【正文】 T投資的收益率（RoIT）；典型的IT組織設(shè)計(jì)的發(fā)展路徑如圖51所示：圖 51 IT組織發(fā)展路徑由圖5－1可以看到，IT組織機(jī)構(gòu)的最初形態(tài)是獨(dú)立功能型，即組織按照各個(gè)獨(dú)立的功能組建IT組織，各部門(mén)間的聯(lián)系很少；隨著信息技術(shù)向分布式的客戶(hù)/服務(wù)器環(huán)境發(fā)展，為了保證客戶(hù)的滿(mǎn)意度，需要用服務(wù)指標(biāo)來(lái)統(tǒng)一和協(xié)調(diào)各部門(mén)間的關(guān)系，保證服務(wù)的有效性，這就是指標(biāo)性組織；隨著服務(wù)水平管理技術(shù)的涌現(xiàn)，為了滿(mǎn)足業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)操作的有效性的要求，形成了以服務(wù)水平管理為特點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)性組織；將部分業(yè)務(wù)分包供應(yīng)商和合作伙伴，部分服務(wù)水平由合作伙伴保證，形成閉環(huán)服務(wù)管理，這就是服務(wù)提供型組織；IT組織發(fā)展的最高境界是業(yè)務(wù)與IT整合型組織，此時(shí)通過(guò)業(yè)務(wù)部門(mén)和IT部門(mén)的合作，通過(guò)集成的服務(wù)管理，來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)化。 建立一個(gè)靈活的、反應(yīng)迅速的IT組織將會(huì)大大提高為業(yè)務(wù)部門(mén)服務(wù)的有效性和效率，從而大幅提高業(yè)務(wù)部門(mén)的滿(mǎn)意度； 變更請(qǐng)求 子合同條款 可用性分析 成本數(shù)據(jù) 可用性設(shè)計(jì)與規(guī)劃 定期檢查服務(wù)輸出： 服務(wù)性能數(shù)據(jù) 外部設(shè)計(jì)特性 配置項(xiàng)屬性與關(guān)系 降低客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn) 提高服務(wù)的可用性 業(yè)務(wù)連續(xù)和恢復(fù)計(jì)劃維護(hù)建立可用性管理流程對(duì)中國(guó)人壽帶來(lái)的實(shí)際意義：對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)帶來(lái)的好處： 業(yè)務(wù)連續(xù)和恢復(fù)培訓(xùn) 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)連續(xù)計(jì)劃（BCP） 決定備份方法 風(fēng)險(xiǎn)與災(zāi)難評(píng)估在前期的調(diào)研過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)中國(guó)人壽目前沒(méi)有保障可用性的流程，在今后的IT建設(shè)中應(yīng)加強(qiáng)可用性流程的建立，規(guī)章制度的建立和實(shí)行，保障業(yè)務(wù)連續(xù)。 變更請(qǐng)求 最終用戶(hù)培訓(xùn) 實(shí)施/支持培訓(xùn) 成本數(shù)據(jù) 測(cè)試反饋 培訓(xùn)設(shè)計(jì)與規(guī)劃 實(shí)施藍(lán)圖 子合同條款 操作過(guò)程 配置項(xiàng)屬性與關(guān)系 降低運(yùn)行費(fèi)用 提高服務(wù)的可用性 為特定的環(huán)境提供本地化功能 為IT帶來(lái)的好處： 保證軟件資產(chǎn) 服務(wù)發(fā)布后的持續(xù)改進(jìn)建立服務(wù)發(fā)布管理對(duì)中國(guó)人壽帶來(lái)的實(shí)際意義：為客戶(hù)帶來(lái)的好處： 最終用戶(hù)測(cè)試驗(yàn)收 生產(chǎn)系統(tǒng)測(cè)試 制定生產(chǎn)系統(tǒng)測(cè)試計(jì)劃 實(shí)施軟件管理 實(shí)現(xiàn)服務(wù)支持和控制機(jī)制 裝配服務(wù)部件 獲取資源（人員、設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)連接、后勤服務(wù)）在今后的3－5年時(shí)間內(nèi)應(yīng)建立符合中國(guó)人壽的服務(wù)發(fā)布管理流程。 