【正文】 柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋敉鈮γ?、門廳、樓梯間、走廊通道、設(shè)備機房等。 服務(wù)定位 以人為本，服務(wù)第一原則 “為您想得更多，讓您住得更好”是珠光物業(yè)不變的承諾，“為您營造安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境”是珠光物業(yè)永恒的追求，為此，珠光物業(yè)將采取專業(yè)管理＋嚴(yán)格的品質(zhì)控制手段，確保服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。二、 項目定位 管理定位 企業(yè)化、專業(yè)化、一體化管理服務(wù)原則 充分利用和完善各種配套系統(tǒng)，配置精簡高效的管理人員，全面推行“置信生活星級服務(wù)方式”，將“珠江御景灣”塑造成為“健康、快樂、自然”的高檔住宅小區(qū)。 為保證管理標(biāo)準(zhǔn)實現(xiàn)及更有力的推行“置信生活星級服務(wù)方式”，珠光物業(yè)將以總部各專業(yè)部門和各分部管理隊伍技術(shù)支持，結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)實際需要，組建物業(yè)管理專家團，定期對現(xiàn)場進行監(jiān)察、支援。 珠光物業(yè)在合同期限內(nèi)對“珠江御景灣”制定年度管理目標(biāo)，在經(jīng)濟上實行獨立核算、自負(fù)盈虧，實現(xiàn)“珠江御景灣”社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益和文化效益的同步發(fā)展。就是幫助我們自己”的全員服務(wù)理念，強調(diào)居住生活環(huán)境與旅游休閑環(huán)境的和諧美，每一細節(jié)都能想客戶所想，隨客戶所愿。在“珠江御景灣”物業(yè)管理追求“為您想得更多需經(jīng)過軍事基本動作考核（三大步伐、四面轉(zhuǎn)法、擒敵拳）和保安技能考核。明確獎勵的條件；任職經(jīng)驗：退伍軍人、保安學(xué)?；驈氖逻^保安工作的、身體健康、無犯罪史；語言能力：普通話標(biāo)準(zhǔn)。明確崗位紀(jì)律和行為規(guī)范。培養(yǎng)冷靜、果斷和機敏的素質(zhì)。熟悉各類緊急情況的應(yīng)急處理措施。一個月內(nèi)熟悉管理區(qū)內(nèi)90%以上的業(yè)主、車輛及業(yè)主關(guān)系密切的人員。 考慮到珠江御景灣針對旅游休閑迎來送往敞開式商務(wù)管理和從便于形象禮儀展示和客戶溝通和協(xié)調(diào)的實際需求，我們在白天商務(wù)休閑期間，在大門出入口及人員密集區(qū)配置7名女性警衛(wèi)人員。 目前，我們己經(jīng)成立或正在計劃成立的有職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校、樓宇科技公司、珠光物業(yè)外墻清洗公司、珠光物業(yè)垃圾清運公司（自建）、電梯工程公司（自建）、家政保潔中心、洗滌服務(wù)中心、房產(chǎn)評估、中介、交易中心（自建或聯(lián)營）、企業(yè)VI形象設(shè)計制作部、物業(yè)管理企劃部、裝飾工程部（自建或聯(lián)營）、珠光物業(yè)藝術(shù)團（自建或聯(lián)營）、便民服務(wù)用車及汽車美容心等10余個專業(yè)公司和實體。同時，它還能有效解決內(nèi)部活力不足的問題，引入更加靈活的優(yōu)勝劣汰機制，使專業(yè)公司始終有“責(zé)任在身則如履薄冰，未達標(biāo)準(zhǔn)則寢食難安”的感覺。從而徹底革除管理部小而全的弊端，筒化內(nèi)部管理事務(wù)，使管理部能夠更加專心致志的組織、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)和督導(dǎo)各項服務(wù)工作的實施。簡單勞動密集的部分，條件成熟的分包給社會上有相當(dāng)資質(zhì)的企業(yè)，條件尚未成熟的由管理部承擔(dān)。