【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 發(fā)：l 版本信息l 資源狀態(tài)l 操作順序輸出：l 警告l 配置項(xiàng)的屬性與關(guān)系l 組件使用狀況l 費(fèi)用支出數(shù)據(jù)l 實(shí)施的服務(wù)l 操作標(biāo)準(zhǔn)l 變更請(qǐng)求l 資源性能數(shù)據(jù)l 服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù) 事件管理流程1． 概述事件管理流程是處理中國(guó)人壽來(lái)自基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)部門(mén)報(bào)告的意外事件。重點(diǎn)是恢復(fù)服務(wù)的可用性，使對(duì)最終用戶(hù)的影響降低到最小程度。在前期的調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，在全公司范圍內(nèi)沒(méi)有完善的事件管理流程，現(xiàn)有的模式還基本屬于被動(dòng)應(yīng)急式的管理，在今后3－5年中，應(yīng)在全公司建立統(tǒng)一完善的事件管理流程，在事件管理中建議中國(guó)人壽采用幫助臺(tái)系統(tǒng)作為業(yè)務(wù)部門(mén)和IT部門(mén)日常聯(lián)系的接口；負(fù)責(zé)處理用戶(hù)的咨詢(xún)、幫助處理用戶(hù)的問(wèn)題；當(dāng)意外事件發(fā)生時(shí)，為業(yè)務(wù)部門(mén)迅速恢復(fù)服務(wù)等。中國(guó)人壽的事件管理主要包含如下內(nèi)容：l 接受突發(fā)事件報(bào)告l 記錄突發(fā)事件l 對(duì)事件進(jìn)行分類(lèi)l 確定處理事件的優(yōu)先級(jí)l 隔離事件l 升級(jí)上報(bào)事件l 跟蹤事件的處理過(guò)程l 解決事件l 通報(bào)最終用戶(hù)l 結(jié)束事件建立事件管理對(duì)于中國(guó)人壽的實(shí)際意義在于：對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)：l 事件發(fā)生的概率降至最低，并且當(dāng)事件發(fā)生時(shí)，以最快的速度恢復(fù)正常的業(yè)務(wù)運(yùn)行，為業(yè)務(wù)部門(mén)帶來(lái)更高的生產(chǎn)率；l IT服務(wù)的可用性提高。對(duì)IT部門(mén)：l 提高服務(wù)可用性l 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度2． 與其它流程間的關(guān)系圖 44 事件管理外部關(guān)系輸入：l 變更計(jì)劃l 配置項(xiàng)的屬性和關(guān)系l SLA服務(wù)與目標(biāo)l 子合同條款l 支持過(guò)程l 已知?dú)v史錯(cuò)誤觸發(fā)：l 警告l 最終用戶(hù)需求l 事件狀態(tài)l 版本信息輸出：l IT費(fèi)用數(shù)據(jù)l 實(shí)施的服務(wù)l 緊急事件處理l 最終用戶(hù)通知l 升級(jí)事件l 事件信息記錄l 變更請(qǐng)求l 服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù) 問(wèn)題管理流程1． 概述問(wèn)題管理流程是主要是控制中國(guó)人壽IT環(huán)境中問(wèn)題和已知錯(cuò)誤，從而避免重復(fù)的突發(fā)事件，并從根本原因上解決問(wèn)題的發(fā)生，目的是將升級(jí)上報(bào)的事件的影響減到最小，通過(guò)解決故障的根本原因減少突發(fā)事件的數(shù)量。在前期調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)中國(guó)人壽全公司范圍內(nèi)沒(méi)有完善的問(wèn)題管理流程，問(wèn)題報(bào)告后，沒(méi)有流程可以跟蹤，對(duì)問(wèn)題的響應(yīng)很慢。