消費(fèi)者申訴舉報(bào)心理分析及12315應(yīng)對技巧(編輯修改稿)
2025-08-14 11:06 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 位是不一樣的。他們抓住一些經(jīng)營者希望息事寧人的心理，以向工商部門投訴、請媒體曝光、或者到法院對簿公堂等為威脅，逼迫經(jīng)營者滿足其過分的要求。如一位消費(fèi)者在打開一袋4元的豆干，發(fā)現(xiàn)其中有一只小蟲，廠家同意賠償200元，但消費(fèi)者仍不依不饒，認(rèn)為要“以一罰百”。有的消費(fèi)者還有即算是自己不能獲得較多的利益，也要讓對方受到經(jīng)濟(jì)損害的心理。在有的人身傷害的申訴案件中，由于消費(fèi)者的生命健康權(quán)受到侵害，因此消費(fèi)者會(huì)借此多花藥費(fèi)、治療費(fèi)、檢查費(fèi)。雖然這些費(fèi)用屬于醫(yī)院收入，消費(fèi)者得不到什么實(shí)惠，浪費(fèi)大量的醫(yī)療費(fèi)用，其目的是為了懲罰被訴方。應(yīng)對：對于索賠心理正常的消費(fèi)者，受理人員應(yīng)充分了解事實(shí)和消費(fèi)者訴求，對于其合理的訴求應(yīng)充分肯定并支持其維權(quán)。對于過度維權(quán)的消費(fèi)者，即一些非正常索賠心理的消費(fèi)者，受理人員在受理時(shí)應(yīng)告知法律規(guī)定的賠償額度和范圍，不能對申訴的定性和賠償標(biāo)的作隨意的表態(tài)，及時(shí)打消申訴人提出過度要求的想法。保持中立的立場，既要保護(hù)申訴人要求被訴方賠償自己因損傷造成的各種損失的合法權(quán)益，也要保護(hù)被訴方不賠償不合理費(fèi)用的合法權(quán)益，以免造成對被訴方的隱性損害。在溝通過程中特別注意每一句回答應(yīng)有理有據(jù)，合情合理，有的非正常索賠心理的消費(fèi)者在事先會(huì)掌握一些法律知識(shí)，不僅維權(quán)意識(shí)強(qiáng)，法律意識(shí)也很強(qiáng)，受理人員的回答如果不符合法律，往往會(huì)被其當(dāng)作把柄，反復(fù)糾纏，以此要挾工商部門協(xié)助其過度維權(quán)。表現(xiàn)心理表現(xiàn)心理指的有的消費(fèi)者對自身消費(fèi)糾紛的處理結(jié)果并不在乎，但富有責(zé)任感和正義感，對社會(huì)不合理的現(xiàn)象有強(qiáng)烈的不認(rèn)同，同時(shí)非常希望表現(xiàn)自己這份責(zé)任感和正義感。這部分人主要以離退休干部、大學(xué)教師為主。曾有一位離休干部反映一個(gè)超市銷售過期商品的問題，從超市問題探討到社會(huì)責(zé)任問題，從社會(huì)責(zé)任問題探討教育問題，洋洋灑灑說了大半個(gè)小時(shí)。這部分消費(fèi)者的申訴舉報(bào)其實(shí)沒有惡意，但是受理人員如果不理解這份責(zé)任感和正義感，對此表示不在意，消費(fèi)者往往會(huì)上綱上線，認(rèn)為受理人員官僚、不作為。應(yīng)對：對于此申訴，受理人員首先應(yīng)耐心傾聽，不搶話，對其正義感和責(zé)任感表示贊美和認(rèn)同，將話題轉(zhuǎn)移到屬于工商行政管理管轄范圍的申訴舉報(bào)，了解清楚并進(jìn)行登記。對于不屬于工商行政管理范圍的申訴舉報(bào)，建議其向其它部門反映，也可先行登記移送至其它部門，移送后告知申訴人，因?yàn)樵谒麄冄劾铮憔褪屈h的代表，找到你就是找到組織了。如果此類消費(fèi)者占用時(shí)間過長，熱線確實(shí)忙，你應(yīng)禮貌地告知還有多少人在等待電話接入，其申訴舉報(bào)已經(jīng)登記，建議其讓時(shí)間留給其它的申訴舉報(bào)人。案 例７月份，有一位消費(fèi)者打電話到食安處，稱向12315反映一起過期食品的案件，12315不予受理。當(dāng)時(shí)我們查看12315系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)該案件受理人員已經(jīng)受理并及時(shí)分流至工商所處理。為什么消費(fèi)者會(huì)有12315沒有受理案件的印象呢？我們仔細(xì)聽了錄音（A代表消費(fèi)者，B代有受理人員）：A:你好，我昨天在超市購買了干蘿卜，今天打開發(fā)現(xiàn)發(fā)霉了。B:你好，它有沒有標(biāo)明保質(zhì)期？A:它只有生產(chǎn)日期，沒有保質(zhì)期，生產(chǎn)日期是７月２３日。B:你可以找商家。A:我可以找商家，他們說三倍賠償，可是找他們有什么用呀？現(xiàn)在食品安全這么嚴(yán)，他們這么大的超市還發(fā)生這樣的事情，你們應(yīng)該加強(qiáng)監(jiān)管。賠不賠我并不在意。B:象這個(gè)問題主要是商家賠償給消費(fèi)者，這只是一包菜的問題。商家惡意添加添加劑，故意銷售過期產(chǎn)品我們才會(huì)處罰。A:但它操作不規(guī)范，沒有提示保質(zhì)期。B:可能菜不會(huì)有，時(shí)令果蔬不會(huì)要求標(biāo)有保質(zhì)期。A:它不是時(shí)令果蔬，是蘿卜曬干后賣的。你們應(yīng)該管一管，上次我在這個(gè)超市購買了川豆染了色，他們上門賠禮道歉了，我就沒有向你們反映?！堕L沙晚報(bào)》上登記了食品監(jiān)管的事情，我當(dāng)時(shí)就跟他們說了，你這個(gè)超市不能做這種事情，這是關(guān)系人的身體健康的…….B:（大聲）你是要反映超市的菜全部都是發(fā)霉了是嗎？A:我只是說這一包是發(fā)霉的。B:（大聲）那您是要賠還是怎么樣呢？A:我沒有要怎么樣，你怎么發(fā)火呢？我是信任你們才向你們反映的。B:嗯？我沒有發(fā)火。我現(xiàn)在幫您登記，您反映的是哪家超市……
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