原型測(cè)試 服務(wù)發(fā)布管理流程1． 概述中國(guó)人壽的服務(wù)發(fā)布管理是根據(jù)實(shí)施藍(lán)圖為客戶(hù)在生產(chǎn)環(huán)境中創(chuàng)建一個(gè)或多個(gè)新的或修改過(guò)的服務(wù)部件、服務(wù)功能或者端到端服務(wù)，所需的組件被用來(lái)配置、集成、安裝在生產(chǎn)環(huán)境中，測(cè)試并啟動(dòng)給客戶(hù)使用。 培訓(xùn)材料 變更請(qǐng)求 支持流程 操作過(guò)程 配置項(xiàng)屬性與關(guān)系 測(cè)試反饋輸出： 支持標(biāo)準(zhǔn) 操作標(biāo)準(zhǔn) 子合同條款 配置項(xiàng)屬性與關(guān)系 提高服務(wù)的可用性 提高服務(wù)質(zhì)量 保護(hù)軟件財(cái)產(chǎn) 減少了非法軟件拷貝的可能性 提供詳細(xì)實(shí)施藍(lán)圖建立實(shí)施與測(cè)試管理為中國(guó)人壽帶來(lái)的實(shí)際意義：對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)帶來(lái)的好處： 制定培訓(xùn)計(jì)劃 提供生產(chǎn)環(huán)境失效恢復(fù)程序的文檔 建立試運(yùn)行環(huán)境 建立單元測(cè)試環(huán)境 建立原型測(cè)試環(huán)境 構(gòu)建服務(wù)支持和控制機(jī)制 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)應(yīng)用實(shí)施與測(cè)試管理的主要內(nèi)容如下： SLA 實(shí)施與測(cè)試管理流程1． 概述中國(guó)人壽的實(shí)施與測(cè)試管理流程是用于開(kāi)發(fā)和驗(yàn)證一個(gè)服務(wù)部件、服務(wù)功能或者端到端服務(wù)，并生成相應(yīng)的文檔指導(dǎo)如何在生產(chǎn)環(huán)境中實(shí)施和復(fù)制。 變更請(qǐng)求 用戶(hù)報(bào)告 成本數(shù)據(jù) 服務(wù)性能調(diào)研循環(huán)輸出： 行動(dòng)項(xiàng)目 服務(wù)水平需求 外部設(shè)計(jì)特性 服務(wù)清單 配置項(xiàng)屬性與關(guān)系 提高服務(wù)質(zhì)量 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度為IT部門(mén)帶來(lái)的好處： 創(chuàng)建客戶(hù)報(bào)告 設(shè)計(jì)定制服務(wù) 協(xié)商并生成書(shū)面的SLA 將標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)映射到業(yè)務(wù)需求建議服務(wù)級(jí)別包含如下內(nèi)容： 費(fèi)用數(shù)據(jù) 服務(wù)級(jí)別管理流程1． 概述中國(guó)人壽的服務(wù)級(jí)別管理流程是根據(jù)預(yù)先確定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)參數(shù)來(lái)定義、協(xié)商、監(jiān)控、報(bào)告和控制針對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)的服務(wù)級(jí)別，實(shí)現(xiàn)為業(yè)務(wù)部門(mén)更好地服務(wù)的目的。 變更時(shí)間表 變更請(qǐng)求輸出： 服務(wù)水平協(xié)議 配置項(xiàng)屬性與關(guān)系 提高IT環(huán)境的穩(wěn)定性 將變更帶來(lái)的負(fù)面影響降至最低 建立分級(jí)和分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn) 變更失敗的回退和恢復(fù)計(jì)劃 批準(zhǔn)變更 處理變更請(qǐng)求(RFC)在前期的調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)中國(guó)人壽的全公司范圍內(nèi)僅部分分公司有初步的變更流程，在今后的3－5年時(shí)間內(nèi)，應(yīng)在全公司范圍內(nèi)建立起統(tǒng)一的變更管理流程，將對(duì)IT和業(yè)務(wù)的影響降到最小。 