【正文】 附件二：義工培訓(xùn)與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的具體量化指標(biāo)制定義工培訓(xùn)與服務(wù)評估的具體量化指標(biāo)是對服務(wù)水平的監(jiān)督和服務(wù)效果評估的重要依據(jù)。對于義工參與的個案、小組、社區(qū)工作等工作記錄中要具備針對義工工作狀況的文檔記錄，工作總結(jié)、分享等會議要有記錄存檔。二、義工服務(wù)的宗旨、目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式均必須具有公開性，并制作相關(guān)資料以備公眾閱取，所用文字措辭應(yīng)當(dāng)簡潔易懂。3．義工協(xié)同社工開展社區(qū)活動（1）制定義工社區(qū)活動綱領(lǐng)，義工社區(qū)服務(wù)應(yīng)覆蓋社區(qū)生活治安、衛(wèi)生、文化等主要方面；（2）義工為主導(dǎo)的社區(qū)活動每季度開展一次以上；（3）協(xié)助機構(gòu)社工開展專項的社區(qū)活動。服務(wù)環(huán)境和崗位的培訓(xùn)（1）社區(qū)綜合服務(wù)中心的工作流程和管理制度的相關(guān)培訓(xùn)，由社工機構(gòu)行政督導(dǎo)完成；（2）由街道、居委負(fù)責(zé)人進(jìn)行服務(wù)區(qū)域情況介紹與現(xiàn)實問題分析的培訓(xùn)；（3）崗位職責(zé)、崗位工作內(nèi)容的培訓(xùn)，由義工骨干負(fù)責(zé)。義工隊伍成員2% 以上應(yīng)具有社會工作專業(yè)教育背景。包括：開展專業(yè)服務(wù)工作義工與服務(wù)對象的人數(shù)比不應(yīng)高于1：20。具體來說，社區(qū)綜合服務(wù)中心的社區(qū)矯正服務(wù)評估的具體量化指標(biāo)包括如下：服務(wù)對象項目分類評估指標(biāo)量化標(biāo)準(zhǔn)社區(qū)服刑人員個案重新犯罪率%（年度）個案輔導(dǎo)節(jié)數(shù) 節(jié)個案建檔率100%開案率%完成個案服務(wù)例完成個案總結(jié)報告份小組小組節(jié)數(shù) 節(jié)小組服務(wù)人次 人次完成小組探索分析報告份社區(qū)活動活動次數(shù)次活動服務(wù)人次人次完成社區(qū)活動報告份社區(qū)服刑人員家庭個案提供家庭服務(wù)個案數(shù)個小組參與親子關(guān)系輔導(dǎo)小組節(jié)數(shù)次接受親子關(guān)系輔導(dǎo)小組服務(wù)的家庭數(shù) 個中心工作人員小組工作坊開展次數(shù) 次服務(wù)人次 人次專業(yè)培訓(xùn)開展次數(shù) 次服務(wù)人次 人次專業(yè)督導(dǎo)個人督導(dǎo) 次團(tuán)體督導(dǎo)次義工非社區(qū)居民義工培訓(xùn)次參與服務(wù)次數(shù)次參與人次人次社區(qū)居民義工培訓(xùn)次參與服務(wù)次數(shù)次參與人次人次廣州市社區(qū)綜合服務(wù)中心義工培訓(xùn)及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)《關(guān)于推進(jìn)我市社會管理改革開展社區(qū)綜合服務(wù)中心建設(shè)試點工作方案》精神，為更好地加快推進(jìn)社區(qū)綜合服務(wù)中心建設(shè)試點工作，促進(jìn)社區(qū)綜合服務(wù)中心義工培訓(xùn)與管理的專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展，促進(jìn)義工服務(wù)質(zhì)量的提高，結(jié)合我市社會工作發(fā)展現(xiàn)狀，參照香港、新加坡等地服務(wù)情況，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。