在今后的3－5年時(shí)間內(nèi)，應(yīng)在全公司范圍內(nèi)建立問(wèn)題管理流程，將減少問(wèn)題的發(fā)生，并將問(wèn)題發(fā)生的影響減少到最小。問(wèn)題管理建議包含以下內(nèi)容：l 接受升級(jí)上報(bào)的事件l 分析突發(fā)事件的趨勢(shì)l 登記問(wèn)題l 鑒別問(wèn)題的根本原因l 跟蹤問(wèn)題的解決過(guò)程l 驗(yàn)證已知錯(cuò)誤l 控制已知錯(cuò)誤l 解決問(wèn)題l 結(jié)束問(wèn)題/已知錯(cuò)誤建立問(wèn)題管理對(duì)于中國(guó)人壽的實(shí)際意義在于：對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)：l 由于問(wèn)題的根本解決，減少了業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題的概率，從而提高了業(yè)務(wù)部門(mén)的效率對(duì)IT部門(mén)：l 由于問(wèn)題的解決，提高了服務(wù)的可用性l 提高服務(wù)質(zhì)量2． 與其它流程間的關(guān)系圖 45 問(wèn)題管理外部關(guān)系輸入：l 配置項(xiàng)屬性和關(guān)系l 組件修復(fù)與升級(jí)l 恢復(fù)過(guò)程l SLA服務(wù)目標(biāo)l 子合同條款l 支持流程l 歷史事件l 技術(shù)支持觸發(fā)：l 事件升級(jí)l 發(fā)展趨勢(shì)調(diào)查輸出：l BUG修復(fù)請(qǐng)求l 費(fèi)用數(shù)據(jù)l 故障修復(fù)l 事件記錄l 變更請(qǐng)求l 服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù) 配置管理流程1． 概述中國(guó)人壽的配置管理流程是記錄、跟蹤、報(bào)告每個(gè)IT部件即配置項(xiàng)，從而保證所有的IT基礎(chǔ)架構(gòu)組件及相應(yīng)的文檔處于管理中。前期調(diào)研的結(jié)果顯示，中國(guó)人壽在全公司范圍內(nèi)沒(méi)有配置管理流程，在今后的3－5年的時(shí)間中，應(yīng)在全公司范圍內(nèi)建立配置管理流程。方便變更管理，并控制事件和問(wèn)題的發(fā)生，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)提供高質(zhì)量的IT服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足業(yè)務(wù)和用戶(hù)的需要。配置管理建議包含以下內(nèi)容：l 維護(hù)配置項(xiàng)數(shù)據(jù)l 控制狀態(tài)統(tǒng)計(jì)l 配置數(shù)據(jù)報(bào)表l 管理文檔l 確認(rèn)配置數(shù)據(jù)完整性l 加載初始配置數(shù)據(jù)l 建立配置管理系統(tǒng)l 開(kāi)發(fā)配置項(xiàng)控制政策建立配置管理對(duì)于中國(guó)人壽的實(shí)際意義在于：對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)的好處：l 增強(qiáng)設(shè)備管理l 增強(qiáng)安全性，防止惡意更改對(duì)IT部門(mén)的好處：l 提高IT環(huán)境的穩(wěn)定性l 提高服務(wù)質(zhì)量l 降低運(yùn)行費(fèi)用l 增強(qiáng)靈活性2． 與其它流程間的關(guān)系圖 46 配置管理外部關(guān)系輸入：l 變更記錄l 組件利用數(shù)據(jù)l 費(fèi)用數(shù)據(jù)l 事件記錄l 問(wèn)題記錄l 資源性能數(shù)據(jù)l 服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)觸發(fā)：l 配置數(shù)據(jù)更新l 配置數(shù)據(jù)查詢(xún)l 工作順序輸出：l 配置項(xiàng)屬性與關(guān)系l 變更請(qǐng)求l 服務(wù)性能數(shù)據(jù) 變更管理流程1． 