變更請(qǐng)求 工作順序輸出： 配置數(shù)據(jù)更新 資源性能數(shù)據(jù) 事件記錄 組件利用數(shù)據(jù) 增強(qiáng)靈活性2． 與其它流程間的關(guān)系圖 46 配置管理外部關(guān)系輸入： 提高服務(wù)質(zhì)量 增強(qiáng)安全性，防止惡意更改對(duì)IT部門(mén)的好處： 開(kāi)發(fā)配置項(xiàng)控制政策建立配置管理對(duì)于中國(guó)人壽的實(shí)際意義在于：對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)的好處： 加載初始配置數(shù)據(jù) 管理文檔 控制狀態(tài)統(tǒng)計(jì)配置管理建議包含以下內(nèi)容：前期調(diào)研的結(jié)果顯示，中國(guó)人壽在全公司范圍內(nèi)沒(méi)有配置管理流程，在今后的3－5年的時(shí)間中，應(yīng)在全公司范圍內(nèi)建立配置管理流程。 變更請(qǐng)求 故障修復(fù) BUG修復(fù)請(qǐng)求 事件升級(jí) 歷史事件 子合同條款 恢復(fù)過(guò)程 配置項(xiàng)屬性和關(guān)系 解決問(wèn)題 驗(yàn)證已知錯(cuò)誤 鑒別問(wèn)題的根本原因 分析突發(fā)事件的趨勢(shì)問(wèn)題管理建議包含以下內(nèi)容：在前期調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)中國(guó)人壽全公司范圍內(nèi)沒(méi)有完善的問(wèn)題管理流程，問(wèn)題報(bào)告后，沒(méi)有流程可以跟蹤，對(duì)問(wèn)題的響應(yīng)很慢。 變更請(qǐng)求 升級(jí)事件 緊急事件處理 IT費(fèi)用數(shù)據(jù) 事件狀態(tài) 警告 支持過(guò)程 SLA服務(wù)與目標(biāo) 變更計(jì)劃 提高服務(wù)可用性 IT服務(wù)的可用性提高。 結(jié)束事件建立事件管理對(duì)于中國(guó)人壽的實(shí)際意義在于：對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)： 解決事件 升級(jí)上報(bào)事件 確定處理事件的優(yōu)先級(jí) 記錄突發(fā)事件中國(guó)人壽的事件管理主要包含如下內(nèi)容：重點(diǎn)是恢復(fù)服務(wù)的可用性，使對(duì)最終用戶(hù)的影響降低到最小程度。 資源性能數(shù)據(jù) 操作標(biāo)準(zhǔn) 費(fèi)用支出數(shù)據(jù) 配置項(xiàng)的屬性與關(guān)系 操作順序輸出： 版本信息 操作過(guò)程輸入：通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用、系統(tǒng)等有步驟、有計(jì)劃的運(yùn)行維護(hù)，提高了服務(wù)的可靠性、有效性等，從而提高了服務(wù)質(zhì)量。 IT為業(yè)務(wù)提供的服務(wù)的有效性和可靠性得到保證，減少了由于IT系統(tǒng)造成的業(yè)務(wù)中斷，從而提高業(yè)務(wù)部門(mén)為用戶(hù)提供的服務(wù)水平；對(duì)IT部門(mén)來(lái)說(shuō): 跟蹤與服務(wù)交付有關(guān)的成本數(shù)據(jù) 維持一個(gè)安全的IT基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境 用戶(hù)管理 存儲(chǔ)管理 輸出和打印隊(duì)列管理 安排生產(chǎn)環(huán)境中的預(yù)定處理作業(yè)所以在今后的3－5年的時(shí)間里，應(yīng)在全公司的范圍內(nèi)建立統(tǒng)一規(guī)范的運(yùn)維管理流程。運(yùn)維的內(nèi)容包括網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行維護(hù)、應(yīng)用的運(yùn)行維護(hù)及系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)等。 運(yùn)維管理流程 1． 概述運(yùn)維管理流程的目的是為了使中國(guó)人壽的應(yīng)用系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。