【文章內(nèi)容簡介】 4） 審核批準(zhǔn)硬件管理計(jì)劃，服務(wù)區(qū)域的人員輪換工作計(jì)劃。 （ 5） 寫好當(dāng)月的總結(jié)及下一個月的值班計(jì)劃，并 在每月的 5號總經(jīng)理辦公家一齊通過執(zhí)行。 25 五、 樓面經(jīng)理助理 直接上司：服務(wù)經(jīng)理 下屬：樓面領(lǐng)班／迎賓領(lǐng)班／酒吧領(lǐng)班 A、 崗位職責(zé) 1． 對服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)員工的考勤、考績、更期安排、根據(jù)員工表現(xiàn)的好差，有權(quán)進(jìn)行，表揚(yáng)或批評，獎勵或處 罰。 2． 指導(dǎo)和監(jiān)督本酒樓領(lǐng)班、服務(wù)員、迎賓、酒吧等人員工作。 3． 處理客人投訴，并將每日的情況及時向上級反映。 4． 推動各班工作，負(fù)責(zé)培訓(xùn)。 5． 密切檢查，留意餐廳員工的服務(wù)手法，保持每位員工都能達(dá)到公司所要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 6． 檢查衛(wèi)生，安排人員，布置工作。 7． 反映 餐廳經(jīng)營情況，與顧客建立良好的關(guān)系。 8． 對新入職的下屬，給予適當(dāng)?shù)墓ぷ鬏o導(dǎo)和關(guān)心。 9． 為顧客點(diǎn)菜，推薦適時、適合菜式，多與客人噓寒暖。 10． 巡查全面開市前，收市后一切準(zhǔn)備工作。 B、 每天工作流程 1． 上班前：協(xié)助服務(wù)經(jīng)理對領(lǐng)班、服務(wù)員、 迎送員、酒吧等人員的 B 訓(xùn)。 （ 1） 檢查各同事儀容儀表是否達(dá)標(biāo)。 （ 2） 了解訂餐情況，落實(shí)宴會擺設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)，工作的到位，硬 26 件管理的工作。 （ 3） 分別檢查本身工作范圍內(nèi)，場地及有關(guān)一切物品的衛(wèi)生情況發(fā)現(xiàn)問題馬上解決。 （ 4） 檢查落實(shí)各項(xiàng)餐前準(zhǔn)備工作（毛巾、茶葉、餐前小食、酒水、開水等的準(zhǔn)備）如發(fā)現(xiàn)數(shù)量不足，擺放不標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量有問題刊向當(dāng)事同事說明白并開出扣分單處理。 2． 上班時： （ 1） 應(yīng)十分熟悉及領(lǐng)班、服務(wù)員的工作范圍、工作內(nèi)容、對待工作一定要嚴(yán)肅認(rèn)真，以身件則，對當(dāng)班時發(fā)生的每一樣問題應(yīng)耐心對當(dāng)事同教導(dǎo)，直到 當(dāng)事同事對問題明白并作出扣分單處理。 （ 2） 督促參與各同事圍繞工作范圍所做的各項(xiàng)工作計(jì)劃是否 落實(shí)到位。 （ 3） 保持本區(qū)域內(nèi)地面衛(wèi)生及花草、擺設(shè)品整潔、整齊。 （ 4） 保持笑容及迎客時使用禮貌語（聲音清晰、音量適中）。 早上：早上好！歡迎光臨 其它時間：你好，歡迎光臨 送客時：多謝光臨，請慢走 （ 5） 迎客時：主動熱情走到客人前迎接，協(xié)助迎客為客人拉椅后，打氣勢示意并說；先生／小姐請座，問茶、開位、上毛巾、沖茶（沖茶必須用開水沖洗二次，開水及熱茶只能在客人臺面進(jìn)行沖倒的服務(wù)）及送上餐前小食（飯市） 3 分鐘，即時幫客 人的手袋，行李蓋上餐巾，衣服蓋上衫套，徹實(shí)上述各 項(xiàng)工作得到落實(shí)，并 27 向歷需要的客人作自我介紹，敬上及交換名片。 （ 6） 茶市時：主動推銷各類點(diǎn)心及了解客人所需要的點(diǎn)心品種，并馬上送到客人臺上，后退一小步，并說慢用，適時地了解客人對出品及服務(wù)的寶貴意見。 （ 7） 勤與客人溝通服務(wù)，及時幫客人點(diǎn)菜，當(dāng)客人菜單確定后，快速矬下屬同事及參與本菜單相關(guān)的用具和餐具及醬料（ 5 分鐘）并跟蹤上菜時間、速度及順序。 （ 8） 主動向客人推銷酒水，如客人需要時馬上送上，并知會下屬同事備好所需杯具，用品及特殊需要，凡是貴重酒水必須親自服務(wù) 。 （ 9） 上菜時：當(dāng)接到班地喱同事送來的菜時，協(xié)助及參與將菜式快速上至臺面，開蓋后退一小步，報(bào)上菜名，說請慢用，并向班地只不過是同事致謝。 （ 10） 在 客 人用餐過各中， 協(xié)調(diào)及管理好本身區(qū)域屏仔細(xì)做好客人加菜、加酒水的落單情況做到不出現(xiàn)差錯，帶動、監(jiān)督及參與更換骨碟、煙盅、毛巾。勤斟茶、斟酒，幫客人點(diǎn)煙、潛臺面、去空碟或轉(zhuǎn)換細(xì)碟，在適當(dāng)時候客人需要進(jìn)行分菜，對上述各項(xiàng)工作主要起到啟動的角色。上最后一道菜時，并說：：“先生／小姐，你的菜已上齊了，請慢用 ” 。了解客人對出品及服務(wù)的寶貴意見，及時處理有關(guān)投訴問題及一些 基本問題。 （ 11） 用餐后，指揮及參與快速送上熱茶、熱毛巾清理臺面， （ 12） 轉(zhuǎn)換水果餐具及送上生果或糖水。 28 （ 13） 客人結(jié)帳前，先認(rèn)真檢查每張菜單及酒水的落單的情況是否屬實(shí)，發(fā)現(xiàn)問題馬上糾正，檢查后簽名確認(rèn)，凡每單消費(fèi)額在1500 元以上必須親自與客人結(jié)算。 （ 14） 客人結(jié)帳時：主動幫客人拿衣服及提行李 并提醒客人帶齊行李物品，熱情地將客人送到停場，并說過禮貌語，送客人離開停車場，馬上回到原工作崗痊進(jìn)行各項(xiàng)工作。 必須清楚各熟客喜歡的廳房，或大廳的位置，茶的種類，愛好及菜式如有需要提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，并監(jiān)督 到位及落實(shí)。 班后： （ 1） 先做好交接班的各項(xiàng)工作，并得到接班同事的認(rèn)可后方可下班。 （ 2） 協(xié)助 B 訓(xùn)的落實(shí)，內(nèi)容：總結(jié)當(dāng)天工作，表揚(yáng)工作出色的同事，列舉當(dāng)天工作不足的例子，并作出解決的辦法及在明天的工作中徹實(shí)解決，適當(dāng)布置明天主要的工作。 （ 3） 寫好當(dāng)月的總結(jié)，并在每月的 5 號交上級批閱。 樓面領(lǐng)班 29 六、 樓面領(lǐng)班 直接上司：經(jīng)理助理 下屬：樓面服務(wù)員／樓雜 A、 崗位職責(zé) 1． 負(fù)責(zé)每月所處崗位的考勤、更期、人手調(diào)配、編崗責(zé)任。 2． 負(fù)責(zé)新入職員工的培訓(xùn)及舊員工的定期培訓(xùn)工作。 3． 指導(dǎo)及監(jiān)督所處崗位的服務(wù)人員工作。 4． 注意檢查餐廳員工的服務(wù)手法，保持每位員工 能達(dá)到公司所要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 5． 協(xié)助上級每日主持員工簡報(bào)會，傳達(dá)及反映存在的問題。 6． 協(xié)助上級找出需要在職培訓(xùn)的下屬。 7． 為顧客點(diǎn)菜落單、推薦適時、適合菜式、多與客人寒暄問暖。 8． 分析何種菜式受顧客高程度歡迎，作為編寫菜牌的數(shù)據(jù)。 9． 巡查全面衛(wèi)生清潔工作。 10． 