【文章內(nèi)容簡介】 所有客戶共同享有的維修、保安、清潔、綠化、消殺、車管等服務(wù)項目，它滿足客戶安居樂業(yè)的普遍需求，立足于構(gòu)筑一個安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境。 特約服務(wù)：主要有部分客戶有償享有的商務(wù)、信息、秘書、慶典、代理、家居等服務(wù)項目，它滿足成功人士提高生活素質(zhì)、提高工作效率的需求，立足于創(chuàng)造一種新現(xiàn)代的上流社會的生存方式。 襄助服務(wù)：主要有特殊客戶無償享有的救助、捐助、義工、提醒、郵發(fā)等服務(wù)項目，它滿足那些有特殊困難和臨時困難的客戶需要，立足于弘揚一種人們感到久違了的社會主義道德風(fēng)尚。 人本化的服務(wù)理念 珠光集團向全體員工不斷灌注客戶是我們衣食父母的職業(yè)意識，以客戶滿意作為管理服務(wù)工作的出發(fā)點和歸宿點?！坝梦医哒\盡力、無微不至的服務(wù)，帶給您百分之百的喜悅”，成為公司全體員工共同追求。為此我們高薪聘用了一批曾經(jīng)長期在知名物管公司從事管理工作的資深專家，由點及面，對常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)進行整合。在這個基礎(chǔ)上，公司組織修訂2個層次40余萬字的質(zhì)量管理體系文件，從服務(wù)主旨、服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)手段、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)控制等全方面導(dǎo)入英式物管技術(shù)，融入英式物管元素，推出帶有時代特色的“友情式物管”版本，其中突出強調(diào)4個問題： 全程營銷：所有崗位都把對每一位客戶每一次具體服務(wù)與公司生存發(fā)展、個人榮辱得失緊密聯(lián)系起來，明確1001≤0，就是說即使是一次微小失誤，也很可能前功盡棄，必須爭取零缺陷、無微瑕服務(wù)。 團隊精神：所有員工都要有“我的珠光集團、珠光集團的我”的歸屬感、責(zé)任感和集體榮譽感，實行軸心負責(zé)制，強調(diào)1+1+13，即在任何情況下，都要自覺維護公司利益和形象，使整體效能大于元素效能之和。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：所有工作都首先考慮最大限度方便客戶，設(shè)立客戶服務(wù)中心，通過聯(lián)合辦公簡化辦事手續(xù)，避免客戶東求西告。 氛圍管理：所有場所都著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍，如將“嚴禁……”之類的警示標(biāo)識更改為“足下留情、春色更濃”等溫馨提示，主要通過吸引、感化來實行管理有序。 高科技的管理手段 物業(yè)管理初期是屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人員素質(zhì)要求相對較低，對于大量日常工作主要以“量”取勝。而珠光集團時時把握時代脈搏，不斷發(fā)展現(xiàn)代企業(yè)機制，完善企業(yè)制度，逐步將企業(yè)向科技密集型轉(zhuǎn)化。 遠程網(wǎng)絡(luò)管理：眾所周知21世紀是信息化、網(wǎng)絡(luò)化的時代，而21世紀現(xiàn)代企業(yè)管理精髓在于效率，如何提高單位時間效率，并且高質(zhì)量完成工作，是珠光物業(yè)不斷追求目標(biāo)。珠光集團緊跟時代步伐率先在同行業(yè)中采用電腦管理模式，將各個管理層通過網(wǎng)絡(luò)連接起來，實現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一調(diào)配。 統(tǒng)一軟件管理：基于長期高素質(zhì)物業(yè)管理經(jīng)驗，珠光集團業(yè)己投入使用物業(yè)管理軟件，使珠光物業(yè)管理更具有實際可操作性。 先進智能管理：智能化程度直接決定著樓盤素質(zhì)高低，目前在美國最大物管公司便有著很高智能化管理水平。珠光集團根據(jù)現(xiàn)實需求和未來走勢，以及對智能化設(shè)備地了解，根據(jù)經(jīng)濟和實用原則來進行智能化建設(shè)，保證技術(shù)根本先進性，并大幅度降低成本。 合理化的成本控制 珠光集團以一貫倡導(dǎo)“一張紙兩面用”勤儉辦公原則，珍惜和用好來自客戶的每一分錢，各個層次均實行質(zhì)量成本雙否決責(zé)任制，力求所費必有所值。我們組織專門班子，測定出物業(yè)位置、設(shè)計功能、占地面積、設(shè)備狀況、使用年限、管理要求等各種因素在成本構(gòu)成中的權(quán)變系數(shù)，科學(xué)測算崗位定員編制、公用水電限額和維修材料用度。并以此為依據(jù)，采取“集中配送、貨比三家、供方采購”和修舊利廢、節(jié)獎超罰等一系列具體措施，分項控制活動和物化勞動的消耗，保證業(yè)主、企業(yè)、社會全面受益。 