服務(wù)心理學(xué)教學(xué)大綱doc-文庫吧資料
2025-07-24 07:31本頁面
【正文】 處理好與旅客之間的關(guān)系。具體教學(xué)內(nèi)容：（2課時） 一，態(tài)度概述；二，民航服務(wù)的態(tài)度標準三，民航服務(wù)的態(tài)度要求第五章 溝通在民航服務(wù)中的應(yīng)用教學(xué)目標：第一，理解溝通的含義與特點，重點了解溝通對民航服務(wù)工作的作用；第二，學(xué)習(xí)身體語言溝通的內(nèi)容，掌握身體語言溝通的技巧；第三，了解民航服務(wù)工作的溝通障礙，避免工作失誤；第四，掌握民航服務(wù)工作中的溝通技巧，提高工作效率。具體教學(xué)內(nèi)容：（2課時）一，需要概述；二，旅客的服務(wù)需要與滿足；三，特殊旅客的服務(wù)需要與滿足。具體教學(xué)內(nèi)容：（4課時）一、心理學(xué)概述 二、服務(wù)與民航服務(wù)三、民航服務(wù)心理學(xué)概述 第二章 社會知覺在民航服務(wù)中的應(yīng)用教學(xué)目標：第一，理解社會知覺的基本特征，注重其在實踐中的應(yīng)用；第二，理解社會知覺的影響因素，注重滿足旅客的不同需求；第三，掌握社會知覺的內(nèi)容，注重提高服務(wù)的技能技巧；第四，掌握社會知覺的偏差，注意克服服務(wù)中的偏見與不良習(xí)慣。 三、具體教學(xué)內(nèi)容和課時分配 本課程選擇普通心理學(xué)中與民航服務(wù)關(guān)系密切的內(nèi)容（如知覺、情緒、需要、興趣、動機、個性心理和客我交往等）加以闡述，并將這些心理學(xué)知識運用于民航服務(wù)行業(yè)中。5．各章課外作業(yè)題的設(shè)計：設(shè)計各章課外作業(yè)題時，均圍繞如何培養(yǎng)學(xué)生運用心理學(xué)知識于民航服務(wù)的能力而展開。 如：講到“機場環(huán)境對知覺效果的影響”時，以“新首都國際機場”為例，給學(xué)生文字介紹，并展示圖片，與學(xué)生共同分析機場環(huán)境對知覺效果的影響； 講到“服裝對知覺效果的影響”時，給學(xué)生展示國航、南航、海航等服裝設(shè)計圖片和設(shè)計風(fēng)格，與學(xué)生共同分析服裝對知覺效果的影響；講人際交往，心理素質(zhì)及氣質(zhì)類型時運用心理測驗量表進行測試，讓學(xué)生對自己有客觀公正的認識，提高能力。4．教法與學(xué)法：在教學(xué)方法上，主要運用課堂講授法、案例分析法、角色扮演法等方法
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