服務(wù)心理學(xué)教學(xué)大綱doc(更新版)
【正文】 用；第三，掌握不同個(gè)性類型旅客的特點(diǎn)，注重有針對性地做好民航服務(wù)工作；第四，掌握民航服務(wù)人員個(gè)性的基本要求及其培養(yǎng)方法，注重培養(yǎng)自身良好的個(gè)性。具體教學(xué)內(nèi)容：（4課時(shí)）一、心理學(xué)概述 二、服務(wù)與民航服務(wù)三、民航服務(wù)心理學(xué)概述 第二章 社會(huì)知覺在民航服務(wù)中的應(yīng)用教學(xué)目標(biāo)：第一，理解社會(huì)知覺的基本特征，注重其在實(shí)踐中的應(yīng)用；第二，理解社會(huì)知覺的影響因素，注重滿足旅客的不同需求；第三，掌握社會(huì)知覺的內(nèi)容，注重提高服務(wù)的技能技巧；第四，掌握社會(huì)知覺的偏差，注意克服服務(wù)中的偏見與不良習(xí)慣。4．教法與學(xué)法：在教學(xué)方法上，主要運(yùn)用課堂講授法、案例分析法、角色扮演法等方法和手段進(jìn)行教學(xué)。 教學(xué)目的：開設(shè)《民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)》的目的是為了提高學(xué)生的空中乘務(wù)基礎(chǔ)能力。二、教學(xué)內(nèi)容描述1．教學(xué)重點(diǎn)：講清各章中知覺、情緒、情感、意志、個(gè)性心理、客我交往，溝通，語言等心理學(xué)的基本知識點(diǎn)，并明確這些知識在民航服務(wù)工作中的運(yùn)用。在學(xué)習(xí)方法指導(dǎo)方面，強(qiáng)調(diào)學(xué)生的主動(dòng)參與，強(qiáng)調(diào)課堂師生互動(dòng)，強(qiáng)調(diào)學(xué)生緊密結(jié)合民航服務(wù)領(lǐng)域工作的實(shí)際需要進(jìn)行學(xué)習(xí)，做到學(xué)有所用。第四章 態(tài)度在民航服務(wù)中的應(yīng)用教學(xué)目標(biāo)：第一，理解服務(wù)態(tài)度的特點(diǎn)，注重服務(wù)態(tài)度在民航服務(wù)中的作用；第二，明確服務(wù)意識、服務(wù)能力及良好的服務(wù)態(tài)度是提高民航服務(wù)質(zhì)量的保證；第三，認(rèn)識提高旅客滿意度是企業(yè)取得成功的關(guān)鍵因素。第十章 善于表達(dá)：民航服務(wù)人員的語言技巧教學(xué)目標(biāo)：第一，理解民航服務(wù)人員應(yīng)掌握的各類知識，注重其在語言規(guī)范中的應(yīng)用；第二，掌握民航服務(wù)人員語言聯(lián)系的方法，注重其在實(shí)踐中的訓(xùn)練；第三，掌握民航服務(wù)人員語言表達(dá)技巧，注重培養(yǎng)專業(yè)化的服務(wù)語言。 （4）期末考試采用閉
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