受益于業(yè)主：在同一收費標(biāo)準(zhǔn)下，提供服務(wù)含量明顯高于其他物業(yè)公司，是客戶真正享受到了最佳質(zhì)量價格比的服務(wù)。 創(chuàng)利于企業(yè)：在物業(yè)管理利潤空間微乎其微情況下，堅持自我生存，自我積累，自我發(fā)展原則。不給業(yè)主增加經(jīng)濟負擔(dān)，在自主經(jīng)營基礎(chǔ)上實現(xiàn)企業(yè)良循發(fā)展。 造福于社會：在企業(yè)不斷發(fā)展進步同時，也為社會穩(wěn)定和國家建設(shè)做出積極貢獻。 專業(yè)化的服務(wù)人才 珠光集團一直致力于改善員工隊伍有機構(gòu)成，把高檔次、高品位、高質(zhì)量服務(wù)建立在高素質(zhì)人才基礎(chǔ)之上。利用自身吸引力和凝聚力，廣泛匯聚各個門類人才。公司擁有計算機、自動控制、機電設(shè)備、酒店管理、建筑、園林、環(huán)保、藝術(shù)等專業(yè)中高級技術(shù)人員20余名、管理人員16人，全部為本科以上文化程度；持證上崗率為100%，其中：持有全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書3人、全國物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理資格證書6人、省級物業(yè)管理人員上崗證7人；持有國家認證機構(gòu)頒發(fā)的ISO9000族質(zhì)量管理體系審核證書5人。所有員工全部進行ISO族（ISO9002：2000質(zhì)量管理、ISO14000環(huán)境管理）體系培訓(xùn)。公司在人才使用上始終堅持“您能翻多高跟斗，我就塔多大舞臺”的用人之道，從各個方面為各類專業(yè)人員施展才能創(chuàng)造條件，逐步形成具有珠光物業(yè)特色的物業(yè)管理優(yōu)勢。六、 珠光物業(yè)對未來的思考 珠光物業(yè)在物管企業(yè)內(nèi)率先與國際慣例接軌，正在逐步實行一體化管理與市場化服務(wù)相結(jié)合的運作模式，即：物業(yè)管理部統(tǒng)籌全部管理服務(wù)工作，具體服務(wù)事項則分兩種情況：技術(shù)含量、商業(yè)含量、文化含量和藝術(shù)含量最高的部份，由珠光物業(yè)自己的專業(yè)公司和團隊提供。簡單勞動密集的部分，條件成熟的分包給社會上有相當(dāng)資質(zhì)的企業(yè)，條件尚未成熟的由管理部承擔(dān)。 無論是自己的子公司還是社會的專業(yè)公司，均按照市場經(jīng)營方式進行篩選，與管理部建立合同關(guān)系，按照珠光集團的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)提供專業(yè)服務(wù)。從而徹底革除管理部小而全的弊端，筒化內(nèi)部管理事務(wù)，使管理部能夠更加專心致志的組織、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)和督導(dǎo)各項服務(wù)工作的實施。 相信普遍使用高素質(zhì)的專業(yè)服務(wù)隊伍，將使我們的管理服務(wù)水平產(chǎn)生新的飛躍，并且能夠與時代同步提升。同時，它還能有效解決內(nèi)部活力不足的問題，引入更加靈活的優(yōu)勝劣汰機制，使專業(yè)公司始終有“責(zé)任在身則如履薄冰，未達標(biāo)準(zhǔn)則寢食難安”的感覺。充分利用廣闊的市場資源，使經(jīng)過比價擇定的費用支出大幅度降低，并且不再呈剛性，大大降低成本。 目前，我們己經(jīng)成立或正在計劃成立的有職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校、樓宇科技公司、珠光物業(yè)外墻清洗公司、珠光物業(yè)垃圾清運公司（自建）、電梯工程公司（自建）、家政保潔中心、洗滌服務(wù)中心、房產(chǎn)評估、中介、交易中心（自建或聯(lián)營）、企業(yè)VI形象設(shè)計制作部、物業(yè)管理企劃部、裝飾工程部（自建或聯(lián)營）、珠光物業(yè)藝術(shù)團（自建或聯(lián)營）、便民服務(wù)用車及汽車美容心等10余個專業(yè)公司和實體。第二章 管理人員一、 珠江御景灣主要管理人員一覽序號部門姓名崗位備注總務(wù)部經(jīng)理總務(wù)主管經(jīng)營主管客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)主管房管員工程部總工程師工程主管保安部經(jīng)理助理保安主管保安隊長環(huán)境部經(jīng)理助理保潔主管綠化主管二、 珠江御景灣管理部主要管理人員簡介 經(jīng)理： 經(jīng)理助理： 經(jīng)理助理： 總工程師： 總務(wù)主管： 經(jīng)營主管： 客戶服務(wù)主管： 房管員： 工程主管： 保安主管：1 保安隊長：1 保潔主管： 1 綠化主管：1 保安員 保安員照4：6的比例進行準(zhǔn)備到崗，即40%前期介入保安隊員、60%在珠光培訓(xùn)學(xué)校結(jié)業(yè)的新聘保安人員。 