【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 力資源、 IT 設(shè)備、咨詢服務(wù)等是實(shí)現(xiàn)良好 IT 治理的基本要素，需要合理的 IT 投資支持；管理貫穿于 IT 流程、組織、人 力資源、投資的各個(gè)部分，實(shí)現(xiàn) IT 治理各個(gè)屬性間的協(xié)調(diào)管理。 在本文檔后面的章節(jié)中，我們將按照 IT 治理的各個(gè)屬性進(jìn)行深層次的論述。 標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)于屬性，我們可以定義特定的標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)提供了比原則更具體的指導(dǎo)方針 ,且基于現(xiàn)有的技術(shù)。 IT 治理可遵循的標(biāo)準(zhǔn)有很多，目前國(guó)際上比較通行的標(biāo)準(zhǔn)主要有 ITIL（ IT 基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)）、 COBIT(信息及相關(guān)技術(shù)的控制目標(biāo) )等。 ITIL 是管理科學(xué)在 IT 中的應(yīng)用，他描述了一系列基于過(guò)程的 IT 服務(wù)管理的最佳實(shí)踐， ITIL 的主要目標(biāo)是使技術(shù)服務(wù)能夠正確地與業(yè)務(wù)需求相匹配。 COBIT 將 IT 過(guò)程， IT 資源及信息與企業(yè)的策略與目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)，形成一個(gè)三維的體系結(jié)構(gòu)。其主要著重于信息技術(shù)處理過(guò)程的控制與審計(jì)，以及對(duì) IT 處理過(guò)程的評(píng)估。 在第一階段的調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)中國(guó)人壽目前還未在全公司范圍內(nèi)形成完整、統(tǒng)一的 IT 管理流程，在近年的 IT 建設(shè)中，正開始注重 IT 服務(wù)管理過(guò)程的建設(shè)，所以我們建議采用 ITIL 作為 IT 治理規(guī)劃應(yīng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)。 解決方案 解決方案是指特定的產(chǎn)品和軟件供應(yīng)商。 IT 治理的解決方案應(yīng)符合既定的 IT 治理標(biāo)準(zhǔn)－ ITIL。 ITSM（ IT 服務(wù)管理） 是一套幫助企業(yè)對(duì) IT 系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施 和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理的方法，是一套起源于 ITIL 的解決方案。 在第 1 階段調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)中國(guó)人壽目前在整體 IT 治理上未采納業(yè)界成熟的解決方案。在未來(lái)的 IT 系統(tǒng)建設(shè)中采用成熟的 IT 治理的解決方案將會(huì)取得事半功倍的效果。 ITSM 是業(yè)界成熟的解決方案，它是在 ITIL 的基礎(chǔ)上，加入多年來(lái)對(duì)各行業(yè)頂尖公司的 IT 部門進(jìn)行服務(wù)支持的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，形成的 ITSM 模型，目前全球已有超過(guò)10000 家的知名企業(yè)利用它來(lái)管理自己的 IT 系統(tǒng)。 我們推薦 ITSM 作為 IT 治理的解決方案。 總之， IT 治理是實(shí)現(xiàn) IT 部門發(fā)展，進(jìn)而促進(jìn)公司業(yè)務(wù) 迅速發(fā)展的重要源泉。