它保證了整個(gè)IT環(huán)境的穩(wěn)定性，對(duì)從整體上管理和維護(hù)企業(yè)的計(jì)算環(huán)境起著關(guān)鍵作用。沒(méi)有服務(wù)交付保證對(duì)IT生產(chǎn)環(huán)境的控制，參考模型中的其他基本部分無(wú)法建立或提供面向服務(wù)的操作流程。服務(wù)交付保證（Service Delivery Assurance）從圖4－1可以看出，服務(wù)交付保證處于整個(gè)參考模型的中央。運(yùn)營(yíng)橋梁（Operations Bridge）這些流程在IT服務(wù)的客戶(hù)和IT部門(mén)之間建立基本的接口，它們共同為IT環(huán)境提供命令、控制和支持。通過(guò)這些流程的整合，服務(wù)及其相關(guān)的基礎(chǔ)架構(gòu)部件（流程、步驟、工具、硬件、軟件、應(yīng)用、培訓(xùn)等）被開(kāi)發(fā)出來(lái)。服務(wù)開(kāi)發(fā)和部署（Service Development amp。 Management）這些流程幫助IT部門(mén)將其戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)橹С謽I(yè)務(wù)的IT服務(wù)、明確定義的服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)級(jí)別。這些戰(zhàn)略流程促使IT部門(mén)保持“關(guān)注業(yè)務(wù)”。圖41就是IT服務(wù)管理參考模型。ITIL最初是由英國(guó)政府為提高其客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量而建立，并在整個(gè)歐洲被采納和實(shí)現(xiàn)，現(xiàn)在正在被全球采納?？偣镜腎T流程主要包括IT規(guī)劃、開(kāi)發(fā)管理及運(yùn)維管理；省公司的IT流程包括IT運(yùn)維，部分省公司有開(kāi)發(fā)管理；地市公司的IT流程主要是IT運(yùn)維。IT內(nèi)部流程是實(shí)現(xiàn)IT治理的重要方面。4 IT內(nèi)部流程《中國(guó)人壽IT戰(zhàn)略報(bào)告》，“中國(guó)人壽IT需要改變被動(dòng)響應(yīng)業(yè)務(wù)需求的服務(wù)模式，主動(dòng)了解業(yè)務(wù)需求和發(fā)展方向，據(jù)此對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)，并在執(zhí)行時(shí)保證服務(wù)的質(zhì)量。計(jì)劃管理流程如下所示：1． CIO發(fā)起計(jì)劃管理流程；2． 業(yè)務(wù)部門(mén)提出業(yè)務(wù)戰(zhàn)略需求和業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì)；3． IT部門(mén)提出技術(shù)動(dòng)向；4． CIO提出高層需求；5． CIO發(fā)起務(wù)虛會(huì)，業(yè)務(wù)部門(mén)和IT部門(mén)參與，廣泛討論IT計(jì)劃和流程等方面需要改進(jìn)的方面，以及行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)等；6． 業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)IT服務(wù)的效果進(jìn)行評(píng)估，發(fā)現(xiàn)目前存在的問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)；7． IT部門(mén)評(píng)估IT工作的實(shí)際執(zhí)行情況，指出目前存在的問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)；8． 召開(kāi)IT工作準(zhǔn)備會(huì)，結(jié)合上一年IT服務(wù)的評(píng)估結(jié)果，以及務(wù)虛會(huì)的結(jié)果，制定下一年IT計(jì)劃草案，發(fā)給相關(guān)部門(mén)征集反饋意見(jiàn)；9． 收集相關(guān)的反饋意見(jiàn)，召開(kāi)工作計(jì)劃會(huì)，制定下一年工作計(jì)劃；10． 報(bào)請(qǐng)公司決策層批準(zhǔn)執(zhí)行；11． IT部門(mén)具體執(zhí)行IT計(jì)劃，下一次務(wù)虛會(huì)和IT工作評(píng)估將對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)，從而使IT工作得到不斷優(yōu)化。