【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 4） 審核批準(zhǔn)硬件管理計(jì)劃，服務(wù)區(qū)域的人員輪換工作計(jì)劃。 （ 5） 寫好當(dāng)月的總結(jié)及下一個(gè)月的值班計(jì)劃，并 在每月的 5號(hào)總經(jīng)理辦公家一齊通過(guò)執(zhí)行。 25 五、 樓面經(jīng)理助理 直接上司：服務(wù)經(jīng)理 下屬：樓面領(lǐng)班／迎賓領(lǐng)班／酒吧領(lǐng)班 A、 崗位職責(zé) 1． 對(duì)服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)員工的考勤、考績(jī)、更期安排、根據(jù)員工表現(xiàn)的好差，有權(quán)進(jìn)行，表?yè)P(yáng)或批評(píng)，獎(jiǎng)勵(lì)或處 罰。 2． 指導(dǎo)和監(jiān)督本酒樓領(lǐng)班、服務(wù)員、迎賓、酒吧等人員工作。 3． 處理客人投訴，并將每日的情況及時(shí)向上級(jí)反映。 4． 推動(dòng)各班工作，負(fù)責(zé)培訓(xùn)。 5． 密切檢查，留意餐廳員工的服務(wù)手法，保持每位員工都能達(dá)到公司所要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 6． 檢查衛(wèi)生，安排人員，布置工作。 7． 反映 餐廳經(jīng)營(yíng)情況，與顧客建立良好的關(guān)系。 8． 對(duì)新入職的下屬，給予適當(dāng)?shù)墓ぷ鬏o導(dǎo)和關(guān)心。 9． 為顧客點(diǎn)菜，推薦適時(shí)、適合菜式，多與客人噓寒暖。 10． 巡查全面開市前，收市后一切準(zhǔn)備工作。 B、 每天工作流程 1． 上班前：協(xié)助服務(wù)經(jīng)理對(duì)領(lǐng)班、服務(wù)員、 迎送員、酒吧等人員的 B 訓(xùn)。 （ 1） 檢查各同事儀容儀表是否達(dá)標(biāo)。 （ 2） 了解訂餐情況，落實(shí)宴會(huì)擺設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)，工作的到位，硬 26 件管理的工作。 （ 3） 分別檢查本身工作范圍內(nèi)，場(chǎng)地及有關(guān)一切物品的衛(wèi)生情況發(fā)現(xiàn)問(wèn)題馬上解決。 （ 4） 檢查落實(shí)各項(xiàng)餐前準(zhǔn)備工作（毛巾、茶葉、餐前小食、酒水、開水等的準(zhǔn)備）如發(fā)現(xiàn)數(shù)量不足，擺放不標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量有問(wèn)題刊向當(dāng)事同事說(shuō)明白并開出扣分單處理。 2． 上班時(shí)： （ 1） 應(yīng)十分熟悉及領(lǐng)班、服務(wù)員的工作范圍、工作內(nèi)容、對(duì)待工作一定要嚴(yán)肅認(rèn)真，以身件則，對(duì)當(dāng)班時(shí)發(fā)生的每一樣問(wèn)題應(yīng)耐心對(duì)當(dāng)事同教導(dǎo)，直到 當(dāng)事同事對(duì)問(wèn)題明白并作出扣分單處理。 （ 2） 督促參與各同事圍繞工作范圍所做的各項(xiàng)工作計(jì)劃是否 落實(shí)到位。 （ 3） 保持本區(qū)域內(nèi)地面衛(wèi)生及花草、擺設(shè)品整潔、整齊。 （ 4） 保持笑容及迎客時(shí)使用禮貌語(yǔ)（聲音清晰、音量適中）。 早上：早上好！歡迎光臨 其它時(shí)間：你好，歡迎光臨 送客時(shí)：多謝光臨，請(qǐng)慢走 （ 5） 迎客時(shí)：主動(dòng)熱情走到客人前迎接，協(xié)助迎客為客人拉椅后，打氣勢(shì)示意并說(shuō)；先生／小姐請(qǐng)座，問(wèn)茶、開位、上毛巾、沖茶（沖茶必須用開水沖洗二次，開水及熱茶只能在客人臺(tái)面進(jìn)行沖倒的服務(wù)）及送上餐前小食（飯市） 3 分鐘，即時(shí)幫客 人的手袋，行李蓋上餐巾，衣服蓋上衫套，徹實(shí)上述各 項(xiàng)工作得到落實(shí)，并 27 向歷需要的客人作自我介紹，敬上及交換名片。 （ 6） 茶市時(shí)：主動(dòng)推銷各類點(diǎn)心及了解客人所需要的點(diǎn)心品種，并馬上送到客人臺(tái)上，后退一小步，并說(shuō)慢用，適時(shí)地了解客人對(duì)出品及服務(wù)的寶貴意見。 （ 7） 勤與客人溝通服務(wù)，及時(shí)幫客人點(diǎn)菜，當(dāng)客人菜單確定后，快速矬下屬同事及參與本菜單相關(guān)的用具和餐具及醬料（ 5 分鐘）并跟蹤上菜時(shí)間、速度及順序。 （ 8） 主動(dòng)向客人推銷酒水，如客人需要時(shí)馬上送上，并知會(huì)下屬同事備好所需杯具，用品及特殊需要，凡是貴重酒水必須親自服務(wù) 。 （ 9） 上菜時(shí)：當(dāng)接到班地喱同事送來(lái)的菜時(shí)，協(xié)助及參與將菜式快速上至臺(tái)面，開蓋后退一小步，報(bào)上菜名，說(shuō)請(qǐng)慢用，并向班地只不過(guò)是同事致謝。 （ 10） 在 客 人用餐過(guò)各中， 協(xié)調(diào)及管理好本身區(qū)域屏仔細(xì)做好客人加菜、加酒水的落單情況做到不出現(xiàn)差錯(cuò)，帶動(dòng)、監(jiān)督及參與更換骨碟、煙盅、毛巾。勤斟茶、斟酒，幫客人點(diǎn)煙、潛臺(tái)面、去空碟或轉(zhuǎn)換細(xì)碟，在適當(dāng)時(shí)候客人需要進(jìn)行分菜，對(duì)上述各項(xiàng)工作主要起到啟動(dòng)的角色。上最后一道菜時(shí)，并說(shuō)：：“先生／小姐，你的菜已上齊了，請(qǐng)慢用 ” 。了解客人對(duì)出品及服務(wù)的寶貴意見，及時(shí)處理有關(guān)投訴問(wèn)題及一些 基本問(wèn)題。 （ 11） 用餐后，指揮及參與快速送上熱茶、熱毛巾清理臺(tái)面， （ 12） 轉(zhuǎn)換水果餐具及送上生果或糖水。 28 （ 13） 客人結(jié)帳前，先認(rèn)真檢查每張菜單及酒水的落單的情況是否屬實(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題馬上糾正，檢查后簽名確認(rèn)，凡每單消費(fèi)額在1500 元以上必須親自與客人結(jié)算。 （ 14） 客人結(jié)帳時(shí)：主動(dòng)幫客人拿衣服及提行李 并提醒客人帶齊行李物品，熱情地將客人送到停場(chǎng)，并說(shuō)過(guò)禮貌語(yǔ)，送客人離開停車場(chǎng)，馬上回到原工作崗痊進(jìn)行各項(xiàng)工作。 必須清楚各熟客喜歡的廳房，或大廳的位置，茶的種類，愛好及菜式如有需要提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，并監(jiān)督 到位及落實(shí)。 班后： （ 1） 先做好交接班的各項(xiàng)工作，并得到接班同事的認(rèn)可后方可下班。 （ 2） 協(xié)助 B 訓(xùn)的落實(shí)，內(nèi)容：總結(jié)當(dāng)天工作，表?yè)P(yáng)工作出色的同事，列舉當(dāng)天工作不足的例子，并作出解決的辦法及在明天的工作中徹實(shí)解決，適當(dāng)布置明天主要的工作。 （ 3） 寫好當(dāng)月的總結(jié)，并在每月的 5 號(hào)交上級(jí)批閱。 樓面領(lǐng)班 29 六、 樓面領(lǐng)班 直接上司：經(jīng)理助理 下屬：樓面服務(wù)員／樓雜 A、 崗位職責(zé) 1． 負(fù)責(zé)每月所處崗位的考勤、更期、人手調(diào)配、編崗責(zé)任。 2． 負(fù)責(zé)新入職員工的培訓(xùn)及舊員工的定期培訓(xùn)工作。 3． 指導(dǎo)及監(jiān)督所處崗位的服務(wù)人員工作。 4． 注意檢查餐廳員工的服務(wù)手法，保持每位員工 能達(dá)到公司所要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 5． 協(xié)助上級(jí)每日主持員工簡(jiǎn)報(bào)會(huì)，傳達(dá)及反映存在的問(wèn)題。 6． 協(xié)助上級(jí)找出需要在職培訓(xùn)的下屬。 7． 為顧客點(diǎn)菜落單、推薦適時(shí)、適合菜式、多與客人寒暄問(wèn)暖。 8． 分析何種菜式受顧客高程度歡迎，作為編寫菜牌的數(shù)據(jù)。 9． 巡查全面衛(wèi)生清潔工作。 10． 巡查全面開市前，收市前一切準(zhǔn)備工作。 處理客人投訴，并將每次的情況及時(shí)向上級(jí)反映。 B、 每天工作流程 1． 上班前：按上班時(shí)間提前 10 分鐘到達(dá)公司，參加 B 訓(xùn)，內(nèi)容： 檢查各同事儀容儀表是否達(dá)標(biāo)。 （ 1） 了解訂餐情況、硬件管理的工作。 （ 2） 分別檢查本身工作范圍內(nèi)，揚(yáng)地及有關(guān)一切物品的衛(wèi)生情況， 30 如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題馬上解決。 （ 3） 了解每天沽清單的內(nèi)容和海鮮品種。對(duì)各同事用提問(wèn)的方式了解其對(duì) B 訓(xùn)的內(nèi)容如工作內(nèi)容及工作范圍的掌握情況。 2． 上班時(shí)； （ 1） 十分熟悉及參與服務(wù)員的工作范圍、工作內(nèi)容，對(duì)待工作一定要嚴(yán)肅認(rèn)真，以身 作則，對(duì)當(dāng)班時(shí)發(fā)生每一樣問(wèn)題應(yīng)耐心的對(duì)當(dāng)班同事教導(dǎo)，直到當(dāng)班同事對(duì)問(wèn)題的明白并作出扣分處理。 （ 2） 督促參與各同事圍繞工作范圍所做的各工作計(jì)劃是否落實(shí)到位（出崗時(shí) 15 分鐘） （ 3） 保持本區(qū)域內(nèi)地面衛(wèi)生及花草擺設(shè)品整潔、整齊（出崗時(shí)15 分鐘） （ 4） 保持笑容及迎客時(shí)使用禮貌語(yǔ)（聲音清晰、音量適中） 早上：早上好！歡迎光臨 其它時(shí)間：你好，歡迎光臨 送客時(shí)：多謝光臨，請(qǐng)慢走 （ 5） 協(xié)助迎賓為客人拉椅后，打氣勢(shì)示意并說(shuō)；先生 ／小姐請(qǐng)座，問(wèn)茶，開位，上毛巾，沖茶（ 沖茶必須用開水沖洗十次，開水、及熱茶只能在客人臺(tái)面進(jìn)行沖倒的服務(wù)）及送上餐前小食（飯市）3 分鐘，即時(shí)幫客人的手袋、行李蓋上餐巾，衣服蓋上衫套。 （ 6） 茶市時(shí)：如客人需要點(diǎn)菜，馬上知會(huì)主會(huì)主任及經(jīng)理級(jí)同事幫客人點(diǎn)菜，并在旁虛心學(xué)習(xí)點(diǎn)菜的方法，當(dāng)客人確定菜單后，快速準(zhǔn)備好與本菜單相關(guān)的用具和餐具及醬料（ 5 分鐘）并跟蹤 31 上菜的時(shí)間速度及順序。 （ 7） 主動(dòng)向客人推銷酒水，如客人需要時(shí)馬上送上，并備好所需的杯具，用品及特殊需要，凡貴重酒水，必須親自服務(wù)。 （ 8） 上菜時(shí)：當(dāng)接到班地喱 同事送來(lái)的菜時(shí)，協(xié)助及參與將菜式快速上到臺(tái)面，開蓋 后退一小步，報(bào)上菜名，說(shuō)請(qǐng)慢用，并向班地只不過(guò)是同事致謝。 （ 9） 在客人用餐過(guò)程中，帶動(dòng)及參與更換骨碟，煙盅、毛巾，勤斟茶、斟酒、幫客人點(diǎn)煙、 清理臺(tái)面，撤去空碟或轉(zhuǎn)換細(xì)碟，在適當(dāng)時(shí)侯客人需要時(shí)進(jìn)行分菜，上最后一道菜時(shí)，并說(shuō)： “ 先生／小姐，你的菜已上齊，請(qǐng)慢用 ”。并了解客人對(duì)出品及服務(wù)的寶貴意見。 （ 10） 用餐后，快速送上熱茶、熱毛巾，趕緊清理臺(tái)面，轉(zhuǎn)換水果餐具及送上生果或糖水。 （ 11） 客人結(jié)帳時(shí)：看清楚單據(jù)是否與臺(tái)號(hào)、廳房相同，快速進(jìn)行結(jié)帳的各項(xiàng)工作。 （ 12） 送客時(shí)：主動(dòng)幫客人拿衣服及提行李并提醒客人帶齊行李物品，熱情地將客人送到停車場(chǎng)，并說(shuō)禮貌語(yǔ)，送客人離開停車場(chǎng)，馬上回到原工作崗 位 進(jìn)行各項(xiàng)工作。 3． 班后： （ 1） 負(fù)責(zé)交班的各項(xiàng)工作，并得到接班同事的認(rèn)可后方能下班。 （ 2） 參加 B 訓(xùn)，表?yè)P(yáng)工作出色的出事，列舉當(dāng)天工作不足的例子，并作出解決的辦法及在明天的工作中徹實(shí)解決，適當(dāng)布置明天主 32 要的工作。 （ 3） 了解及清晰明天要進(jìn)行的各項(xiàng)主要工作。 33 七、 樓面服務(wù)員 直接上司：樓面領(lǐng)班 A、 崗位職 責(zé) 1． 按照公司既定的 服務(wù)程序、手法工作。 2． 對(duì)本店的食物、飲品應(yīng)有深切的了解，虛心學(xué)習(xí)上級(jí)、同事所埠的餐飲技能。 3． 按實(shí)際營(yíng)業(yè)需要，做好餐前準(zhǔn)備工作，檢查餐臺(tái)擺設(shè)家私程序、時(shí)間，為顧客上菜以適當(dāng)是否整齊、清潔，用具是否齊全、充足。 4． 從傳菜員手上接過(guò)制作好的食物 ,以適當(dāng)程序、時(shí)間、為顧客 上菜。 5． 用適當(dāng)程序?yàn)轭櫩图犹聿杷鼡Q的骨碟、煙盅等工作，在過(guò)程中，盡量以的形態(tài)為顧客服務(wù)。 6． 遇到客人的投訴及意見，立即通知以上級(jí)。 7． 保持個(gè)人良好的儀容、衛(wèi)生、用禮貌之語(yǔ)言、回答顧客的查詢。 8． 在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)，必須以朝氣、活力的面貌，熱情迎接顧客。 9． 在每日的簡(jiǎn)報(bào)會(huì)，扼要地提問(wèn)工作疑難。 10． 