概述中國(guó)人壽的變更管理流程是管理和控制IT基礎(chǔ)設(shè)施或IT服務(wù)的任何方面的變更請(qǐng)求，保證所有的變更均遵循標(biāo)準(zhǔn)的流程和方法，從而將變更給業(yè)務(wù)帶來(lái)的影響減少到最小。在前期的調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)中國(guó)人壽的全公司范圍內(nèi)僅部分分公司有初步的變更流程，在今后的3－5年時(shí)間內(nèi)，應(yīng)在全公司范圍內(nèi)建立起統(tǒng)一的變更管理流程，將對(duì)IT和業(yè)務(wù)的影響降到最小。變更管理建議包含以下內(nèi)容：l 處理變更請(qǐng)求(RFC)l 評(píng)估變更的影響l 批準(zhǔn)變更l 協(xié)調(diào)并確定變更進(jìn)度表l 變更失敗的回退和恢復(fù)計(jì)劃l 建立提交變更請(qǐng)求的流程l 建立分級(jí)和分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)l 變更回顧建立變更管理對(duì)于中國(guó)人壽的實(shí)際意義在于：變更流程為業(yè)務(wù)部門(mén)帶來(lái)的好處：l 將變更帶來(lái)的負(fù)面影響降至最低l 更準(zhǔn)確地評(píng)估變更的成本變更流程為IT部門(mén)帶來(lái)的好處：l 提高IT環(huán)境的穩(wěn)定性l 降低運(yùn)行費(fèi)用2． 與其它流程間的關(guān)系圖 47 變更管理外部關(guān)系輸入：l 配置項(xiàng)屬性與關(guān)系l 外部設(shè)計(jì)特性l 服務(wù)水平協(xié)議l 外部策略觸發(fā)：l 變更請(qǐng)求輸出：l 變更記錄l 變更時(shí)間表l 配置項(xiàng)屬性與關(guān)系l 費(fèi)用數(shù)據(jù) 服務(wù)級(jí)別管理流程1． 概述中國(guó)人壽的服務(wù)級(jí)別管理流程是根據(jù)預(yù)先確定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)參數(shù)來(lái)定義、協(xié)商、監(jiān)控、報(bào)告和控制針對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)的服務(wù)級(jí)別，實(shí)現(xiàn)為業(yè)務(wù)部門(mén)更好地服務(wù)的目的。根據(jù)前期的調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)在全公司范圍內(nèi)沒(méi)有實(shí)行服務(wù)級(jí)別管理，今后應(yīng)在全公司范圍內(nèi)建立服務(wù)級(jí)別管理流程，IT部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)簽訂服務(wù)水平協(xié)議（SLA），IT部門(mén)根據(jù)服務(wù)水平協(xié)議為業(yè)務(wù)部門(mén)提供服務(wù)，業(yè)務(wù)部門(mén)根據(jù)得到的服務(wù)級(jí)別向IT部門(mén)付費(fèi)。建議服務(wù)級(jí)別包含如下內(nèi)容：l 評(píng)估特定業(yè)務(wù)的服務(wù)需求l 將標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)映射到業(yè)務(wù)需求l 定義定制服務(wù)l 協(xié)商并生成書(shū)面的SLAl 建立服務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估周期l 設(shè)計(jì)定制服務(wù)l 分析與服務(wù)級(jí)別有關(guān)的業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)l 創(chuàng)建客戶(hù)報(bào)告l 進(jìn)行服務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估建立服務(wù)級(jí)別管理對(duì)中國(guó)人壽的實(shí)際意義：為業(yè)務(wù)部門(mén)帶來(lái)的好處：l 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度為IT部門(mén)帶來(lái)的好處：l 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度l 提高服務(wù)質(zhì)量l 降低運(yùn)行費(fèi)用2． 