【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 一、服務(wù)理念堅(jiān)持助人自助、以人為本、服務(wù)至上的專(zhuān)業(yè)服務(wù)理念，提供人性化、個(gè)性化、關(guān)愛(ài)型服務(wù)，并能做到持續(xù)改善。為社區(qū)老人營(yíng)造一個(gè)和諧溫馨的生活、休閑環(huán)境。為社區(qū)老人提供全面照顧和重點(diǎn)關(guān)懷，滿足其需要，使社區(qū)老人過(guò)著健康、受尊重、有尊嚴(yán)的生活。幫助老人解決各類(lèi)問(wèn)題，建立老人的社區(qū)支持網(wǎng)絡(luò)。能夠完成各項(xiàng)工作任務(wù)，推動(dòng)本中心服務(wù)整體水平提升。二、服務(wù)范圍覆蓋的人群主要是指居住在社區(qū)綜合服務(wù)中心服務(wù)區(qū)域內(nèi)60歲以上的社區(qū)老人。通過(guò)對(duì)社區(qū)老人的基本情況分析，老人服務(wù)的各類(lèi)覆蓋率必須達(dá)到相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。100歲以上的老人的生活照料、健康護(hù)理全覆蓋。80—99歲老人中，三無(wú)、獨(dú)居老人的生活照料、健康護(hù)理全覆蓋；其他老人的生活照料、精神慰籍、健康服務(wù)的覆蓋率分別達(dá)到80 %。60—79歲的老人中沒(méi)有生活自理能力的三無(wú)老人、獨(dú)居老人的生活照料、健康護(hù)理服務(wù)全覆蓋，其余老人的各類(lèi)服務(wù)的覆蓋率要達(dá)到60 %。老人的家庭接受專(zhuān)業(yè)服務(wù)的覆蓋率達(dá)到60%；社區(qū)中的居民義工隊(duì)伍中參與老人義工服務(wù)的覆蓋率達(dá)到60%。三、服務(wù)內(nèi)容社區(qū)綜合服務(wù)中心開(kāi)展各類(lèi)老人服務(wù)，使老人在社區(qū)過(guò)著健康、受尊重、有尊嚴(yán)的生活。日常生活照料：為老年人個(gè)人提供飲食、起居、清潔、衛(wèi)生服務(wù)；為老年人保持居室及外部環(huán)境的清潔衛(wèi)生；根據(jù)營(yíng)養(yǎng)學(xué)要求，為老年人提供均衡飲食；為老年人提供洗衣服務(wù)；健康維護(hù)服務(wù)：為老年人提供預(yù)防、保健、康復(fù)、醫(yī)療方面的衛(wèi)生服務(wù)；協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)：協(xié)助醫(yī)護(hù)人員，完成職責(zé)范圍內(nèi)的簡(jiǎn)單的醫(yī)療護(hù)理工作；根據(jù)老年人的需求，在醫(yī)護(hù)人員的指導(dǎo)下，采取適當(dāng)?shù)陌踩雷o(hù)措施；通過(guò)語(yǔ)言、文字等媒介，使老年人的認(rèn)識(shí)、情感和態(tài)度得到調(diào)適，更好地適應(yīng)環(huán)境，保持和增進(jìn)身心健康；精神慰籍服務(wù)：為老年人開(kāi)展各種類(lèi)型、有益于身心健康的文化體育娛樂(lè)活動(dòng)；組織義工開(kāi)展陪護(hù)老人聊天；社會(huì)支援服務(wù)：有計(jì)劃地開(kāi)展各類(lèi)形式的具有針對(duì)性、啟發(fā)性、多元化的活動(dòng)；在老人有需求時(shí)，陪送老年人就醫(yī)；根據(jù)老年人需求，協(xié)助或幫助老人購(gòu)買(mǎi)生活用品；代讀、代寫(xiě)、幫助處理老年人的各種文書(shū)資料，受老年人委托代領(lǐng)各種物品。咨詢(xún)信息服務(wù)：通過(guò)舉辦各種形式、多種內(nèi)容的活動(dòng)，解答與老年人相關(guān)的各種心理、生理、政策等方面疑難問(wèn)題。提供通訊設(shè)備，保障老年人與家人、社會(huì)的聯(lián)系。