公司在人才使用上始終堅持“您能翻多高跟斗，我就塔多大舞臺”的用人之道，從各個方面為各類專業(yè)人員施展才能創(chuàng)造條件，逐步形成具有珠光物業(yè)特色的物業(yè)管理優(yōu)勢。公司擁有計算機、自動控制、機電設(shè)備、酒店管理、建筑、園林、環(huán)保、藝術(shù)等專業(yè)中高級技術(shù)人員20余名、管理人員16人，全部為本科以上文化程度；持證上崗率為100%，其中：持有全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書3人、全國物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理資格證書6人、省級物業(yè)管理人員上崗證7人；持有國家認(rèn)證機構(gòu)頒發(fā)的ISO9000族質(zhì)量管理體系審核證書5人。 專業(yè)化的服務(wù)人才 珠光集團一直致力于改善員工隊伍有機構(gòu)成，把高檔次、高品位、高質(zhì)量服務(wù)建立在高素質(zhì)人才基礎(chǔ)之上。不給業(yè)主增加經(jīng)濟負(fù)擔(dān)，在自主經(jīng)營基礎(chǔ)上實現(xiàn)企業(yè)良循發(fā)展。 受益于業(yè)主：在同一收費標(biāo)準(zhǔn)下，提供服務(wù)含量明顯高于其他物業(yè)公司，是客戶真正享受到了最佳質(zhì)量價格比的服務(wù)。我們組織專門班子，測定出物業(yè)位置、設(shè)計功能、占地面積、設(shè)備狀況、使用年限、管理要求等各種因素在成本構(gòu)成中的權(quán)變系數(shù)，科學(xué)測算崗位定員編制、公用水電限額和維修材料用度。珠光集團根據(jù)現(xiàn)實需求和未來走勢，以及對智能化設(shè)備地了解，根據(jù)經(jīng)濟和實用原則來進行智能化建設(shè)，保證技術(shù)根本先進性，并大幅度降低成本。 統(tǒng)一軟件管理：基于長期高素質(zhì)物業(yè)管理經(jīng)驗，珠光集團業(yè)己投入使用物業(yè)管理軟件，使珠光物業(yè)管理更具有實際可操作性。 遠程網(wǎng)絡(luò)管理：眾所周知21世紀(jì)是信息化、網(wǎng)絡(luò)化的時代，而21世紀(jì)現(xiàn)代企業(yè)管理精髓在于效率，如何提高單位時間效率，并且高質(zhì)量完成工作，是珠光物業(yè)不斷追求目標(biāo)。 高科技的管理手段 物業(yè)管理初期是屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人員素質(zhì)要求相對較低，對于大量日常工作主要以“量”取勝。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：所有工作都首先考慮最大限度方便客戶，設(shè)立客戶服務(wù)中心，通過聯(lián)合辦公簡化辦事手續(xù)，避免客戶東求西告。在這個基礎(chǔ)上，公司組織修訂2個層次40余萬字的質(zhì)量管理體系文件，從服務(wù)主旨、服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)手段、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)控制等全方面導(dǎo)入英式物管技術(shù)，融入英式物管元素，推出帶有時代特色的“友情式物管”版本，其中突出強調(diào)4個問題： 全程營銷：所有崗位都把對每一位客戶每一次具體服務(wù)與公司生存發(fā)展、個人榮辱得失緊密聯(lián)系起來，明確1001≤0，就是說即使是一次微小失誤，也很可能前功盡棄，必須爭取零缺陷、無微瑕服務(wù)?！坝梦医哒\盡力、無微不至的服務(wù)，帶給您百分之百的喜悅”，成為公司全體員工共同追求。 襄助服務(wù)：主要有特殊客戶無償享有的救助、捐助、義工、提醒、郵發(fā)等服務(wù)項目，它滿足那些有特殊困難和臨時困難的客戶需要，立足于弘揚一種人們感到久違了的社會主義道德風(fēng)尚。這3個類別服務(wù)是： 常規(guī)服務(wù)：主要有所有客戶共同享有的維修、保安、清潔、綠化、消殺、車管等服務(wù)項目，它滿足客戶安居樂業(yè)的普遍需求，立足于構(gòu)筑一個安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境。