與其它流程間的關(guān)系圖 48 服務(wù)水平管理輸入：l 配置項(xiàng)屬性與關(guān)系l 成本分析l 服務(wù)清單l 子合同條款l 外部設(shè)計(jì)特性l 版本信息l 服務(wù)水平需求l 服務(wù)性能數(shù)據(jù)觸發(fā)：l 行動(dòng)項(xiàng)目l 報(bào)告循環(huán)l 服務(wù)性能調(diào)研循環(huán)輸出：l 配置項(xiàng)屬性與關(guān)系l 成本數(shù)據(jù)l 客戶(hù)化設(shè)計(jì)特性l 用戶(hù)報(bào)告l SLA服務(wù)和目標(biāo)l 變更請(qǐng)求l 服務(wù)性能回顧l SLA 實(shí)施與測(cè)試管理流程1． 概述中國(guó)人壽的實(shí)施與測(cè)試管理流程是用于開(kāi)發(fā)和驗(yàn)證一個(gè)服務(wù)部件、服務(wù)功能或者端到端服務(wù)，并生成相應(yīng)的文檔指導(dǎo)如何在生產(chǎn)環(huán)境中實(shí)施和復(fù)制。在前期調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)中國(guó)人壽有基本的實(shí)施與測(cè)試管理流程，但執(zhí)行情況不好，在今后的3－5年時(shí)間內(nèi)，應(yīng)在全公司范圍內(nèi)實(shí)行實(shí)施與測(cè)試管理流程。實(shí)施與測(cè)試管理的主要內(nèi)容如下：l 獲得服務(wù)部件和服務(wù)功能l 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)應(yīng)用l 硬件／軟件兼容性測(cè)試l 構(gòu)建服務(wù)支持和控制機(jī)制l 制定測(cè)試計(jì)劃和程序l 建立原型測(cè)試環(huán)境l 原型測(cè)試l 建立單元測(cè)試環(huán)境l 單元測(cè)試l 建立試運(yùn)行環(huán)境l 試運(yùn)行l(wèi) 提供生產(chǎn)環(huán)境失效恢復(fù)程序的文檔l 制定支持流程l 制定培訓(xùn)計(jì)劃l 準(zhǔn)備培訓(xùn)材料l 提供詳細(xì)實(shí)施藍(lán)圖建立實(shí)施與測(cè)試管理為中國(guó)人壽帶來(lái)的實(shí)際意義：對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)帶來(lái)的好處：l 提高服務(wù)質(zhì)量l 減少了非法軟件拷貝的可能性l 減少了其它惡意軟件、病毒進(jìn)入系統(tǒng)的機(jī)會(huì)l 保護(hù)軟件財(cái)產(chǎn)l 節(jié)省成本為IT部門(mén)帶來(lái)的好處：l 提高服務(wù)質(zhì)量l 確保使用了合適的基礎(chǔ)設(shè)施l 提高服務(wù)的可用性l 縮短產(chǎn)品推向市場(chǎng)的時(shí)間2． 與其它流程間的關(guān)系圖 49 實(shí)施與測(cè)試外部關(guān)系輸入：l 配置項(xiàng)屬性與關(guān)系l 客戶(hù)設(shè)計(jì)特性l 子合同條款l 內(nèi)部設(shè)計(jì)特性l 操作標(biāo)準(zhǔn)l 服務(wù)功能l 支持標(biāo)準(zhǔn)l 培訓(xùn)觸發(fā)：l 測(cè)試反饋輸出：l 應(yīng)用系統(tǒng)集成l 配置項(xiàng)屬性與關(guān)系l 成本數(shù)據(jù)l 操作過(guò)程l 恢復(fù)流程l 支持流程l 測(cè)試環(huán)境搭建l 變更請(qǐng)求l 培訓(xùn)設(shè)計(jì)與計(jì)劃l 培訓(xùn)材料l 單元測(cè)試l 原型測(cè)試 服務(wù)發(fā)布管理流程1． 