四、服務(wù)的方法社區(qū)綜合服務(wù)中心開(kāi)展的老人服務(wù)必須在社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)價(jià)值觀的指導(dǎo)下所開(kāi)展的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。個(gè)案工作在服務(wù)開(kāi)始之初要為社區(qū)的所有老人建立個(gè)人健康檔案；在服務(wù)的過(guò)程中要對(duì)老人進(jìn)行家訪，在家訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題比較嚴(yán)重的老人要采用個(gè)案服務(wù)的方法進(jìn)行跟蹤服務(wù)；工作人員要能夠熟悉運(yùn)用個(gè)案工作的流程和技巧，并做好有關(guān)資料的記錄。小組工作根據(jù)老人的不同需求開(kāi)展各類(lèi)小組，主要包括老人的治療性小組和預(yù)防性、發(fā)展性小組。（1）小組的工作量：小組人數(shù)不少于8人，每一服務(wù)小組節(jié)數(shù)不少于5節(jié)，小組組員的出勤率不低于60%。（2）小組工作的要求：要有完整的小組計(jì)劃書(shū)、小組過(guò)程記錄和小組總結(jié)報(bào)告。（3）小組工作的成效：通過(guò)小組服務(wù)，使老人獲得支持和能力，解決老人的問(wèn)題，滿足老人的需求，促進(jìn)其發(fā)展。社區(qū)工作（1）大型社區(qū)活動(dòng)：由中心主辦、承辦或者協(xié)辦，以社工理念和方法在社區(qū)內(nèi)開(kāi)展的，服務(wù)人數(shù)超過(guò)100人。如社區(qū)宣傳、社區(qū)健康服務(wù)等；（2）中小型活動(dòng)：由中心主辦、承辦或者協(xié)辦，以社工理念和方法在社區(qū)內(nèi)開(kāi)展的，服務(wù)人數(shù)超過(guò)50人。如老人互動(dòng)工作坊、老人電影院、老人家庭交流活動(dòng)等；（3）講座：圍繞某一主題開(kāi)展的教育性、教育性、發(fā)展性培訓(xùn)活動(dòng)，每場(chǎng)講座要求參與人數(shù)在20人以上，時(shí)間不少于40分鐘。其他老人服務(wù)還可以根據(jù)社區(qū)老人的具體情況和需求，開(kāi)展社區(qū)特色的其他的服務(wù)。如社區(qū)老人的興趣班、老人托管班，老人家庭探訪老人日間照料中心和護(hù)理培訓(xùn)等服務(wù)。五、服務(wù)的成效主要通過(guò)非量化和量化指標(biāo)來(lái)進(jìn)行，具體包括：服務(wù)對(duì)象的改變情況：主要是對(duì)老人接受服務(wù)前后的生活、健康、人際交往等方面的改變進(jìn)行測(cè)量。服務(wù)對(duì)象的滿意程度：包括對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法和設(shè)施安排等方面的滿意度測(cè)評(píng)。服務(wù)的產(chǎn)出成果：小組、個(gè)案、社區(qū)活動(dòng)的完成量的達(dá)標(biāo)程度；服務(wù)過(guò)程中的總結(jié)、記錄和各項(xiàng)成果。附件一：老人專(zhuān)業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的非量化指標(biāo)廣州市社區(qū)綜合服務(wù)中心老人服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的非量化指標(biāo)，是指達(dá)到對(duì)社工服務(wù)組織的基本服務(wù)表現(xiàn)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：一、中心所有社工、督導(dǎo)人員和管理人員的職務(wù)及責(zé)任均須有清楚的界定，具備完善的組織架構(gòu)，明晰其整體組織架構(gòu)及權(quán)責(zé)關(guān)系。