廣州市汽車售后服務與維修消費者滿意度調(diào)查分析報告文案(已修改)
2025-05-06 22:24 本頁面
【正文】 . . . .. .廣州市汽車售后服務與維修消費者滿意度調(diào)查分析報告第一部分 調(diào)查概況一、調(diào)查目的廣州市消費者委員會于2015年10月12月在全市范圍內(nèi)開展了“廣州市汽車售后服務與維修消費者滿意度調(diào)查”。通過調(diào)查，有助于了解廣州市目前汽車售后服務與維修消費環(huán)境及消費者的評價、意見與建議，為相關部門進一步規(guī)范行業(yè)標準，提高汽車行業(yè)相關配套銷售與服務質(zhì)量，促進服務行業(yè)健康有序發(fā)展提供科學依據(jù)。二、調(diào)查方式、范圍及對象本次調(diào)查通過現(xiàn)場攔截訪問、定性消費者座談會兩種方式開展。攔截調(diào)查由調(diào)查員持問卷到居民小區(qū)內(nèi)、大型停車場、汽配城等現(xiàn)場隨機攔截有車一族開展調(diào)查；座談會選取了6位在攔截訪問車主中提出問題較多且善于表達的消費者，就汽車售后服務與維修遇到的各種問題進行開放式交流。三、調(diào)查內(nèi)容消費者對汽車售后服務、汽車維修與保養(yǎng)等方面的滿意度評價。消費者對汽車“三包”規(guī)定的認知和相關條款的評價，對引起爭議問題的處理。消費者認為汽車售后服務與維修行業(yè)存在的突出問題，對提高廣州市汽車售后相關配套服務水平的意見和建議。四、調(diào)查步驟（一）準備階段。確定調(diào)查問卷與調(diào)查方法，完成現(xiàn)場攔截訪問以及消費者座談會的各項準備工作，包括抽樣、對訪問員的培訓、相關文件印刷等。（二）調(diào)查實施階段。按照調(diào)查方案的要求實施現(xiàn)場攔截調(diào)查和消費者座談會。對現(xiàn)場攔截調(diào)查的全過程進行質(zhì)量監(jiān)控，做到邊調(diào)查邊審核，對不合格的問卷及時退回重新調(diào)查。調(diào)查結束后，工作人員對問卷進行復審，通過率100%，攔截調(diào)查共完成有效樣本1000個。（三）成果開發(fā)階段。工作人員錄入現(xiàn)場攔截調(diào)查數(shù)據(jù)，并對錄入數(shù)據(jù)進行核查，合格率100%，確保數(shù)據(jù)準確無誤。利用SPSS統(tǒng)計軟件，對數(shù)據(jù)進行描述性和相關性分析，完成《廣州市汽車售后服務與維修消費者滿意度調(diào)查分析報告》。五、調(diào)查樣本分布情況此次調(diào)查共完成有效樣本1000個，樣本分布情況如下：：性別性別比例(%)男女合計：年齡年齡比例(%)1829歲3039歲4049歲50歲及以上拒絕回答合計：車的類型 類型比例(%)進口車合資車自主品牌國產(chǎn)車其他合計：車的價位 類型比例(%)10萬以下10到15萬15萬到20萬20萬到30萬30萬以上合計第二部分 調(diào)查結果分析 一、消費者對汽車售后與維修服務的評價（一）消費者選擇汽車售后與維修服務商家的考慮。調(diào)查結果顯示，近一半的消費者會選擇4S店或品牌廠家特約服務站進行汽車維修服務，%。其中，%%的消費者會選擇“專業(yè)連鎖汽修服務站”和“自行選擇固定社會維修經(jīng)營單位”；另外，%%的消費者“并無固定維保地點”和選擇“路邊快修店”，合計不足一成半。可見，絕大部分消費者會為自己的汽車選擇一個固定的維修保養(yǎng)商家。與此同時，消費者在選擇汽車售后與維修服務商家時，首先考慮的是“售后與維修的技術水平”，中選率接近六成（%）；其次是“售后與維修是否快捷”，%；再次分別是“配件質(zhì)量是否有保證”、“地理位置、營業(yè)時間等是否便利”和“價格是否優(yōu)惠”，%、%%；隨后依次為“工作人員的服務態(tài)度”、“證照是否齊全”和“是否為親友推薦”，%、%%。：通常情況下選擇汽車售后維修委托商家類型（%）：選擇汽車售后與維修服務商家主要考慮因素（%）
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