考慮到珠江御景灣針對旅游休閑迎來送往敞開式商務(wù)管理和從便于形象禮儀展示和客戶溝通和協(xié)調(diào)的實際需求，我們在白天商務(wù)休閑期間，在大門出入口及人員密集區(qū)配置7名女性警衛(wèi)人員。 所有保安人員都將按照以下要求進行甄選： 文化程度：高中；年齡：18至30歲之間；身體素質(zhì)：，五官端正；業(yè)務(wù)素質(zhì)：隊列訓(xùn)練動作規(guī)范，擒拿格斗基本功熟練，翻越障礙迅速。一個月內(nèi)熟悉管理區(qū)內(nèi)90%以上的業(yè)主、車輛及業(yè)主關(guān)系密切的人員。熟悉保安器械及設(shè)備的使用和日常維護。熟悉各類緊急情況的應(yīng)急處理措施。熟練使用規(guī)范的交通指揮手勢。培養(yǎng)冷靜、果斷和機敏的素質(zhì)。思想；紀律素質(zhì)：遵守國家法律、法規(guī)。明確崗位紀律和行為規(guī)范。明確違反國家法律法規(guī)和公司紀律的懲罰條例。明確獎勵的條件；任職經(jīng)驗：退伍軍人、保安學(xué)?；驈氖逻^保安工作的、身體健康、無犯罪史；語言能力：普通話標(biāo)準(zhǔn)。語言表達清楚，說話不結(jié)巴；健康狀況：良好，能符合本職工作要求；特殊要求：必須持本人有效身份證、學(xué)歷證、退伍證、保安上崗證等相關(guān)證件的原件。需經(jīng)過軍事基本動作考核（三大步伐、四面轉(zhuǎn)法、擒敵拳）和保安技能考核。第三章 管理方案及內(nèi)容一、 管理方式 珠江御景灣是珠光集團開發(fā)的一項經(jīng)典歷作，珠光物業(yè)準(zhǔn)備物業(yè)管理服務(wù)的優(yōu)秀旅游休閑住宅區(qū)，計劃在物業(yè)管理上實施全新的創(chuàng)意。在“珠江御景灣”物業(yè)管理追求“為您想得更多讓您住得更好”之立意，堅持以人為本，樹立“幫助客戶就是幫助我們自己”的全員服務(wù)理念，強調(diào)居住生活環(huán)境與旅游休閑環(huán)境的和諧美，每一細節(jié)都能想客戶所想，隨客戶所愿。 廣州市珠光房地產(chǎn)有限公司根據(jù)物業(yè)管理條例及其實施細則以及雙方議定事項，聘請廣州珠光物業(yè)管理有限公司作為“珠江御景灣”的物業(yè)管理商，全權(quán)負責(zé)“珠江御景灣”物業(yè)管理工作的具體實施運作。 珠光物業(yè)在合同期限內(nèi)對“珠江御景灣”制定年度管理目標(biāo)，在經(jīng)濟上實行獨立核算、自負盈虧，實現(xiàn)“珠江御景灣”社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益和文化效益的同步發(fā)展。 珠光物業(yè)在合同期限內(nèi)將“珠江御景灣”的物業(yè)管理服務(wù)工作列入內(nèi)部相應(yīng)策劃、考核、檢查、評比和持續(xù)改進序列中，由珠光物業(yè)組建“珠江御景灣”物業(yè)管理部，委派管理部經(jīng)理，根據(jù)“珠江御景灣”具體情況，負責(zé)其竣工驗收、入伙及其以后各階段物業(yè)管理工作，為“珠江御景灣”制訂全套管理方案、操作手冊、管理制度、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，并促使其有效運行，按照雙方約定的管理服務(wù)內(nèi)容為“珠江御景灣”提供全方位、全過程、專業(yè)化的管理服務(wù)工作。 為保證管理標(biāo)準(zhǔn)實現(xiàn)及更有力的推行“置信生活星級服務(wù)方式”，珠光物業(yè)將以總部各專業(yè)部門和各分部管理隊伍技術(shù)支持，結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)實際需要，組建物業(yè)管理專家團，定期對現(xiàn)場進行監(jiān)察、支援。并根據(jù)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題，及時、針對性的提出整改建議和糾正、預(yù)防措施。二、 項目定位 管理定位 企業(yè)化、專業(yè)化、一體化管理服務(wù)原則 充分利用和完善各種配套系統(tǒng)，配置精簡高效的管理人員，全面推行“置信生活星級服務(wù)方式”，將“珠江御景灣”塑造成為“健康、快樂、自然”的高檔住宅小區(qū)。 效益定位 社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益、文化效益相互兼顧原則 充分利用珠光物業(yè)專業(yè)化管理特長和成本控制管理經(jīng)驗，通過有效控制管理成本，開展多渠道的有償服務(wù)，合理地開源節(jié)流。 