二、中心的宗旨、目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式均必須具有公開(kāi)性，并制作相關(guān)資料以備公眾閱取，所用文字措辭應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)潔易懂。三、實(shí)施公開(kāi)有效的員工招募、聘用、培訓(xùn)、調(diào)派、晉升及獎(jiǎng)懲守則，同時(shí)為社工提供持續(xù)性的督導(dǎo)及定期的工作表現(xiàn)考核，以鑒別社工在工作表現(xiàn)上需要改善的方面及開(kāi)展持續(xù)培訓(xùn)和發(fā)展的需要。四、及時(shí)、真實(shí)地保存機(jī)構(gòu)運(yùn)作和活動(dòng)的相關(guān)記錄，定期進(jìn)行總結(jié)，并對(duì)在總結(jié)過(guò)程中反映出來(lái)的問(wèn)題，及時(shí)采取改善措施。五、實(shí)行有效財(cái)務(wù)管理，具備符合法律規(guī)定的財(cái)務(wù)管理制度和會(huì)計(jì)制度。六、建立處理投訴的制度：制定接到投訴后及時(shí)采取回應(yīng)的人員、行動(dòng)及時(shí)限；讓服務(wù)對(duì)象知曉他們有投訴權(quán)，并讓他們知曉投訴的程序和中心處理投訴的方法；所有投訴和處理投訴的行動(dòng)都應(yīng)該記錄在案。七、尊重服務(wù)對(duì)象所享受的服務(wù)選擇權(quán)利及隱私保密權(quán)利，尊重服務(wù)對(duì)象所在社區(qū)、單位的隱私保密權(quán)利。八、誠(chéng)心熱情地開(kāi)展服務(wù)，制定對(duì)外服務(wù)承諾及標(biāo)準(zhǔn)，遵守基本職業(yè)道德操守，全心全意做好本職工作，在規(guī)定服務(wù)范疇內(nèi)不推托、不隱瞞，并能夠主動(dòng)與被服務(wù)對(duì)象所在單位定期溝通協(xié)商相關(guān)服務(wù)內(nèi)容及工作安排。九、尊重員工發(fā)展需求，保證員工的合法權(quán)益。十、遵守有關(guān)的法律法規(guī)。 附件二： 老人專(zhuān)業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的具體量化指標(biāo)制定老人專(zhuān)業(yè)服務(wù)評(píng)估的具體量化指標(biāo)是對(duì)服務(wù)水平的監(jiān)督和服務(wù)效果的評(píng)估的重要依據(jù)。具體來(lái)說(shuō)，社區(qū)綜合服務(wù)中心的老人專(zhuān)業(yè)服務(wù)評(píng)估的具體量化指標(biāo)包括如下：服務(wù)對(duì)象項(xiàng)目分類(lèi)評(píng)估指標(biāo)量化標(biāo)準(zhǔn)老人居家探訪探視人次人次個(gè)案?jìng)€(gè)案輔導(dǎo)節(jié)數(shù) 節(jié)個(gè)案建檔率100%完成個(gè)案服務(wù)例完成個(gè)案總結(jié)報(bào)告份小組小組節(jié)數(shù) 節(jié)小組服務(wù)人次 人次完成小組探索分析報(bào)告份活動(dòng)活動(dòng)次數(shù)次活動(dòng)服務(wù)人次人次完成社區(qū)活動(dòng)報(bào)告份老人家庭家訪、電話訪問(wèn)家庭個(gè)數(shù)個(gè)訪問(wèn)次數(shù)次家庭服務(wù)次中心工作人員小組工作坊開(kāi)展次數(shù) 次服務(wù)人次 人次專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)開(kāi)展次數(shù) 次服務(wù)人次 人次專(zhuān)業(yè)督導(dǎo)個(gè)人督導(dǎo) 