在接下來(lái)的章節(jié)中，我們將首先確定 IT 部門在未來(lái)應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)，然后圍繞此目標(biāo)從 IT 治理屬性的幾個(gè)方面，即 IT部門對(duì)外的流程、 IT 部門內(nèi)部流程、 IT 的組織架構(gòu)、 IT 部門的人力資源管理及 IT 的投資等方面進(jìn)行分別論述。 2 IT 的目標(biāo) 目標(biāo)概述 在《中國(guó)人壽 IT 戰(zhàn)略規(guī)劃》 ，定義了中國(guó)人壽的 IT 在未來(lái)的角色是業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略合作伙伴；在同一報(bào)告的 中，明確了中國(guó)人壽 IT 的遠(yuǎn)景目標(biāo)是“創(chuàng)建卓越 IT，打造業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”。 “ IT 作為‘業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略合作伙伴’，其遠(yuǎn)景的實(shí)現(xiàn)將以提高業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和管理效率為 基礎(chǔ)，使用信息技術(shù)提高公司的經(jīng)營(yíng)管理能力和可持續(xù)發(fā)展能力，提高業(yè)務(wù)的靈活性，幫助公司打造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！? 中國(guó)人壽 IT 目前的現(xiàn)狀主要表現(xiàn)為： ? IT 以技術(shù)為中心，而且靈活性不夠； ? 缺乏整體以及標(biāo)準(zhǔn)的架構(gòu)設(shè)計(jì)和實(shí)施，系統(tǒng)相互獨(dú)立、割裂，系統(tǒng)之間接口不暢； ? 缺乏 IT 的服務(wù)和流程定義，不能保證 IT 向業(yè)務(wù)提供支持的質(zhì)量。 中國(guó)人壽 IT 將從三個(gè)不同的層面進(jìn)行努力，以實(shí)現(xiàn)其所定義的 IT 遠(yuǎn)景： ? 支持業(yè)務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)效率； ? 支持管理和決策，保證信息及數(shù)據(jù)對(duì)業(yè)務(wù)的可用性； ? 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 根據(jù)中國(guó)人壽的 IT 戰(zhàn)略規(guī)劃 ，結(jié)合中國(guó)人壽的現(xiàn)狀，我們建議中國(guó)人壽 IT 在近期應(yīng)達(dá)到如下目標(biāo)： ? 實(shí)行垂直管理； ? 逐步實(shí)現(xiàn)事業(yè)部管理方式； ? 實(shí)行服務(wù)水平管理（ SLA），為包括股份公司在內(nèi)的集團(tuán)公司下屬公司和職能部門提供IT 服務(wù)，并逐步推行成本核算； ? 將非核心業(yè)務(wù)部分外包，專注于自身的核心業(yè)務(wù)。 為了實(shí)現(xiàn) IT 資源共享，發(fā)揮集團(tuán)的整體優(yōu)勢(shì)，建議未來(lái) IT 部門的遠(yuǎn)期目標(biāo)為： ? IT 部門成為獨(dú)立的 IT 服務(wù)組織（公司），隸屬于集團(tuán)公司； ? IT 服務(wù)組織（公司）為包括股份公司在內(nèi)的集團(tuán)公司下屬公司和職能部門提供 IT 服務(wù)； ? 通過(guò)服務(wù)水平管理手段， IT 服務(wù) 組織（公司）向得到 IT 服務(wù)的集團(tuán)下屬其他公司、職能部門實(shí)行成本核算， IT 由成本中心，轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心； 實(shí)現(xiàn)步驟 我們建議中國(guó)人壽 IT 組織采取以下建設(shè)步驟： 步驟一、在股份公司框架內(nèi)，發(fā)展 IT 服務(wù)組織，實(shí)施垂直管理。