概述中國(guó)人壽的服務(wù)發(fā)布管理是根據(jù)實(shí)施藍(lán)圖為客戶(hù)在生產(chǎn)環(huán)境中創(chuàng)建一個(gè)或多個(gè)新的或修改過(guò)的服務(wù)部件、服務(wù)功能或者端到端服務(wù)，所需的組件被用來(lái)配置、集成、安裝在生產(chǎn)環(huán)境中，測(cè)試并啟動(dòng)給客戶(hù)使用。在前期的調(diào)研過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，目前中國(guó)人壽有基本服務(wù)發(fā)布管理流程，但執(zhí)行情況一般。在今后的3－5年時(shí)間內(nèi)應(yīng)建立符合中國(guó)人壽的服務(wù)發(fā)布管理流程。服務(wù)發(fā)布管理的主要內(nèi)容：l 獲取資源（人員、設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)連接、后勤服務(wù)）l 培訓(xùn)IT人員和供應(yīng)商l 裝配服務(wù)部件l 現(xiàn)場(chǎng)安裝服務(wù)部件l 實(shí)現(xiàn)服務(wù)支持和控制機(jī)制l 實(shí)現(xiàn)服務(wù)功能或端到端服務(wù)l 實(shí)施軟件管理l 培訓(xùn)最終用戶(hù)l 制定生產(chǎn)系統(tǒng)測(cè)試計(jì)劃l 建立生產(chǎn)系統(tǒng)測(cè)試環(huán)境l 生產(chǎn)系統(tǒng)測(cè)試l 建立最終用戶(hù)測(cè)試驗(yàn)收環(huán)境l 最終用戶(hù)測(cè)試驗(yàn)收l(shuí) 激活服務(wù)l 服務(wù)發(fā)布后的持續(xù)改進(jìn)建立服務(wù)發(fā)布管理對(duì)中國(guó)人壽帶來(lái)的實(shí)際意義：為客戶(hù)帶來(lái)的好處：l 保證軟件質(zhì)量l 保證軟件資產(chǎn)l 可遠(yuǎn)程控制軟件l 為特定的環(huán)境提供本地化功能為IT帶來(lái)的好處：l 提高服務(wù)質(zhì)量l 提高服務(wù)的可用性l 縮短產(chǎn)品推向市場(chǎng)的時(shí)間l 降低運(yùn)行費(fèi)用l 提高IT環(huán)境的穩(wěn)定性2． 與其它流程間的關(guān)系圖 410 服務(wù)發(fā)布管理外部關(guān)系輸入：l 配置項(xiàng)屬性與關(guān)系l 組件l 操作過(guò)程l 恢復(fù)過(guò)程l 子合同條款l 支持過(guò)程l 實(shí)施藍(lán)圖l 服務(wù)功能l 培訓(xùn)設(shè)計(jì)與規(guī)劃l 培訓(xùn)材料觸發(fā)：l 測(cè)試反饋l 最終用戶(hù)驗(yàn)收輸出：l 配置項(xiàng)屬性與關(guān)系l 成本數(shù)據(jù)l 可控版本l 實(shí)施/支持培訓(xùn)l 最終用戶(hù)驗(yàn)收測(cè)試l 最終用戶(hù)培訓(xùn)l 生產(chǎn)環(huán)境測(cè)試l 變更請(qǐng)求l 版本通知 可用性管理流程1． 概述中國(guó)人壽的可用性管理流程是保證當(dāng)事故或?yàn)?zāi)難發(fā)生時(shí)，能夠迅速響應(yīng)并恢復(fù)業(yè)務(wù)操作，包括事件升級(jí)流程、通知流程、恢復(fù)流程等，將對(duì)業(yè)務(wù)的影響降到最低。在前期的調(diào)研過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)中國(guó)人壽目前沒(méi)有保障可用性的流程，在今后的IT建設(shè)中應(yīng)加強(qiáng)可用性流程的建立，規(guī)章制度的建立和實(shí)行，保障業(yè)務(wù)連續(xù)?？