊緣預(yù)警狀態(tài)？這些對(duì)于服務(wù)提供是至關(guān)重要的，但是隨著業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)IT部門(mén)提出的要求將更高，被動(dòng)應(yīng)急式的運(yùn)行控制已漸漸不能滿足更高的SLA要求，運(yùn)行控制必須主動(dòng)地對(duì)服務(wù)事件做出反映，也就是說(shuō)在問(wèn)題尚未發(fā)作，并造成影響之前就發(fā)現(xiàn)并解決它。IT部門(mén)要確保向業(yè)務(wù)部門(mén)提供的服務(wù)達(dá)到服務(wù)水平協(xié)議的要求，此服務(wù)水平協(xié)議是IT經(jīng)理與業(yè)務(wù)部門(mén)簽訂的。在第1階段的調(diào)研過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)中國(guó)人壽有基本的IT運(yùn)行控制流程，且運(yùn)行控制的重要性得到了普遍的認(rèn)可，但運(yùn)行控制人員的工作常常處于被動(dòng)應(yīng)急狀態(tài)，IT部門(mén)在人員、資金有限的條件下，難以滿足業(yè)務(wù)部門(mén)的過(guò)高期望。4 運(yùn)行控制標(biāo)準(zhǔn)化 概述按照《中國(guó)人壽IT治理規(guī)劃報(bào)告》，我們采用ITSM方法來(lái)規(guī)劃未來(lái)中國(guó)人壽的IT運(yùn)行控制方法。l 識(shí)別組織、項(xiàng)目和個(gè)人的培訓(xùn)需求l 開(kāi)發(fā)或購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的培訓(xùn)來(lái)滿足這些需求l 僅僅有培訓(xùn)的計(jì)劃是不夠的，最重要的是有效性圖 310 培訓(xùn)管理中國(guó)人壽的軟件開(kāi)發(fā)建議采用以下幾個(gè)關(guān)鍵步驟來(lái)實(shí)施：l 啟動(dòng)：首先做好人員、組織、設(shè)備等方面的準(zhǔn)備；l 診斷：對(duì)目前的中國(guó)人壽的軟件開(kāi)發(fā)進(jìn)行評(píng)估，明確目前所在的位置及應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)；l 構(gòu)建：制定實(shí)施計(jì)劃，明確應(yīng)采取那些行動(dòng)，如何達(dá)到預(yù)定目標(biāo)；l 行動(dòng)：具體實(shí)施改計(jì)劃；l 學(xué)習(xí)：積累以往的經(jīng)驗(yàn)，并將其用于持續(xù)的改造過(guò)程中，同時(shí)應(yīng)注意新技術(shù)和工具的引入以協(xié)助過(guò)程的實(shí)施。他們也提供了一套穩(wěn)固的基本規(guī)則，在培訓(xùn)等手段的促成下能使這些規(guī)則成為開(kāi)發(fā)組織的紀(jì)律或制度。組織過(guò)程焦點(diǎn)是項(xiàng)目具有一組軟件模塊、過(guò)程和文檔，供各個(gè)軟件項(xiàng)目所使用。需求收集與分析的工作是軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的關(guān)鍵成功因素，由業(yè)務(wù)需求處負(fù)責(zé)實(shí)施，為軟件提供輸入。結(jié)合中國(guó)人壽軟件開(kāi)發(fā)的實(shí)際，我們認(rèn)為：在未來(lái)的35年內(nèi)，IT部門(mén)應(yīng)確定軟件開(kāi)發(fā)管理的標(biāo)準(zhǔn)、能夠針對(duì)特定軟件項(xiàng)目制定開(kāi)發(fā)過(guò)程和管理措施，將以往開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)用于類似的新項(xiàng)目，軟件的生產(chǎn)成本和工期得以客觀預(yù)測(cè)并被有效追蹤，能保證軟件開(kāi)發(fā)管理的標(biāo)準(zhǔn)被有效地執(zhí)行，項(xiàng)目開(kāi)發(fā)是有計(jì)劃地、有控制的、并可重復(fù)的?！蛑袊?guó)人壽推薦的開(kāi)發(fā)模式為“合作的開(kāi)發(fā)模式”。 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程標(biāo)準(zhǔn)化 開(kāi)發(fā)流程概述《中國(guó)人壽IT戰(zhàn)略報(bào)告》，從開(kāi)發(fā)角度定義了IT的角色，“……IT部門(mén)積極發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)的需求，與業(yè)務(wù)部門(mén)共同定義開(kāi)發(fā)項(xiàng)目。 角色在上述組織架構(gòu)中，有以下一些主要的角色：開(kāi)發(fā)與部署經(jīng)理 － 對(duì)范圍職責(zé)內(nèi)的作業(yè)和活動(dòng)提供技術(shù)和管理方面的指導(dǎo)，并進(jìn)行控制，包括策劃、資源分配、組織、指導(dǎo)和控制；項(xiàng)目經(jīng)理 － 項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)自項(xiàng)目經(jīng)理辦公室，他不屬于開(kāi)發(fā)和部署處的編制，但他對(duì)項(xiàng)目的具體業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)，他指導(dǎo)、控制、管理和調(diào)整項(xiàng)目，他為用戶負(fù)責(zé)；項(xiàng)目軟件經(jīng)理 － 來(lái)自軟件工程組，對(duì)項(xiàng)目的軟件活動(dòng)技術(shù)總負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、控制整個(gè)項(xiàng)目的技術(shù)實(shí)現(xiàn)；軟件組長(zhǎng) －來(lái)自軟件工程組、質(zhì)量保證組、 系統(tǒng)測(cè)試組、配置管理組及部署與培訓(xùn)組。開(kāi)發(fā)與部署處的組織架構(gòu)如下：圖 32 開(kāi)發(fā)與部署崗位設(shè)置軟件工程組 － 負(fù)責(zé)整體項(xiàng)目的軟件開(kāi)發(fā)和維護(hù)工作，推進(jìn)組織所采用的軟件過(guò)程的定義、維護(hù)和改進(jìn)工作。