六、建立處理投訴的制度：制定接到投訴后及時采取回應(yīng)的人員、行動及時限；讓服務(wù)對象知曉他們有投訴權(quán)，并讓他們知曉投訴的程序和中心處理投訴的方法；所有投訴和處理投訴的行動都應(yīng)該記錄在案。二、社區(qū)矯正服務(wù)的宗旨、目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式均必須具有公開性，并制作相關(guān)資料以備公眾閱取，所用文字措辭應(yīng)當(dāng)明白易懂。（1）小組的工作量（2）每一個小組服務(wù)不少于四節(jié)小組（3）要有完整的小組計劃書、小組過程報告和小組總結(jié)報告社區(qū)工作在街道辦事處的支持、配合下，多部門合作，動員社區(qū)各類資源系統(tǒng)（包括：社區(qū)內(nèi)志愿者隊伍建設(shè)；連接相關(guān)社區(qū)居民、樓組長、居委會、治保主任、街道派出所干警構(gòu)成幫教網(wǎng)絡(luò)；通過綜合治理辦給予資源等）；組織矯正服務(wù)對象參與各類社區(qū)活動，如社區(qū)公益勞動；跟進(jìn)聯(lián)系，向已經(jīng)建立聯(lián)系的組織和居民及時傳送信息，匯報矯正工作的進(jìn)展，鼓勵社區(qū)組織和居民參與支持。（2）家庭服務(wù)開展家庭層面的個案矯正輔導(dǎo)是矯正社工的重要領(lǐng)域。社區(qū)綜合服務(wù)中心開展的社區(qū)矯正服務(wù)必須是在社會工作專業(yè)價值觀的指導(dǎo)下開展的多層面介入手法的專業(yè)服務(wù)。與有關(guān)部門和單位合作，對社區(qū)服刑人員中有勞動能力、符合就業(yè)年齡、有就業(yè)愿望并有接受職業(yè)技能培訓(xùn)需求的無業(yè)人員進(jìn)行技能培訓(xùn)，提供就學(xué)就業(yè)指導(dǎo)并幫助或推薦其就業(yè)。心理與行為矯正:通過運用專業(yè)理論、知識、方法和技巧，提供思想教育、心理輔導(dǎo)、危機干預(yù)、行為糾正等，使社區(qū)服刑人員得到心理上、思想上和行為上的矯正治療，以重新融入社會。二、服務(wù)范圍社區(qū)矯正服務(wù)覆蓋的人群主要是指在社區(qū)服務(wù)中心轄區(qū)范圍內(nèi)服刑的社區(qū)矯正對象。 附件二：殘障康復(fù)服務(wù)量化指標(biāo)和服務(wù)效果評估標(biāo)準(zhǔn)：類別服務(wù)項目項目分類評估指標(biāo)量度數(shù)據(jù)量度結(jié)果成本效能評估方法服務(wù)產(chǎn)出量指標(biāo)中心服務(wù)個人訓(xùn)練活動節(jié)數(shù)次審閱文件、 面談、 觀察服務(wù)人數(shù)人小組活動活動節(jié)數(shù)次服務(wù)人數(shù)人職業(yè)訓(xùn)練活動節(jié)數(shù)次服務(wù)人數(shù)人護(hù)理及照顧活動節(jié)數(shù)次服務(wù)人數(shù)人家屬工作活動節(jié)數(shù)次服務(wù)人數(shù)人義工工作活動節(jié)數(shù)次服務(wù)人數(shù)人中心外服務(wù)社區(qū)聯(lián)絡(luò)接觸機構(gòu) 間社區(qū)支援服務(wù)次數(shù)次服務(wù)人數(shù)人服務(wù)效果指標(biāo)服務(wù)對象接受服務(wù)的效果服務(wù)對象滿意度80%審閱文件、面談 （抽取部分對象、家屬、機構(gòu)、合作伙伴面談）服務(wù)對象家屬滿意度80%服務(wù)機構(gòu)滿意度80%服務(wù)合作伙伴滿意度80%評估方法說明：1. 審閱文件指有關(guān)書面政策、程序、各項服務(wù)表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的文件；2. 