實(shí)施服務(wù)水平協(xié)議管理， IT 獨(dú)立核算，成為利潤(rùn)中心。清理和剝離資產(chǎn)； 步驟二、通過(guò) SLA 為股份公司、集團(tuán)及其所屬公司提供 IT 服務(wù)； 步驟三、成立獨(dú)立的 IT 服務(wù)組織（公司），為中國(guó)人壽集團(tuán)提供 IT 服務(wù)。 以下就描述每個(gè)步驟的內(nèi)容。 1．現(xiàn)狀 圖 21 為 IT 組織現(xiàn)狀示意圖： ? IT 組織為股份公司提供 IT 支持； ? IT 組織依托代理協(xié)議為集團(tuán)公司提供 IT 服務(wù)； 中國(guó)人壽集團(tuán)公司中 國(guó)人壽股份有限公司老 業(yè)務(wù)委托 代理信息技術(shù)部… …風(fēng)險(xiǎn)管理部健康保險(xiǎn)部精算部信息技術(shù)部… …風(fēng)險(xiǎn)管理部健康保險(xiǎn)部精算部其 他掛在集團(tuán)公司內(nèi)的職能部門… …國(guó)壽投資管理公司人事部業(yè)務(wù)管理部資產(chǎn)管理部… …國(guó)壽投資管理公司人事部業(yè)務(wù)管理部資產(chǎn)管理部支持 圖 21 IT 組織現(xiàn)狀 在目前情況下，股份公司的信息技術(shù)部應(yīng)以支持股份公司為主，兼顧集團(tuán)公司的其它職能部門的IT 支持，同時(shí)大力發(fā)展 IT 支持能力。但 IT 部門要獲得為集團(tuán)公司提供 IT 支持服務(wù)的資格。 2．步驟一、在股份公司框架內(nèi)，發(fā)展 IT服務(wù)組織 IT 組織發(fā)展應(yīng)首先在股份公司框架內(nèi)，發(fā)展 IT 服務(wù)組織。在此階段關(guān)鍵活動(dòng)如下： ? IT 組織實(shí)現(xiàn)垂直管理； ? 實(shí)施 SLA， IT 獨(dú)立核算； ? 清理和剝離 IT 資產(chǎn)； 3．步驟二、通過(guò) SLA 為股份公司、集團(tuán)及其所屬公司提供 IT 服務(wù) 中國(guó)人壽集團(tuán)公司中 國(guó)人壽股份有限公司老 業(yè)務(wù)委托 代理信息技術(shù)部… …風(fēng)險(xiǎn)管理部健康保險(xiǎn)部精算部資產(chǎn)管理公司… …人事部業(yè)務(wù)開發(fā)部業(yè)務(wù)管理部計(jì)劃財(cái)務(wù)部… …人事部業(yè)務(wù)開發(fā)部業(yè)務(wù)管理部計(jì)劃財(cái)務(wù)部支持其 他掛在集團(tuán)公司下的子公司… …業(yè)務(wù)開發(fā)部人事部業(yè)務(wù)管理部計(jì)劃財(cái)務(wù)部其 他掛在集團(tuán)公司內(nèi)的職能部門… …人事部業(yè)務(wù)管理部支持支持 圖 22 IT 組織為股份公司、集團(tuán)及其所屬公司提供 IT服務(wù) 如圖 2－ 2 所示，步驟二的實(shí)施結(jié)果如下： ? IT 部門為股份公司提供 IT 支持服務(wù)； ? IT 部門為集團(tuán)及其所屬公司提供 IT 服務(wù)； ? 通過(guò)服務(wù)水平管理， IT 部門獨(dú)立進(jìn)行業(yè)務(wù)核算，成為利潤(rùn)中心。 4．步驟三、成立獨(dú)立的 IT 服務(wù)組織（公司） 圖 2圖 24 是 IT 組織發(fā)展的 遠(yuǎn)景目標(biāo)。集團(tuán)公司下有許多獨(dú)立運(yùn)行的公司，都需要專業(yè)的 IT支持服務(wù)，此時(shí)，股份公司 IT 部門將獨(dú)立成為集團(tuán)下屬的 IT 組織（公司），為集團(tuán)所有業(yè)務(wù)部門、公司提供 IT 服務(wù)。 