巡查全面開市前，收市前一切準(zhǔn)備工作。 處理客人投訴，并將每次的情況及時向上級反映。 B、 每天工作流程 1． 上班前：按上班時間提前 10 分鐘到達(dá)公司，參加 B 訓(xùn)，內(nèi)容： 檢查各同事儀容儀表是否達(dá)標(biāo)。 （ 1） 了解訂餐情況、硬件管理的工作。 （ 2） 分別檢查本身工作范圍內(nèi)，揚(yáng)地及有關(guān)一切物品的衛(wèi)生情況， 30 如發(fā)現(xiàn)問題馬上解決。 （ 3） 了解每天沽清單的內(nèi)容和海鮮品種。對各同事用提問的方式了解其對 B 訓(xùn)的內(nèi)容如工作內(nèi)容及工作范圍的掌握情況。 2． 上班時； （ 1） 十分熟悉及參與服務(wù)員的工作范圍、工作內(nèi)容，對待工作一定要嚴(yán)肅認(rèn)真，以身 作則，對當(dāng)班時發(fā)生每一樣問題應(yīng)耐心的對當(dāng)班同事教導(dǎo)，直到當(dāng)班同事對問題的明白并作出扣分處理。 （ 2） 督促參與各同事圍繞工作范圍所做的各工作計(jì)劃是否落實(shí)到位（出崗時 15 分鐘） （ 3） 保持本區(qū)域內(nèi)地面衛(wèi)生及花草擺設(shè)品整潔、整齊（出崗時15 分鐘） （ 4） 保持笑容及迎客時使用禮貌語（聲音清晰、音量適中） 早上：早上好！歡迎光臨 其它時間：你好，歡迎光臨 送客時：多謝光臨，請慢走 （ 5） 協(xié)助迎賓為客人拉椅后，打氣勢示意并說；先生 ／小姐請座，問茶，開位，上毛巾，沖茶（ 沖茶必須用開水沖洗十次，開水、及熱茶只能在客人臺面進(jìn)行沖倒的服務(wù)）及送上餐前小食（飯市）3 分鐘，即時幫客人的手袋、行李蓋上餐巾，衣服蓋上衫套。 （ 6） 茶市時：如客人需要點(diǎn)菜，馬上知會主會主任及經(jīng)理級同事幫客人點(diǎn)菜，并在旁虛心學(xué)習(xí)點(diǎn)菜的方法，當(dāng)客人確定菜單后，快速準(zhǔn)備好與本菜單相關(guān)的用具和餐具及醬料（ 5 分鐘）并跟蹤 31 上菜的時間速度及順序。 （ 7） 主動向客人推銷酒水，如客人需要時馬上送上，并備好所需的杯具，用品及特殊需要，凡貴重酒水，必須親自服務(wù)。 （ 8） 上菜時：當(dāng)接到班地喱 同事送來的菜時，協(xié)助及參與將菜式快速上到臺面，開蓋 后退一小步，報(bào)上菜名，說請慢用，并向班地只不過是同事致謝。 （ 9） 在客人用餐過程中，帶動及參與更換骨碟，煙盅、毛巾，勤斟茶、斟酒、幫客人點(diǎn)煙、 清理臺面，撤去空碟或轉(zhuǎn)換細(xì)碟，在適當(dāng)時侯客人需要時進(jìn)行分菜，上最后一道菜時，并說： “ 先生／小姐，你的菜已上齊，請慢用 ”。并了解客人對出品及服務(wù)的寶貴意見。 （ 10） 用餐后，快速送上熱茶、熱毛巾，趕緊清理臺面，轉(zhuǎn)換水果餐具及送上生果或糖水。 （ 11） 客人結(jié)帳時：看清楚單據(jù)是否與臺號、廳房相同，快速進(jìn)行結(jié)帳的各項(xiàng)工作。 （ 12） 送客時：主動幫客人拿衣服及提行李并提醒客人帶齊行李物品，熱情地將客人送到停車場，并說禮貌語，送客人離開停車場，馬上回到原工作崗 位 進(jìn)行各項(xiàng)工作。 3． 班后： （ 1） 負(fù)責(zé)交班的各項(xiàng)工作，并得到接班同事的認(rèn)可后方能下班。 （ 2） 參加 B 訓(xùn)，表揚(yáng)工作出色的出事，列舉當(dāng)天工作不足的例子，并作出解決的辦法及在明天的工作中徹實(shí)解決，適當(dāng)布置明天主 32 要的工作。 （ 3） 了解及清晰明天要進(jìn)行的各項(xiàng)主要工作。 33 七、 樓面服務(wù)員 直接上司：樓面領(lǐng)班 A、 崗位職 責(zé) 1． 按照公司既定的 服務(wù)程序、手法工作。 2． 