服務(wù)心理學(xué)教學(xué)大綱doc-資料下載頁
2025-07-18 07:31本頁面
【正文】 學(xué)目標(biāo)：第一，了解和掌握民航服務(wù)過程中的一些突發(fā)事件；第二，認(rèn)識民航服務(wù)過程中的突發(fā)事件對服務(wù)的影響；第三，掌握民航服務(wù)人員對突發(fā)事件的積極應(yīng)對措施。具體教學(xué)內(nèi)容：（2課時）一，民航服務(wù)中的突發(fā)事件二，突發(fā)事件的積極應(yīng)對第二章：加強配合：民航服務(wù)人員的團隊合作教學(xué)目標(biāo)：第一，了解團隊的基本概念，注重其在實踐中的應(yīng)用；第二，掌握團隊合作的心理機制，提高服務(wù)工作效率；第三，掌握團隊管理的基本方法，加強團隊的團結(jié)和合作。具體教學(xué)內(nèi)容：（2課時）一，團隊的特征與價值二，團隊建設(shè)三，團隊的組織管理。注：各章新課學(xué)習(xí)14周共28節(jié)，復(fù)習(xí)考試2周共4課時，合計32課時。四、考試大綱（考核要求）1．考試的依據(jù)和命題原則： ?。?）符合教學(xué)大綱、文字教材規(guī)定的教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)要求?！ 。?）考試命題范圍和試卷內(nèi)容覆蓋本課程教材的第一至第十二單元?！ 。?）試卷要反映學(xué)習(xí)目標(biāo)的各個層次要求；試題難易適中，可分為容易、適中、較難三個程度，所占比例大致為：容易占30%，適中占60%，較難占10%。 （4）期末考試采用閉卷考試。主要考核學(xué)生運用心理學(xué)基礎(chǔ)知識于民航服務(wù)領(lǐng)域的能力。2．考試形式：期末考試卷面滿分為100分。考試時限為90分鐘。平時成績占總成績的30％，期末考試占總成績的70％。3．試題類型及結(jié)構(gòu)： 本課程考試題型共有五種：（1）選擇題；（2）填空題；（3）判斷題；（4）簡答題；（5）案例分析題。五、教材選擇和參考書1．使用教材張瀾編著：《民航服務(wù)心理與實務(wù)》，旅游教育出版社，2007年版；2．參考書：（1）李永，張瀾主編：《民航服務(wù)心理學(xué)》，中國民航出版社，2007年版；（2）彭聃齡主編：《普通心理學(xué)》，北京師范大學(xué)出版社，2007年版；（3）金盛華主編：《社會心理學(xué)》，高等教育出版社，2005年版。7
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