廣州市汽車(chē)售后服務(wù)與維修消費(fèi)者滿意度調(diào)查分析報(bào)告文案(已修改)
2025-05-06 22:24 本頁(yè)面
【正文】 . . . .. .廣州市汽車(chē)售后服務(wù)與維修消費(fèi)者滿意度調(diào)查分析報(bào)告第一部分 調(diào)查概況一、調(diào)查目的廣州市消費(fèi)者委員會(huì)于2015年10月12月在全市范圍內(nèi)開(kāi)展了“廣州市汽車(chē)售后服務(wù)與維修消費(fèi)者滿意度調(diào)查”。通過(guò)調(diào)查，有助于了解廣州市目前汽車(chē)售后服務(wù)與維修消費(fèi)環(huán)境及消費(fèi)者的評(píng)價(jià)、意見(jiàn)與建議，為相關(guān)部門(mén)進(jìn)一步規(guī)范行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提高汽車(chē)行業(yè)相關(guān)配套銷(xiāo)售與服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)服務(wù)行業(yè)健康有序發(fā)展提供科學(xué)依據(jù)。二、調(diào)查方式、范圍及對(duì)象本次調(diào)查通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)攔截訪問(wèn)、定性消費(fèi)者座談會(huì)兩種方式開(kāi)展。攔截調(diào)查由調(diào)查員持問(wèn)卷到居民小區(qū)內(nèi)、大型停車(chē)場(chǎng)、汽配城等現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)攔截有車(chē)一族開(kāi)展調(diào)查；座談會(huì)選取了6位在攔截訪問(wèn)車(chē)主中提出問(wèn)題較多且善于表達(dá)的消費(fèi)者，就汽車(chē)售后服務(wù)與維修遇到的各種問(wèn)題進(jìn)行開(kāi)放式交流。三、調(diào)查內(nèi)容消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)、汽車(chē)維修與保養(yǎng)等方面的滿意度評(píng)價(jià)。消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)“三包”規(guī)定的認(rèn)知和相關(guān)條款的評(píng)價(jià)，對(duì)引起爭(zhēng)議問(wèn)題的處理。消費(fèi)者認(rèn)為汽車(chē)售后服務(wù)與維修行業(yè)存在的突出問(wèn)題，對(duì)提高廣州市汽車(chē)售后相關(guān)配套服務(wù)水平的意見(jiàn)和建議。四、調(diào)查步驟（一）準(zhǔn)備階段。確定調(diào)查問(wèn)卷與調(diào)查方法，完成現(xiàn)場(chǎng)攔截訪問(wèn)以及消費(fèi)者座談會(huì)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括抽樣、對(duì)訪問(wèn)員的培訓(xùn)、相關(guān)文件印刷等。（二）調(diào)查實(shí)施階段。按照調(diào)查方案的要求實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)攔截調(diào)查和消費(fèi)者座談會(huì)。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)攔截調(diào)查的全過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，做到邊調(diào)查邊審核，對(duì)不合格的問(wèn)卷及時(shí)退回重新調(diào)查。調(diào)查結(jié)束后，工作人員對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行復(fù)審，通過(guò)率100%，攔截調(diào)查共完成有效樣本1000個(gè)。（三）成果開(kāi)發(fā)階段。工作人員錄入現(xiàn)場(chǎng)攔截調(diào)查數(shù)據(jù)，并對(duì)錄入數(shù)據(jù)進(jìn)行核查，合格率100%，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。利用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性和相關(guān)性分析，完成《廣州市汽車(chē)售后服務(wù)與維修消費(fèi)者滿意度調(diào)查分析報(bào)告》。五、調(diào)查樣本分布情況此次調(diào)查共完成有效樣本1000個(gè)，樣本分布情況如下：：性別性別比例(%)男女合計(jì)：年齡年齡比例(%)1829歲3039歲4049歲50歲及以上拒絕回答合計(jì)：車(chē)的類型 類型比例(%)進(jìn)口車(chē)合資車(chē)自主品牌國(guó)產(chǎn)車(chē)其他合計(jì)：車(chē)的價(jià)位 類型比例(%)10萬(wàn)以下10到15萬(wàn)15萬(wàn)到20萬(wàn)20萬(wàn)到30萬(wàn)30萬(wàn)以上合計(jì)第二部分 調(diào)查結(jié)果分析 一、消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)售后與維修服務(wù)的評(píng)價(jià)（一）消費(fèi)者選擇汽車(chē)售后與維修服務(wù)商家的考慮。調(diào)查結(jié)果顯示，近一半的消費(fèi)者會(huì)選擇4S店或品牌廠家特約服務(wù)站進(jìn)行汽車(chē)維修服務(wù)，%。其中，%%的消費(fèi)者會(huì)選擇“專業(yè)連鎖汽修服務(wù)站”和“自行選擇固定社會(huì)維修經(jīng)營(yíng)單位”；另外，%%的消費(fèi)者“并無(wú)固定維保地點(diǎn)”和選擇“路邊快修店”，合計(jì)不足一成半?？梢?jiàn)，絕大部分消費(fèi)者會(huì)為自己的汽車(chē)選擇一個(gè)固定的維修保養(yǎng)商家。與此同時(shí)，消費(fèi)者在選擇汽車(chē)售后與維修服務(wù)商家時(shí)，首先考慮的是“售后與維修的技術(shù)水平”，中選率接近六成（%）；其次是“售后與維修是否快捷”，%；再次分別是“配件質(zhì)量是否有保證”、“地理位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間等是否便利”和“價(jià)格是否優(yōu)惠”，%、%%；隨后依次為“工作人員的服務(wù)態(tài)度”、“證照是否齊全”和“是否為親友推薦”，%、%%。：通常情況下選擇汽車(chē)售后維修委托商家類型（%）：選擇汽車(chē)售后與維修服務(wù)商家主要考慮因素（%）
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