服務(wù)定位 以人為本，服務(wù)第一原則 “為您想得更多，讓您住得更好”是珠光物業(yè)不變的承諾，“為您營造安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境”是珠光物業(yè)永恒的追求，為此，珠光物業(yè)將采取專業(yè)管理＋嚴格的品質(zhì)控制手段，確保服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。三、 管理范圍 珠光物業(yè)提供管理服務(wù)的范圍包括常規(guī)性的公共服務(wù)、針對性的特約服務(wù)和委托性的專項服務(wù)，具體如下： 公共服務(wù)(1) 房屋建筑共用部位維修、養(yǎng)護和管理。包括：住宅主體承重結(jié)構(gòu)部位（基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道、設(shè)備機房等。(2) 房屋建筑共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護、管理和運行服務(wù)。包括：共用的上下水管道、落水管、電線、供電線路、照明、煤氣管線、消防設(shè)施、安防設(shè)施、路燈、標(biāo)識標(biāo)牌、公益性文體設(shè)施等。(3) 物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理。包括：道路、圍墻、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、自行車房（棚）、停車場（庫）等。(4) 物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的配套附屬服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理。(5) 專業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。(6) 公用綠地、花木、建筑小品等的園林式綠化養(yǎng)護與管理。(7) 公共環(huán)境的酒店式清潔服務(wù)。包括：公共場地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清運，定期消殺以及化糞池、溝渠的清掏等。(8) 交通、車輛、道路的有序行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)管理。(9) 對住宅區(qū)實行封閉式管理，全天24小時倒班輪值，維護公共秩序和安全。(10) 配合和協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)進行安全監(jiān)控和巡視等保安工作（但不含人身、財產(chǎn)保險和保管責(zé)任）。(11) 對物業(yè)內(nèi)消防管理。包括：火災(zāi)的預(yù)防及發(fā)生火災(zāi)時的救護與處理。(12) 負責(zé)向業(yè)主和租（用）戶收取物業(yè)管理服務(wù)費等政府規(guī)定的各項費用，維護全體業(yè)主公共利益。 特約服務(wù)\專項服務(wù)(1) 節(jié)日期間裝飾物業(yè)，包括燈光及其它飾物。(2) 結(jié)合地域特色和本物業(yè)的特點，組織開展豐富多彩的社區(qū)文化、娛樂活動，以協(xié)調(diào)社區(qū)人際關(guān)系、溝通情愫。(3) 管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料。(4) 接受業(yè)主和租（用）戶就房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的專業(yè)維修、養(yǎng)護提出的委托并合理收費。(5) 全方位居家服務(wù)。包括公共事業(yè)申辦（如水電氣、電話、有線電視）、代訂報刊雜志、收發(fā)郵件、家政服務(wù)、室內(nèi)維修服務(wù)、各類商務(wù)服務(wù)支持等。(6) 理禮并用、德法共行，對業(yè)主和租（用）戶違反業(yè)主公約及物業(yè)管理法規(guī)政策的行為進行處理。四、 管理目標(biāo) 總體目標(biāo) 在管理合同期限內(nèi)把“珠江御景灣”管理成為“文明、安全、優(yōu)美、舒適”的高品質(zhì)旅游住宅區(qū)。 置信生活星級服務(wù) 作為高品質(zhì)物業(yè)，不僅需要配備良好的硬件設(shè)施，還需要提供良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有經(jīng)驗豐富的物業(yè)管理公司和資深物業(yè)人員才能為所管理的項目精心考慮及設(shè)計一套完善的管理方案。珠光物業(yè)將根據(jù)“珠江御景灣”住戶的層次和需求，度身定制生活星級服務(wù)模式。為了能達到這一標(biāo)準(zhǔn)，珠光物業(yè)將利用多年積累的管理經(jīng)驗和特有資源，制定各項規(guī)范的服務(wù)流程及準(zhǔn)則，并通過有系統(tǒng)、全方位、多層次的培訓(xùn)，加強員工對管理服務(wù)的認識，改善禮貌及工作態(tài)度，達到真誠服務(wù)、客戶滿意的要求。