對本店的食物、飲品應(yīng)有深切的了解，虛心學(xué)習(xí)上級、同事所埠的餐飲技能。 3． 按實(shí)際營業(yè)需要，做好餐前準(zhǔn)備工作，檢查餐臺擺設(shè)家私程序、時間，為顧客上菜以適當(dāng)是否整齊、清潔，用具是否齊全、充足。 4． 從傳菜員手上接過制作好的食物 ,以適當(dāng)程序、時間、為顧客 上菜。 5． 用適當(dāng)程序?yàn)轭櫩图犹聿杷?，更換的骨碟、煙盅等工作，在過程中，盡量以的形態(tài)為顧客服務(wù)。 6． 遇到客人的投訴及意見，立即通知以上級。 7． 保持個人良好的儀容、衛(wèi)生、用禮貌之語言、回答顧客的查詢。 8． 在當(dāng)班時間內(nèi)，必須以朝氣、活力的面貌，熱情迎接顧客。 9． 在每日的簡報(bào)會，扼要地提問工作疑難。 10． 做好所負(fù)責(zé)地段、崗位的衛(wèi)生清潔工作。 11． 與各級同事充分協(xié)作，為顧客提供良好的服務(wù)。 34 12． 按餐廳訂下的規(guī)則，做好各項(xiàng)開市及收市工作。 13． 積極參加餐飲部各項(xiàng)培訓(xùn)課程，提高個人素質(zhì)及晉升機(jī)會。 14． 執(zhí)行上級人員所指派的其它工作。 B、 每天工作流程 1． 上班前：按上班時間提前 5 分鐘到達(dá)公司，由本部門集中進(jìn)行 B 訓(xùn)。 （ 1） 檢查儀容儀表是否達(dá)標(biāo)。 （ 2） 聽取當(dāng)班工作。 （ 3）分別檢查本身工作范圍內(nèi)場地及有關(guān)一切物品的衛(wèi)生情況， 如發(fā)現(xiàn)問題馬上解決。 （ 4） 清楚了解當(dāng)天單的內(nèi)容和特價海鮮品種及特價點(diǎn)心。 2． 上班時： （ 1） 保持本區(qū)域內(nèi)地面衛(wèi)生和花草及擺設(shè)的整潔、整齊。 （ 2） 清潔轉(zhuǎn)盤、椅子、杯子、備餐柜。整理臺面?zhèn)洳筒途?。倒垃圾、折餐花、餐巾紙。臺面餐具要保持干凈、整潔、美觀（出崗時 15 分鐘）。 （ 3） 保持 笑容及迎客時使用禮貌語（聲音清晰，音量適中）。 早上：早上好！歡迎光臨 其它時間：您好，歡迎光臨 送客時：多謝光臨，請慢走。 （ 4） 協(xié)助迎賓為客人拉椅后，打手勢示意并說：先生／小姐請座，問茶、開位、上毛巾、沖茶（沖茶必須用開水沖洗二次， 35 開水、及熱茶只能在客人臺面進(jìn)行沖倒的服務(wù)）及送 上餐前小食（飯市） 3 分鐘，即時幫客人的手袋、行李上餐巾，衣服蓋上衫套。 （ 5） 茶市時：主動推銷各類點(diǎn)心及了解客人所需的點(diǎn)心品種，并馬上送到客人臺上，后退一小步，并說慢用。 飯市時：如客人需要點(diǎn)菜，馬上知會領(lǐng)班或經(jīng)理級同事幫客人點(diǎn)菜，當(dāng)客人確定菜單后，快速準(zhǔn)備好本菜單相關(guān)的用具和餐具及醬料（ 5 分鐘）并跟蹤上菜時間。 （ 6） 了解客人所需的酒水，如客人需要時馬上送上，備好所需的杯具，凡貴重酒水必須由領(lǐng)班以上同事服務(wù)。 （ 7） 上菜時：當(dāng)接到班地喱同事送來的菜時，快速上到臺面，開蓋，后退一小步報(bào)上菜名，說請慢用，并向班地喱同事致謝。 在客人用餐過程中， 及時更換骨碟、煙盅、毛巾、勤斟茶、斟酒、幫客人點(diǎn)煙、清理臺面，撤去空碟或轉(zhuǎn)換細(xì)碟，在適當(dāng)時候客人需要進(jìn)行分菜，上最后一道菜時，并說： “先生／小姐，你們的菜已上齊，請慢用”。 （ 8） 用餐后，快 速送上熱茶、熱毛巾清理干凈臺面，轉(zhuǎn)換水果餐具及送上生果或糖水。 （ 9） 客人結(jié)帳時：主動幫客人拿衣服及提行李提醒客人帶齊行李物品，熱情地將客人送到停車場，并說禮貌語，送客人離開停車場，馬上回到原工作崗位進(jìn)行各項(xiàng)工作。