服務(wù)心理學(xué)教學(xué)大綱doc(參考版)
2025-07-21 07:31本頁面
【正文】 7。3．試題類型及結(jié)構(gòu)： 本課程考試題型共有五種：（1）選擇題；（2）填空題；（3）判斷題；（4）簡答題；（5）案例分析題?？荚嚂r限為90分鐘。主要考核學(xué)生運(yùn)用心理學(xué)基礎(chǔ)知識于民航服務(wù)領(lǐng)域的能力?！ 。?）試卷要反映學(xué)習(xí)目標(biāo)的各個層次要求；試題難易適中，可分為容易、適中、較難三個程度，所占比例大致為：容易占30%，適中占60%，較難占10%。四、考試大綱（考核要求）1．考試的依據(jù)和命題原則： ?。?）符合教學(xué)大綱、文字教材規(guī)定的教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)要求。具體教學(xué)內(nèi)容：（2課時）一，團(tuán)隊(duì)的特征與價值二，團(tuán)隊(duì)建設(shè)三，團(tuán)隊(duì)的組織管理。具體教學(xué)內(nèi)容：（2課時）一， 民航服務(wù)人員的語言規(guī)范二， 民航服務(wù)人員的語言表達(dá)技巧第十一章 靈活應(yīng)對：民航服務(wù)人員對突發(fā)事件的處理教學(xué)目標(biāo)：第一，了解和掌握民航服務(wù)過程中的一些突發(fā)事件；第二，認(rèn)識民航服務(wù)過程中的突發(fā)事件對服務(wù)的影響；第三，掌握民航服務(wù)人員對突發(fā)事件的積極應(yīng)對措施。具體教學(xué)內(nèi)容：（2課時）一、情緒概述；二、民航服務(wù)人員的情緒對服務(wù)工作的影響；三，民航服務(wù)人員的情緒調(diào)控。具體教學(xué)內(nèi)容：（2課時）一、心理素質(zhì)概述 二、民航服務(wù)人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)；第八章 提升魅力：民航服務(wù)人員的個性心理教學(xué)目標(biāo)：第一，理解氣質(zhì)、性格、能力的基本知識，注重在實(shí)踐中的應(yīng)用；第二，理解不同個性類型民航服務(wù)人員的基本特征，注重在民航管理中的應(yīng)用；第三，掌握不同個性類型旅客的特點(diǎn)，注重有針對性地做好民航服務(wù)工作；第四，掌握民航服務(wù)人員個性的基本要求及其培養(yǎng)方法，注重培養(yǎng)自身良好的個性。第六章 客我交往在民航服務(wù)中的應(yīng)用教學(xué)目標(biāo)：第一，理解民航服務(wù)中可我交往的含義，把握客我交往的性質(zhì)；第二，了解客我交往的心理效應(yīng)，客服客我交往失誤；第三，掌握民航服務(wù)中人際交往的技能技巧，
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