圖 23 獨(dú)立 IT 服務(wù)組織（公司） IT 服務(wù)公司集團(tuán)公司CL Sto ckh o ld in g Co ., L td… …R i sk m a n a g e m e n tH e a l thA ctu a ri a l … …P e rso n n e lB i z m a n a g e m e n t支持 支持支持… …P e rso n n e lB i z d e v e l o p m e n tB i z m a n a g e m e n tP l an f i n a n ci a l… ……中 國(guó)人壽股份有限公司… …風(fēng)險(xiǎn)管理部健康保險(xiǎn)部精算部資產(chǎn)管理公司… …人事部業(yè)務(wù)開發(fā)部業(yè)務(wù)管理部計(jì)劃財(cái)務(wù)部… …人事部業(yè)務(wù)開發(fā)部業(yè)務(wù)管理部計(jì)劃財(cái)務(wù)部其 他掛在集團(tuán)公司內(nèi)的職能部門… …人事部業(yè)務(wù)管理部 圖 24 未來(lái) IT 組織服務(wù)模型 步驟三的實(shí)施結(jié)果如下： ? IT 部門獨(dú)立出來(lái)成為隸屬于集團(tuán)公司的 IT 組織（公司）； ? 通過(guò)服務(wù) 水平管理， IT 組織（公司）為中國(guó)人壽集團(tuán)提供 IT 服務(wù)； 3 IT 服務(wù)對(duì)象與關(guān)系 概述 IT 要實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建卓越 IT，打造業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的遠(yuǎn)景目標(biāo)，首先要明確 IT 與其他業(yè)務(wù)部門的關(guān)系，明確應(yīng)遵循什么流程，各個(gè)部門在流程中的職責(zé)和作用是什么。本章就按照 IT 服務(wù)生命周期的方法來(lái)闡述 IT 部門與其他業(yè)務(wù)部門、職能部門應(yīng)遵循的流程。 S a le s U n d e rw ri t in g a n d p o licy is s u eP o licy ma in t e n a n c e a n d s e rv ic in gI n v e s t me n tMa rke t in g a n d p ro d u c t d e v e lo p me n tIT 服務(wù)生命周期 需求調(diào)研 建設(shè)實(shí)施 提供服務(wù)規(guī)劃需求確立流程 IT 采購(gòu)流程 S L A 確立流程流程示例測(cè)試流程 圖 31 IT 服務(wù)生命周期 圖 3－ 1 為 IT 服務(wù)生命周期示意圖。 IT 服務(wù)生命周期包含以下幾個(gè)階段： ? 規(guī)劃－業(yè) 務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展需要決定了 IT 規(guī)劃項(xiàng)目的結(jié)果； ? 需求調(diào)研－業(yè)務(wù)需求確定。包括需求確立流程，業(yè)務(wù)部門提出業(yè)務(wù)需求，配合 IT 部門做需求調(diào)研，確認(rèn)需求說(shuō)明書； IT 部門負(fù)責(zé)做調(diào)研分析，制定需求說(shuō)明書； ? 建設(shè)－制定采購(gòu)計(jì)劃，采購(gòu)項(xiàng)目設(shè)備，進(jìn)行項(xiàng)目計(jì)劃、項(xiàng)目設(shè)計(jì)和系統(tǒng)開發(fā)等。關(guān)鍵流程包括采購(gòu)流程， IT 部門負(fù)責(zé)采購(gòu)設(shè)備的技術(shù)因素談判和確認(rèn)，并監(jiān)督執(zhí)行狀況；財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)商務(wù)談判和付款； ? 實(shí)施－具體項(xiàng)目實(shí)施，通過(guò)測(cè)試后，系統(tǒng)上線運(yùn)行，為業(yè)務(wù)部門提供 IT 服務(wù)。包括軟件開發(fā)流程，測(cè)試流程等，測(cè)試流程中 IT 部門負(fù)責(zé)各個(gè)測(cè)試的具體 工作及用戶培訓(xùn)等，業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)測(cè)試配合、測(cè)試驗(yàn)收等工作； ? 提供服務(wù)－系統(tǒng)經(jīng)用戶最終驗(yàn)收，開始為用戶提供服務(wù)。