廣州市汽車售后服務(wù)與維修消費者滿意度調(diào)查分析報告文案(編輯修改稿)
2025-05-21 22:24 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 多選題，選項相加大于100%）（三）案例分析。案例2：車主黃先生所駕汽車因為行駛時撞上隔離帶受損，被一家汽車維修廠拉去維修后，承諾所有零配件均按4S店原廠件要求進行定損,并保證車上的零配件為原廠件。黃先生取車后，要求對方提供相關(guān)的檢測報告及證明資料時，對方以其行業(yè)無此要求為由不予提供，只是參考4S店簽寫了3年的保修證明并承諾所有的維修均符合要求。后來黃先生開車去正規(guī)的4S店做例行保養(yǎng)時，該4S店工作人員表示，該車所更換的部件非原廠件。黃先生認(rèn)為，維修廠應(yīng)該承擔(dān)全車的檢測并更換所有非原廠件和損壞配件恢復(fù)原車應(yīng)有的配件和性能，并負(fù)擔(dān)全部費用。分析：某些汽車維修廠存在汽車零配件以次充好現(xiàn)象，因此消費者在維修車輛時，還是選擇到正規(guī)的4S店。隨著近年來汽車經(jīng)銷商對售后服務(wù)比較看重，零配件方面的要求也在不斷提高。案例3：車主郭先生發(fā)現(xiàn)車輛機油消耗嚴(yán)重，便將車開到一家4S店檢查,工作人員稱發(fā)動機出了嚴(yán)重的問題要大修。郭先生納悶：車子跑起來的時候沒有覺得有異樣，發(fā)動機有問題怎么會感覺不到呢？但為了安全起見，他還是同意進行維修。隨后。隨后，郭先生到同品牌其他4S店咨詢了發(fā)動機的維修費，別人的報價才3萬元左右，郭先生決定將車換店維修。分析：某些4S店存在亂收費、價高質(zhì)差等現(xiàn)象。消費者在進行售后服務(wù)時要擦亮雙眼，理性消費，讓4S店出具合理有效的收費證明，保留相關(guān)維修憑證，以便于維權(quán)。三、消費爭議（一）返修情況。有超過四成的受訪車主表示自己的汽車有過二次返修的情況。其中“經(jīng)常有”%；“有過幾次”%。從這部分車主返修的原因上看，主要是“故障沒有完全或部分排除”，%；其次分別是“找不出故障原因”（%）和“配件質(zhì)量有問題”（%）；還包括“配件不齊全”和“維修過程中商家造成的損壞”（%）等。：是否有過二次返修情況（%）（二）糾紛處理。有超過一成（%）的消費者因為汽車的售后與維修問題與服務(wù)商家發(fā)生糾紛。從糾紛開始到處理結(jié)果經(jīng)歷的時長來看，“一周內(nèi)”%，“一至兩周”%，“二至四周”%，“一個月到三個月”%，“三個月到半年”%，“半年到一年”%。此外，%的人得到處理結(jié)果經(jīng)歷了“一年以上”。可見，接近六成（%）車主可以在兩周內(nèi)解決糾紛問題。這部分車主處理糾紛問題的過程中，出現(xiàn)較多的屬“廠家鉆空子，找車主自身問題”，%；其次分別是“廠家承認(rèn)問題，但解決問題不積極，能拖就拖”和“霸王條款”，%；再次分別是“廠家商家相互推委”和“廠家商家不承認(rèn)問題”，%%。這部分受訪車主對糾紛處理結(jié)果的滿意度較低。其中表示“很滿意”和“較滿意”%%，合計不足三成（%）；表示“一般”的比例較高，%；“較不滿意”和“很不滿意”%%，合計超過一成半（%）；%的人表示“說不清”。受訪的車主認(rèn)為，汽車售后與維修服務(wù)維權(quán)遇到的障礙主要來自“沒有專業(yè)知識，舉證難”（%）；其次分別是“維權(quán)成本高，寧可不維權(quán)，息事寧人”（%）、“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不健全”（%）和“鑒定難且費用高”（%）；隨后分別是“自身有哪些權(quán)益不清楚”（%）、“損失金額很難確定”（%）以及“代理人員與裁判人員缺乏汽車知識”（%）等。（三）案例分析。案例4：王先生購買了一輛新車，由于他經(jīng)常在外地出差，王先生就在當(dāng)?shù)氐钠迯S為車輛進行更換機油等常規(guī)保養(yǎng)。買車半年后，王先生在駕駛過程中突然聽見車輛的后輪出現(xiàn)異響。到當(dāng)初買車的4S店檢測后，維修人員告訴王先生，后輪異響是由于車輛軸承松動造成，但由于王先生在免費強制保養(yǎng)期內(nèi)沒有在該品牌指定的4S店或特約維修站為該車進行保養(yǎng)，因此對于新車后輪異響的故障，4S店不能給予免費維修。王先生認(rèn)為，他只是在外面的正規(guī)汽修廠為車輛更換過機油，并不涉及其他項目的保養(yǎng)。雖然王先生自己翻看維修保養(yǎng)手冊，發(fā)現(xiàn)了“在規(guī)定的保養(yǎng)期
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