次團(tuán)體督導(dǎo)次義工老人義工培訓(xùn)次參與服務(wù)次數(shù)次參與人次人次居民義工培訓(xùn)次參與服務(wù)次數(shù)次參與人次人次廣州市社區(qū)綜合服務(wù)中心青少年服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)《關(guān)于推進(jìn)我市社會(huì)管理改革開(kāi)展社區(qū)綜合服務(wù)中心建設(shè)試點(diǎn)工作方案》精神，為更好地加快推進(jìn)社區(qū)綜合服務(wù)中心建設(shè)試點(diǎn)工作，促進(jìn)社區(qū)綜合服務(wù)中心青少年服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展，為區(qū)域青少年提供適切的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，結(jié)合我市社會(huì)工作發(fā)展現(xiàn)狀，參照香港、新加坡等地服務(wù)情況，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。一、服務(wù)理念立足社區(qū)，尊重、關(guān)懷、服務(wù)青少年，鼓勵(lì)青少年參與和發(fā)展，營(yíng)造有利于青少年與社區(qū)共同全面發(fā)展的氛圍，促進(jìn)互助與社會(huì)和諧，運(yùn)用社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)方法支援、促進(jìn)青少年健康成長(zhǎng)、融入并參與社區(qū)，增進(jìn)社區(qū)對(duì)青少年的理解與鼓勵(lì)，發(fā)揮社區(qū)功能協(xié)助青少年順利成長(zhǎng)。二、服務(wù)范圍（一）服務(wù)覆蓋范圍服務(wù)覆蓋范圍是指服務(wù)覆蓋人群的范圍、服務(wù)覆蓋的區(qū)域范圍、服務(wù)內(nèi)容范圍與服務(wù)時(shí)間范圍。服務(wù)年齡范圍：青少年服務(wù)的人群為14－25歲之間的人群。服務(wù)區(qū)域范圍：青少年服務(wù)的服務(wù)對(duì)象應(yīng)是常住在該街道的青少年，常住是指擁有本街道戶口；未成年人無(wú)本街道戶口的，需在本轄區(qū)內(nèi)學(xué)校就讀或監(jiān)護(hù)人常住本轄區(qū)內(nèi)。服務(wù)范圍：包括在學(xué)青少年行為、學(xué)業(yè)表現(xiàn)支援服務(wù)；在職青少年求職、職業(yè)發(fā)展、婚戀支援服務(wù)；社會(huì)雙待（待上學(xué)、待就業(yè)）青少年的行為、人生規(guī)劃支援服務(wù)；青少年性輔導(dǎo)服務(wù)；以及以青少年為中心的家庭支援服務(wù)；特殊需要青少年的社會(huì)融合與社會(huì)支持服務(wù)；青少年危機(jī)介入；培養(yǎng)青少年參與社區(qū)、服務(wù)社區(qū)意識(shí)與能力；營(yíng)造社區(qū)關(guān)心、關(guān)注、鼓勵(lì)青少年的友好氛圍。服務(wù)時(shí)間范圍：青少年服務(wù)考慮到在學(xué)青少年及在職青少年的需要，每周應(yīng)有2日晚上開(kāi)放中心；周末應(yīng)至少有1天開(kāi)放中心。（二）服務(wù)覆蓋率服務(wù)覆蓋率是指服務(wù)覆蓋人群的數(shù)量、社團(tuán)組織的數(shù)量、青少年教育服務(wù)單位的數(shù)量。服務(wù)覆蓋人群：轄區(qū)內(nèi)本街道戶口有需要青少年70%以上，轄區(qū)內(nèi)無(wú)本街道戶口有需要青少年30%以上。服務(wù)覆蓋社團(tuán)組織：社團(tuán)組織指開(kāi)展青少年服務(wù)的團(tuán)委、關(guān)工委、婦聯(lián)、青年志愿者協(xié)會(huì)等，以及各居委會(huì)分設(shè)的黨、團(tuán)支部組織。中心應(yīng)與75％以上的社團(tuán)組織定期聯(lián)系，并與50％以上的社團(tuán)組織協(xié)作開(kāi)展青少年服務(wù)。青少年教育服務(wù)單位：指轄區(qū)內(nèi)各類(lèi)學(xué)校。中心應(yīng)與轄區(qū)內(nèi)75％以上的學(xué)校定期聯(lián)系，并與50％以上的學(xué)校協(xié)作開(kāi)展青少年服務(wù)。