包括 SLA 確認(rèn)流程， IT 部門負(fù)責(zé) SLA 的制定和實(shí)施，業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)提出服務(wù)要求、審查服務(wù)報(bào)告。 下面我們就對(duì)在 IT 服務(wù)生命周期中的幾個(gè)關(guān)鍵流程舉例說(shuō)明，包括需求確立流程、 IT 采購(gòu)流程、測(cè)試流程、 SLA 確立流程，其中 IT 采購(gòu)流程部份放在本報(bào)告的第八章中論述，其余的流程在本章接下來(lái)的部分論述，本章最后將論述流程的維護(hù)。 需求確立流程 需求是由業(yè)務(wù)部門提出，由業(yè)務(wù)部門和 IT 部門共同來(lái)確定的，它是進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)計(jì) 、實(shí)施的基礎(chǔ)。本節(jié)覆蓋了從需求的提出到需求的確立全過(guò)程，本節(jié)的專注于由業(yè)務(wù)部門提出的新的業(yè)務(wù)需求的確立流程。 我們建議需求確立流程如圖 33 所示。 流程組織： ? 業(yè)務(wù)部門－包括省公司業(yè)務(wù)部門及總公司業(yè)務(wù)部門； ? IT 部門－包括省公司 IT 部門和總公司 IT 部門； ? IT 決策委員會(huì)－主要負(fù)責(zé) IT 項(xiàng)目的審批。 流程描述： 1． 需求的提出有 2 個(gè)來(lái)源，分別是省公司業(yè)務(wù)部門和總公司業(yè)務(wù)部門（市公司的業(yè)務(wù)需求統(tǒng)一由省公司業(yè)務(wù)部門提出）。省公司業(yè)務(wù)部門提出正式的書面業(yè)務(wù)需求交本地 IT 部門及總公司業(yè)務(wù)部門；總公司業(yè)務(wù)部門匯總省公司業(yè)務(wù)需 求，并結(jié)合總公司業(yè)務(wù)需求交總公司 IT 部門；省公司 IT 部門作出初步需求意見，提交總公司 IT 部門；總公司 IT 部門決定是否進(jìn)行立項(xiàng)申請(qǐng)，若通過(guò)，則提交 IT 決策委員會(huì)，走 IT 決策流程。 2． IT 項(xiàng)目被批準(zhǔn)后， IT 部門將首先檢查項(xiàng)目文檔，明確目標(biāo)，制定項(xiàng)目計(jì)劃，做項(xiàng)目的準(zhǔn)備工作； 3． IT 部門在業(yè)務(wù)部門的配合下，做需求的調(diào)研和分析工作，形成需求調(diào)研分析報(bào)告； 4． 根據(jù)調(diào)研分析報(bào)告，制定功能及規(guī)格說(shuō)明書； 5． 制定質(zhì)量計(jì)劃，明確項(xiàng)目交付物驗(yàn)收的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 6． 業(yè)務(wù)部門和 IT 部門共同確認(rèn)范圍和質(zhì)量需求說(shuō)明書； 7． 結(jié)束需求確認(rèn)，進(jìn)入設(shè)計(jì)與實(shí)施階 段。 需求確立流程IT 部門 IT 決策委員會(huì)業(yè)務(wù)部門省公司業(yè)務(wù)部門提出業(yè)務(wù)需求匯總省公司業(yè)務(wù)需，求 提出總公司業(yè)務(wù)需求省公司IT 部門分析，業(yè)務(wù)需求 并報(bào)總公司IT 部門匯總和分析總公司和省公司的業(yè)務(wù)需求IT 決策流程項(xiàng)目批準(zhǔn)檢查項(xiàng)目文檔需求調(diào)研與分析業(yè)務(wù)部門配合需求調(diào)研制定質(zhì)量計(jì)劃編制功能及規(guī)格說(shuō)明書確認(rèn)范圍和質(zhì)量需求說(shuō)明書結(jié)束需求確認(rèn) 圖 32 需求確立流程 服務(wù)水平協(xié)議（ SLA）確立流程 未來(lái)中國(guó)人壽 IT 部門的目標(biāo)是要成為獨(dú)立的 IT 組織（公司），為中國(guó)人壽集團(tuán)內(nèi)的各子公司、職能部門，甚至中國(guó)人壽以外的公司提供 IT 服務(wù)，成為利潤(rùn)中心。如何衡量提供的 IT 服務(wù)水平，如何按照不同的服務(wù)水平與客戶結(jié)算費(fèi)