面談指與服務(wù)對象、社工及中心負(fù)責(zé)人的單獨面談或小組座談；3. 觀察指對機構(gòu)、中心及社工工作點的實地探訪；4. 抽查指對調(diào)查問卷、對機構(gòu)工作計劃、工作記錄的隨機調(diào)閱。七、尊重服務(wù)對象所享受的服務(wù)選擇權(quán)利及隱私保密權(quán)利，尊重服務(wù)對象所在社區(qū)/單位的隱私保密權(quán)利。三、實施公開有效的員工招募、聘用、培訓(xùn)、調(diào)派、晉升及獎懲守則，同時為社工提供持續(xù)性的督導(dǎo)及定期的工作表現(xiàn)考核，以鑒別社工在工作表現(xiàn)上需要改善的方面及開展持續(xù)培訓(xùn)和發(fā)展的需要。四、服務(wù)方法用以人為本的原則與社區(qū)康復(fù)服務(wù)的實務(wù)工作相互結(jié)合，加強殘障人士在日常生活上的參與機會及自我決定。社區(qū)綜合服務(wù)中心的家庭專業(yè)服務(wù)評估的具體量化指標(biāo)包括：服務(wù)對象項目分類評估指標(biāo)量化標(biāo)準(zhǔn)家庭居家探訪探視人次人次個案個案輔導(dǎo)節(jié)數(shù) 節(jié)個案建檔率100%完成個案服務(wù)例完成個案總結(jié)報告份小組小組節(jié)數(shù) 節(jié)小組服務(wù)人次 人次完成小組探索分析報告份活動活動次數(shù)次活動服務(wù)人次人次完成社區(qū)活動報告份家訪、電話訪問家庭個數(shù)個訪問次數(shù)次家庭服務(wù)次中心工作人員小組工作坊開展次數(shù) 次服務(wù)人次 人次專業(yè)培訓(xùn)開展次數(shù) 次服務(wù)人次 人次專業(yè)督導(dǎo)個人督導(dǎo) 次團(tuán)體督導(dǎo)次義工老人義工培訓(xùn)次參與服務(wù)次數(shù)次參與人次人次居民義工培訓(xùn)次參與服務(wù)次數(shù)次參與人次人次廣州市社區(qū)綜合服務(wù)中心殘障康復(fù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)《關(guān)于推進(jìn)我市社會管理改革開展社區(qū)綜合服務(wù)中心建設(shè)試點工作方案》精神，為更好地加快推進(jìn)社區(qū)綜合服務(wù)中心建設(shè)試點工作，促進(jìn)社區(qū)綜合服務(wù)中心殘障康復(fù)服務(wù)的專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展，為康復(fù)對象及其家庭提供適切的專業(yè)服務(wù)，結(jié)合我市社會工作發(fā)展現(xiàn)狀，參照香港、新加坡等地服務(wù)情況，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。八、誠心熱情地開展服務(wù)，制定對外服務(wù)承諾及標(biāo)準(zhǔn)，遵守基本職業(yè)道德操守，全心全意做好本職工作，在規(guī)定服務(wù)范疇內(nèi)不推托、不隱瞞，并能夠主動與被服務(wù)對象所在單位定期溝通協(xié)商相關(guān)服務(wù)內(nèi)容及工作安排。四、及時、真實地保存機構(gòu)運作和活動的相關(guān)記錄，定期進(jìn)行總結(jié)，并對在總結(jié)過程中反映出來的問題，及時采取改善措施。服務(wù)的產(chǎn)出成果：小組、個案、社區(qū)活動的完成量的達(dá)標(biāo)程度；服務(wù)過程中的總結(jié)、記錄和各項成果。家庭小組服務(wù)：治療性小組（家庭結(jié)構(gòu)、功能、互動有問題的家庭）、支持性小組（困難家庭、單親家庭、同質(zhì)性問題的家庭）、互助性小組等，小組人數(shù)≥8人，小組節(jié)數(shù)≥5節(jié)，小組成員出勤率≥60%。