我們?cè)谝韵碌恼鹿?jié)中將以上述關(guān)鍵實(shí)踐為參考，論述中國(guó)人壽的軟件開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化。結(jié)合中國(guó)人壽的實(shí)際，我們建議應(yīng)采取以下幾方面的關(guān)鍵實(shí)踐來(lái)達(dá)到預(yù)期的目的。未來(lái)IT的角色是業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略合作伙伴，IT部門(mén)為業(yè)務(wù)部門(mén)提供IT支持，所以軟件開(kāi)發(fā)的目的是為了滿足業(yè)務(wù)的需要，IT部門(mén)不會(huì)發(fā)展成為專業(yè)的軟件開(kāi)發(fā)企業(yè)，而且CMM的級(jí)別認(rèn)證需要專門(mén)的機(jī)構(gòu)認(rèn)證，中國(guó)人壽的IT部門(mén)只需借鑒其建議的實(shí)施流程即可，無(wú)需進(jìn)行CMM認(rèn)證。在第1期的調(diào)研過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)整體軟件開(kāi)發(fā)缺乏統(tǒng)一性和標(biāo)準(zhǔn)化的方法。 定期審查并調(diào)整 定期對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行審查，確定標(biāo)準(zhǔn)的貫徹情況 定期召開(kāi)業(yè)務(wù)部門(mén)和IT部門(mén)參加的會(huì)議，對(duì)現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià) 如果對(duì)現(xiàn)行數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)又改進(jìn)需求，轉(zhuǎn)第一步驟，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整。 登記新的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)版本 在IT配置管理系統(tǒng)中登記新的數(shù)據(jù)版本 更新元數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)等相關(guān)的管理工具 文件歸檔 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)提案進(jìn)行技術(shù)審查 和其他IT團(tuán)隊(duì)（如IT規(guī)劃團(tuán)隊(duì)、應(yīng)用系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和維護(hù)團(tuán)隊(duì)、IT配置管理團(tuán)隊(duì)等）一起，從總體上對(duì)新的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施貫徹的技術(shù)可行性進(jìn)行審查，并批準(zhǔn)或提出變通意見(jiàn) 對(duì)于數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的修改，轉(zhuǎn)回上一階段應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)核心應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)品數(shù)據(jù)、合同數(shù)據(jù)、基本客戶數(shù)據(jù)銷售管理系統(tǒng)代理人數(shù)據(jù)、合作伙伴（渠道）數(shù)據(jù)、傭金數(shù)據(jù)財(cái)務(wù)系統(tǒng)總帳數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)報(bào)告數(shù)據(jù)操作型CRM系統(tǒng)擴(kuò)展的客戶數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)人事系統(tǒng)員工數(shù)據(jù)商業(yè)智能系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)分析數(shù)據(jù)、業(yè)績(jī)分析數(shù)據(jù)、發(fā)展趨勢(shì)數(shù)據(jù)表 22應(yīng)用系統(tǒng)中的主要數(shù)據(jù) 批準(zhǔn)執(zhí)行在本階段中，被授權(quán)的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)管理組織審查并批準(zhǔn)建議數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)現(xiàn)行數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的修改，和/或?qū)嵤┊?dāng)前標(biāo)準(zhǔn)的請(qǐng)求。 協(xié)同應(yīng)用開(kāi)發(fā)的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn) 協(xié)同上述數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)正在進(jìn)行的應(yīng)用開(kāi)發(fā)的影響，決定是否調(diào)整數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)或變更應(yīng)用開(kāi)發(fā)需求； 搜集應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)模型 獲取所有應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)模型 確定上一活動(dòng)中的所有的信息項(xiàng)在各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)模型中的所包含的數(shù)據(jù)項(xiàng)定義 記錄當(dāng)前所遵循的規(guī)則或標(biāo)準(zhǔn)，這將是對(duì)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)和開(kāi)發(fā)的限制因素和參考資料。 