廣州市汽車售后服務與維修消費者滿意度調查分析報告文案-wenkub
2023-05-09 22:24:15 本頁面
【正文】 一半的消費者會選擇4S店或品牌廠家特約服務站進行汽車維修服務，%。（三）成果開發(fā)階段。（二）調查實施階段。消費者對汽車“三包”規(guī)定的認知和相關條款的評價，對引起爭議問題的處理。通過調查，有助于了解廣州市目前汽車售后服務與維修消費環(huán)境及消費者的評價、意見與建議，為相關部門進一步規(guī)范行業(yè)標準，提高汽車行業(yè)相關配套銷售與服務質量，促進服務行業(yè)健康有序發(fā)展提供科學依據(jù)。二、調查方式、范圍及對象本次調查通過現(xiàn)場攔截訪問、定性消費者座談會兩種方式開展。消費者認為汽車售后服務與維修行業(yè)存在的突出問題，對提高廣州市汽車售后相關配套服務水平的意見和建議。按照調查方案的要求實施現(xiàn)場攔截調查和消費者座談會。工作人員錄入現(xiàn)場攔截調查數(shù)據(jù)，并對錄入數(shù)據(jù)進行核查，合格率100%，確保數(shù)據(jù)準確無誤。其中，%%的消費者會選擇“專業(yè)連鎖汽修服務站”和“自行選擇固定社會維修經營單位”；另外，%%的消費者“并無固定維保地點”和選擇“路邊快修店”，合計不足一成半。調查結果顯示，消費者對汽車售后維修各項服務的滿意度（指受訪者表示“很滿意”和“較滿意”的合計比例，下同）呈現(xiàn)出較大差異。：對汽車售后與維修服務價格的評價（%）（三）案例分析案例1：車主沈小姐購車不足一個月，發(fā)現(xiàn)車輛在怠速時空調不制冷。沈小姐再次將車開回4S店內，且反復進行了3次維修。 分析：這個案例是典型的維修保養(yǎng)不徹底。盡管消費者的滿意度不算高，但對售后維修行業(yè)的總體信任度較高，超過七成（%），其中“完全信得過”和“基本信得過”%%。調查數(shù)據(jù)結果顯示，汽車售后與維修服務行業(yè)中最突出的問題主要集中在配件和價格兩個方面。案例2：車主黃先生所駕汽車因為行駛時撞上隔離帶受損，被一家汽車維修廠拉去維修后，承諾所有零配件均按4S店原廠件要求進行定損,并保證車上的零配件為原廠件。分析：某些汽車維修廠存在汽車零配件以次充好現(xiàn)象，因此消費者在維修車輛時，還是選擇到正規(guī)的4S店。隨后。三、消費爭議（一）返修情況。：是否有過二次返修情況（%）（二）糾紛處理?？梢?，接近六成（%）車主可以在兩周內解決糾紛問題。受訪的車主認為，汽車售后與維修服務維權遇到的障礙主要來自“沒有專業(yè)知識，舉證難”（%）；其次分別是“維權成本高，寧可不維權，息事寧人”（%）、“行業(yè)標準不健全”（%）和“鑒定難且費用高”（%）；隨后分別是“自身有哪些權益不清楚”（%）、“損失金額很難確定”（%）以及“代理人員與裁判人員缺乏汽車知識”（%）等。到當初買車的4S店檢測后，維修人員告訴王先生，后輪異響是由于車輛軸承松動造成，但由于王先生在免費強制保養(yǎng)期內沒有在該品牌指定的4S店或特約維修站為該車進行保養(yǎng)，因此對于新車后輪異響的故障，4S店不能給予免費維修。對于保養(yǎng)手冊中提及的各項條款是否屬于“告知”，業(yè)內有不同爭論，這給消費者維權帶來困擾。材料費加工時費，花了900多元。加上車主去的是民營加油站，那里的油質量沒辦法保證；而加油站說，是車子的質量問題；雙方都不認賬。四、消費者對汽車三包規(guī)定的評價（一）對三包規(guī)定的認知。（二）案例分析。后來又認為油品有問題，建議清理。分析：案例中的汽車是高檔進口品牌汽車，是熱銷車型，當問題出現(xiàn)后，車商的態(tài)度還算不錯，而且消費者也沒有表現(xiàn)得太沖動。從受訪者對汽車美容服務行業(yè)的滿意度上看，表示“很滿意”和“較滿意”%%，合計超過五成；表示“一般”%；而認為“較不滿意”和“很不滿意”%%，%；%的人表示“說不清”。（二）受訪車主對汽車售后與維修服務行業(yè)的總體滿意度不高，但信任度較高。（四）超過一成的受訪車主有過因為汽車售后與維修問題與商家發(fā)生糾紛的情況。 七、消費提示及建議
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