【正文】 一方面，短時間內(nèi)IT人員的數(shù)量不可能迅速增加到位，另一方面，這些工作也不可能等待IT部門建設(shè)完善后再去完成，第3方面，由信息技術(shù)部來實施這些非核心能力從成本結(jié)構(gòu)、人力資源的合理利用等方面均表現(xiàn)不出優(yōu)勢。強制完成軟件安裝和升級，或由最終用戶自己采用遠程方式來選擇并執(zhí)行安裝。 IT資產(chǎn)動態(tài)監(jiān)控– 初始配置數(shù)據(jù)庫上傳對跟蹤項目定義唯一的識別符（如：PC、工作站、服務(wù)器、傳真、電話、資產(chǎn)組件和外設(shè)），定義資產(chǎn)范圍和級別，然后進行初始資產(chǎn)數(shù)據(jù)上傳。這些信息包括設(shè)備信息、設(shè)備用戶信息及設(shè)備所有者信息。 在資產(chǎn)分布地域越來越廣，資產(chǎn)類型越來越復(fù)雜化和多樣化的情況下，如何實施有效控制 建立IT資產(chǎn)管理將會為IT部門帶來如下好處：IT資產(chǎn)管理旨在簡化 IT 資產(chǎn)生命周期內(nèi)的跟蹤及變化管理。 評估周期：年度評估，合同到期前2－3個月；216。 各級IT部門必須從供應(yīng)商列表中選擇供應(yīng)商；216。此處的供應(yīng)商包括設(shè)備提供商、服務(wù)供應(yīng)商等。 編寫審計報告； 組建中國人壽IT審計小組；通過審查工作描述的文檔可以識別這些員工所要匯報的對象的職位； 信息系統(tǒng)的有效性－最安全和最穩(wěn)定的系統(tǒng)不一定是最有效的系統(tǒng)，而效率不高的系統(tǒng)就會消耗公司大量的資源，信息系統(tǒng)審計師的責(zé)任就是對財經(jīng)管理和信息技術(shù)融會貫通，為企業(yè)信息系統(tǒng)的改造提供建議。信息系統(tǒng)的重要性不言而喻，通過審計信息系統(tǒng)的可用性、有效性、安全性、完整性、一致性及可靠性等方面，使IT建設(shè)不斷完善。 IT內(nèi)部審計所謂信息系統(tǒng)審計（IT審計）是指，審計人員接受委托或授權(quán)，收集并評估證據(jù)以判斷一個計算機系統(tǒng)（信息系統(tǒng)）是否有效做到保護資產(chǎn)、維護數(shù)據(jù)完整并最有效率地完成組織目標(biāo)的活動過程。圖 81 IT管理發(fā)展路徑根據(jù)第1階段的訪談，我們發(fā)現(xiàn)中國人壽沒有完善的項目管理規(guī)范、許多IT人員從事大量的重復(fù)性的工作，效率較低；對開發(fā)商和外部資源的管理缺乏科學(xué)的方法；這些問題都不能僅僅依靠單純解決流程或組織等的問題而解決，需要各個方面進行統(tǒng)一協(xié)調(diào)和管理。 成本節(jié)省 － IT成本集中于具有較高優(yōu)先級的業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)靈活性； 風(fēng)險 － 因為低劣的IT響應(yīng)能力而錯過大量商計； 升級費用等8 管理 管理概述管理貫穿于IT治理的幾個方面，如圖81所示。 數(shù)據(jù)中心的運營費用TCO是指在制定的時間段內(nèi)的IT總成本。但企業(yè)經(jīng)營的效益是企業(yè)使用所擁有的各種資源（包括信息化）的結(jié)果，信息化不是企業(yè)取得經(jīng)營效益的決定因素，而只是促進因素之一。 增加運營效率流程描述如下：1． IT部門根據(jù)業(yè)務(wù)提出的需求，分析所需采購的產(chǎn)品；2． IT部門將各需求進行分類匯總，制定立項申請報告，報告中應(yīng)包括所需采購的產(chǎn)品名稱、數(shù)量、用途、預(yù)算等信息；3． 財務(wù)部門對立項申請的預(yù)算部分進行審核，通過后報請總經(jīng)理室批準(zhǔn)；4． 