確定元數(shù)據(jù) 建立元數(shù)據(jù)字典框架，對(duì)上述數(shù)據(jù)需求進(jìn)行記錄，此時(shí)的元數(shù)據(jù)字典為最初的版本，主要記錄了數(shù)據(jù)的表示、產(chǎn)生、轉(zhuǎn)換、傳遞等整個(gè)過(guò)程的描述，其中數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、轉(zhuǎn)換等內(nèi)容還要在下一步開(kāi)發(fā)時(shí)具體確定； 在該元數(shù)據(jù)字典完成后，業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)需求就被基本完整地記錄。 搜集數(shù)據(jù)需求： 確定業(yè)務(wù)流程中對(duì)應(yīng)的信息流； 確定信息流中的信息項(xiàng)，包括其產(chǎn)生源、取值域、校驗(yàn)規(guī)則等基本描述； 確定信息項(xiàng)在信息流中的表示、傳遞、轉(zhuǎn)換等狀態(tài)；以下逐個(gè)介紹上述四個(gè)步驟中的主要工作。數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)由以下人員組成： 委員會(huì)主任：他是數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的最高領(lǐng)導(dǎo)，通常由公司的CIO兼任，他負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的最終批準(zhǔn)和對(duì)各部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)貫徹的最終業(yè)績(jī)考核； 專職副主任：他專職負(fù)責(zé)組織、管理數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的日常工作； 標(biāo)準(zhǔn)管理組：標(biāo)準(zhǔn)管理組是專職從事標(biāo)準(zhǔn)的制定項(xiàng)目管理、標(biāo)準(zhǔn)的版本和組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的審計(jì)和評(píng)審工作； 業(yè)務(wù)信息組：該信息組由各業(yè)務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)專家組成，他們以兼職的方式加入標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)，負(fù)責(zé)搜集業(yè)務(wù)流程中的信息標(biāo)準(zhǔn)，并參與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)在業(yè)務(wù)流程中的推行； 應(yīng)用系統(tǒng)組：該組成員來(lái)自應(yīng)用系統(tǒng)的規(guī)劃和維護(hù)團(tuán)隊(duì)，同樣，他們也是兼職進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)，負(fù)責(zé)信息標(biāo)準(zhǔn)在應(yīng)用系統(tǒng)中的貫徹，并將對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的修訂意見(jiàn)反饋給標(biāo)準(zhǔn)化管理組； 標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施項(xiàng)目組：在需要進(jìn)行一定規(guī)模的標(biāo)準(zhǔn)制定或更新時(shí)，由標(biāo)準(zhǔn)管理組負(fù)責(zé)組成標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施項(xiàng)目組，該組融合業(yè)務(wù)信息組和應(yīng)用系統(tǒng)組的人員，共同進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的制定和更新工作。首先，介紹推行數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的組織機(jī)構(gòu)－數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)。 比較和建議比較的標(biāo)準(zhǔn)自行制定基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)定制基于應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)模型定制業(yè)務(wù)覆蓋程度完全完全完全符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不一定符合取決于所選應(yīng)用系統(tǒng)是否符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施難度很大較大小部署速度很慢較快快成本很高較低低貫徹難度較低較高低對(duì)業(yè)務(wù)的影響較低較高較低維護(hù)成本高較低低表 21數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的方法比較綜合上述比較的結(jié)果，我們認(rèn)為：如果中國(guó)人壽決定完全根據(jù)自身業(yè)務(wù)情況開(kāi)發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)，我們建議中國(guó)人壽采取借鑒行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的方法，定制出適合自身需要的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，并以此標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)進(jìn)行應(yīng)用開(kāi)發(fā)；這樣即可以充分利用行業(yè)資源，又可以最大程度地滿足中國(guó)人壽的實(shí)際業(yè)務(wù)需求； 如果中國(guó)人壽決定采用購(gòu)買(mǎi)（包括小規(guī)模定制）的方式來(lái)建立主要的應(yīng)用系統(tǒng)，我們建議中國(guó)人壽采用基于應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)模型建立數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的方法，這樣首先避免了不必要的大規(guī)模數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，又充分利用了現(xiàn)有的應(yīng)用系統(tǒng)資源；綜合上一章我們對(duì)中國(guó)人壽在建立核心業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中的推薦，我們認(rèn)為，第三種方法最適合中國(guó)人壽的發(fā)展需要。 