捎眯怨芾砹鞒讨饕簂 風(fēng)險(xiǎn)與災(zāi)難評(píng)估l 業(yè)務(wù)影響分析（BIA）l 決定備份方法l 建立業(yè)務(wù)連續(xù)與恢復(fù)小組l 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)連續(xù)計(jì)劃（BCP）l 關(guān)鍵功能的備份流程l 業(yè)務(wù)連續(xù)和恢復(fù)培訓(xùn)l 業(yè)務(wù)連續(xù)和恢復(fù)計(jì)劃演習(xí)l 業(yè)務(wù)連續(xù)和恢復(fù)計(jì)劃維護(hù)建立可用性管理流程對(duì)中國(guó)人壽帶來(lái)的實(shí)際意義：對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)帶來(lái)的好處：l 增加客戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)IT部門(mén)帶來(lái)的好處：l 提高服務(wù)的可用性l 降低運(yùn)行費(fèi)用l 降低客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)l 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度2． 與其它流程間的關(guān)系圖 411 可用性管理外部關(guān)系輸入：l 配置項(xiàng)屬性與關(guān)系l IT戰(zhàn)略l 外部設(shè)計(jì)特性l IT架構(gòu)l 服務(wù)性能數(shù)據(jù)l 供應(yīng)商的能力觸發(fā)：l 定期檢查服務(wù)輸出：l 可用性分析l 可用性設(shè)計(jì)與規(guī)劃l 配置項(xiàng)屬性與關(guān)系l 成本數(shù)據(jù)l 設(shè)計(jì)反饋l 可用性分析l 可用性設(shè)計(jì)與規(guī)劃l 子合同條款l 服務(wù)水平協(xié)議l 變更請(qǐng)求l 供應(yīng)商檢查5 IT組織 IT組織的目標(biāo)IT組織是實(shí)現(xiàn)IT治理流程的重要保障，建立一個(gè)良好的IT組織將會(huì)為中國(guó)人壽帶來(lái)如下好處：l 建立一個(gè)靈活的、反應(yīng)迅速的IT組織將會(huì)大大提高為業(yè)務(wù)部門(mén)服務(wù)的有效性和效率，從而大幅提高業(yè)務(wù)部門(mén)的滿(mǎn)意度；l 提高運(yùn)營(yíng)效率；l 高效的IT組織將會(huì)增加IT投資的收益率（RoIT）；典型的IT組織設(shè)計(jì)的發(fā)展路徑如圖51所示：圖 51 IT組織發(fā)展路徑由圖5－1可以看到，IT組織機(jī)構(gòu)的最初形態(tài)是獨(dú)立功能型，即組織按照各個(gè)獨(dú)立的功能組建IT組織，各部門(mén)間的聯(lián)系很少；隨著信息技術(shù)向分布式的客戶(hù)/服務(wù)器環(huán)境發(fā)展，為了保證客戶(hù)的滿(mǎn)意度，需要用服務(wù)指標(biāo)來(lái)統(tǒng)一和協(xié)調(diào)各部門(mén)間的關(guān)系，保證服務(wù)的有效性，這就是指標(biāo)性組織；隨著服務(wù)水平管理技術(shù)的涌現(xiàn)，為了滿(mǎn)足業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)操作的有效性的要求，形成了以服務(wù)水平管理為特點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)性組織；將部分業(yè)務(wù)分包供應(yīng)商和合作伙伴，部分服務(wù)水平由合作伙伴保證，形成閉環(huán)服務(wù)管理，這就是服務(wù)提供型組織；IT組織發(fā)展的最高境界是業(yè)務(wù)與IT整合型組織，此時(shí)通過(guò)業(yè)務(wù)部門(mén)和IT部門(mén)的合作，通過(guò)集成的服務(wù)管理，來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)化。目前中國(guó)人壽的IT組織能夠通過(guò)服務(wù)指標(biāo)來(lái)協(xié)調(diào)與業(yè)務(wù)部門(mén)的關(guān)系，但還沒(méi)