我們以業(yè)主為核心，實行“服務(wù)設(shè)計，菜單服務(wù)”，因而形成了“不是我有什么服務(wù)你就只能享受什么服務(wù)，而是你需要什么服務(wù)我就提供什么服務(wù)”這一珠光集團管理特點。 菜單式的服務(wù)項目 珠光集團悉心關(guān)注和呵護客戶的物質(zhì)和精神生活，鄭重向所有客戶承諾“真誠服務(wù)、客戶滿意”。 業(yè)戶要素：包括業(yè)主用戶層次、特點、素質(zhì)、需求等。 珠光要素：包括珠光集團定位、取向、要約、預(yù)算等。 物業(yè)要素：包括物業(yè)位置、類型、布局、功能等。這些要素是： 地區(qū)要素：包括地方法規(guī)、經(jīng)濟、文化、習(xí)俗等。我們每承接一個新項目，都不是原有模式的簡單克隆、拷貝，而是再創(chuàng)新、再升華的過程。 個性化的服務(wù)設(shè)計 珠光集團融會國內(nèi)外、業(yè)內(nèi)外先進經(jīng)驗，創(chuàng)造了所特有的物業(yè)管理模式。 珠光集團監(jiān)督：我們認(rèn)為負(fù)責(zé)任的開發(fā)商永遠關(guān)注他的作品（正如女兒出嫁了終歸還是自己的女兒一樣），管理服務(wù)的運作情況定期向珠光集團通報，管理服務(wù)的變更提前征求珠光集團意見，管理服務(wù)中出現(xiàn)的問題及時與珠光集團溝通，聯(lián)手共創(chuàng)品牌。其中重點抓住不定期抽檢這個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，組建專門班子，采取日期不確定、事先不預(yù)告的方式，增加抽檢隨機性，并把量化檢查結(jié)果與每個崗位員工得失、升遷、去留緊密掛鉤，以促使各管理部門把日常管理服務(wù)工作做得更深入、更扎實。 規(guī)范化的服務(wù)控制 珠光物業(yè)堅持“管則精品，干則一流”，通過有效控制切實保證管理服務(wù)按照既定程序和標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量的持續(xù)、穩(wěn)定運行。 情感原則：要求規(guī)定事情必須辦出規(guī)定最佳效果，講究用出色服務(wù)和真誠微笑征服人心，給服務(wù)對象留下良好的印象。 流程原則：要求規(guī)定事情必須按照規(guī)定程序辦理，追求全過程完美，讓服務(wù)對象無可挑剔。 質(zhì)量原則：要求規(guī)定事情必須辦到規(guī)定程度，不能應(yīng)付湊合，沒有達到規(guī)定程度，即使流再多汗也算白流。這些服務(wù)工作手冊充分體現(xiàn)以下原則： 效率原則：要求規(guī)定的事情必須在規(guī)定時間內(nèi)辦結(jié)，不能推托延誤，超過規(guī)定時間，辦得再好也要視為沒有辦好。我們通過化無形為有形，克服物管事務(wù)隨時出現(xiàn)、隨機進行而容易帶來隨意性的問題。 優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 珠光集團倡導(dǎo)“敬業(yè)、樂業(yè)、創(chuàng)業(yè)”的精神，并且將其充分體現(xiàn)在各個崗位、各項作業(yè)具體實踐中。貫徹“依法管理，開發(fā)商和業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨，強調(diào)四個效益、四個結(jié)合的管理辦法（業(yè)主自治自律與專業(yè)化管理相結(jié)合、屬地管理與行業(yè)管理相結(jié)合、行政手段與競爭機制相結(jié)合、管理與服務(wù)相結(jié)合），做到取之于民、用之于民，略有結(jié)余。 形象包裝方面：物業(yè)管理者的廣泛社會接觸，使我們清楚了解眾多珠光集團不同的銷售策略和各類置業(yè)者動態(tài)的消費心理，我們的推廣建議能夠切中市場潮流和走勢，并和我們的品牌一起促進和加速物業(yè)銷售。這些建議有著我們的獨特視角： 建筑設(shè)計方面：物業(yè)管理者的身份，使我們特別關(guān)注外墻、道路、管線、光照、隱蔽工程等容易被珠光集團忽略的環(huán)節(jié)，我們完善設(shè)計建議可以保證項目的整體優(yōu)化，最大限度地降低日后物業(yè)管理運行成本。