年新增青少年服務(wù)對(duì)象：100人次/中心三、服務(wù)內(nèi)容（一）常規(guī)性服務(wù)：中心應(yīng)提供發(fā)展及預(yù)防性、支援性、治療性三個(gè)層次的服務(wù)內(nèi)容。發(fā)展及預(yù)防性服務(wù)：面向社區(qū)青少年，針對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題，采用宣傳教育、信息提供和社區(qū)活動(dòng)等基礎(chǔ)性服務(wù)，以強(qiáng)化和發(fā)展青少年社會(huì)功能，預(yù)防個(gè)人和家庭不同時(shí)期問(wèn)題的出現(xiàn)。支援性服務(wù)：針對(duì)已出現(xiàn)問(wèn)題或存在潛在危機(jī)的青少年，采用個(gè)案輔導(dǎo)、資源互助小組、社區(qū)活動(dòng)等服務(wù)及時(shí)給予支持和幫助，協(xié)助青少年處理青春期各類(lèi)問(wèn)題，防止問(wèn)題惡化，及時(shí)修補(bǔ)和鞏固青少年的抗逆能力，維護(hù)青少年的合法權(quán)益。治療性服務(wù)：針對(duì)存在重大問(wèn)題和處于危機(jī)中的青少年及其家庭，采用個(gè)案輔導(dǎo)、治療性小組、危機(jī)干預(yù)等專(zhuān)業(yè)服務(wù)，進(jìn)行心理和行為治療，修復(fù)和改善個(gè)人功能，促進(jìn)個(gè)人恢復(fù)到正常狀態(tài)。常規(guī)服務(wù)工作量占中心青少年服務(wù)工作量的75％以上。（工作量以時(shí)間計(jì)算）（二） 特色服務(wù)根據(jù)本街道特色，結(jié)合社區(qū)青少年的特殊需要，設(shè)計(jì)1－2項(xiàng)特色服務(wù)項(xiàng)目。特色服務(wù)工作量占中心青少年服務(wù)工作量的25％以下。（工作量以時(shí)間計(jì)算）四．服務(wù)方法（一）個(gè)案服務(wù)1 咨詢(xún)個(gè)案：指服務(wù)對(duì)象通過(guò)向社工了解相關(guān)信息，尋求一定的支持和幫助的一次性的服務(wù)。包括青少年及其家屬前來(lái)咨詢(xún)的個(gè)案。2 輔導(dǎo)個(gè)案：指服務(wù)對(duì)象通過(guò)了解相關(guān)信息，同意與社工簽署“接受服務(wù)契約”后開(kāi)啟的個(gè)案，整個(gè)輔導(dǎo)過(guò)程進(jìn)行多次會(huì)談（含電話、家訪、中心面談等形式）。包括青少年及其家屬共同參與的個(gè)案。輔導(dǎo)個(gè)案一般不少于5節(jié)。（二）小組服務(wù)治療性小組：指組員利用小組的環(huán)境與資源，完成心理和行為治療，獲得解決問(wèn)題的能力。發(fā)展、預(yù)防、教育性小組：通過(guò)小組過(guò)程使組員獲得支持和發(fā)展的小組。小組人數(shù)不少于8人，小組節(jié)數(shù)不少于5節(jié)，小組組員出勤率不少于60％（三）社區(qū)活動(dòng)大型社區(qū)活動(dòng)：指由中心主辦、承辦或協(xié)辦，以社工理念和方法在社區(qū)開(kāi)展的，服務(wù)人數(shù)超過(guò)100人的活動(dòng)。中小型活動(dòng)：指由中心主辦、承辦或協(xié)辦，以社工理念和方法在社區(qū)開(kāi)展的，服務(wù)人數(shù)在50人以上的社區(qū)活動(dòng)。講座：圍繞某一主題開(kāi)展的教育型培訓(xùn)活動(dòng)，每場(chǎng)講座要求參與人數(shù)不少于20人，講座時(shí)間不少于40分鐘。（四）興趣班興趣班：指由中心組織的在中心場(chǎng)地內(nèi)開(kāi)展的以興趣愛(ài)好為主題的康樂(lè)活動(dòng)。針對(duì)青少年的興趣愛(ài)好開(kāi)展各類(lèi)康樂(lè)活動(dòng)，吸引青少年來(lái)中心娛樂(lè)。托管補(bǔ)習(xí)班：指由中心組織的，在中心場(chǎng)地內(nèi)開(kāi)展的以學(xué)習(xí)補(bǔ)習(xí)為主題的互助活動(dòng)。