總經(jīng)理室批準(zhǔn)立項申請后，組建采購評審委員會。在今后的信息化建設(shè)中，應(yīng)充分借鑒國際先進同業(yè)的先進經(jīng)驗，結(jié)合中國人壽的實際，制定符合中國人壽發(fā)展的IT投資規(guī)劃。 事故率表 61 績效考核KPI示例 薪酬體系有效的薪酬制度是吸引、留住、激勵高素質(zhì)IT人才的必要條件。 資料的準(zhǔn)確性時效性 事故率業(yè)務(wù)分析員 內(nèi)部客戶滿意度 內(nèi)部客戶滿意度 員工的滿意度圖 63 績效考核注：級別低的員工考核側(cè)重于日常工作管理，級別高的員工側(cè)重于目標(biāo)管理不同級別，不同崗位的績效衡量標(biāo)準(zhǔn)是不同的，KPI指標(biāo)舉例如下：崗位KPI高層管理人員在IT部門中樹立人力資本投資觀，加強IT人力資源的培訓(xùn)和開發(fā)，確立教育培訓(xùn)的戰(zhàn)略性地位，建立“學(xué)習(xí)型組織”，將教育培訓(xùn)制度化。我們建議的員工技能發(fā)展如圖6－1所示，IT員工可以沿著技術(shù)層面和管理層面兩個方向發(fā)展自己的職業(yè)生涯。授權(quán)應(yīng)根據(jù)職務(wù)說明書的變動進行相應(yīng)的變動以保證員工的職責(zé)和權(quán)限相一致。當(dāng)IT員工意識到他們的工作對組織的重要性的時候，當(dāng)員工能理解他們的工作對組織的貢獻的時候，員工會受到激勵；通過績效伙伴關(guān)系的建立和發(fā)展，IT經(jīng)理很好地滿足了IT員工協(xié)作的需求，激發(fā)了IT員工參與的欲望，使IT員工的才能能夠在最大程度上得到施展，潛能能夠在最大程度上得到發(fā)揮。在下面的章節(jié)中，我們從IT激勵機制、IT人員的職業(yè)發(fā)展、培訓(xùn)體系、績效考核、薪酬體系幾個方面論述。 選擇轉(zhuǎn)崗，充實到業(yè)務(wù)部門。在上述步驟的實施過程中，IT部門需要解決好IT人員的流向問題，地市及省公司IT人員的主要流向如下：逐漸弱化地市管理職能，主要職能向服務(wù)支持功能轉(zhuǎn)化，即維護、培訓(xùn)操作指導(dǎo)、業(yè)務(wù)需求、銷售和服務(wù)前伸的支持等。圖 58 綜合管理崗位分布圖59為項目管理辦公室的角色設(shè)置：圖 59 項目管理辦公室崗位設(shè)置項目管理辦公室經(jīng)理－為綜合管理部及CIO負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)建立項目管理策略來加速項目執(zhí)行，及增加按時完成項目的數(shù)量。軟件工程組 － 負(fù)責(zé)整體項目的軟件開發(fā)和維護工作，推進組織所采用的軟件過程的定義、維護和改進工作；質(zhì)量保證組 － 負(fù)責(zé)計劃和實施項目的質(zhì)量保證活動，保證項目過程的步驟和標(biāo)準(zhǔn)得到遵守；系統(tǒng)測試組 － 負(fù)責(zé)策劃和完成獨立的軟件系統(tǒng)測試，確保軟件產(chǎn)品滿足對他的要求；軟件配置管理組 － 負(fù)責(zé)策劃、協(xié)調(diào)和實施軟件項目的配置管理；部署與培訓(xùn)組 － 負(fù)責(zé)軟件產(chǎn)品在全公司范圍的部署、上線及負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和安排組織的培訓(xùn)活動。 業(yè)務(wù)需求 － 各級公司均設(shè)立業(yè)務(wù)需求崗； 分公司的信息技術(shù)部門的負(fù)責(zé)人直接向總公司的信息技術(shù)部匯報，間接向分公司負(fù)責(zé)人匯報。圖 54 IT崗位設(shè)置崗位職責(zé)設(shè)置的原則：信息技術(shù)部向集中方向發(fā)展，先成為IT服務(wù)中心，再成為獨立的IT組織。 