【文章內容簡介】 大多數(shù)問題顯得很 “ 粗 ” ，不便于顧客回答。以上不足之處在下次調查時給與改進，并為調 第 11 頁 共 25 頁 查工作的改進提供依據(jù)。 三、總結 通過此次調查，公司掌握了顧客滿意度的信息，為以后的改進 工作提供了依據(jù)。盡管調查結果為 %，已經達到目標要求（ 90%），但其中包含了公司的運作實際情況，即，正處在發(fā)展壯大的轉型期，更加上近期的基礎建設工作，各項工作不可避免的要受到牽扯，滿意度還會有波動，故，不對總的顧客滿意度目標進行修訂。但相信通過下一步繼續(xù)加大工作力度，控制產品質量和服務質量，會持續(xù)實現(xiàn)組織的目標。 第三篇：滿意度調查分析報告滿意度調查分析報告 （一） 本調查是對 04年 12月份我公司國內市場的 9大主要客戶所做的一個顧客滿意度調查項目，目的是挖掘出我公司產品在 顧客使用過程中的產品品質與質量、技術與市場服務以及產品交付等是否存在亟待改進的問題，并針對這些問題我們不斷改進，最終達到顧客滿意，實現(xiàn)對彩虹品牌的忠誠。 一、調查反饋基本狀況 本調查為期半個月，由我公司營銷人員將調查問卷發(fā)放給客戶處的關鍵人員（采購專員、工藝或技術人員）填寫，所得數(shù)據(jù)真實有效。調查對象為我公司國內 9 大彩管客戶，共發(fā)放問卷45份，實際收回 28份，反饋率為 62％，有效率為 100％（有效 第 12 頁 共 25 頁 性判定標準：該份問卷所有有效答題數(shù) ≥ 總題數(shù)的 2/3），有效問卷具體情況統(tǒng)計如下： 二、調查數(shù)據(jù)綜合分析結果 各市場綜合統(tǒng)計分析結果 （ 1）由表 1“ 各市場綜合統(tǒng)計分析結果圖表 ” 看，賽格日立、深圳三星、 thomson 市場、上海永新市場綜合評價 “ 滿意 ” ，但上海永新差于對手，該市場的對手動態(tài)應予以重視；賽格日立、thomson 東莞、南京華飛市場綜合評價優(yōu)于對手，應繼續(xù)保持；深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當，需營造差異化的競爭優(yōu)勢；天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改進。 （ 2）給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況，由“ 有效答卷評 估項目分組統(tǒng)計結果 ” 可知：在各評估項目下有哪些市場需要及時作出改進。 各評估項目統(tǒng)計分析結果 本著 “ 持續(xù)改進，消除不滿；顧客滿意，顧客忠誠 ” 的宗旨，本調查通過對評估項目的滿意度調查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，找出客戶期望改進的方面，指導公司內部人員進行有針對性的改進，提高改進效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實現(xiàn)顧客忠誠。 （ 1）基本算法： 滿意度算法：采用加權平均法 第 13 頁 共 25 頁 各評估小項滿意度＝ 100％ *評估小項加權平均得分 /100 綜合滿意度＝ 100％ *∑ （各 評估小項滿意度 *權重） /∑ （權重） 由以上算法得出綜合顧客滿意度為 79％。 （ 2）評估項目滿意度排序統(tǒng)計結果 由評估項目滿意度排序統(tǒng)計結果可以看出，產品適應性能、包裝及質量改進等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務及時性等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的當務之急是技術研發(fā)方面的提升。 三、客戶留言（建議和意見）分析 對客戶留言按評估項目分類匯總 對客戶留言分類匯總統(tǒng)計分析結果 對客戶留言分類匯總按 需改進留言條數(shù)所占比例進行排序匯總結果 由客戶留言分類匯總排序結果表可以看出， “ 產品質量改進、包裝、產品標識 ” 評估項目所占比例較大，說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結果與前面評估項目滿意度排序統(tǒng)計結果是基本吻合：我公司的技術研發(fā)方面有待改進，由此造成產品質量品質改進、以及產品的認定過程等方面不能令人滿意；而顧客對我公司的服務滿意，這是我們的競爭優(yōu)勢所在。 第 14 頁 共 25 頁 滿意度調查分析報告 （二） 一、調查目的 最近有新聞頻頻爆出，有高校的學生通過 建議書的行為抵制學校食堂的漲價現(xiàn)象。大學生，這個特殊群體的衣食住行似乎需要得到更多的關心與關注。面對瘋漲的物價，高校食堂怎么做才會既保證利益，有保證質量呢。食堂怎樣才能頂住壓力，保證滿意度呢。面對學生的抱怨，政府部門明文規(guī)定的不許漲價的條例，食堂怎么做才能權衡自身利益與學生對食堂滿意度之間的關系呢。學生對食堂的不滿到底存在在哪些方面呢。為此，我們專門征對我校學生對食堂的滿意度展開了調查。 二、統(tǒng)計資料 根據(jù)調查顯示針對學校食堂的飯菜的質量，食堂的衛(wèi)生情況，服務人員的服務態(tài)度，同學的就餐選 擇，價格等方面進行了調查。對于飯菜的質量方面，同學們都認為在平時食堂菜色豐富，只是口味偏重；但是假期的飯菜質量就大大不如平時。針對食堂的衛(wèi)生情況同學們普遍認為質量一般，還應該要提高使人覺得更放心。服務人員的態(tài)度在不同的窗口有不同的態(tài)度，多數(shù)的服務人員態(tài)度還好，個別窗口服務人員態(tài)度不善。關于同學的就餐選擇在衛(wèi)生安全方面有了保證后，大多數(shù)的同學的首要選擇是方便，部分同學覺得飯菜的味道才是最重要的，也有同學看重的是價格，更 第 15 頁 共 25 頁 有同學會根據(jù)服務人員的態(tài)度來進行選擇。 由調查結果可看出， 95％的同學遇到過食堂工 作人員打菜分量過少和打錯卡的情況，這說明食堂的工作人員的服務質量還有待提高，要更加耐心細致，不能因為物價上漲而采取減少飯菜量這種變相漲價的方式來保證自身利潤。而在價格方面，同學們認為食堂的價格還是比較合理的。其中， 85％同學每月消費在300~500 元之間， 11％的同學消費在 500~700 之間，另有 4％的人消費在 300 元以下（如表 3）。大部分同學在食堂用餐是選擇刷卡付款方式，對于配合現(xiàn)金付款的方式， 87％的同學選擇了支持， 11％的同學持無所謂態(tài)度（如表 4），由此看來，現(xiàn)金付款方式能給同學們帶來方便，食堂應繼續(xù) 采用這種刷卡配合現(xiàn)金的付款方式。總的來說，同學們對食堂滿意程度一般，不同被調查者分別希望食堂從質量、環(huán)境、衛(wèi)生、