發(fā)展性服務(wù)：根據(jù)各街道特點，結(jié)合家庭不同需求，實施各類型的“家庭歡樂日”、“家庭文化日”、“家庭互助日”、“鄰居節(jié)”、“好媳婦、好婆婆、好娃娃”等社區(qū)活動，營造建設(shè)和諧社區(qū)和諧家庭的氛圍。三、服務(wù)內(nèi)容中心提供預(yù)防性、支持性、治療性、發(fā)展性四個層次的服務(wù)。堅持尊重、平等、保密、個別化原則。九、尊重員工發(fā)展需求，保證員工的合法權(quán)益。五、實行有效財務(wù)管理，具備符合法律規(guī)定的財務(wù)管理制度和會計制度。附件一：青少年專業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的非量化指標(biāo)廣州市社區(qū)綜合服務(wù)中心青少年服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的非量化指標(biāo)，是指達(dá)到對社工服務(wù)組織的基本服務(wù)表現(xiàn)的評估標(biāo)準(zhǔn)，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：一、中心所有社工、督導(dǎo)人員和管理人員的職務(wù)及責(zé)任均須有清楚的界定，具備完善的組織架構(gòu)，明晰其整體組織架構(gòu)及權(quán)責(zé)關(guān)系。量化測評體系：使用問卷對青少年服務(wù)目標(biāo)的達(dá)成狀況進(jìn)行測評。組織青少年參與服務(wù)社區(qū)活動，培養(yǎng)青少年關(guān)心、融入社區(qū)的意愿與能力。托管補習(xí)班：指由中心組織的，在中心場地內(nèi)開展的以學(xué)習(xí)補習(xí)為主題的互助活動。中小型活動：指由中心主辦、承辦或協(xié)辦，以社工理念和方法在社區(qū)開展的，服務(wù)人數(shù)在50人以上的社區(qū)活動。輔導(dǎo)個案一般不少于5節(jié)。（工作量以時間計算）四．服務(wù)方法（一）個案服務(wù)1 咨詢個案：指服務(wù)對象通過向社工了解相關(guān)信息，尋求一定的支持和幫助的一次性的服務(wù)。治療性服務(wù)：針對存在重大問題和處于危機中的青少年及其家庭，采用個案輔導(dǎo)、治療性小組、危機干預(yù)等專業(yè)服務(wù)，進(jìn)行心理和行為治療，修復(fù)和改善個人功能，促進(jìn)個人恢復(fù)到正常狀態(tài)。中心應(yīng)與轄區(qū)內(nèi)75％以上的學(xué)校定期聯(lián)系，并與50％以上的學(xué)校協(xié)作開展青少年服務(wù)。服務(wù)覆蓋人群：轄區(qū)內(nèi)本街道戶口有需要青少年70%以上，轄區(qū)內(nèi)無本街道戶口有需要青少年30%以上。服務(wù)區(qū)域范圍：青少年服務(wù)的服務(wù)對象應(yīng)是常住在該街道的青少年，常住是指擁有本街道戶口；未成年人無本街道戶口的，需在本轄區(qū)內(nèi)學(xué)校就讀或監(jiān)護(hù)人常住本轄區(qū)內(nèi)。具體來說，社區(qū)綜合服務(wù)中心的老人專業(yè)服務(wù)評估的具體量化指標(biāo)包括如下：服務(wù)對象項目分類評估指標(biāo)量化標(biāo)準(zhǔn)老人居家探訪探視人次人次個案個案輔導(dǎo)節(jié)數(shù) 節(jié)個案建檔率100%完成個案服務(wù)例完成個案總結(jié)報告份小組小組節(jié)數(shù) 節(jié)小組服務(wù)人次 人次完成小組探索分析報告份活動活動次數(shù)次活動服務(wù)人次人次完成社區(qū)活動報告份老人家庭家訪、電話訪問家庭個數(shù)個訪問次數(shù)次家庭服務(wù)次中心工作人員小組工作坊開展次數(shù) 