本節(jié)就論述維持建設(shè)生命周期的流程，即計(jì)劃管理流程。與原型和單元測(cè)試不同，集成與系統(tǒng)測(cè)試需要業(yè)務(wù)部門(mén)人員的參與，首先要與業(yè)務(wù)部門(mén)共同制定集成與系統(tǒng)測(cè)試計(jì)劃，包括時(shí)間安排、測(cè)試環(huán)境要求、資源安排、測(cè)試內(nèi)容、測(cè)試目的、測(cè)試案例、測(cè)試方法、測(cè)試步驟、預(yù)期結(jié)果、通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)、問(wèn)題處理流程等內(nèi)容；6. IT部門(mén)進(jìn)行測(cè)試環(huán)境的準(zhǔn)備；7. 在業(yè)務(wù)部門(mén)的配合下，IT部門(mén)進(jìn)行集成與系統(tǒng)測(cè)試；測(cè)試通過(guò)后，即可進(jìn)入系統(tǒng)上線試運(yùn)行階段；8. 在進(jìn)行測(cè)試的同時(shí)進(jìn)行用戶(hù)培訓(xùn)；9. IT部門(mén)在取得業(yè)務(wù)部門(mén)的系統(tǒng)測(cè)試通過(guò)后，進(jìn)行系統(tǒng)安裝、遷移、上線；10. 進(jìn)入試運(yùn)行階段，業(yè)務(wù)部門(mén)在試運(yùn)行系統(tǒng)上處理業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與IT部門(mén)反饋；11. IT部門(mén)此時(shí)密切監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，結(jié)合系統(tǒng)監(jiān)控結(jié)果和業(yè)務(wù)部門(mén)的反饋信息，及時(shí)對(duì)系統(tǒng)作出調(diào)整；12. 最終驗(yàn)收通過(guò)，試運(yùn)行結(jié)束，系統(tǒng)進(jìn)入正常IT運(yùn)行維護(hù)階段，開(kāi)始為業(yè)務(wù)部門(mén)提供IT服務(wù)。系統(tǒng)測(cè)試是對(duì)整個(gè)系統(tǒng)做全面的測(cè)試，系統(tǒng)測(cè)試包括：端到端的輸入輸出測(cè)試、壓力測(cè)試、可靠性測(cè)試、可維護(hù)性測(cè)試等。單元測(cè)試是為了解決并防止誤差，將代碼各個(gè)單元的結(jié)構(gòu)和功能隔離并測(cè)試，單元測(cè)試的目標(biāo)在于不僅測(cè)試代碼的功能性，還需確保代碼在結(jié)構(gòu)上可靠且健全，并且能夠在所有條件下正確響應(yīng)。通常測(cè)試流程包括原型測(cè)試、單元測(cè)試、集成測(cè)試和系統(tǒng)測(cè)試等幾個(gè)主要的步驟。9. IT部門(mén)記錄和分析IT服務(wù)性能；10. IT部門(mén)生成IT服務(wù)報(bào)告交付業(yè)務(wù)部門(mén)；11. 業(yè)務(wù)部門(mén)審閱IT服務(wù)報(bào)告，檢查是否與實(shí)際服務(wù)水平相符；12. 業(yè)務(wù)部門(mén)按照SLA中約定的結(jié)算方式進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。7. IT部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)商并簽定SLA，其中包括服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水平和費(fèi)用。 基于投資5. 業(yè)務(wù)部門(mén)提出具體服務(wù)需求。 確定應(yīng)用和系統(tǒng)的容量 確定業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)可用性的最低要求 記錄目前的服務(wù)可用性 理解IT服務(wù)的業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力2. 建立IT服務(wù)可用性文檔。 服務(wù)費(fèi)用 應(yīng)急處理 響應(yīng)時(shí)間 可用性 服務(wù)監(jiān)控的難易程度未來(lái)中國(guó)人壽的SLA建議包含的內(nèi)容： 服務(wù)支持的業(yè)務(wù)功能未來(lái)中國(guó)人壽建立SLA應(yīng)考慮的因素：…”。