服務(wù)設(shè)計與管理：依據(jù)IT戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)需求，制訂服務(wù)管理目標(biāo)和服務(wù)管理水平，設(shè)計與管理服務(wù)可用性、意外管理要求、容量規(guī)劃和預(yù)測以及IT服務(wù)成本； CIO: 發(fā)起制定、組織協(xié)作完成IT戰(zhàn)略規(guī)劃，開發(fā)企業(yè)應(yīng)用，協(xié)調(diào)企業(yè)和部門的應(yīng)用開發(fā)；保障IT基礎(chǔ)設(shè)施的運行及投資；決策IT服務(wù)和技能是由內(nèi)部提供或從外部采購；建立關(guān)鍵的IT供應(yīng)商和咨詢顧問間的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系；提供技術(shù)，使企業(yè)與客戶和供應(yīng)商之間的交易更方便快捷，增加企業(yè)收入和盈利能力；維護客戶滿意度，配合內(nèi)外客戶，保證持續(xù)的顧客滿意度；培訓(xùn)，向企業(yè)所有的IT用戶提供培訓(xùn)，以保證現(xiàn)有系統(tǒng)和新系統(tǒng)的獲得最增值的應(yīng)用。 變更管理是管理各個步驟能夠滿足業(yè)務(wù)變化的需要，同時還保證整個IT環(huán)境的穩(wěn)定。 服務(wù)設(shè)計與管理將IT戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為有計劃的IT服務(wù)、明確定義的服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)級別；圖 53 IT價值鏈圖53是IT的價值鏈。 對業(yè)務(wù)的變化可以迅速地作出反映，提高業(yè)務(wù)靈活性。 IT資產(chǎn)可實現(xiàn)優(yōu)化配置，增加IT資產(chǎn)使用效率，降低IT運營成本；依據(jù)IT組織的發(fā)展目標(biāo)，未來中國人壽的IT組織架構(gòu)建議采用如圖52所示的大集中模式。其一是向?qū)俚毓究偨?jīng)理室負(fù)責(zé)；其二是向上級IT部門負(fù)責(zé)，但沒有正式的匯報關(guān)系；在目前狀況下，表現(xiàn)出了許多問題：為了達到上述目標(biāo)，IT組織需要改變目前的組織架構(gòu)，重新構(gòu)建各級IT部門的崗位職責(zé)，實現(xiàn)資源整合、垂直管理、資產(chǎn)剝離的目標(biāo)。，中國人壽未來要發(fā)展成為獨立的IT組織，具體地說，中國人壽未來的IT組織應(yīng)首先實現(xiàn)下列目標(biāo)：在《中國人壽IT架構(gòu)規(guī)劃》，建議未來中國人壽的IT架構(gòu)采用基于分組的全國集中模式。 提高運營效率； 服務(wù)水平協(xié)議 設(shè)計反饋 可用性分析 IT架構(gòu) 提高客戶滿意度2． 與其它流程間的關(guān)系圖 411 可用性管理外部關(guān)系輸入： 增加客戶滿意度對IT部門帶來的好處： 關(guān)鍵功能的備份流程 業(yè)務(wù)影響分析（BIA） 版本通知 可用性管理流程1． 概述中國人壽的可用性管理流程是保證當(dāng)事故或災(zāi)難發(fā)生時，能夠迅速響應(yīng)并恢復(fù)業(yè)務(wù)操作，包括事件升級流程、通知流程、恢復(fù)流程等，將對業(yè)務(wù)的影響降到最低。 最終用戶驗收測試 配置項屬性與關(guān)系 培訓(xùn)材料觸發(fā)： 支持過程 組件 縮短產(chǎn)品推向市場的時間 可遠程控制軟件 激活服務(wù) 建立生產(chǎn)系統(tǒng)測試環(huán)境 實現(xiàn)服務(wù)功能或端到端服務(wù) 培訓(xùn)IT人員和供應(yīng)商在前期的調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)，目前中國人壽有基本服務(wù)發(fā)布管理流程，但執(zhí)行情況一般。 