做好所負(fù)責(zé)地段、崗位的衛(wèi)生清潔工作。 11． 與各級(jí)同事充分協(xié)作，為顧客提供良好的服務(wù)。 34 12． 按餐廳訂下的規(guī)則，做好各項(xiàng)開市及收市工作。 13． 積極參加餐飲部各項(xiàng)培訓(xùn)課程，提高個(gè)人素質(zhì)及晉升機(jī)會(huì)。 14． 執(zhí)行上級(jí)人員所指派的其它工作。 B、 每天工作流程 1． 上班前：按上班時(shí)間提前 5 分鐘到達(dá)公司，由本部門集中進(jìn)行 B 訓(xùn)。 （ 1） 檢查儀容儀表是否達(dá)標(biāo)。 （ 2） 聽取當(dāng)班工作。 （ 3）分別檢查本身工作范圍內(nèi)場(chǎng)地及有關(guān)一切物品的衛(wèi)生情況， 如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題馬上解決。 （ 4） 清楚了解當(dāng)天單的內(nèi)容和特價(jià)海鮮品種及特價(jià)點(diǎn)心。 2． 上班時(shí)： （ 1） 保持本區(qū)域內(nèi)地面衛(wèi)生和花草及擺設(shè)的整潔、整齊。 （ 2） 清潔轉(zhuǎn)盤、椅子、杯子、備餐柜。整理臺(tái)面?zhèn)洳筒途摺５估⒄鄄突?、餐巾紙。臺(tái)面餐具要保持干凈、整潔、美觀（出崗時(shí) 15 分鐘）。 （ 3） 保持 笑容及迎客時(shí)使用禮貌語(yǔ)（聲音清晰，音量適中）。 早上：早上好！歡迎光臨 其它時(shí)間：您好，歡迎光臨 送客時(shí)：多謝光臨，請(qǐng)慢走。 （ 4） 協(xié)助迎賓為客人拉椅后，打手勢(shì)示意并說(shuō)：先生／小姐請(qǐng)座，問(wèn)茶、開位、上毛巾、沖茶（沖茶必須用開水沖洗二次， 35 開水、及熱茶只能在客人臺(tái)面進(jìn)行沖倒的服務(wù)）及送 上餐前小食（飯市） 3 分鐘，即時(shí)幫客人的手袋、行李上餐巾，衣服蓋上衫套。 （ 5） 茶市時(shí)：主動(dòng)推銷各類點(diǎn)心及了解客人所需的點(diǎn)心品種，并馬上送到客人臺(tái)上，后退一小步，并說(shuō)慢用。 飯市時(shí)：如客人需要點(diǎn)菜，馬上知會(huì)領(lǐng)班或經(jīng)理級(jí)同事幫客人點(diǎn)菜，當(dāng)客人確定菜單后，快速準(zhǔn)備好本菜單相關(guān)的用具和餐具及醬料（ 5 分鐘）并跟蹤上菜時(shí)間。 （ 6） 了解客人所需的酒水，如客人需要時(shí)馬上送上，備好所需的杯具，凡貴重酒水必須由領(lǐng)班以上同事服務(wù)。 （ 7） 上菜時(shí)：當(dāng)接到班地喱同事送來(lái)的菜時(shí)，快速上到臺(tái)面，開蓋，后退一小步報(bào)上菜名，說(shuō)請(qǐng)慢用，并向班地喱同事致謝。 在客人用餐過(guò)程中， 及時(shí)更換骨碟、煙盅、毛巾、勤斟茶、斟酒、幫客人點(diǎn)煙、清理臺(tái)面，撤去空碟或轉(zhuǎn)換細(xì)碟，在適當(dāng)時(shí)候客人需要進(jìn)行分菜，上最后一道菜時(shí)，并說(shuō)： “先生／小姐，你們的菜已上齊，請(qǐng)慢用”。 （ 8） 用餐后，快 速送上熱茶、熱毛巾清理干凈臺(tái)面，轉(zhuǎn)換水果餐具及送上生果或糖水。 （ 9） 客人結(jié)帳時(shí)：主動(dòng)幫客人拿衣服及提行李提醒客人帶齊行李物品，熱情地將客人送到停車場(chǎng)，并說(shuō)禮貌語(yǔ)，送客人離開停車場(chǎng)，馬上回到原工作崗位進(jìn)行各項(xiàng)工作。