次服務(wù)人次 人次專業(yè)培訓(xùn)開展次數(shù) 次服務(wù)人次 人次專業(yè)督導(dǎo)個人督導(dǎo) 次團(tuán)體督導(dǎo)次義工老人義工培訓(xùn)次參與服務(wù)次數(shù)次參與人次人次居民義工培訓(xùn)次參與服務(wù)次數(shù)次參與人次人次廣州市社區(qū)綜合服務(wù)中心青少年服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)《關(guān)于推進(jìn)我市社會管理改革開展社區(qū)綜合服務(wù)中心建設(shè)試點工作方案》精神，為更好地加快推進(jìn)社區(qū)綜合服務(wù)中心建設(shè)試點工作，促進(jìn)社區(qū)綜合服務(wù)中心青少年服務(wù)的專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展，為區(qū)域青少年提供適切的專業(yè)服務(wù)，結(jié)合我市社會工作發(fā)展現(xiàn)狀，參照香港、新加坡等地服務(wù)情況，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。八、誠心熱情地開展服務(wù)，制定對外服務(wù)承諾及標(biāo)準(zhǔn)，遵守基本職業(yè)道德操守，全心全意做好本職工作，在規(guī)定服務(wù)范疇內(nèi)不推托、不隱瞞，并能夠主動與被服務(wù)對象所在單位定期溝通協(xié)商相關(guān)服務(wù)內(nèi)容及工作安排。四、及時、真實地保存機構(gòu)運作和活動的相關(guān)記錄，定期進(jìn)行總結(jié)，并對在總結(jié)過程中反映出來的問題，及時采取改善措施。服務(wù)的產(chǎn)出成果：小組、個案、社區(qū)活動的完成量的達(dá)標(biāo)程度；服務(wù)過程中的總結(jié)、記錄和各項成果。其他老人服務(wù)還可以根據(jù)社區(qū)老人的具體情況和需求，開展社區(qū)特色的其他的服務(wù)。（3）小組工作的成效：通過小組服務(wù)，使老人獲得支持和能力，解決老人的問題，滿足老人的需求，促進(jìn)其發(fā)展。個案工作在服務(wù)開始之初要為社區(qū)的所有老人建立個人健康檔案；在服務(wù)的過程中要對老人進(jìn)行家訪，在家訪過程中發(fā)現(xiàn)問題比較嚴(yán)重的老人要采用個案服務(wù)的方法進(jìn)行跟蹤服務(wù)；工作人員要能夠熟悉運用個案工作的流程和技巧，并做好有關(guān)資料的記錄。日常生活照料：為老年人個人提供飲食、起居、清潔、衛(wèi)生服務(wù)；為老年人保持居室及外部環(huán)境的清潔衛(wèi)生；根據(jù)營養(yǎng)學(xué)要求，為老年人提供均衡飲食；為老年人提供洗衣服務(wù)；健康維護(hù)服務(wù)：為老年人提供預(yù)防、保健、康復(fù)、醫(yī)療方面的衛(wèi)生服務(wù)；協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)：協(xié)助醫(yī)護(hù)人員，完成職責(zé)范圍內(nèi)的簡單的醫(yī)療護(hù)理工作；根據(jù)老年人的需求，在醫(yī)護(hù)人員的指導(dǎo)下，采取適當(dāng)?shù)陌踩雷o(hù)措施；通過語言、文字等媒介，使老年人的認(rèn)識、情感和態(tài)度得到調(diào)適，更好地適應(yīng)環(huán)境，保持和增進(jìn)身心健康；精神慰籍服務(wù)：為老年人開展各種類型、有益于身心健康的文化體育娛樂活動；組織義工開展陪護(hù)老人聊天；社會支援服務(wù)：有計劃地開展各類形式的具有針對性、啟發(fā)性、多元化的活動；在老人有需求時，陪送老年人就醫(yī)；根據(jù)老年人需求，協(xié)助或幫助老人購買生活用品；代