培訓(xùn)設(shè)計與計劃 恢復(fù)流程 應(yīng)用系統(tǒng)集成 服務(wù)功能 客戶設(shè)計特性 確保使用了合適的基礎(chǔ)設(shè)施 減少了其它惡意軟件、病毒進入系統(tǒng)的機會 準(zhǔn)備培訓(xùn)材料 試運行 原型測試 硬件／軟件兼容性測試在前期調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)中國人壽有基本的實施與測試管理流程，但執(zhí)行情況不好，在今后的3－5年時間內(nèi)，應(yīng)在全公司范圍內(nèi)實行實施與測試管理流程。 SLA服務(wù)和目標(biāo) 配置項屬性與關(guān)系 服務(wù)性能數(shù)據(jù)觸發(fā)： 子合同條款 降低運行費用2． 與其它流程間的關(guān)系圖 48 服務(wù)水平管理輸入： 進行服務(wù)業(yè)績評估建立服務(wù)級別管理對中國人壽的實際意義：為業(yè)務(wù)部門帶來的好處： 建立服務(wù)業(yè)績評估周期 評估特定業(yè)務(wù)的服務(wù)需求 配置項屬性與關(guān)系 外部策略觸發(fā)： 降低運行費用2． 與其它流程間的關(guān)系圖 47 變更管理外部關(guān)系輸入： 變更回顧建立變更管理對于中國人壽的實際意義在于：變更流程為業(yè)務(wù)部門帶來的好處： 協(xié)調(diào)并確定變更進度表變更管理建議包含以下內(nèi)容： 配置項屬性與關(guān)系 服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)觸發(fā)： 費用數(shù)據(jù) 降低運行費用 增強設(shè)備管理 確認(rèn)配置數(shù)據(jù)完整性 維護配置項數(shù)據(jù) 服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù) 配置管理流程1． 概述中國人壽的配置管理流程是記錄、跟蹤、報告每個IT部件即配置項，從而保證所有的IT基礎(chǔ)架構(gòu)組件及相應(yīng)的文檔處于管理中。 費用數(shù)據(jù) 技術(shù)支持觸發(fā)： SLA服務(wù)目標(biāo) 結(jié)束問題/已知錯誤建立問題管理對于中國人壽的實際意義在于：對業(yè)務(wù)部門：l 由于問題的根本解決，減少了業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)問題的概率，從而提高了業(yè)務(wù)部門的效率對IT部門：l 由于問題的解決，提高了服務(wù)的可用性l 提高服務(wù)質(zhì)量2． 與其它流程間的關(guān)系圖 45 問題管理外部關(guān)系輸入： 跟蹤問題的解決過程 接受升級上報的事件 服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù) 問題管理流程1． 概述問題管理流程是主要是控制中國人壽IT環(huán)境中問題和已知錯誤，從而避免重復(fù)的突發(fā)事件，并從根本原因上解決問題的發(fā)生，目的是將升級上報的事件的影響減到最小，通過解決故障的根本原因減少突發(fā)事件的數(shù)量。 最終用戶通知 版本信息輸出： 已知歷史錯誤觸發(fā)： 配置項的屬性和關(guān)系對IT部門： 通報最終用戶 隔離事件 接受突發(fā)事件報告 服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù) 事件管理流程1． 概述事件管理流程是處理中國人壽來自基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)部門報告的意外事件。 