【文章內(nèi)容簡介】 力資源、 IT 設(shè)備、咨詢服務(wù)等是實現(xiàn)良好 IT 治理的基本要素，需要合理的 IT 投資支持；管理貫穿于 IT 流程、組織、人 力資源、投資的各個部分，實現(xiàn) IT 治理各個屬性間的協(xié)調(diào)管理。 在本文檔后面的章節(jié)中，我們將按照 IT 治理的各個屬性進行深層次的論述。 標(biāo)準(zhǔn) 對于屬性，我們可以定義特定的標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)提供了比原則更具體的指導(dǎo)方針 ,且基于現(xiàn)有的技術(shù)。 IT 治理可遵循的標(biāo)準(zhǔn)有很多，目前國際上比較通行的標(biāo)準(zhǔn)主要有 ITIL（ IT 基礎(chǔ)架構(gòu)庫）、 COBIT(信息及相關(guān)技術(shù)的控制目標(biāo) )等。 ITIL 是管理科學(xué)在 IT 中的應(yīng)用，他描述了一系列基于過程的 IT 服務(wù)管理的最佳實踐， ITIL 的主要目標(biāo)是使技術(shù)服務(wù)能夠正確地與業(yè)務(wù)需求相匹配。 COBIT 將 IT 過程， IT 資源及信息與企業(yè)的策略與目標(biāo)聯(lián)系起來，形成一個三維的體系結(jié)構(gòu)。其主要著重于信息技術(shù)處理過程的控制與審計，以及對 IT 處理過程的評估。 在第一階段的調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)中國人壽目前還未在全公司范圍內(nèi)形成完整、統(tǒng)一的 IT 管理流程，在近年的 IT 建設(shè)中，正開始注重 IT 服務(wù)管理過程的建設(shè)，所以我們建議采用 ITIL 作為 IT 治理規(guī)劃應(yīng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)。 解決方案 解決方案是指特定的產(chǎn)品和軟件供應(yīng)商。 IT 治理的解決方案應(yīng)符合既定的 IT 治理標(biāo)準(zhǔn)－ ITIL。 ITSM（ IT 服務(wù)管理） 是一套幫助企業(yè)對 IT 系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施 和運營進行有效管理的方法，是一套起源于 ITIL 的解決方案。 在第 1 階段調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)中國人壽目前在整體 IT 治理上未采納業(yè)界成熟的解決方案。在未來的 IT 系統(tǒng)建設(shè)中采用成熟的 IT 治理的解決方案將會取得事半功倍的效果。 ITSM 是業(yè)界成熟的解決方案，它是在 ITIL 的基礎(chǔ)上，加入多年來對各行業(yè)頂尖公司的 IT 部門進行服務(wù)支持的運營經(jīng)驗，形成的 ITSM 模型，目前全球已有超過10000 家的知名企業(yè)利用它來管理自己的 IT 系統(tǒng)。 我們推薦 ITSM 作為 IT 治理的解決方案。 總之， IT 治理是實現(xiàn) IT 部門發(fā)展，進而促進公司業(yè)務(wù) 迅速發(fā)展的重要源泉。在接下來的章節(jié)中，我們將首先確定 IT 部門在未來應(yīng)達到的目標(biāo)，然后圍繞此目標(biāo)從 IT 治理屬性的幾個方面，即 IT部門對外的流程、 IT 部門內(nèi)部流程、 IT 的組織架構(gòu)、 IT 部門的人力資源管理及 IT 的投資等方面進行分別論述。 2 IT 的目標(biāo) 目標(biāo)概述 在《中國人壽 IT 戰(zhàn)略規(guī)劃》 ，定義了中國人壽的 IT 在未來的角色是業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略合作伙伴；在同一報告的 中，明確了中國人壽 IT 的遠景目標(biāo)是“創(chuàng)建卓越 IT，打造業(yè)務(wù)競爭優(yōu)勢”。 “ IT 作為‘業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略合作伙伴’，其遠景的實現(xiàn)將以提高業(yè)務(wù)運營和管理效率為 基礎(chǔ)，使用信息技術(shù)提高公司的經(jīng)營管理能力和可持續(xù)發(fā)展能力，提高業(yè)務(wù)的靈活性，幫助公司打造競爭優(yōu)勢。” 中國人壽 IT 目前的現(xiàn)狀主要表現(xiàn)為： ? IT 以技術(shù)為中心，而且靈活性不夠； ? 缺乏整體以及標(biāo)準(zhǔn)的架構(gòu)設(shè)計和實施，系統(tǒng)相互獨立、割裂，系統(tǒng)之間接口不暢； ? 缺乏 IT 的服務(wù)和流程定義，不能保證 IT 向業(yè)務(wù)提供支持的質(zhì)量。 中國人壽 IT 將從三個不同的層面進行努力，以實現(xiàn)其所定義的 IT 遠景： ? 支持業(yè)務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)運營效率； ? 支持管理和決策，保證信息及數(shù)據(jù)對業(yè)務(wù)的可用性； ? 實現(xiàn)業(yè)務(wù)價值和競爭優(yōu)勢。 根據(jù)中國人壽的 IT 戰(zhàn)略規(guī)劃 ，結(jié)合中國人壽的現(xiàn)狀，我們建議中國人壽 IT 在近期應(yīng)達到如下目標(biāo)： ? 實行垂直管理； ? 逐步實現(xiàn)事業(yè)部管理方式； ? 實行服務(wù)水平管理（ SLA），為包括股份公司在內(nèi)的集團公司下屬公司和職能部門提供IT 服務(wù)，并逐步推行成本核算； ? 將非核心業(yè)務(wù)部分外包，專注于自身的核心業(yè)務(wù)。 為了實現(xiàn) IT 資源共享，發(fā)揮集團的整體優(yōu)勢，建議未來 IT 部門的遠期目標(biāo)為： ? IT 部門成為獨立的 IT 服務(wù)組織（公司），隸屬于集團公司； ? IT 服務(wù)組織（公司）為包括股份公司在內(nèi)的集團公司下屬公司和職能部門提供 IT 服務(wù)； ? 通過服務(wù)水平管理手段， IT 服務(wù) 組織（公司）向得到 IT 服務(wù)的集團下屬其他公司、職能部門實行成本核算， IT 由成本中心，轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行模? 實現(xiàn)步驟 我們建議中國人壽 IT 組織采取以下建設(shè)步驟： 步驟一、在股份公司框架內(nèi)，發(fā)展 IT 服務(wù)組織，實施垂直管理。實施服務(wù)水平協(xié)議管理， IT 獨立核算，成為利潤中心。清理和剝離資產(chǎn)； 步驟二、通過 SLA 為股份公司、集團及其所屬公司提供 IT 服務(wù)； 步驟三、成立獨立的 IT 服務(wù)組織（公司），為中國人壽集團提供 IT 服務(wù)。 以下就描述每個步驟的內(nèi)容。 1．現(xiàn)狀 圖 21 為 IT 組織現(xiàn)狀示意圖： ? IT 組織為股份公司提供 IT 支持； ? IT 組織依托代理協(xié)議為集團公司提供 IT 服務(wù)； 中國人壽集團公司中 國人壽股份有限公司老 業(yè)務(wù)委托 代理信息技術(shù)部… …風(fēng)險管理部健康保險部精算部信息技術(shù)部… …風(fēng)險管理部健康保險部精算部其 他掛在集團公司內(nèi)的職能部門… …國壽投資管理公司人事部業(yè)務(wù)管理部資產(chǎn)管理部… …國壽投資管理公司人事部業(yè)務(wù)管理部資產(chǎn)管理部支持 圖 21 IT 組織現(xiàn)狀 在目前情況下，股份公司的信息技術(shù)部應(yīng)以支持股份公司為主，兼顧集團公司的其它職能部門的IT 支持，同時大力發(fā)展 IT 支持能力。但 IT 部門要獲得為集團公司提供 IT 支持服務(wù)的資格。 2．步驟一、在股份公司框架內(nèi)，發(fā)展 IT服務(wù)組織 IT 組織發(fā)展應(yīng)首先在股份公司框架內(nèi)，發(fā)展 IT 服務(wù)組織。在此階段關(guān)鍵活動如下： ? IT 組織實現(xiàn)垂直管理； ? 實施 SLA， IT 獨立核算； ? 清理和剝離 IT 資產(chǎn)； 3．