針對(duì)青少年課余對(duì)學(xué)習(xí)補(bǔ)習(xí)的需求，開(kāi)展以義工為主要形式的托管補(bǔ)習(xí)活動(dòng)。（五）外展服務(wù)對(duì)于社區(qū)內(nèi)的隱蔽青少年開(kāi)展外展服務(wù)，以接觸服務(wù)對(duì)象，適當(dāng)?shù)慕M織義工探訪等形式，不斷增強(qiáng)隱蔽青少年的社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)。在社區(qū)內(nèi)開(kāi)展支持關(guān)心青少年成長(zhǎng)的宣傳活動(dòng)，營(yíng)造對(duì)青少年友好支持的社區(qū)氛圍。組織青少年參與服務(wù)社區(qū)活動(dòng)，培養(yǎng)青少年關(guān)心、融入社區(qū)的意愿與能力。五. 服務(wù)成效主要針對(duì)青少年的改變情況，青少年及其家庭、學(xué)校的滿意度和服務(wù)的產(chǎn)出成果進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)。具體來(lái)說(shuō)是根據(jù)非量化測(cè)評(píng)體系和量化測(cè)評(píng)指標(biāo)進(jìn)行綜合的測(cè)評(píng)。非量化測(cè)評(píng)體系：使用質(zhì)性方法（半結(jié)構(gòu)性訪談與個(gè)案深訪等）對(duì)青少年本人及其家庭成員、社區(qū)、學(xué)校等多方基于青少年的改善情況就服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)的方式以及服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng)。量化測(cè)評(píng)體系：使用問(wèn)卷對(duì)青少年服務(wù)目標(biāo)的達(dá)成狀況進(jìn)行測(cè)評(píng)。使用問(wèn)卷對(duì)服務(wù)內(nèi)容、態(tài)度、方式以及質(zhì)量的滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)。統(tǒng)計(jì)個(gè)案、小組、社區(qū)活動(dòng)等標(biāo)準(zhǔn)量的達(dá)標(biāo)程度。在非量化測(cè)評(píng)體系與量化測(cè)評(píng)體系的資料數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上完成綜合測(cè)評(píng)報(bào)告。附件一：青少年專(zhuān)業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的非量化指標(biāo)廣州市社區(qū)綜合服務(wù)中心青少年服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的非量化指標(biāo)，是指達(dá)到對(duì)社工服務(wù)組織的基本服務(wù)表現(xiàn)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：一、中心所有社工、督導(dǎo)人員和管理人員的職務(wù)及責(zé)任均須有清楚的界定，具備完善的組織架構(gòu)，明晰其整體組織架構(gòu)及權(quán)責(zé)關(guān)系。二、中心的宗旨、目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式均必須具有公開(kāi)性，并制作相關(guān)資料以備公眾閱取，所用文字措辭應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)潔易懂。三、實(shí)施公開(kāi)有效的員工招募、聘用、培訓(xùn)、調(diào)派、晉升及獎(jiǎng)懲守則，同時(shí)為社工提供持續(xù)性的督導(dǎo)及定期的工作表現(xiàn)考核，以鑒別社工在工作表現(xiàn)上需要改