我們以往涉足管理的多個高檔樓盤和接觸過的眾多客戶，所掌握信息和積累經(jīng)驗對珠光集團大有裨益。 五、 珠光物業(yè)優(yōu)勢 珠光集團通過不斷摸索和求新求變，沿著努力創(chuàng)新的發(fā)展思路，正逐步在以下方面形成珠光物業(yè)所特有優(yōu)勢： 超前化的服務(wù)啟動 珠光集團始終不渝的把產(chǎn)業(yè)鏈條的上一個環(huán)節(jié)珠光集團，作為自己第一個也是最重要的服務(wù)對象，追求“為珠光集團增色，讓珠江御景灣生輝”的服務(wù)效果。 以信譽贏取市場：珠光集團以“管就高標(biāo)準(zhǔn)，干就創(chuàng)一流”，樹立珠光物業(yè)良好市場口碑和“有諾必踐、一諾千金”的社會信譽。珠光集團精神內(nèi)涵就是以品牌去占領(lǐng)、去獲得市場。 經(jīng)營理念 以質(zhì)量立足市場：質(zhì)量上做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，以高標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系立足市場，并不斷突破與自我超越，使珠光集團獲得市場的認(rèn)同。 我們希望通過樹立服務(wù)意識、端正服務(wù)態(tài)度、掌握服務(wù)技能、提高服務(wù)質(zhì)量、完善服務(wù)水準(zhǔn)和加強團隊學(xué)習(xí)。 公司全體員工應(yīng)以客戶為關(guān)注焦點，把客戶需求放在第一位。 服務(wù)理念 幫助客戶，就是幫助我們自己。溝通也讓我們彼此更加坦誠。珠光物業(yè)起步為團隊，走向成功仍要靠團隊精神。 團隊：團即團結(jié)，隊即多人的集合。 企業(yè)理念 人才：物業(yè)管理隸屬服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)需要高級頭腦，人才就顯可貴。三、 珠光物業(yè)業(yè)績 每一個珠光人的從業(yè)足跡從省內(nèi)延展至全國，在北京、等經(jīng)濟、文化發(fā)達的中心城市都有客戶滿意的微笑。二、 珠光物業(yè)簡介 珠光物業(yè)管理有限公司是珠光集團的下屬公司，于1998年成立，持有二級物業(yè)管理資質(zhì)，是廣州市物業(yè)協(xié)會理事單位，并通過英國BSI公司ISO9002：2000、ISO14001：2004質(zhì)量環(huán)境體系認(rèn)證。 珠光物業(yè)先進的管理模式，最優(yōu)化和科學(xué)的管理方案，能有效的提高管理服務(wù)效率，降低管理成本，創(chuàng)造盈利的空間。 珠光物業(yè)一年多的市場化、經(jīng)營型探索以及團隊的整體磨練，己造就珠光集團人樂觀、自信、團結(jié)、務(wù)實、求真、高效、重管理善經(jīng)營的工作作風(fēng)。他們包括：國外留學(xué)歸來的物管專家、國內(nèi)知名物業(yè)管理企業(yè)的資深人員和珠光物業(yè)的精英人才，他們一方面能在日常管理中帶給員工最直接的思想、經(jīng)驗灌輸，另一方面能為接管物業(yè)提供獨到創(chuàng)意及全面建議。 標(biāo)準(zhǔn)之五：客戶服務(wù)部 第056頁第五章 管理架構(gòu)及人員定編說明 第059頁一、 管理組織架構(gòu) 第060頁二、 管理職能說明 第060頁三、 公司總經(jīng)理情況簡介 第061頁四、 管理部組織機構(gòu)及崗位設(shè)置 第061頁 總務(wù)部 第061頁（1） 性質(zhì)與任務(wù) 第061頁（2） 管理架構(gòu) 第062頁（3） 人員配置 第062頁 客戶服務(wù)中心 第062頁（1） 性質(zhì)與任務(wù) 第062頁（2） 管理架構(gòu) 第062頁（3） 人員配置 第062頁 工程部 第062頁（1） 性質(zhì)與任務(wù) 第063頁（2） 管理架構(gòu) 第063頁（3） 人員配置 第063頁（4） 工作程序 第063頁 保安部 第063頁（1） 性質(zhì)與任務(wù) 第063頁（2） 管理架構(gòu) 第063頁（3） 人員配置 第064頁 環(huán)境部 第065頁（1） 性質(zhì)與任務(wù) 第065頁（2） 管理架構(gòu)