hcrm醫(yī)院客戶關系管理知識doc(編輯修改稿)
2025-08-11 11:24 本頁面
【文章內容簡介】 斷：在對醫(yī)療系統有不滿情緒的患者中，只有4%的人存在抱怨，有25%的人相當不滿；抱怨的患者比不抱怨的患者更有可能再次光顧；如果問題得到解決，抱怨的患者中將有60%會繼續(xù)光顧，如果盡快解決，比例上升到95%；不滿意的患者會把他的經歷告訴10～20人；抱怨得到解決的患者會向5人講述他的經歷。 換言之，如果你能認識到前來就診的患者就是你的客戶，你一定不會拒絕與患者溝通；如果你真誠地將患者視為客戶的話，你一定會想辦法尋找與患者有效的溝通途徑。在全社會踐行和諧社會的今天，我們有理由相信，在醫(yī)患之間多架起一座溝通的橋梁，就可能拆除了一堵彼此間的隔閡之墻。如何當面接待患者的投訴？如何當面接待患者的投訴？我認為在處理過程中應該做到“四落實”，一是落實投訴接待工作，二是落實核實調查，三是落實整理改善，四是落實獎懲措施。我院在針對住院患者的調查中，問卷涉及到：您知道主管醫(yī)師、主管護士嗎？醫(yī)護人員是否在您入院時詳細介紹有關住院的注意事項？接診醫(yī)生有無及時對您的病情進行診斷或治療？進行特殊檢查、治療、手術或應用貴重藥品前，醫(yī)生有告訴您嗎？主管醫(yī)生向您交代病情是否詳細？可能發(fā)生的并發(fā)癥是否交代清楚？發(fā)藥時護士是否每次都指導您服藥？您對醫(yī)生和護士能否耐心解答您提出的治療方面的問題的滿意滿意嗎？您的主管醫(yī)生每天和您有過20分鐘以上的交流嗎？您對護理人員晨間護理、巡視病房、床邊交接班情況滿意嗎？您對護士的護理技術和服務態(tài)度滿意嗎？醫(yī)務人員有沒有接受過您的紅包和宴請？針對門診的服務對象，問卷內容主要包括：您對門診導醫(yī)的服務效率和服務態(tài)度
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