步驟二、通過 SLA 為股份公司、集團及其所屬公司提供 IT 服務(wù) 中國人壽集團公司中 國人壽股份有限公司老 業(yè)務(wù)委托 代理信息技術(shù)部… …風(fēng)險管理部健康保險部精算部資產(chǎn)管理公司… …人事部業(yè)務(wù)開發(fā)部業(yè)務(wù)管理部計劃財務(wù)部… …人事部業(yè)務(wù)開發(fā)部業(yè)務(wù)管理部計劃財務(wù)部支持其 他掛在集團公司下的子公司… …業(yè)務(wù)開發(fā)部人事部業(yè)務(wù)管理部計劃財務(wù)部其 他掛在集團公司內(nèi)的職能部門… …人事部業(yè)務(wù)管理部支持支持 圖 22 IT 組織為股份公司、集團及其所屬公司提供 IT服務(wù) 如圖 2－ 2 所示，步驟二的實施結(jié)果如下： ? IT 部門為股份公司提供 IT 支持服務(wù)； ? IT 部門為集團及其所屬公司提供 IT 服務(wù)； ? 通過服務(wù)水平管理， IT 部門獨立進行業(yè)務(wù)核算，成為利潤中心。 4．步驟三、成立獨立的 IT 服務(wù)組織（公司） 圖 2圖 24 是 IT 組織發(fā)展的 遠景目標(biāo)。集團公司下有許多獨立運行的公司，都需要專業(yè)的 IT支持服務(wù)，此時，股份公司 IT 部門將獨立成為集團下屬的 IT 組織（公司），為集團所有業(yè)務(wù)部門、公司提供 IT 服務(wù)。 圖 23 獨立 IT 服務(wù)組織（公司） IT 服務(wù)公司集團公司CL Sto ckh o ld in g Co ., L td… …R i sk m a n a g e m e n tH e a l thA ctu a ri a l … …P e rso n n e lB i z m a n a g e m e n t支持 支持支持… …P e rso n n e lB i z d e v e l o p m e n tB i z m a n a g e m e n tP l an f i n a n ci a l… ……中 國人壽股份有限公司… …風(fēng)險管理部健康保險部精算部資產(chǎn)管理公司… …人事部業(yè)務(wù)開發(fā)部業(yè)務(wù)管理部計劃財務(wù)部… …人事部業(yè)務(wù)開發(fā)部業(yè)務(wù)管理部計劃財務(wù)部其 他掛在集團公司內(nèi)的職能部門… …人事部業(yè)務(wù)管理部 圖 24 未來 IT 組織服務(wù)模型 步驟三的實施結(jié)果如下： ? IT 部門獨立出來成為隸屬于集團公司的 IT 組織（公司）； ? 通過服務(wù) 水平管理， IT 組織（公司）為中國人壽集團提供 IT 服務(wù)； 3 IT 服務(wù)對象與關(guān)系 概述 IT 要實現(xiàn)創(chuàng)建卓越 IT，打造業(yè)務(wù)競爭優(yōu)勢的遠景目標(biāo)，首先要明確 IT 與其他業(yè)務(wù)部門的關(guān)系，明確應(yīng)遵循什么流程，各個部門在流程中的職責(zé)和作用是什么。本章就按照 IT 服務(wù)生命周期的方法來闡述 IT 部門與其他業(yè)務(wù)部門、職能部門應(yīng)遵循的流程。 S a le s U n d e rw ri t in g a n d p o licy is s u eP o licy ma in t e n a n c e a n d s e rv ic in gI n v e s t me n tMa rke t in g a n d p ro d u c t d e v e lo p me n tIT 服務(wù)生命周期 需求調(diào)研 建設(shè)實施 提供服務(wù)規(guī)劃需求確立流程 IT 采購流程 S L A 確立流程流程示例測試流程 圖 31 IT 服務(wù)生命周期 圖 3－ 1 為 IT 服務(wù)生命周期示意圖。 IT 服務(wù)生命周期包含以下幾個階段： ? 規(guī)劃－業(yè) 務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展需要決定了 IT 規(guī)劃項目的結(jié)果； ? 需求調(diào)研－業(yè)務(wù)需求確定。包括需求確立流程，業(yè)務(wù)部門提出業(yè)務(wù)需求，配合 IT 部門做需求調(diào)研，確認需求說明書； IT 部門負責(zé)做調(diào)研分析，制定需求說明書； ? 