優(yōu)缺點(diǎn)分析優(yōu)點(diǎn)： 充分利用應(yīng)用系統(tǒng)資源，尤其是中國(guó)人壽在決定購(gòu)買(mǎi)核心應(yīng)用系統(tǒng)的情況下； 易于建立，實(shí)施速度快，成本低； 易于為用戶所接受并控制用戶對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的遵循，推廣比較容易； 和應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)團(tuán)隊(duì)充分共享資源，降低成本； 隨后的數(shù)據(jù)整合和決策支持系統(tǒng)更加容易建立。 不符合標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用系統(tǒng)需要進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換； 業(yè)務(wù)流程中的信息流需要按照應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整； 遺留系統(tǒng)可能需要進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，以符合新的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。 業(yè)務(wù)流程中的信息流需要按照所選擇應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整如果中國(guó)人壽決定購(gòu)買(mǎi)而不是自行開(kāi)發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)，這實(shí)際上也是建立應(yīng)用系統(tǒng)的要求； 建立數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)組織，協(xié)同應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和維護(hù)團(tuán)隊(duì)，對(duì)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維護(hù)。 其次，確定以哪一個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的定義為企業(yè)的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)定義；少數(shù)情況下，也可能定義一個(gè)新的中間狀態(tài)作為標(biāo)準(zhǔn)；權(quán)衡不同應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)定義所參考的因素有： 該系統(tǒng)對(duì)所定義數(shù)據(jù)的權(quán)威性，如數(shù)據(jù)首先在該應(yīng)用系統(tǒng)中創(chuàng)建，該系統(tǒng)是主要使用和處理該實(shí)體的系統(tǒng)； 其他系統(tǒng)進(jìn)行轉(zhuǎn)換的可行性和難度； 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換對(duì)系統(tǒng)性能的影響等 影響業(yè)務(wù)流程中的信息定義可能需要根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整；由于要求應(yīng)用系統(tǒng)遵循行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，所以縮小了對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)品的選擇范圍； 優(yōu)缺點(diǎn)分析優(yōu)點(diǎn)： 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)通常是優(yōu)化的和成熟的，能夠促進(jìn)中國(guó)人壽業(yè)務(wù)水平的提高； 很多應(yīng)用系統(tǒng)供應(yīng)商都遵循該標(biāo)準(zhǔn)，因此能夠在實(shí)施過(guò)程中得到較好的支持； 在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上可以減少很多基礎(chǔ)信息的搜集工作，從而大大減少了標(biāo)準(zhǔn)制定的工作量；缺點(diǎn)： 不能完全切合中國(guó)人壽的實(shí)際，仍然需要定制； 需要投入資源，對(duì)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行充分的研究和比較分析； 縮小了對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)供應(yīng)商的選擇范圍； 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是不斷更新的，中國(guó)人壽可能會(huì)因?yàn)檫@種外部環(huán)境的影響而調(diào)整自身的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)用系統(tǒng)； 建立基于應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)模型的標(biāo)準(zhǔn)由于中國(guó)人壽的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)最終是依賴各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)，尤其是核心業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)和貫徹實(shí)施，因此，直接以主要的應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)模型為數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)