在第1階段訪談中，我們發(fā)現(xiàn)中國(guó)人壽還未實(shí)行服務(wù)級(jí)別管理。如何衡量提供的IT服務(wù)水平，如何按照不同的服務(wù)水平與客戶(hù)結(jié)算費(fèi)用，是關(guān)鍵的問(wèn)題。2． IT項(xiàng)目被批準(zhǔn)后，IT部門(mén)將首先檢查項(xiàng)目文檔，明確目標(biāo)，制定項(xiàng)目計(jì)劃，做項(xiàng)目的準(zhǔn)備工作；3． IT部門(mén)在業(yè)務(wù)部門(mén)的配合下，做需求的調(diào)研和分析工作，形成需求調(diào)研分析報(bào)告；4． 根據(jù)調(diào)研分析報(bào)告，制定功能及規(guī)格說(shuō)明書(shū)；5． 制定質(zhì)量計(jì)劃，明確項(xiàng)目交付物驗(yàn)收的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；6． 業(yè)務(wù)部門(mén)和IT部門(mén)共同確認(rèn)范圍和質(zhì)量需求說(shuō)明書(shū)；7． 結(jié)束需求確認(rèn)，進(jìn)入設(shè)計(jì)與實(shí)施階段。流程描述：1． 需求的提出有2個(gè)來(lái)源，分別是省公司業(yè)務(wù)部門(mén)和總公司業(yè)務(wù)部門(mén)（市公司的業(yè)務(wù)需求統(tǒng)一由省公司業(yè)務(wù)部門(mén)提出）。 IT部門(mén)－包括省公司IT部門(mén)和總公司IT部門(mén)；流程組織：本節(jié)覆蓋了從需求的提出到需求的確立全過(guò)程，本節(jié)的專(zhuān)注于由業(yè)務(wù)部門(mén)提出的新的業(yè)務(wù)需求的確立流程。在這些流程中，首先需要領(lǐng)導(dǎo)的高度重視、IT部門(mén)與各業(yè)務(wù)部門(mén)緊密配合，事先對(duì)流程的角色、定義、各自的職責(zé)明確，在實(shí)際操作中，積極配合，共同解決出現(xiàn)的問(wèn)題，最終實(shí)現(xiàn)雙贏。包括SLA確認(rèn)流程，IT部門(mén)負(fù)責(zé)SLA的制定和實(shí)施，業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)提出服務(wù)要求、審查服務(wù)報(bào)告。包括軟件開(kāi)發(fā)流程，測(cè)試流程等，測(cè)試流程中IT部門(mén)負(fù)責(zé)各個(gè)測(cè)試的具體工作及用戶(hù)培訓(xùn)等，業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)測(cè)試配合、測(cè)試驗(yàn)收等工作；關(guān)鍵流程包括采購(gòu)流程，IT部門(mén)負(fù)責(zé)采購(gòu)設(shè)備的技術(shù)因素談判和確認(rèn)，并監(jiān)督執(zhí)行狀況；財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)商務(wù)談判和付款；包括需求確立流程，業(yè)務(wù)部門(mén)提出業(yè)務(wù)需求，配合IT部門(mén)做需求調(diào)研，確認(rèn)需求說(shuō)明書(shū)；IT部門(mén)負(fù)責(zé)做調(diào)研分析，制定需求說(shuō)明書(shū)； 規(guī)劃－業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展需要決定了IT規(guī)劃項(xiàng)目的結(jié)果；圖 31 IT服務(wù)生命周期圖3－1為IT服務(wù)生命周期示意圖。 通過(guò)服務(wù)水平管理，IT組織為中國(guó)人壽集團(tuán)提供IT服務(wù)；3 IT服務(wù)對(duì)象與關(guān)系 概述IT要實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建卓越IT能力，打造業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的遠(yuǎn)景目標(biāo)，首先要明確IT與其他業(yè)務(wù)部門(mén)的關(guān)系，明確應(yīng)遵循什么流程，各個(gè)部門(mén)