建設(shè)－制定采購計劃，采購項目設(shè)備，進行項目計劃、項目設(shè)計和系統(tǒng)開發(fā)等。關(guān)鍵流程包括采購流程， IT 部門負責(zé)采購設(shè)備的技術(shù)因素談判和確認，并監(jiān)督執(zhí)行狀況；財務(wù)部門負責(zé)商務(wù)談判和付款； ? 實施－具體項目實施，通過測試后，系統(tǒng)上線運行，為業(yè)務(wù)部門提供 IT 服務(wù)。包括軟件開發(fā)流程，測試流程等，測試流程中 IT 部門負責(zé)各個測試的具體 工作及用戶培訓(xùn)等，業(yè)務(wù)部門負責(zé)測試配合、測試驗收等工作； ? 提供服務(wù)－系統(tǒng)經(jīng)用戶最終驗收，開始為用戶提供服務(wù)。包括 SLA 確認流程， IT 部門負責(zé) SLA 的制定和實施，業(yè)務(wù)部門負責(zé)提出服務(wù)要求、審查服務(wù)報告。 下面我們就對在 IT 服務(wù)生命周期中的幾個關(guān)鍵流程舉例說明，包括需求確立流程、 IT 采購流程、測試流程、 SLA 確立流程，其中 IT 采購流程部份放在本報告的第八章中論述，其余的流程在本章接下來的部分論述，本章最后將論述流程的維護。 需求確立流程 需求是由業(yè)務(wù)部門提出，由業(yè)務(wù)部門和 IT 部門共同來確定的，它是進行項目設(shè)計 、實施的基礎(chǔ)。本節(jié)覆蓋了從需求的提出到需求的確立全過程，本節(jié)的專注于由業(yè)務(wù)部門提出的新的業(yè)務(wù)需求的確立流程。 我們建議需求確立流程如圖 33 所示。 流程組織： ? 業(yè)務(wù)部門－包括省公司業(yè)務(wù)部門及總公司業(yè)務(wù)部門； ? IT 部門－包括省公司 IT 部門和總公司 IT 部門； ? IT 決策委員會－主要負責(zé) IT 項目的審批。 流程描述： 1． 需求的提出有 2 個來源，分別是省公司業(yè)務(wù)部門和總公司業(yè)務(wù)部門（市公司的業(yè)務(wù)需求統(tǒng)一由省公司業(yè)務(wù)部門提出）。省公司業(yè)務(wù)部門提出正式的書面業(yè)務(wù)需求交本地 IT 部門及總公司業(yè)務(wù)部門；總公司業(yè)務(wù)部門匯總省公司業(yè)務(wù)需 求，并結(jié)合總公司業(yè)務(wù)需求交總公司 IT 部門；省公司 IT 部門作出初步需求意見，提交總公司 IT 部門；總公司 IT 部門決定是否進行立項申請，若通過，則提交 IT 決策委員會，走 IT 決策流程。 2． IT 項目被批準(zhǔn)后， IT 部門將首先檢查項目文檔，明確目標(biāo)，制定項目計劃，做項目的準(zhǔn)備工作； 3． IT 部門在業(yè)務(wù)部門的配合下，做需求的調(diào)研和分析工作，形成需求調(diào)研分析報告； 4． 根據(jù)調(diào)研分析報告，制定功能及規(guī)格說明書； 5． 制定質(zhì)量計劃，明確項目交付物驗收的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 6． 業(yè)務(wù)部門和 IT 部門共同確認范圍和質(zhì)量需求說明書； 7． 結(jié)束需求確認，進入設(shè)計與實施階 段。 需求確立流程IT 部門 IT 決策委員會業(yè)務(wù)部門省公司業(yè)務(wù)部門提出業(yè)務(wù)需求匯總省公司業(yè)務(wù)需，求 提出總公司業(yè)務(wù)需求省公司IT 部門分析，業(yè)務(wù)需求 并報總公司IT 部門匯總和分析總公司和省公司的業(yè)務(wù)需求IT 決策流程項目批準(zhǔn)檢查項目文檔需求調(diào)研與分析業(yè)務(wù)部門配合需求調(diào)研制定質(zhì)量計劃編制功能及規(guī)格說明書確認范圍和質(zhì)量需求說明書結(jié)束需求確認 圖 32 需求確立流程 服務(wù)水平協(xié)議（ SLA）確立流程 未來中國人壽 IT 部門的目標(biāo)是要成為獨立的 IT 組織（公司），為中國人壽集團內(nèi)的各子公司、職能部門，甚至中國人壽以外的公司提供 IT 服務(wù)，成為利潤中心。如何衡量提供的 IT 服務(wù)水平，如何按照不同的服務(wù)水平與客戶結(jié)算費