服務心理學教學大綱doc(編輯修改稿)
2025-08-14 07:31 本頁面
【文章內容簡介】 ，理解社會知覺的影響因素，注重滿足旅客的不同需求；第三，掌握社會知覺的內容，注重提高服務的技能技巧；第四，掌握社會知覺的偏差，注意克服服務中的偏見與不良習慣。具體教學內容：（2課時）一、社會知覺概述二、影響旅客社會知覺的因素 三、民航服務中的社會知覺偏差 第三章 需要在民航服務中的應用教學目標：第一， 學習需要的內涵與本質，重點體會馬斯洛的需要層次理論；第二，了解旅客的各種服務需要，明確民航服務人員的工作職責；第三，了解特殊旅客的服務需要，為從事民航服務工作做好充分的準備。具體教學內容：（2課時）一，需要概述；二，旅客的服務需要與滿足；三，特殊旅客的服務需要與滿足。第四章 態(tài)度在民航服務中的應用教學目標：第一，理解服務態(tài)度的特點，注重服務態(tài)度在民航服務中的作用；第二，明確服務意識、服務能力及良好的服務態(tài)度是提高民航服務質量的保證；第三，認識提高旅客滿意度是企業(yè)取得成功的關鍵因素。具體教學內容：（2課時） 一，態(tài)度概述；二，民航服務的態(tài)度標準三，民航服務的態(tài)度要求第五章 溝通在民航服務中的應用教學目標：第一，理解溝通的含義與特點，重點了解溝通對民航服務工作的作用；第二，學習身體語言溝通的內容，掌握身體語言溝通的技巧；第三，了解民航服務工作的溝通障礙，避免工作失誤；第四，掌握民航服務工作中的溝通技巧，提高工作效率。具體教學內容：（2課時）一、溝通概述； 二、身體語言溝通三，民航服務工作的溝通障礙；四，民航服務中的溝通技巧。第六章 客我交往在民航服務中的應用教學目標：第一，理解民航服務中可我交往的含義，把握客我交往的性質；第二，了解客我交往的心理效應，客服客我交往失誤；第三，掌握民航服務中人際交往的技能技巧，處理好與旅客之間的關系。具體教學內容：（2課時）一、客我交往概
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