實施的服務(wù) 警告 服務(wù)水平協(xié)議及目標(biāo)觸發(fā)：2． 與其它流程間的關(guān)系圖 43 運維管理外部關(guān)系如圖4－3所示，中國人壽的運維管理流程包含日常的運維操作和監(jiān)控，其與其他流程間的關(guān)系及輸入輸出應(yīng)包含如下內(nèi)容。 跟蹤服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù) 建立運維管理流程對中國人壽的重要意義在于：對業(yè)務(wù)部門來說： 數(shù)據(jù)庫管理 備份管理中國人壽的運維管理有以下主要內(nèi)容：IT部門按照服務(wù)水平協(xié)議要求，進行的常規(guī)的日常運維管理規(guī)劃。因此，其他的部分圍繞著服務(wù)交付保證。這些流程主要關(guān)注于IT服務(wù)的交付，幫助企業(yè)進行整個IT環(huán)境的運營和維護。 Deployment）這些流程幫助IT部門依據(jù)明確的服務(wù)定義、目標(biāo)、需求和級別來開發(fā)、測試和部署IT服務(wù)。服務(wù)設(shè)計和管理（Service Design amp。HP的ITSM顧問經(jīng)過大量的不同的企業(yè)的應(yīng)用實踐，將其溶入到ITSM參考模型當(dāng)中，并相應(yīng)地增加了實踐經(jīng)驗，使其更加具有可操作性。目前中國人壽的IT內(nèi)部流程可以分為總公司、省公司、地市公司3級IT流程體系。 圖 35 計劃管理流程本章就IT對外的幾個關(guān)鍵流程進行了論述，為處理好IT部門與其他業(yè)務(wù)職能部門的關(guān)系提供了流程基礎(chǔ)，為實現(xiàn)創(chuàng)建卓越IT能力，打造業(yè)務(wù)競爭優(yōu)勢的遠景目標(biāo)，創(chuàng)造條件。 圖 34 測試流程 計劃管理流程前面幾節(jié)中，我們討論了IT服務(wù)生命周期上的幾個關(guān)鍵的流程，生命周期本身是循環(huán)漸進的，在發(fā)展過程中可以不斷得到改進。集成測試是在單元測試的基礎(chǔ)上將所有模塊按照設(shè)計要求組裝成系統(tǒng)或子系統(tǒng)，對模塊組裝過程和模塊接口進行正確性檢驗。 圖 33 SLA確立流程 測試流程開發(fā)完成的IT系統(tǒng)需要運用科學(xué)的測試方法，通過完善的測試流程對開發(fā)的結(jié)果進行檢驗，確保完成了預(yù)定的功能、達到預(yù)定的性能指標(biāo)后，才能正式交付用戶使用，通過SLA為業(yè)務(wù)部分提供服務(wù)。6. IT部門對業(yè)務(wù)地IT服務(wù)需求進行評估。 確定業(yè)務(wù)增長的速度，及對系統(tǒng)容量的增長的要求4. 確定目前IT服務(wù)成本。 確定保證服務(wù)可用性的方法3. 建立容量文檔。 結(jié)算方式我們推薦采用如下流程確立SLA：1. 對目前現(xiàn)有的IT服務(wù)進行評估和分類。 提供的功能 服務(wù)時間 服務(wù)實施的地理分布在《中國人壽IT戰(zhàn)略報告》“…明確定義的SLA（服務(wù)水平協(xié)議）：保證對業(yè)務(wù)的服務(wù)支持水平，向業(yè)務(wù)部門提供標(biāo)準(zhǔn)化的，可測量的IT服務(wù)。 圖 32 需求確立流程 服務(wù)水平協(xié)議（SLA）確立流程未來中國人壽IT部門的目標(biāo)是要成為獨立的IT組織，為中國人壽集團內(nèi)的各子公司、職能部門，甚至中國人壽以外的公司提供IT服務(wù)，成為利潤中心。 IT決策委員會－主要負(fù)責(zé)IT項目的審批。我們建議需求確立流程如圖33所示。下面我們就對在IT服務(wù)生命周期中的幾個關(guān)鍵流程舉例說明，包括需求確立